導(dǎo)游業(yè)務(wù)第5章 導(dǎo)游工作程序

第5章導(dǎo)游工作程序教學(xué)目的：了解導(dǎo)游員的整個工作流程，理解掌握不同導(dǎo)游員的各個工作程序的相關(guān)內(nèi)容，尤其是本卷須知。教學(xué)重點：導(dǎo)游員工作程序及相關(guān)內(nèi)容，工作中應(yīng)本卷須知。教學(xué)時數(shù)：64/7/20241第5章導(dǎo)游工作程序一、地方導(dǎo)游工作程序二、全陪導(dǎo)游工作程序三、景點導(dǎo)游工作要領(lǐng)思考題與作業(yè)4/7/20242

1、效勞準(zhǔn)備2、迎接效勞3、入住飯店效勞4、核對商定日程5、參觀游覽效勞6、其他效勞7、送站效勞

8、后續(xù)工作一、地方導(dǎo)游工作程序是指地陪自接受了旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起至送走旅游團整個過程的工作流程。要求“地陪應(yīng)按時做好旅游團〔者〕的迎送工作；嚴(yán)格按照接待方案，做好旅游團〔者〕的參觀游覽活動中的導(dǎo)游講解工作和方案內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。〞4/7/20243

1、效勞準(zhǔn)備A、熟悉接待方案B、落實接待事宜

C、做好物質(zhì)準(zhǔn)備D、語言知識準(zhǔn)備E、做好形象準(zhǔn)備F、做好心理準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好效勞的重要前提。4/7/20244

A、熟悉接待方案(1)旅游團概況——聯(lián)絡(luò)人姓名、號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、收費標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊姓名。

接待方案是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團根本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪須在上團前三天領(lǐng)取接待方案。包括哪些內(nèi)容?4/7/20245

(4)交通票據(jù)情況——該團去下一站的交通票據(jù)是否已按方案訂妥，有無變更及更改后的情況；有無國內(nèi)段國際機票。(5)特殊要求和本卷須知——在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求等。

(6)是否需要提前辦理證件(7)機場建設(shè)費的付費方式：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種為游客自付。注：現(xiàn)在都包含在機票里，不用單獨付費的。A、熟悉接待方案包括哪些內(nèi)容?4/7/20246——OK票，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客假設(shè)在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否那么原座位不予保存?！狾PEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件〔護照、身份證等〕去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠。大家知道機票中的OK票與OPEN票的區(qū)別嗎？4/7/20247旅行社旅游任務(wù)派遣書旅行社名稱（蓋章）電話團號游客類別口國際口國內(nèi)游客人數(shù)導(dǎo)游姓名專兼職導(dǎo)游證號目的地團隊性質(zhì)口地接口出游任務(wù)時間年月日至年月日天夜

乘坐交通情況抵達交通工具：航（車、船）次：月日時離開交通工具：航（車、船）次：月日時接送站接：車型座數(shù)司機送：車型座數(shù)司機城市間4/7/20248住宿飯店住宿天數(shù)游覽景點進餐地點購物地點其他安排計調(diào)部負(fù)責(zé)人

（簽名）計調(diào)部電話完成任務(wù)情況及有關(guān)說明旅行社旅游任務(wù)派遣書(續(xù))4/7/20249B、落實接待事宜?標(biāo)準(zhǔn)?要求地陪在旅游團抵達的前一天：1〕落實旅游車輛2〕落實住房3〕落實用餐4〕落實行李運送5〕了解不熟悉景點6〕與全陪聯(lián)系包含哪些內(nèi)容？4/7/202410B、落實接待事宜?標(biāo)準(zhǔn)?要求地陪在旅游團抵達的前一天：1〕落實旅游車輛2〕落實住房3〕落實用餐4〕落實行李運送5〕了解不熟悉景點6〕與全陪聯(lián)系★與提供交通效勞的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清、核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系?！锝哟笮吐糜螆F時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)記?！锱c司機確定接頭地點和時間，并告知詳細(xì)活動日程?！锏嘏銘?yīng)熟悉該團所住飯店的名稱、位置、概況、效勞設(shè)施和效勞工程、交通狀況等?！锵蝻埖赇N售部或總效勞臺核實該團游客所住房間的數(shù)目、級別、用房時間是否與旅游接待方案相符合和房費內(nèi)是否含早餐等?！锵蝻埖晏峁┰搱F抵店時間。地陪應(yīng)提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團日程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括：日期、團號、用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等?，F(xiàn)實情況一般由游客隨身攜帶。事先了解新的或不熟悉景點：開放時間、最正確游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。.提前約定接團的時間和地點，防止漏接或空接事故的發(fā)生。4/7/202411C、做好物質(zhì)準(zhǔn)備1〕領(lǐng)取必要的票證和表格到本社有關(guān)人員處領(lǐng)取門票結(jié)算單和旅游團餐飲結(jié)算單等結(jié)算憑證及與該團有關(guān)的表格。注意：填寫各種結(jié)算憑證時，具體數(shù)目一定要與該團的實到人數(shù)相符，金額要用中文大寫。2〕備齊上團必備的證件和物品★導(dǎo)游人員上團必須佩帶導(dǎo)游胸牌、攜帶導(dǎo)游資格證、方案書等三證齊全，舉本社導(dǎo)游旗?！锏嘏闵蠄F前還應(yīng)配齊記事本、名片、接站牌，有時還應(yīng)準(zhǔn)備旅行車標(biāo)志。視頻4/7/202412準(zhǔn)備階段下一頁4/7/202413

(1)根據(jù)接待方案上確定的參觀游覽的工程，就翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備；(2)接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備；(3)做好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。D、語言和知識準(zhǔn)備4/7/202414

E、形象準(zhǔn)備

(1)導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游效勞工作；(2)衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；(3)上團時，應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。上一頁聯(lián)合國導(dǎo)游員4/7/202415也稱接站效勞，是指地陪去機場、車站、碼頭迎接旅游團，在整個程序中至關(guān)重要。為什么？因為這是地陪和游客的第一次直接接觸。游客每到一地總有一種新的期待，接站效勞是地陪的首次亮相，要給游客留下熱情、干練的第一印象，直接影響以后工作的質(zhì)量。包括哪三方面的效勞內(nèi)容？2、迎接效勞4/7/202416A、旅游團抵達前的效勞2、迎接效勞4/7/2024174〕再次核實該團抵達的準(zhǔn)確時間提前半小時抵達接站地點后，馬上到問訊處核實旅游團抵達的準(zhǔn)確時間。5〕與行李員聯(lián)系6〕迎候旅游團持本社導(dǎo)游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置，接站牌上應(yīng)寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名〔無全陪時寫上游客的姓名、單位或客源地〕。地陪也可以從組團社的社旗或游客的人數(shù)及其它標(biāo)志如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包或上前委婉詢問，去主動認(rèn)找旅游團。4/7/202418B、旅游團抵達后的效勞(1)認(rèn)找旅游團

(2)核實實到人數(shù)

(3)集中清點行李

(4)集合登車點人數(shù)時不要用手指劃來劃去，應(yīng)把手放在下面默默地彎曲手指來數(shù)，以示尊重。如因故出現(xiàn)人數(shù)增加或減少與方案不符的情況，要及時通知旅行社有關(guān)部門。提醒游客帶齊隨身物品，引導(dǎo)游客前往登車處。游客上車時，地陪應(yīng)恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座。待游客坐穩(wěn)后，再檢查物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數(shù)、到齊坐穩(wěn)后請司機開車。2、迎接效勞4/7/202419地陪接站效勞下一頁4/7/202420C、轉(zhuǎn)移途中的效勞(1)致歡送辭(2)調(diào)整時間

如接入境團，地陪在致完歡送詞后要介紹兩國的時差，請游客將自己的表調(diào)到北京時間。地陪要掌握時機，等大家情緒穩(wěn)定下來后，再講解。歡送辭要求有激情、有特點、有新意、有吸引力，一會兒把游客吸引到你的身上來，給游客留下深刻印象。一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——歡送語：代表所在旅行社、本人及司機歡送游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；——希望語：表示提供效勞的誠摯愿望；——祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。網(wǎng)頁聯(lián)接舉例下一頁4/7/202421例如：各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表韶關(guān)中國旅行社、尤其是我們韶關(guān)三百萬人民歡送各位來我們韶關(guān)觀光游覽，我姓周、是韶關(guān)中國旅行社的導(dǎo)游，大家就叫我“周導(dǎo)〞或小周好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到〞的效勞；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供效勞，我們感到非常榮幸！大家在韶關(guān)這兩天可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心〞交給劉師傅，他的車技相當(dāng)嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；一顆心——“開心〞就交給“周導(dǎo)〞我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在韶關(guān)能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！上一頁4/7/202422致歡送辭視頻下一頁4/7/202423游客初來一地感到好奇，什么都想問，什么都想知道，地陪應(yīng)選擇游客最感興趣、最急于了解的事物進行介紹，以滿足其好奇心和求知欲。★介紹旅游地概況。如地理位置、歷史沿革、人口狀況、行政區(qū)劃、市政建設(shè)等巨大變化等等。★風(fēng)光風(fēng)情介紹。講解的內(nèi)容要簡明扼要，節(jié)奏明快，取舍得當(dāng)，隨機應(yīng)變，見人說人，見物說物，與游客的欣賞同步，可談?wù)劼糜蔚氐娘嬍沉?xí)慣、獨特景物、氣候特征及土特產(chǎn)品等。沿途導(dǎo)游貴在靈活，地陪應(yīng)把握時機、反響敏銳。(3)首次沿途導(dǎo)游4/7/202424西安市市容導(dǎo)游講解下一頁4/7/202425(4)介紹下榻的飯店在旅游車快到下榻的飯店時，地陪應(yīng)向游客介紹該團所住飯店的根本情況：飯店的名稱、位置、距機場〔車站、碼頭〕的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)及本卷須知〔如贈品和非贈品的區(qū)別〕。(5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排與領(lǐng)隊或全陪核對商定節(jié)目安排后，應(yīng)及時向本團游客介紹當(dāng)日或次日的活動安排，講清集合時間、地點并請游客記住車牌號碼。上一頁4/7/202426地陪需提供七方面的效勞：1〕協(xié)助辦理住店手續(xù)游客抵達飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的方法如房間號〔假設(shè)地陪住在飯店〕、號碼等告知全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。3、入住飯店效勞游客入住飯店時，地陪應(yīng)提供哪些服務(wù)呢？一定注意:要請領(lǐng)隊(或全陪)分發(fā)房卡。4/7/2024272〕介紹飯店設(shè)施進入飯店后，地陪應(yīng)向全團介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店本卷須知，向游客指明電梯和樓梯的位置。3〕帶著旅游團用好第一餐游客進入房間之前，地陪要向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時，地陪必須帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，要將領(lǐng)隊和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員，告知旅游團的特殊要求〔如用餐標(biāo)準(zhǔn)、游客口味、忌食等〕，祝愿游客胃口好。4/7/2024284〕宣布當(dāng)日或次日活動安排游客進入房間之前，地陪應(yīng)向全團宣布有關(guān)當(dāng)天或第二天活動的安排、集合的時間、地點。如有提前入住的，必須及時通知他們活動安排。5〕照顧行李進房6〕確定叫早時間與領(lǐng)隊全陪商定第二天的叫早時間，并請全陪通知全團，地陪那么應(yīng)通知飯店總效勞臺。7〕協(xié)助處理游客入住后的各類問題地陪應(yīng)在本團游客居住區(qū)內(nèi)停留一段時間，協(xié)助處理臨時發(fā)生的問題，如：打不開房門、房間不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間衛(wèi)生差、衛(wèi)生設(shè)備無法使用等。有時還可能出現(xiàn)游客調(diào)換房間等要求。視頻4/7/202429入店效勞視頻上一頁4/7/2024301〕核對、商定日程的必要性旅游團在某地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，為什么還要進行核對呢？作為旅行社產(chǎn)品的消費者，游客有權(quán)審核該團的活動方案和安排，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊的職權(quán)。假設(shè)無領(lǐng)隊和全陪，地陪應(yīng)與全體游客進行這項工作。某些專業(yè)旅游團可能還有其他特定任務(wù)〔參觀工廠、學(xué)校、居委會等〕，因此商定日程顯得更為重要。4、核對商定日程4/7/2024312〕核對商定日程的時間、地點A、在旅游團抵達后，地陪應(yīng)抓緊時間盡早進行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊、全陪合作的開始，使大家心中有數(shù)。B、如果團隊抵達后是直接去游覽點的，核對商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；C、如果團隊是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個時間，地點宜在公共場所，如飯店大廳等。4/7/2024323〕核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施：A．提出小的修改意見或增加新的游覽工程時如何？★及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排；★需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；★對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。4/7/202433C．領(lǐng)隊〔或全陪〕手中的旅行方案與地陪的接待方案有局部出入時？◎要及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；◎假設(shè)是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體游客賠禮抱歉。B．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時如何？◆一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；◆如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3〕核對商定日程處理措施4/7/202434一般情況下，活動日程是不需要什么改變的，下面請欣賞一段視頻：核對商定日程安排上一頁4/7/202435

5、參觀游覽效勞A、出發(fā)前的效勞

參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動的核心局部，也是導(dǎo)游效勞工作的中心環(huán)節(jié)。地陪應(yīng)努力使游客詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。1〕提前10分鐘到達出發(fā)地點。第一，給游客留下工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的很好印象。第二，地陪可利用這段時間禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和要求。第三，在時間上留有余地，應(yīng)付緊急突發(fā)事件。2〕核實實到人數(shù)假設(shè)發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)問明原因，并設(shè)法及時找到；假設(shè)有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關(guān)部門。地陪應(yīng)提前10分鐘到達出發(fā)地點,作用是什么呢?4/7/2024363〕落實旅游團的當(dāng)天用餐4〕提醒本卷須知出發(fā)前，地陪應(yīng)向游客預(yù)報當(dāng)日的天氣，游覽景點的地形特點、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具、換上舒適方便的鞋。這些看起來是小事，但會使游客感到地陪效勞很周到細(xì)致，也可以減少或防止游客生病、扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。5〕準(zhǔn)時集合登車早餐時向游客問候，提醒集合時間和地點；游客陸續(xù)到達后，清點實到人數(shù)并請游客及時上車，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，要再次清點人數(shù)。A、出發(fā)前的效勞4/7/2024371〕重申當(dāng)日活動安排開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間地點；向游客報告到達游覽點途中所需時間。2〕風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點的途中，地陪應(yīng)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，答復(fù)游客提出的問題。3〕介紹游覽景點抵達景點前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點的簡要概況，尤其是景點的歷史價值和特色。目的是激起游客游覽景點的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時間。4〕活潑氣氛B、途中導(dǎo)游效勞視頻4/7/202438參觀游覽途中講解下一頁4/7/2024392〕導(dǎo)游講解C、景點導(dǎo)游講解效勞——抵達景點、下車前，地陪要講清并提醒游客記住游覽車的車型、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、開車的時間；尤其是下車和上車不在同一地點時，地陪更應(yīng)提醒游客注意；——在景點示意圖前，講明游覽線路、所需時間、集合時間、地點等；——地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的本卷須知〔如所游覽場所是一個戒煙地方，請各位吸煙者注意〕。1〕交待本卷須知視頻4/7/202440導(dǎo)游景點講解效勞下一頁4/7/2024413〕嚴(yán)格執(zhí)行方案地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在方案的時間與費用內(nèi)，使游客充分地游覽、欣賞。擅自縮短時間或克扣門票費用的作法都是錯誤的。4〕注意游客的平安在游覽過程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合；適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)特別照顧老弱病殘的游客。在講解時，地陪也應(yīng)眼觀八方、耳聽六路，注意游客的平安要自時至終與游客在一起活動；在景點的每一次移動都要和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。C、景點導(dǎo)游講解效勞4/7/2024421〕做好安排落實工作假設(shè)需安排旅游團到工廠、學(xué)校、居委會參觀時，地陪一般都應(yīng)提前做好聯(lián)系落實工作。2〕翻譯或語言的傳遞工作在參觀時，一般是先由主人做情況介紹，然后是引導(dǎo)參觀。地陪的主要任務(wù)是翻譯，整個參觀活動的時間安排宜短不宜長。外語導(dǎo)游員應(yīng)注意在翻譯的過程中，介紹者的言語假設(shè)有不妥之處，應(yīng)予以提醒，請其糾正后再譯。如來不及可改譯或不譯，但事后要說明，以免泄露有價值的經(jīng)濟情報。D、參觀活動效勞4/7/202443從景點、參觀點返回飯店的途中，地陪可視具體情況做以下工作：1〕回憶當(dāng)天活動回憶當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，答復(fù)游客的提問，如在參觀游覽中有漏講的可作補充講解。2〕風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對沿途風(fēng)光進行導(dǎo)游講解。E、返程中導(dǎo)游效勞4/7/2024443〕宣布次日活動日程下車前，地陪要預(yù)報晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等。提醒游客帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧游客下車，再向他們辭別。4〕提醒本卷須知如當(dāng)天回到飯店較早或晚上無集體活動安排，地陪應(yīng)考慮到游客會外出自由活動，所以要在下車前提醒游客注意：如要外出，最好要結(jié)伴同行，帶上飯店的地址和號碼，盡量乘出租車前往。5．安排叫早效勞如該團需要叫早效勞，地陪應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動、離開飯店之前安排。上一頁4/7/202445A、餐飲效勞1〕方案內(nèi)的團隊便餐引導(dǎo)游客進餐廳入座，并介紹餐廳及其菜肴特色；向游客說明餐標(biāo)是否含酒水及其酒水的類別。用餐過程中，地陪要巡視一二次，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供效勞并解決出現(xiàn)的問題。用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，填寫?餐飲費結(jié)算單?與餐廳結(jié)帳。2〕自助餐的效勞導(dǎo)游員要強調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。6、其他效勞4/7/202446用餐效勞下一頁4/7/2024473〕風(fēng)味餐的效勞旅游團隊的風(fēng)味餐有方案內(nèi)和方案外兩種，而方案外風(fēng)味餐應(yīng)先收費，后向餐廳預(yù)訂。風(fēng)味餐作為當(dāng)?shù)氐囊环N特色餐食、美食是當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化的組成局部，宣傳、介紹風(fēng)味餐是弘揚民族飲食文化的活動。因此，地陪應(yīng)加以必要的介紹，如風(fēng)味餐的歷史、特色、人文精神及其吃法等，能使游客既飽口福，又飽耳福。4〕宴會效勞旅游團隊在行程結(jié)束時，常會舉行辭別宴會。作為地陪，要正確處理好自己與游客的關(guān)系，既要與游客共樂而又不能完全放松自己，舉止禮儀不可失常，并且要做好宴會結(jié)束后的游客送別工作。A、餐飲效勞4/7/202448B、娛樂效勞4/7/202449在帶著旅游團購物時，要做到：1〕嚴(yán)格按照?導(dǎo)游人員管理條例?等有關(guān)規(guī)章執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，防止安排次數(shù)過多、強迫游客購物等問題出現(xiàn)。2〕游客購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的本卷須知，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。3〕商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)效勞時，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護游客的利益；如遇小販強拉強賣，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。C、購物效勞上一頁4/7/2024507、送站效勞A、送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1〕核實、確認(rèn)離站交通票據(jù)旅游團離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團離開的機〔車、船〕票，要核對團名、代號、人數(shù)、去向、航班〔車次、船次〕、起程時間〔做到方案時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間四核實〕、啟程地點等事項。如果航班〔車次、船次〕和時間有變更，應(yīng)當(dāng)問清內(nèi)勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。如果是乘飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前三天確認(rèn)機票。2〕商定出行李的時間4/7/2024513〕商定出發(fā)時間一般由地陪與司機商定出發(fā)時間〔因司機比較了解路況〕，同時與全陪商議，確定后及時通知游客。如該團出發(fā)時間很早，地陪應(yīng)與全陪商定叫早和用早餐的時間，并通知游客；如果早餐時間需提前〔早于餐廳正常效勞時間〕，地陪應(yīng)通知餐廳訂餐處提前安排。4〕協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目及時提醒、催促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目〔如洗衣費、長途費、房間酒水飲料費等〕；假設(shè)游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。5〕及時歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保存有游客的證件、票據(jù)等，假設(shè)有立即歸還。7、送站效勞4/7/202452第二天如果很早離開，臨走前的晚上，地陪有必要提醒游客注意各方面問題，詳細(xì)請看視頻。臨走前晚上交待下一頁4/7/202453

B、離店效勞(1)集中交運行李(2)辦理退房手續(xù)(3)集合游客上車注意：無特殊原因應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)；提醒游客有無遺落物品；所有離店手續(xù)辦好后，照顧游客上車入座。然后地陪要仔細(xì)清點人數(shù)。全體到齊后，要再一次請游客清點一下隨身攜帶物品，并詢問是否將證件隨身攜帶；此時，地陪最需強調(diào)的是提醒游客勿將物品忘在飯店里。如無遺漏那么請司機開車離開飯店赴機場〔車站、碼頭〕。視頻4/7/202454游客離店效勞下一頁4/7/202455如果說轉(zhuǎn)移途中講解是地陪首次亮相的話，那送站效勞是地陪的最后一次“表演〞。同演戲一樣，這應(yīng)是一場壓軸戲。通過送站效勞，地陪要讓游客對自己所在的地區(qū)或城市產(chǎn)生一種留戀之情，加深游客不虛此行的感受。主要有以下三局部內(nèi)容組成：C、送站途中效勞4/7/2024561〕行程回憶2〕致歡送詞歡送詞的內(nèi)容包括哪些方面的內(nèi)容？——感謝語：對領(lǐng)隊、全陪、游客及司機的合作分別表示謝意；——惜別語：表達友誼和惜別之情；——征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和改進的建議；——致歉語：對行程中有不盡如意之處，祈求原諒，并向游客賠禮抱歉；——祝愿語：期望再次相逢，表達美好的祝愿。順序隨機，請欣賞下面例子：C、送站途中效勞4/7/202457例如：各位朋友：我們的終點——天河機場就要到了，袁導(dǎo)我也要和大家說再見了，正像歌詞所唱：說再見，再見就在眼前；道離別，離別不會太遙遠(yuǎn)！〔惜別語〕在這里，袁導(dǎo)我非常感謝大家對我工作的支持；在短短的一天，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂！〔感謝語〕如果一路上有什么缺乏之處，效勞有什么不周到的地方，請大家多多諒解；〔致歉語〕希望大家能再次來我們廣州，欣賞我們南國的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時我再來給你們做導(dǎo)游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂！身體健康！〔祝愿語〕謝謝大家！視頻4/7/202458地陪致歡送辭下一頁4/7/202459尊敬的游客:歡送您參加旅行社組成的團隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游效勞水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表〔在每欄其中一項里打“∨〞〕，留下珍貴的意見。謝謝您！歡送再次旅游！組團社：全陪導(dǎo)游姓名：團號：人數(shù)：游覽線路：天數(shù)：游客代表姓名：聯(lián)系：單位：填寫時間：年月日例如：國內(nèi)旅游游客意見表致完歡送詞后，地陪可將?旅游效勞質(zhì)量意見反響表?發(fā)給游客，請其填寫?！踩缧杓某龅?，應(yīng)先向游客講明郵資已付〕如需導(dǎo)游員帶回，那么應(yīng)在游客填寫完畢后如數(shù)收回、妥善保存。4/7/202460項目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建議咨詢服務(wù)線路設(shè)計日程安排活動內(nèi)容價格質(zhì)量相符安全保障全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度地陪導(dǎo)游服務(wù)住宿餐飲交通娛樂履約程度整體服務(wù)質(zhì)量評價例如：國內(nèi)旅游游客意見表〔續(xù)〕4/7/202461C、送站途中效勞4/7/202462〔1〕提前90分鐘到達機場后，帶著游客走進機場大廳；〔2〕檢查行李；〔3〕收取游客身份證，集中辦理換登記牌及行李托運手續(xù)；〔4〕將機票、登記牌、身份證、行李牌清點后交給全陪〔或領(lǐng)隊〕，由后者發(fā)給每位游客；〔5〕送別語；〔6〕記住：游客全部進入隔離區(qū)前方可離開。D、辦理離站手續(xù)〔續(xù)〕1〕送國內(nèi)航班應(yīng)該做哪些工作？4/7/202463〔1〕提前抵達車站，帶著游客找到車廂；〔2〕提前30分鐘將游客送上車廂落座；〔3〕將交通、行李票據(jù)交給全陪〔或領(lǐng)隊〕；〔4〕送別語；〔5〕車〔或船〕啟動前方可離開。D、辦理離站手續(xù)視頻4/7/202464地陪送站效勞下一頁4/7/202465上一頁與司機確認(rèn)公里數(shù)送走旅游團后，地陪應(yīng)與旅游車司機結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保存好單據(jù)。4/7/202466

8、后續(xù)工作〔1〕處理遺留問題下團后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團的遺留問題：如發(fā)現(xiàn)游客遺忘了某些物品應(yīng)及時交回旅行社，設(shè)法盡快交還失主；如果游客曾委托地陪辦理一些事情，應(yīng)該向旅行社有關(guān)部門反映，盡快幫游客處理完畢。〔2〕結(jié)帳在規(guī)定時間內(nèi)按旅行社要求填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保存的各種單據(jù)、接待方案、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員并到財務(wù)部門結(jié)清帳目?！?〕及時歸還所借物品〔4〕總結(jié)工作認(rèn)真做好陪團小結(jié)，實事求是地匯報接團情況。涉及游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。旅游接待中，假設(shè)發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交團社或組團社匯報。上一頁4/7/202467二、全陪導(dǎo)游工作程序1、接待前的準(zhǔn)備工作與地陪的相比較4/7/202468B、物質(zhì)準(zhǔn)備1〕陪團中所需各種證件，如海關(guān)通行證〔去香港等〕；帶齊必要的證件，如身份證、導(dǎo)游資格證、胸卡等。2〕必要的票據(jù)和物品，如旅游團接待方案書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。3〕結(jié)算單據(jù)和費用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費等。在這里，要強調(diào)全陪須慎重保管好所帶的支票及現(xiàn)金〔很少〕。4〕回程機票，國內(nèi)團的回程機票假設(shè)是由組團社出好并由全陪帶上，全陪那么須認(rèn)真清點，并核對團員名字有無寫錯。4/7/202469C、知識準(zhǔn)備根據(jù)旅游團的不同類型和實際需要準(zhǔn)備相關(guān)知識：了解各旅游目的地的政治、經(jīng)濟、歷史、文化、民俗風(fēng)情及其大概情況，以應(yīng)對游客的咨詢；同時還應(yīng)了解游客所在地的上述情況，以便能做相互比較，和游客做更多的溝通。D、與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，接團前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好接待事宜。4/7/2024702、實際接待階段工作A、首站接團服務(wù)B、飯店內(nèi)服務(wù)C、核對商定日程D、各站服務(wù)E、離站、途中、抵站服務(wù)F、末站服務(wù)下一頁4/7/2024711〕接團前，全陪應(yīng)向旅行社了解本團接待工作的詳細(xì)安排情況。2〕接團當(dāng)天，全陪應(yīng)提前30分鐘到接站地點迎接旅游團。3〕接到旅游團后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊盡快核實有關(guān)情況，做好以下工作：問候全團游客；向領(lǐng)隊做自我介紹〔可交換名片〕并核對實到人數(shù)，如有人數(shù)變化，與方案不符，應(yīng)盡快與組團社聯(lián)系。4〕致歡送詞5〕向全團游客簡明扼要地介紹行程，說明行程中應(yīng)注意的問題和一些具體要求，以求團隊旅途順利、愉快。A、首站接團效勞上一頁你還記得：地陪也應(yīng)與旅游車司機聯(lián)系，與其商定出發(fā)時間，確保提前半小時抵達接站地點。4/7/2024721〕分房：和地陪一起到飯店總臺領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊分配住房；掌握旅游團成員所住房號，并把自己的房號告訴全體團員。2〕熱情引導(dǎo)游客進入房間。3〕處理入住后的問題：協(xié)助有關(guān)人員隨時處理游客入住過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在飯店無房的情況，全陪應(yīng)負(fù)起全責(zé)照顧好全團游客。4〕掌握與地培的聯(lián)系方法上一頁B、飯店內(nèi)效勞請同學(xué)來分析為什么要由領(lǐng)隊來分配住房呢？4/7/202473全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊和地陪核對、商定日程，以免出過失，造成不必要的誤會和經(jīng)濟損失。一般以組團社的接待方案為依據(jù)；盡量防止大的改動；小的變動〔如不需要增加費用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等〕可主隨客便；而對無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋。如遇難以解決的問題〔如領(lǐng)隊提一些對方案有較大變動的提議或全陪手中的方案與領(lǐng)隊或地陪手中的方案不符等情況〕應(yīng)立即反響給組團社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。詳細(xì)日程商定后，請領(lǐng)隊向全團宣布。C、核對商定日程上一頁4/7/2024741〕聯(lián)絡(luò)工作2〕監(jiān)督工作：假設(shè)活動安排方面與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整；假設(shè)對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社匯報。3〕協(xié)助效勞：出發(fā)、返回、上車、下車時，要協(xié)助地陪清點人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車；游覽過程中，要留意游客的舉動，防止游客走失和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財產(chǎn)平安；組織游客開展一些文娛活動；為游客當(dāng)好購物參謀。D、各站效勞上一頁4/7/202475每離開一地前，全陪應(yīng)做好哪些工作？1〕提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準(zhǔn)確時間。2〕如離站時間因故變化，全陪要想方法立即通知下一站接待社，以防空接和漏接的發(fā)生。3〕協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜。4〕協(xié)助地陪清點托運行李，妥善保存行李票。5〕按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)帳手續(xù)。6〕如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。E、離站、途中、抵站效勞4/7/202476旅游途中，全陪應(yīng)做好哪些工作？1〕必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門有關(guān)規(guī)定。2〕由領(lǐng)隊分發(fā)車船票，并安排游客座位。3〕組織旅游團順利登機〔車、船〕，自己殿后。4〕與交通部門工作人員搞好關(guān)系，爭取支持，共同做好途中的平安保衛(wèi)工作、生活效勞工作。5〕做好途中的食、住、娛工作。6〕旅游團中假設(shè)有暈機〔車、船〕的游客，全陪要給予特別照顧；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機、乘務(wù)人員的協(xié)助。7〕做好與游客的溝通工作。E、離站、途中、抵站效勞4/7/202477每抵達一站時，全陪應(yīng)做好哪些工作？1〕所乘交通工具即將抵達下一站時，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，注意平安。2〕下飛機后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李喪失