醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的(一)投訴渠道投訴人對(duì)醫(yī)療過(guò)程、結(jié)果有異議時(shí)，可以與臨床醫(yī)師及科室主任溝通，也可以向醫(yī)務(wù)部、門診部等職能部門投訴。醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)部投訴。(二)投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。(三)投訴接待時(shí)間患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時(shí)間外，由相關(guān)職能部門值班人員或醫(yī)院總值班接(四)處理時(shí)限對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生健康行政主管部門的報(bào)告工作。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意(一)患方來(lái)訪時(shí)，醫(yī)務(wù)部應(yīng)做好接待服務(wù)工作，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，由首先接待患方的工作人員作好投訴接待記錄，并負(fù)責(zé)案件的調(diào)查和及時(shí)上報(bào)。投訴接待記錄包括：患方基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等)、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問(wèn)題等情況、事實(shí)經(jīng)過(guò)及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料(如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)院病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X光片等),可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。初次接待工作所獲信息對(duì)醫(yī)療糾紛處理十分重要，應(yīng)予高度重視。(二)根據(jù)患方提出的主要問(wèn)題，和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí)，安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)診(三)向患方履行知情告知義務(wù)，告知患方醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程(包括復(fù)印病歷、尸檢建議等)及醫(yī)院答復(fù)時(shí)間。(四)負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)(病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X光片、病理片及蠟塊等)。應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)的情況，在醫(yī)院病案管理部門場(chǎng)所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷，將病歷原件或復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”,粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由醫(yī)患雙方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶或膠水在各騎縫處粘貼封存。封存件由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使用?；挤揭髲?fù)印或封存病歷時(shí)，病案室應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件。患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病(五)患者死亡的醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利?；颊咚劳龊蠹覍偬岢霎愖h，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請(qǐng)書并簽字，患方未填寫尸檢申請(qǐng)書，視作其不同意尸檢。也可邀請(qǐng)非醫(yī)院人員在場(chǎng)證明告知尸檢的相關(guān)過(guò)程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長(zhǎng)至七日。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過(guò)法定時(shí)限，影響對(duì)死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。逾期不處理尸體的，醫(yī)院向患方進(jìn)行告知，經(jīng)醫(yī)院所在地衛(wèi)生健康行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，醫(yī)院可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。(一)科室調(diào)查醫(yī)務(wù)部接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任，科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。1.當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。2.組織全科醫(yī)師或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)務(wù)部，同時(shí)由當(dāng)時(shí)科室主任負(fù)責(zé)提交病歷原件及全套的病歷復(fù)印件兩份。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在1日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說(shuō)明原因。醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向患方進(jìn)行溝通說(shuō)明。3.醫(yī)務(wù)部可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)?；挤娇梢赃M(jìn)行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問(wèn)題和要求，繼續(xù)向醫(yī)務(wù)部(二)提請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)討論職能部門對(duì)醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問(wèn)(律師)。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)的結(jié)論性意見(jiàn)。醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)討論分析的結(jié)論性意見(jiàn)，只代表醫(yī)院一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?；挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。(一)醫(yī)患溝通醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過(guò)做出專業(yè)性的說(shuō)明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。對(duì)于索償金額5000元及以下的投訴，醫(yī)患雙方通過(guò)溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見(jiàn)。應(yīng)當(dāng)簽醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)院公章；患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬(依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人，即配偶、子女和父母)簽字，并留存相關(guān)人員身份部分醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，可以有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)院公章。(二)法庭調(diào)解法院訴訟的庭審過(guò)程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”,醫(yī)患雙方達(dá)成一致和解意見(jiàn)后，由法院出具調(diào)解書(一式三份),雙方簽醫(yī)院根據(jù)具體情況分析、研討，選擇實(shí)施。醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān)系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)(一)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定1.鑒定的提起按照《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會(huì)提起鑒定。醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)院首先應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)地區(qū)、市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。法院委托可不受《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》限制，也可以直接向省、直轄市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)委托。鑒定費(fèi)由申請(qǐng)鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自預(yù)先2.鑒定的受理和材料準(zhǔn)備醫(yī)學(xué)會(huì)自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)院和患方提交鑒定所需材料，醫(yī)院自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要(一式十份)、書面陳述及答辯意見(jiàn)(一式十份)、病歷復(fù)印件(一式十份)、病歷原件及相關(guān)資料(各種影像片子、病理切片等),當(dāng)事醫(yī)師及醫(yī)院的資質(zhì)證明復(fù)印件(醫(yī)務(wù)人員職稱證、執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證各三份)以及醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書相關(guān)資料。3.鑒定專家的抽取專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學(xué)會(huì)根據(jù)案情復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來(lái)決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三至五人，也有七至十一人的情況。涉及多學(xué)科專業(yè)的，參加鑒定的主要學(xué)科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫(yī)院可以在申請(qǐng)鑒定時(shí)，或者在醫(yī)學(xué)會(huì)通知抽取鑒定專家時(shí)，提出主要學(xué)科的專業(yè)。根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)院在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定專家回避：鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議的醫(yī)院當(dāng)事人或者患方的近親屬鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議有利害關(guān)系的鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒4.鑒定會(huì)的準(zhǔn)備參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過(guò)三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員(主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士等),以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作的工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會(huì)。如果涉及多個(gè)科室和當(dāng)事人超過(guò)三人時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場(chǎng)，在鑒定會(huì)場(chǎng)外等待專家提問(wèn)。在鑒定會(huì)召開(kāi)之前，醫(yī)務(wù)部應(yīng)組織臨床科室及法律顧問(wèn)認(rèn)真討論，準(zhǔn)備答辯陳述材料及參加鑒定會(huì)發(fā)言和回答專家的提問(wèn)。5.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì)的參加進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的順序?yàn)橄然挤胶筢t(yī)方，在鑒定會(huì)場(chǎng)上醫(yī)方遇到認(rèn)識(shí)的鑒定專家請(qǐng)勿打招呼、致意，以免誤會(huì)。鑒定會(huì)開(kāi)始后，患方先陳述十五分鐘，醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)院陳述中，由主管醫(yī)師先向鑒定專家匯報(bào)病情簡(jiǎn)介(診治過(guò)程),科室主任做補(bǔ)充，并共同進(jìn)行答辯，注意時(shí)間分配不要超過(guò)時(shí)限。醫(yī)、患雙方陳述后，進(jìn)入專家提問(wèn)環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時(shí)間，醫(yī)方可以將專家提問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，尤其是對(duì)醫(yī)院不利的問(wèn)題，做出答辯回答。鑒定會(huì)不是法庭，也不是辯論會(huì)，醫(yī)、患雙方在鑒定會(huì)上不能直接對(duì)話，所以對(duì)患方提出的問(wèn)題可以不予回答。鑒定專家的提問(wèn)，則必須回答。對(duì)鑒定專家提出的問(wèn)題，僅做客觀回答，不需進(jìn)行過(guò)多的解釋，更不要向鑒定專家反問(wèn)。6.醫(yī)療事故鑒定結(jié)論醫(yī)學(xué)會(huì)自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生健康委、法院。醫(yī)患雙方任何一方對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)的衛(wèi)生行政部門或法院提出再次鑒定的申請(qǐng)，或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會(huì)組織再次鑒定。(二)司法鑒定1.司法鑒定的提起在法院訴訟中，法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請(qǐng)委托進(jìn)行。非訴訟時(shí)，根據(jù)《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件中，在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下，司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法2.鑒定會(huì)的準(zhǔn)備司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過(guò)程中，可邀請(qǐng)臨床專家參加聽(tīng)證會(huì)，對(duì)此法律沒(méi)有明確規(guī)定。司法鑒定對(duì)當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通常是不超過(guò)三人。如果需要多人參加，當(dāng)事人可提前與司法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事3.參加鑒定會(huì)司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問(wèn)題，并且對(duì)醫(yī)療診治過(guò)程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過(guò)程的情況，做好答4.司法鑒定結(jié)論根據(jù)司法部2016年實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個(gè)工作七、法律訴訟(一)訴訟準(zhǔn)備工作醫(yī)院接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后，職能部門應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開(kāi)庭的準(zhǔn)備，針對(duì)原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)院是否存在問(wèn)題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)(病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn))、醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)書等。(二)證據(jù)交換在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí)，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)(一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙方各一份)交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁(yè)數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時(shí)，一定要索取收取證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時(shí)接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī)院案件的代理人，作質(zhì)證意見(jiàn)準(zhǔn)備。(三)庭審進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對(duì)專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī)學(xué)專業(yè)問(wèn)題，同時(shí)向法官提供相關(guān)的資料(教科書、文獻(xiàn)等)。任何一方當(dāng)事人對(duì)一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內(nèi)，向原受理法院的上級(jí)法院提出上訴。可向原受理法院遞交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動(dòng)撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力。任何一方對(duì)判決不服的，在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請(qǐng)?jiān)賹?，但不影響?zhí)行。醫(yī)療糾紛處理過(guò)程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料，醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)及時(shí)整理歸檔，并做好信息上報(bào)工作。(一)建檔醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：1.首次接待來(lái)訪的工作記錄(患方的基本情況、投訴的主要2.患方書面投訴材料。3.有關(guān)科室的病歷摘要及對(duì)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議問(wèn)題的認(rèn)識(shí)(科室4.醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的結(jié)論性意見(jiàn)。5.醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議。6.進(jìn)入民事訴訟