酒店前臺(tái)好評(píng)服務(wù)11項(xiàng)3-7-5

酒店前臺(tái)好評(píng)服務(wù)11項(xiàng)一、提前問候，了解客人需求當(dāng)客人下單時(shí)，服務(wù)就已經(jīng)開始：提前主動(dòng)聯(lián)系客人，確認(rèn)訂單信息的同時(shí)，及時(shí)了解客人需求，可讓客人感受到酒店的用心。1.出行建議具體溝通時(shí)，可結(jié)合當(dāng)?shù)靥鞖?、交通情況，給予客人出游建議。比如“最近進(jìn)入梅雨季節(jié)，建議您隨身攜帶雨傘哦。”2、溝通需求溝通時(shí)可再次確認(rèn)客人的到店時(shí)間和特殊需求（比如加床），并及時(shí)同步酒店其他部門，提前做好準(zhǔn)備工作。二、到店問候，第一印象客人進(jìn)入或離開酒店，前臺(tái)的一句親切的問候能就能化解客人旅途上的疲憊，也讓后續(xù)的服務(wù)也能變得更加輕松。好的問候語，需要掌握2個(gè)點(diǎn)：1、記憶點(diǎn)傳統(tǒng)的問候語為“歡迎光臨”，酒店可從本店、當(dāng)?shù)?、時(shí)節(jié)特色等出發(fā)，讓客人更能記住。例如：一些主打”讓客人感覺回到家“的酒店，開頭的第一句是“歡迎回家”。而一些南方的酒店，在普通話的歡迎詞前，還會(huì)加上一句當(dāng)?shù)胤窖?。中秋、端午等時(shí)節(jié)，則可以用“中秋快樂”、“端午安康”等代替?zhèn)鹘y(tǒng)的問候語。2、暖心飲料除了言語的問候，酒店還可結(jié)合時(shí)節(jié)特點(diǎn)，給辦理入住的客人提供相關(guān)飲品，比如夏季的菊花茶、冬季的姜湯、熱牛奶等。三、對(duì)客時(shí)間，充分把握在有限的接觸時(shí)間中，前臺(tái)要如何抓住對(duì)客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（到店前、入住時(shí)、住店時(shí)、離店時(shí)），給客人留下好印象呢？下面我們就來分別看下吧！1、到店前可提前2~3天致電攜程客人，聯(lián)系方式如上文。注意：每天8：00~23：00、當(dāng)天入住訂單23：00~次日1：00是可以聯(lián)系客人的時(shí)間段，其余時(shí)間為了不影響客人休息，是無法聯(lián)系客人的。2、入住時(shí)為客人辦理入住時(shí)，注意提高工作效率的同時(shí)，應(yīng)保持熱情的服務(wù)態(tài)度，可適當(dāng)增加一些對(duì)客交流的工作，如了解客人出行目的，提供出行建議等。3、住店時(shí)這里主要是客人入住后再次路過前臺(tái)、或前來咨詢。這時(shí)候需要保證良好的態(tài)度，客人路過或朝前臺(tái)走來時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，禮貌注視客人到來或離開。4、離店時(shí)快速為客人辦理離店手續(xù)，減少客人離店等候時(shí)間。同時(shí)可適當(dāng)增加為客人叫車，或者為客人提供出行建議等。同時(shí)可以通過一些小“手段”讓客人在離店后還能記住你家酒店，如為客人提供兩瓶水，讓客人路上喝等。四、注重對(duì)客禮儀對(duì)客禮儀的執(zhí)行情況是酒店專業(yè)程度的直接印證，但這正是很多酒店人所忽略的。對(duì)客禮儀上，酒店前臺(tái)至少一定要做好這3點(diǎn)：1、保持微笑微笑是最好的語言，在對(duì)客服務(wù)時(shí)（處理客訴除外），前臺(tái)應(yīng)時(shí)刻保持微笑，從看到客人走入酒店，到目送客人離開都需如此。2、雙手遞物雙手遞物、接物是對(duì)客人的一種尊重，這點(diǎn)年長的客人尤為重視。前臺(tái)在為客人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要客人提供身份證，客人簽字等情況，需要尤為注意。3、禮貌用語“請(qǐng)”字開頭，“您”字結(jié)尾，盡量是以“邀請(qǐng)”、“建議”為主，如：”請(qǐng)您...“。避免言語上“要求”、“強(qiáng)迫”客人，如：“你必須...”。五、快速行動(dòng)，顯示效率服務(wù)客人時(shí)，講究越快越好，“快”是重要前提。前臺(tái)需要不斷熟悉主要業(yè)務(wù)的辦理流程，提升服務(wù)效率外，在對(duì)客過程中，也要將這一信號(hào)通過視覺感官傳達(dá)給客人，“跑起來”這一動(dòng)作便能很好地傳遞這一信號(hào)。以下幾種情況下，前臺(tái)工作人員們應(yīng)該跑起來。1、當(dāng)客人行動(dòng)不便當(dāng)看到客人手提重物，或是身體不適，可以小跑起來快步上前為其提供幫助。例如上海這家酒店的前臺(tái)，她看到客人抱著孩子，不方便開車門，拿行李，便快速上前幫忙拿行李，幫按電梯，贏得了客人很好的評(píng)價(jià)。2、當(dāng)為客人取東西為客人拿取物品時(shí)，比如為客人拿寄存行李、為客人拿發(fā)票等，可在注意周圍環(huán)境合適時(shí)，小跑離開去為客人拿取，回來時(shí)也小跑起來，提升工作效率的同時(shí)，以視覺感受減輕客人等待時(shí)的焦慮。3、當(dāng)處理客人投訴當(dāng)前臺(tái)在處理客人投訴時(shí)，前臺(tái)要避免讓客人等候太長的時(shí)間，以免客人在等待過程中情緒激化，讓簡單的客訴變得更難處理。同時(shí)前臺(tái)為客人處理事情而奔走時(shí)，可小跑到客人面前，這一感官也能讓客人感受到酒店的重視。六、個(gè)性服務(wù)，最易記住千人千面，每位客人的需求都是不一樣的，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，適當(dāng)融入一些定制化的服務(wù)，更能打動(dòng)客人。這需要前臺(tái)練就“察言觀色”的職業(yè)技能，根據(jù)不同客人的需求，提供一些個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)。前臺(tái)在為不同客人服務(wù)的時(shí)候，尤其可注意以下2個(gè)方面的工作：1、稱呼針對(duì)不同的客人，可以有不同的稱呼。例如，常見的客人前臺(tái)可用“先生”、“女士”代替即可，但在此基礎(chǔ)上也可以根據(jù)客人個(gè)性化做出一些調(diào)整，比如以下情況：①遇到老人時(shí)：可用“老先生”、“老太太“會(huì)更讓他們感到親切。②遇到小客人：可用“小朋友”、“小公主”、“小王子”等代替，增加互動(dòng)之感。③了解到客人的姓名后：可用上客人的姓名的尊稱，如“李女士”、“張先生”，增加親切感。2、個(gè)性化服務(wù)在前臺(tái)的一些服務(wù)上，也要結(jié)合客人不同的特點(diǎn)做出調(diào)整。如同樣是前臺(tái)奉茶，酒店的前臺(tái)發(fā)現(xiàn)同行者中有小朋友，就將茶水換成了橙汁，這一小細(xì)節(jié)得到了家長的認(rèn)七、出行規(guī)劃，供其參考酒店前廳是客人出行的一個(gè)中轉(zhuǎn)站，前臺(tái)是這個(gè)中轉(zhuǎn)站的重要一環(huán)。為客人做好出行支持，前臺(tái)也能夠獲得很大的好評(píng)。1、天氣情況根據(jù)天氣情況，前臺(tái)可給到外出的客人提供幫助，如雨天為客人遞上一次性雨衣或主動(dòng)詢問是否需要租借雨傘；沙塵霧霾天氣，為客人提供口罩等。2、交通情況前臺(tái)可以根據(jù)所在地區(qū)的特殊交通情況，為客人提供一些交通上的建議，如公交地鐵等公共交通建議或提醒，叫車服務(wù)，或是提供酒店接駁車（機(jī)場(chǎng)、景區(qū)等接駁車）預(yù)約信息等。3、出行情況前臺(tái)可在了解到客人的出行目的后，為客人提供一些旅程上的小建議。比如如下場(chǎng)景：-休閑客人：提供周邊餐飲、景點(diǎn)等攻略；-商旅客人：提供周邊商業(yè)、咖啡館、會(huì)議室等商務(wù)信息；-考試客人：提供叫早服務(wù)，同時(shí)給出交通建議等；-親子出行：提供周邊親子樂園、活動(dòng)等建議。八、發(fā)現(xiàn)需求，合理排房1、根據(jù)入住時(shí)間安排客人入住時(shí)間較晚，或退房時(shí)間較早，前臺(tái)可為其安排靠近電梯的房間，避免產(chǎn)生噪音，影響其他客人休息。2、根據(jù)隨行人員安排①多人同行：應(yīng)盡量為同行的客人們安排相鄰的房間；②行動(dòng)不便：若遇到客人中有老人或行動(dòng)不便的人士，則可以安排靠近電梯的房間；③嬰孩客人：同行者中有嬰幼兒的客人，他們對(duì)于睡眠質(zhì)量要求比較高，且可能半夜會(huì)哭鬧吵到其他客人，盡可能為其安排至相對(duì)獨(dú)立的房間。3、根據(jù)客人需求安排對(duì)于明確表示對(duì)睡眠質(zhì)量要求較高的客人，安排背向馬路，且相對(duì)靠里的房間。對(duì)于要求無煙房的客人，提前做好安排，若沒有需要提前和客人說明情況。特別提醒：前臺(tái)在為客人安排房間如有特殊考量，一定要將房間安排的考量告知客人，以免引起不必要的誤會(huì)，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特別為您們相鄰的房間?！本?、對(duì)客距離，切勿越界這點(diǎn)在前臺(tái)對(duì)接年輕的客人和商務(wù)客人的時(shí)候需要尤為注意，他們對(duì)個(gè)人隱私會(huì)更為重視。適當(dāng)?shù)慕涣骺赡軙?huì)增加客人的好感，但越界的交談則容易引起不滿。以下幾個(gè)方面千萬要記?。?、交談時(shí)間前臺(tái)的交流問題不宜過多，設(shè)置在1~2個(gè)即可，交談時(shí)間盡可能控制在3分鐘以內(nèi)。若排隊(duì)等候的客人較多，或接待表現(xiàn)比較冷淡或明確表示快些開房的客人，不宜做非業(yè)務(wù)辦理之外的溝通；2、交談內(nèi)容對(duì)客溝通時(shí)，注意回避一些比較私密的話題，如：客人關(guān)系、客人工作、客人收入等。3、回答內(nèi)容前臺(tái)主動(dòng)拋出的每個(gè)問題在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有對(duì)應(yīng)服務(wù)和話術(shù)。例如，前臺(tái)詢問客人是否為過來旅游，客人回答是的，前臺(tái)要能夠?yàn)槠渫扑]一些游玩的建議，切勿僅回答“嗯”、“哦”，讓客人一頭霧水。十、設(shè)置百寶箱，方便使用對(duì)客服務(wù)中，酒店百寶箱必不可少，以備客人不時(shí)之需，前臺(tái)對(duì)客服務(wù)時(shí)尤為需要。酒店可根據(jù)不同的客人及場(chǎng)景潛在的需求備下相關(guān)的用品，推薦如下：1、物品設(shè)置①針對(duì)女性客人：發(fā)圈、發(fā)卡、生理期用品、卸妝油等；②針對(duì)商務(wù)客人：紙、筆、訂書機(jī)、文件袋等辦公用品；③針對(duì)身體不適的客人：創(chuàng)可貼、紗布、體溫針、消毒水等；④針對(duì)季節(jié)及天氣情況：夏季的花露水、清涼油等，秋冬季節(jié)的口罩、暖寶寶等；針對(duì)雨雪天氣備下一次性雨衣、鞋套等物品；⑤其他生活用品：剪刀、針線盒、通明膠、塑料繩、塑料袋等；2、物品擺放①常用物品：可放置在前臺(tái)柜臺(tái)旁或是電梯口，方便客人自行取用。②非常用物品：對(duì)于非常用物品或相對(duì)貴重物品，可由前臺(tái)保管，客人提及時(shí)進(jìn)行提供，或前臺(tái)對(duì)客服務(wù)發(fā)現(xiàn)客人需求時(shí)主動(dòng)提供。十一、溝通話術(shù)，好好表達(dá)前臺(tái)能不能“好好說話”這點(diǎn)至關(guān)重要，同一件事情用不同的話表達(dá)出來的意思可能就是不一樣的，以下幾個(gè)溝通場(chǎng)景是前臺(tái)平時(shí)容易忽視的。1、不輕易許諾對(duì)于無法給客人實(shí)現(xiàn)或不屬于酒店職責(zé)范疇的內(nèi)容，前臺(tái)切勿直接向客人下承諾，以免留下話柄和證據(jù)，撕扯不清。切勿說“我一定會(huì)幫您解決”，而應(yīng)該說“我們會(huì)盡力幫助和配合您來解決。”2、巧說免費(fèi)有時(shí)候與客人簡單說贈(zèng)送或免費(fèi)，容易讓客人覺得這是酒店本身就準(zhǔn)備好的，可能就不會(huì)珍惜。但如果能夠從針對(duì)客人“特別準(zhǔn)備”等角度入手，客人的感恩心理就會(huì)強(qiáng)得多，正是細(xì)節(jié)到位，事半功倍。比如酒店前臺(tái)要給小客人贈(zèng)送一個(gè)公仔玩具，如果說：“我們酒店為小朋友們都準(zhǔn)備了一份玩具?！笨腿司筒粫?huì)重視這份禮物。但如果前臺(tái)說：“小朋友太可愛了，我們特別為他準(zhǔn)備了一個(gè)小禮物，希望他能喜歡?！笨腿艘矔?huì)更看中這個(gè)小禮物的意義。3、別說“