快遞綜合實務(wù) 課件 項目四 走進(jìn)崗位

《快遞綜合實務(wù)》項目四走進(jìn)崗位0

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ext任務(wù)一收派員……02T

ext任務(wù)二輸單員……03Te

xt任務(wù)三中轉(zhuǎn)員……04Te

xt任務(wù)四倉管員……C

ONTENTS目錄05Te

xt任務(wù)五客服……PART01任務(wù)一收派員任務(wù)一

收派員據(jù)統(tǒng)計，某快遞公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計，近80%操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機(jī)械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。案例導(dǎo)入另外，該公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓(xùn)，而缺少對員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動性增大。RE

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021該案例中，上述快遞公司該如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)，又要注意哪些操作規(guī)范呢？市場營銷學(xué)\IntroducingAmazonGoand任務(wù)一

收派員收派員是快遞公司業(yè)務(wù)員的具體定性的稱呼，由于一些第三方及第四方物流公司的成熟，快遞公司為了提高收送時效，會安排一些單獨送快遞，單獨收快遞的業(yè)務(wù)員，有時收送結(jié)合（收送又叫收派），所以快遞公司業(yè)務(wù)員漸漸演化為收派員。收派員是快遞公司的一線工作人員，是整個快件收發(fā)到派送的過程中第一個和最后一個接觸快件的人員，也是直接跟客戶打交道的人員，工作極其重要。任務(wù)一

收派員5、負(fù)責(zé)及時派送月結(jié)客戶對賬清單和發(fā)票。6、負(fù)責(zé)及時回收月結(jié)款項，并在規(guī)定時間內(nèi)上繳財務(wù)入賬。7、負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確地將現(xiàn)結(jié)、應(yīng)收、代收等款項交與財務(wù)。1、認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。2、在規(guī)定的時間內(nèi)，安全、快捷、準(zhǔn)確地完成日常取派送工作。3、確定客戶快件不受損失，確保公司利益不受侵害。4、妥善處理客戶提出的要求，維護(hù)公司在客戶心目中的形象。8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶的開發(fā)和維護(hù)。任務(wù)一

收派員收派員的崗位職責(zé)主要有：任務(wù)一收派員1、身體健康，品貌端正，無不良嗜好，體力充沛，能吃苦耐勞。2、有一定的閱讀能力，計算能力，邏輯思維能力。3、富有工作激情，具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神及良好的思想道德品質(zhì)。4、具有較強(qiáng)的語言溝通能力及良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。5、性格開朗、外向，工作主動、積極，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。6、需要摩托車或汽車者，要求相關(guān)手續(xù)齊全，需要有駕駛證、行駛證。收派員的崗位要求主要有：任務(wù)一收派員一、取件流程任務(wù)一收派員二、派件流程2021A

+收派員崗位主要包括場地設(shè)備、收派件規(guī)劃、收派流程、“包裝做件”、安全防范、異常處理、款項回收、產(chǎn)品知識、市場營銷和客戶服務(wù)等內(nèi)容。任務(wù)一收派員任務(wù)一收派員1、場地設(shè)備要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護(hù)設(shè)備的安全熟練使用和維護(hù)手持終端能夠準(zhǔn)確稱取快件重量、測量體積熟練使用打包機(jī)能夠安全使用和維護(hù)交通工具熟練使用消防器材了解常用物料及發(fā)放要求，熟練使用工具包，保持工具包整潔、物料充足、擺放對應(yīng)、并熟練取放工具物料，保持現(xiàn)場整潔任務(wù)一收派員2、收派件規(guī)劃要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點能夠通過客戶位置、派送時間以及交通情況，規(guī)劃收派線路，提高收派效率熟悉區(qū)域范圍、客戶分布，了解區(qū)域交通情況掌握收派件時限要求，分點部參加中轉(zhuǎn)批次、時間，不同班次交件截止時間和要求了解到件、發(fā)件的操作要求任務(wù)一收派員2、收派件規(guī)劃要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點能夠通過客戶位置、派送時間以及交通情況，規(guī)劃收派線路，提高收派效率熟悉區(qū)域范圍、客戶分布，了解區(qū)域交通情況掌握收派件時限要求，分點部參加中轉(zhuǎn)批次、時間，不同班次交件截止時間和要求了解到件、發(fā)件的操作要求任務(wù)一收派員3、收派流程要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點能夠依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)操作流程，安全、快捷、準(zhǔn)確地完成日常收派工作掌握公司標(biāo)準(zhǔn)收件流程及操作規(guī)范掌握公司標(biāo)準(zhǔn)派件流程及操作規(guī)范Texth

ere收派準(zhǔn)備Te

xthere收派件前要充分準(zhǔn)備好工具和物料，以免不能及時高效地完成收派件工作，收派件前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備主要有：任務(wù)一收派員任務(wù)一收派員收派準(zhǔn)備動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有：序號常見問題動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1隨時攜帶物料不足影響正常收派工作，如缺少文件封、膠紙等每天根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域情況，準(zhǔn)備合適的物料2多次在背包里翻找物料各類物料、工具定點定位放置，便于拿取使用3沒有攜帶電子秤，托寄物帶回，分點部進(jìn)行稱重，電子秤不進(jìn)行校驗每天對操作工具進(jìn)行檢查，每周分點部對電子秤進(jìn)行校驗4收派作業(yè)中出現(xiàn)終端電量不足無法掃描每天對主用及備用終端電池使用座充充電4小時以上1、操作設(shè)備準(zhǔn)備(1）檢查手機(jī)狀況,確保其處于正常工作狀態(tài)，準(zhǔn)備接收取件信息;(2）操作工具:彈簧秤、美工筆、簽字筆、雙肩背包、腰包。2、營運(yùn)物料準(zhǔn)備(1)運(yùn)單:快件運(yùn)單、普件運(yùn)單、代收運(yùn)單、港澳臺件運(yùn)單;(2)包裝材料:文件封、小件袋、專用膠帶、少量氣墊膜。3、單證準(zhǔn)備(1)取件所需:發(fā)票、收據(jù)、小件宣傳卡、零錢;(2)個人證件:工牌、身份證、駕駛證。RE

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0214、交通工具準(zhǔn)備(1)確保交通工具狀況良好(2)確保交通工具整潔,防止污染快件。5、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)學(xué)習(xí)分點部內(nèi)宣傳欄文件，及時掌握公司最新業(yè)務(wù)動態(tài)和相關(guān)操作知識；(2)參加分點部早例會。6、儀容儀表形象準(zhǔn)備(1)穿著整潔干凈的工裝,戴工帽、佩戴工牌;(2)整理好個人儀容儀表，調(diào)整好心態(tài)和情緒任務(wù)一收派員一、取件前的準(zhǔn)備TE

XTHERE2、仔細(xì)核對信息內(nèi)容，如發(fā)貨客戶地址不在自己服務(wù)區(qū)城內(nèi)，應(yīng)立即反饋至呼叫中心,以便及時糾正TE

XTHERETE

XTHERE3、對于新客戶(包括其他有必要聯(lián)系的客戶)應(yīng)及時聯(lián)系并確認(rèn)其地址。給客戶提前打個電話,可以讓客戶更加安心,同時讓客戶有幾分鐘的時間做好準(zhǔn)備1、收派員在接到下單信息后,認(rèn)真閱讀短信內(nèi)容、并通討手機(jī)短信或PDA回復(fù)確認(rèn)信息任務(wù)一收派員接收取件信息任務(wù)一收派員到客戶處4、妥善放置已收取的快件（1）3千克以下能入包的快件必須入包隨身攜帶；（2）任何時候都不得將快件單獨放置在無人看管處，必須確保快件安全無遺失。1、根據(jù)下單信息內(nèi)容，合理安排取件的路線和順序，確保到達(dá)時間比約定提前5～10分鐘,盡量避免因路上交通阻塞或道路不熟悉而遲到3、收派員到達(dá)客戶的公司后,交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人2、收派員收到下單信息后應(yīng)在40分鐘內(nèi)到達(dá)委托客戶處,如無法按約定時間到達(dá)，應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系,表示道歉并重新約定時間任務(wù)一收派員5、到達(dá)客戶處，進(jìn)門前需整理好個人的儀容儀表，保證衣著從上到下整齊潔凈。6、到達(dá)客戶辦公室或房間時，無論客戶辦公室或房間的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示，待客戶同意后方可進(jìn)入。7、取件前應(yīng)主動向客戶表明身份，并出示工牌表明來訪目的。8、在客戶處的注意事項（1）不得使用客戶的電話，未經(jīng)客戶允許，不得隨意就座或翻動客戶的任何物品；（2）如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入現(xiàn)場，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶所處環(huán)境不因收派員的到來而受影響；（3）如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，需向向客戶道歉然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶所處環(huán)境的安靜。PART02任務(wù)二輸單員輸單員就是做數(shù)據(jù)錄入工作的人員有些大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，外部數(shù)據(jù)錄入量很大，就需要專門有人來作數(shù)據(jù)錄入。小王想去應(yīng)聘某快遞公司的輸單員，你能給他哪些建議呢？任務(wù)二輸單員案例導(dǎo)入任務(wù)二輸單員輸單相關(guān)崗位主要工作有：輸單組必須在規(guī)定的時間內(nèi)，完成收派員每日上交的收件運(yùn)單、派件運(yùn)單等相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料的錄入、審核、上報、掃描、將轉(zhuǎn)第三方付款運(yùn)單進(jìn)行寄遞的工作，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資料共享，使公司計算機(jī)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平衡，保證公司運(yùn)費(fèi)正?；厥找约胺奖憧头閱巍］攩蜗嚓P(guān)崗位包括：輸單員、輸單組長和輸單主管。任務(wù)二輸單員1、輸單準(zhǔn)備序號工作標(biāo)準(zhǔn)1穿著干凈整潔的工服、佩戴工牌，保持良好的心態(tài)2檢查電源及網(wǎng)絡(luò)是否正常3先打開掃描儀，再開電腦4檢查系統(tǒng)、掃描槍及掃描儀是否能正常使用5輸單組長查閱最新郵件及通知6輸單組長查閱最新郵件及通知7運(yùn)單盒擺放在辦公桌面右上角位置，運(yùn)單架放在電腦前面位置,其他辦公設(shè)備應(yīng)擺放整齊任務(wù)二輸單員2、運(yùn)單交接序號工作標(biāo)準(zhǔn)1對于不在同-辦公場所交接的運(yùn)單，應(yīng)檢查運(yùn)單袋是否完好2報關(guān)件與非報關(guān)件，應(yīng)該分開擺放3各類運(yùn)單應(yīng)擺放整齊,不可折疊或雜亂無章地堆放于桌面4尚未錄入的運(yùn)單應(yīng)該單獨放置，已錄入完成的運(yùn)單放置在辦公桌面右上角的運(yùn)單盒中任務(wù)二輸單員3、運(yùn)單掃描序號工作標(biāo)準(zhǔn)1選定正確的掃描運(yùn)單類型，藍(lán)單指收件單，黃單指派件單。不可將黃單掃成藍(lán)單，或?qū)⑺{(lán)單掃成黃單2須將收件運(yùn)單與派件運(yùn)單分開掃描，且須先掃描收件運(yùn)單3檢查運(yùn)單上是否有膠紙或訂書釘?shù)犬愇?，如有需清除，否則會嚴(yán)重磨損掃描儀，影響掃描效果4運(yùn)單應(yīng)正反面、兩邊排放整齊，掃描儀導(dǎo)紙板設(shè)置的寬度應(yīng)與運(yùn)單寬度相匹配5用手握緊運(yùn)單的兩邊，使其彎曲，再使其伸直，重復(fù)2-3遍6將運(yùn)單正面朝下，放入紙槽，開始進(jìn)行掃描7掃描完的運(yùn)單應(yīng)按出口件、非出口件及派件運(yùn)單分開擺放8出口件必須選擇正確的出口批次、日期，以免影響自動分撥任務(wù)二輸單員4、運(yùn)單處理序號工作標(biāo)準(zhǔn)1如果遇到停電、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)在10分鐘內(nèi)通知本區(qū)相關(guān)人員進(jìn)行備案2報關(guān)件無法正常上報時，應(yīng)按報關(guān)件應(yīng)急處理流程進(jìn)行處理3保持正確坐姿:上半身應(yīng)保持頸部直立，使頭部獲得支撐，兩肩自然下垂，上臂貼近身體，手肘彎曲呈90。操作鍵盤或鼠標(biāo)時，盡量使手腕保持水平姿勢，手掌中線與前臂中線應(yīng)保持一條直線。下半身腰部挺直，膝蓋自然彎曲呈90%，并保持雙腳著地的坐姿4不可與同事交頭接耳，不可大聲喧嘩，不能影響其他同事工作5在錄入界面，先錄入公共資料欄，確認(rèn)公共資料欄無誤后，再進(jìn)行新增運(yùn)單錄入6在回單錄入界面，應(yīng)避免在重量、運(yùn)費(fèi)欄當(dāng)中錄錯字符，否則將無法保存資料7錄入時發(fā)現(xiàn)運(yùn)單填寫錯誤，應(yīng)及時通知分點(部)相關(guān)人員進(jìn)行更正8錄入運(yùn)單時，須將轉(zhuǎn)第三方付款運(yùn)單挑出，以便進(jìn)行轉(zhuǎn)第三方付款運(yùn)單的核對及寄遞9上報報關(guān)件時，應(yīng)留意上報票數(shù)與交接票數(shù)是否相符10應(yīng)遵循錄單的優(yōu)先順序:出口件、特殊業(yè)務(wù)運(yùn)單、其他非出口收件運(yùn)單、派件運(yùn)單11應(yīng)進(jìn)行保存,以免出現(xiàn)系統(tǒng)故障或死機(jī)時數(shù)據(jù)丟失12錄入“延遲交單”運(yùn)單時，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)8期后進(jìn)行錄單，避免日期錄錯;錄入完“延遲交單”13輸單時，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常情況，應(yīng)及時向輸單組長匯報14每次系統(tǒng)升級測試，應(yīng)及時記錄輸單過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋給輸單組組長15檢查是否已接收到審單組發(fā)送的報關(guān)回執(zhí)郵件任務(wù)二輸單員5、下班準(zhǔn)備序號工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查運(yùn)單是否全部上傳2檢查運(yùn)單是否全部審核3核對第三方付款運(yùn)單并進(jìn)行寄遞4錄入完的運(yùn)單應(yīng)按藍(lán)單、黃單分類并放置于指定地點5進(jìn)行辦公室及操作設(shè)備的清理，檢查是否有遺漏運(yùn)單6下班時要關(guān)閉電腦、掃描儀及其它電源，鎖好辦公室門窗任務(wù)二輸單員快件信息的錄入是指對快件所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記，實際上是對快件運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容的再描述。在快件生產(chǎn)作業(yè)中，可實現(xiàn)快件信息聯(lián)網(wǎng)共享，并以電子清單的形式實現(xiàn)信息記錄傳遞。采用這種作業(yè)方式，對漏登信息的快件，須進(jìn)行快件信息的錄入。在快遞服務(wù)過程中，錄人快件信息具有重要的作用，快件處理業(yè)務(wù)員需要在快件分揀封發(fā)工作中，及時錄入快件信息，并通過比對快件實物與信息，對漏登的信息進(jìn)行補(bǔ)錄。任務(wù)二輸單員錄入快件信息的意義1、可以為寄件人提供快件傳遞狀態(tài)和所在位置的查詢服務(wù)。2、是快遞企業(yè)內(nèi)部作業(yè)各環(huán)節(jié)、各工序、各部門及各項業(yè)務(wù)工作的依據(jù)和憑證。任務(wù)二輸單員錄人快件信息的意義有：3、能夠提供實時資料，方便快件處理部門制訂快件動態(tài)調(diào)整發(fā)運(yùn)計劃、運(yùn)能安排，提高處理操作的可控性和快件的時效性。任務(wù)二輸單員快件信息錄入的內(nèi)容主要包括：運(yùn)單條碼、寄件人資料、收件人資料、寄遞物品資料、資費(fèi)、重量、取件業(yè)務(wù)員、寄件日期和寄件人簽名等。1、真實性：快件處理業(yè)務(wù)員整理錄入信息時，要如實輸人相關(guān)內(nèi)容，不得捏造、漏錄。2、完整性：完整性:快件處理業(yè)務(wù)員要完整地錄入運(yùn)單上的相關(guān)信息，不能為了圖省事，簡化輸入。如遇某收件人或寄件人是復(fù)姓等情況，快件處理業(yè)務(wù)員在錄人時應(yīng)全部錄入3、及時性：及時性:快件處理業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)漏登信息的快件，要按快遞企業(yè)規(guī)定的時間錄人快件信息，以便信息全網(wǎng)共享?？旒畔浫氲恼w要求PART03任務(wù)三中轉(zhuǎn)員任務(wù)三中轉(zhuǎn)員隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)上購物的人越來越多，所以快遞行業(yè)越來越發(fā)達(dá)了，快件發(fā)出后，中途經(jīng)過不同的中轉(zhuǎn)站，最終經(jīng)快遞小哥送達(dá)到收件人手中。如果說現(xiàn)在最辛苦的職業(yè)，快遞員肯定是榜上有名的，如今隨著網(wǎng)購力度的增加，快遞行業(yè)成為了不可缺少的行業(yè)，而除了快遞員之外，快遞分揀員一天的工作量并不亞于快遞員，甚至更大，因為繁忙的時候這些快遞分揀員甚至要通宵工作。案例導(dǎo)入任務(wù)三中轉(zhuǎn)員快遞分揀員通過掃碼的方式分揀不同地方的快遞，掃碼槍的主要功能就是讀取條碼數(shù)據(jù)，一個條形碼對應(yīng)一個編號，通過掃碼方式一方面是更新物流信息，一方面將單號錄入電腦。一般來講平時快遞分揀員的一天大約要分揀三千件快遞，而到了雙十一等高峰期時一天至少增加一倍的工作量，所以這種時候是經(jīng)常需要加班熬夜的。一個普通的掃碼員至少要記清幾十個條形碼對應(yīng)的投放區(qū)域，這樣在工作時才能又快又好的進(jìn)行分揀。本任務(wù)中，我們將一起學(xué)習(xí)中轉(zhuǎn)員的崗位職責(zé)。（1）掌握各類裝卸設(shè)備的操作規(guī)范與使用方法，能夠借助工具提高快件分揀效率，降低強(qiáng)度。（2）根據(jù)公司車輛登記、卸貨、推件的要求，做好車輛到達(dá)登記，提升卸貨效率，確保快件安全。（3）根據(jù)公司分揀卡位、回流件處理、掃描槍掃描要求，準(zhǔn)確高效地做好發(fā)件工作（4）熟練使用建解包物料工具，掌握建解包操作標(biāo)準(zhǔn)，安全、高效地完成建解包操作（5）按照公司安全守則，掌握確保人身、設(shè)備、財產(chǎn)、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)RE

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021（6）熟練掌握中轉(zhuǎn)場問題件處理流程，掌握各類型問題件的處理技巧，及時完成問題件的處理及反饋（7）掌握散航發(fā)貨操作要求，熟練使用相關(guān)工具提升發(fā)貨效率，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩?）掌握散航跟貨操作要求，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩?）掌握散航提貨操作要求，樹立主人翁意識，HmL督貨代的操作，確?？旒陌踩?0）按照公司安全守則，掌握確保人身安全、設(shè)備安全、財產(chǎn)安全、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)任務(wù)三中轉(zhuǎn)員崗位職責(zé)任務(wù)三中轉(zhuǎn)員工作流程任務(wù)三中轉(zhuǎn)員分撥類業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點工具設(shè)備掌握各類裝卸設(shè)備的操作規(guī)范與使用方法，能夠借助工具提高快件分揀效率，降低強(qiáng)度熟練使用和維護(hù)掃描槍熟練使用打包機(jī)能夠安全使用和維護(hù)各類裝卸設(shè)備熟練使用消防器材熟練使用消防器材理解9S要求:了解常用物料及發(fā)放要求，保持工具、設(shè)備整潔，物料充足，擺放到位，保持操作現(xiàn)場整潔、有序卸貨操作根據(jù)公司車輛登記、卸貨、推件的要求，做好車輛到達(dá)登記，提升卸貨效率，確?？旒踩莆展拒囕v指揮規(guī)范，熟練使用標(biāo)準(zhǔn)手勢及工具指揮車輛?？苛私夤窘夥廛嚥僮鳂?biāo)準(zhǔn)，檢查車輛上鎖、封車情況，如實登記車輛到達(dá)情況，并將異常情況及時拍照、上報能夠根據(jù)車輛到達(dá)、快件參加中轉(zhuǎn)的緊急程度等因素，安排車輛卸貨次序掌握公司卸貨操作要求及標(biāo)準(zhǔn)，安全、快捷地處理快件熟練使用掃描槍完成解封車、快件卸車操作，嚴(yán)格控制漏掃、錯掃發(fā)件操作根據(jù)公司分揀卡位、回流件處理、掃描槍掃描要求，準(zhǔn)確高效地做好發(fā)件工作熟練掌握分揀操作標(biāo)準(zhǔn)，控制分揀錯誤率掌握本卡位的快件代碼，檢查嘜頭筆書寫是否正確熟練使用掃描槍完成發(fā)件操作，確保不漏掃熟練掌握公司碼貨標(biāo)準(zhǔn)，安全、高效地完成快件碼放熟練處理回流件，確保回流件與中轉(zhuǎn)同步建包、解包操作熟練使用建解包物料工具，掌握建解包操作標(biāo)準(zhǔn)，安全、高效地完成建解包操作解包時，熟練檢查外包裝、包牌或籠牌的完整性、規(guī)范性建包時，熟練掌握封包及填寫包牌技巧熟練使用掃描槍進(jìn)行“快件建解籠”或“快件建解包”操作，并達(dá)到建解包的效率要求熟練核對建解包內(nèi)快件數(shù)量，確保數(shù)量無誤安全防范按照公司安全守則，掌握確保人身、設(shè)備、財產(chǎn)、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)掌握場地內(nèi)作業(yè)安全規(guī)范掌握快件分揀安全規(guī)范掌握快件風(fēng)險防范規(guī)范掌握作業(yè)場地內(nèi)外交通安全信息、問題件處理及反饋熟練掌握中轉(zhuǎn)場問題件處理流程，掌握各類型問題件的處理技巧，及時完成問題件的處理及反饋能夠?qū)⒏鳝h(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題按要求及時上報及時查看與營運(yùn)操作相關(guān)的郵件，及時了解營運(yùn)動態(tài)熟練掌握各批次操作流程及各類信息上報的時效，制作中轉(zhuǎn)信息報表熟練掌握各類型問題件處理流程，及時完成問題件的處理及反饋任務(wù)二輸單員散行類業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點散航發(fā)貨掌握散航發(fā)貨操作要求，熟練使用相關(guān)工具提升發(fā)貨效率，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩炀毷褂脪呙铇屵M(jìn)行散航發(fā)貨處理，不得錯掃、漏掃熟練填寫散航發(fā)貨交接單，使用車標(biāo)、封車碼、拉扣等散航發(fā)貨工具監(jiān)督貨代快件裝車，并做好重量交接、登記檢查車門關(guān)閉情況，對貨代車上鎖操作等散航跟貨掌握散航跟貨操作要求，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩珯z查貨代車輛車封車條、車鎖及車門關(guān)閉的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人監(jiān)督貨代人員按要求卸貨熟練處理、記錄安檢過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，并及時反饋做好每周跟貨單元的“出港貨件監(jiān)管核實登記表”，并及時反饋散航提貨掌握散航提貨操作要求，樹立主人翁意識，HmL督貨代的操作，確?？旒陌踩軌蚋鶕?jù)每天計算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的提貨信息，對提貨工作進(jìn)行合理安排能夠與各機(jī)場、航空代理保持良好溝通，以便提貨工作的順利開展，提高提貨時效了解提發(fā)貨操作設(shè)備與安檢設(shè)備，并做好相應(yīng)的工具及信息準(zhǔn)備熟練使用掃描槍對提貨快件掃描操作能夠?qū)Φ礁酆桨?、貨物異常情況，及時進(jìn)行跟蹤、信息反饋并協(xié)助處理與信息組保持溝通順暢，確保信息的及時反饋任務(wù)三中轉(zhuǎn)員安全類規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點安全防范按照公司安全守則，掌握確保人身安全、設(shè)備安全、財產(chǎn)安全、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)掌握場地內(nèi)作業(yè)安全規(guī)范掌握快件分揀安全規(guī)范掌握快件風(fēng)險防范規(guī)范掌握作業(yè)場地內(nèi)外交通安全任務(wù)三中轉(zhuǎn)員掃描槍使用規(guī)范使用場景一級指標(biāo)二級指標(biāo)車到中轉(zhuǎn)場掃描槍進(jìn)人汽車操作界面掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記掃描車簽、單號卸車操作進(jìn)行后，需要對已經(jīng)卸下的快件進(jìn)行分撥掃描車簽、單號掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記車到營業(yè)部掃描槍進(jìn)人汽車操作界面掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記掃描車簽、單號派件出倉、派件交單收派員到營業(yè)部交貨收件交單、收件人倉掃描車簽、單號掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記任務(wù)三中轉(zhuǎn)員包牌(包簽)，是指快遞企業(yè)為發(fā)寄快件和內(nèi)部作業(yè)，而拴掛或粘貼在快件總包袋指定位置上，用于區(qū)別快件的所屬企業(yè)的機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸方式、發(fā)運(yùn)路向等的信息標(biāo)志。國內(nèi)快件的包牌(包簽)往往與國際快件的包牌(包簽)不同，使用時應(yīng)準(zhǔn)確選擇?？偘疲ò灒┎僮饕?guī)范任務(wù)三中轉(zhuǎn)員項目操作規(guī)范操作系統(tǒng)生成包牌操作系統(tǒng)接收到打印包牌的指令，連接的打印設(shè)備隨即打印出所需條形碼總包包牌(包簽)。條形碼包含有總包包牌(包簽)的號碼、發(fā)出地、寄達(dá)地、件數(shù)或票數(shù)、重量、時間等相關(guān)信息。預(yù)制的總包包牌(包簽)是批量印制或打印而成的，但有此預(yù)制的總包包牌(包簽)包含的信息只是唯一碼，其他如發(fā)出地、寄達(dá)地、件數(shù)或票數(shù)、時間等信息需要手工填寫。手工書寫包牌使用規(guī)范漢字、阿拉伯?dāng)?shù)字、代碼，填寫包牌(包簽)各欄內(nèi)容，不得有涂改或劃銷。使用筆頭直徑在3毫米以上的油性嘜頭筆填寫。準(zhǔn)確、完整填寫各項內(nèi)容，如發(fā)出地、寄達(dá)地、件數(shù)或票數(shù)、時間等。設(shè)有發(fā)寄和留存聯(lián)的情況，兩聯(lián)填寫內(nèi)容要致。PART04任務(wù)四倉管員任務(wù)四倉管員春節(jié)臨近，大多數(shù)外出打工的人都已踏上返鄉(xiāng)的旅途，期盼早早地與家人團(tuán)聚，共同迎接春節(jié)的到來。但有一些人卻放棄了提前與家人團(tuán)聚的機(jī)會，默默在工作崗位上“留守”到最后一刻，為他人“保駕護(hù)航”。本節(jié)的主人公，就是“留守”大軍中的一員。主人公張浩，今年31歲，是順豐速運(yùn)(沈陽)有限公司中的一名倉管員，平時負(fù)責(zé)網(wǎng)點上門寄件、安全管理、操作規(guī)范管理等工作。可能大家對倉管員這個名字很陌生，不如快遞員被人們所知曉，但倉管員卻是物流行業(yè)的幕后工作者，快遞要先經(jīng)過他們的手然后再交給快遞員，他們的工作是物流行業(yè)很重要的一環(huán)。案例導(dǎo)入（1）熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護(hù)設(shè)備安全。（2）按照公司到發(fā)件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求，準(zhǔn)確、高效地完成分點(部)的到發(fā)件工作。（3）按照公司車輛操作標(biāo)準(zhǔn)及要求，安全、高效地完成車輛操作工作。（4）了解報關(guān)知識，掌握出口標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防報關(guān)中的常見問題。（5）了解公司增值服務(wù)產(chǎn)I品、新推廣業(yè)務(wù)知識及操作要求。RE

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021（6）掌握公司形象要求，能夠配合客戶部，做好快件查詢工作，接待上門寄件或取件的客戶。（7）按照公司要求，對物料進(jìn)行管理及發(fā)放，確保物料的合理使用。（8）熟練掌握9S及日常管理操作。（9）熟練掌握快件檢查、交接等環(huán)節(jié)的要求，預(yù)防問題件。（10）按照公司安全守則，掌握確保人身安全、快件安全的關(guān)鍵要領(lǐng)。任務(wù)四倉管員崗位職責(zé)任務(wù)四倉管員工作流程任務(wù)四倉管員營運(yùn)類業(yè)務(wù)操作規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點場地設(shè)備熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護(hù)設(shè)備安全熟練使用掃描槍及掃描儀，并掌握其維護(hù)方法熟練使用掃描槍整理子系統(tǒng)、查單系統(tǒng)、運(yùn)單掃描子系統(tǒng)、工單系統(tǒng)掌握磅秤、電子秤、打包機(jī)、傳送帶的使用方法，能準(zhǔn)確稱取和核查快件重量掌握工具、物料存放位置規(guī)劃，熟練取放熟練掌握收派員服務(wù)區(qū)域分布及交件班次到發(fā)件操作按照公司到發(fā)件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求，準(zhǔn)確、高效地完成分點(部)的到發(fā)件工作熟練掌握快件出人倉交接、檢查標(biāo)準(zhǔn)及要求熟練掌握快件分揀、建包、解包等標(biāo)準(zhǔn)及要求熟練掌握到發(fā)件異常情況處理流程及要求車輛操作按照公司車輛操作標(biāo)準(zhǔn)及要求，安全、高效地完成車輛操作工作掌握車輛到場、離場指揮規(guī)范熟練掌握快件裝車、卸車的要求及技巧熟練掌握到發(fā)車檢查、封車、登記、交接技巧掌握異常情況處理、報送流程及要求關(guān)務(wù)操作了解報關(guān)知識，掌握出口標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防報關(guān)中的常見問題掌握快件進(jìn)出口標(biāo)準(zhǔn)要求掌握報關(guān)截止時間熟練掌握快件人倉檢查枝巧、能夠預(yù)防常見禁寄物品掌握異常情況處理、報送要求新業(yè)務(wù)操作了解公司增值服務(wù)產(chǎn)I品、新推廣業(yè)務(wù)知識及操作要求了解公司常見增值服務(wù)產(chǎn)品知識掌握新業(yè)務(wù)如識及操作要求熟練操作增值服務(wù)產(chǎn)品客戶服務(wù)掌握公司形象要求，能夠配合客戶部，做好快件查詢工作，接待上門寄件或取件的客戶掌握崗位禮儀要求，規(guī)范看裝，用語常握規(guī)范接聽客戶電話的流程和技巧掌握應(yīng)答客戶常見問題及處理客戶抱怨的技巧熟練掌握問題件的跟進(jìn)與落實技巧物料管理按照公司要求，對物料進(jìn)行管理及發(fā)放，確保物料的合理使用理解物料管理的一般原則熟練使用供應(yīng)系統(tǒng)熟練掌握物料申請、接收、發(fā)放管理掌握當(dāng)月物料審核管理掌握物料的損耗管理任務(wù)四倉管員管理類業(yè)務(wù)操作規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點日常管理熟練掌握9S及日常管理操作理解分點(部)管理制度熟練掌握現(xiàn)場9S操作要求掌握分點(部)定置定位管理掌握倉管員換班工作交接要求問題件控制熟練掌握快件檢查、交接等環(huán)節(jié)的要求，預(yù)防問題件掌握新問題件基本知識及控制技巧熟練掌握快件出人倉檢查、交接的要求及技巧關(guān)注最新信息與操作動態(tài)安全管理按照公司安全守則，掌握確保人身安全、快件安全的關(guān)鍵要領(lǐng)掌握快件搬運(yùn)、提舉等作業(yè)規(guī)范要領(lǐng)安全、規(guī)范使用操作設(shè)備掌握消防知識，熟練使用分點(部)消防器材確保倉庫內(nèi)財產(chǎn)安全PART05任務(wù)五客服小蘭畢業(yè)后進(jìn)入某快遞公司總部的客服部工作。一天，一位客戶打電話過來投訴，情緒非常激動，原來是在網(wǎng)上買的東西收到貨時已經(jīng)損壞了。小蘭在接到這個客戶之后，冷靜應(yīng)對，及時表達(dá)了同理心，安撫了客戶的情緒后，詢問了客戶具體信息，并告知客戶會有專人處理此事，客戶對客服的服務(wù)態(tài)度很滿意。作為快遞客服人員，日常工作中將會面臨各種如接單、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，那么在處理這些業(yè)務(wù)時，工作的規(guī)范有哪些？有哪些需要注意的事項呢？任務(wù)五客服案例導(dǎo)入2021A

+1、認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。2、負(fù)責(zé)客戶的接單工作。3、負(fù)責(zé)下單安排，通知收件員取單。4、負(fù)責(zé)處理客戶的咨詢、查詢訂單等業(yè)務(wù)。5、妥善處理客戶的投訴業(yè)務(wù)，維護(hù)公司在客戶心目中的形象。任務(wù)五客服崗位職責(zé)任務(wù)五客服接單工作流程任務(wù)五客服咨詢、查詢和投訴工作流程（1）電腦置于桌面左側(cè)，主機(jī)置于桌下固定擺放處，顯示器角度以座席本人的感覺適度為準(zhǔn)。（2）座席代表姓名牌掛于外屏風(fēng)上，不得隨便移動姓名牌位置。（3）不可隨意移動座席電腦主機(jī)和顯示器的擺放位置。（4）座席物品擺放整齊，工作臺面不可放置與工作無關(guān)的私人物品。（5）座席工作區(qū)未經(jīng)允許，禁止使用外接拖線板插座。（6）保持工作區(qū)域內(nèi)整齊、干爽、清潔，嚴(yán)禁吸煙。RE

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021（7）在工作區(qū)域內(nèi)不得干擾他人工作。（8）暫時離開座位時，耳麥放置于屏風(fēng)右側(cè)；當(dāng)值時，需將耳麥戴于頭上；非當(dāng)值時，將耳麥放置于座席固定擺放處。（9）愛護(hù)公共物品，不得在座椅及工作臺上亂涂亂畫。（10）不得在座席區(qū)域上接聽、撥打與工作無關(guān)的電話。（11）座席工作臺上可放置的物品：筆、記錄紙、腳本文件和相關(guān)辦公用品。（12）下班時，將桌面整理干凈，座椅推進(jìn)工作臺。任務(wù)五客服客服人員座席工作區(qū)域使用規(guī)范：任務(wù)五客服（1）對于新客戶，要詳細(xì)詢問：發(fā)件人姓名、公司名稱、地址、電話、聯(lián)系人、派送目的地、快件重量與體積、特殊服務(wù)要求等，對上述信息，要進(jìn)行復(fù)述，得到客戶確認(rèn)后，告知客戶上門取件的大致時間，并致結(jié)束語。（2）對于老客戶，要在客戶報出公司名稱或電話號碼時，能夠從電腦中迅速調(diào)出客戶的資料，核對聯(lián)系人、聯(lián)系電話、派送目的地;復(fù)述相關(guān)信息，得到客戶確認(rèn)件)后，告知客戶上門取件的大致時間，并致結(jié)束語。（3）收到客戶委托件的傳真，記錄完整的收方和寄方客戶信息(公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、特殊要求、付款方式等)；如有傳真不清楚、付款方式不明確、地址不詳?shù)葐栴}，要及時與委托方客戶聯(lián)系確認(rèn)；如果沒有問題，收到傳真后，與寄方客戶聯(lián)系確認(rèn)。（4）準(zhǔn)確記錄接單內(nèi)容，快速輸人電腦，保證客戶資料的準(zhǔn)確性；力爭在5分鐘之內(nèi)