（營銷手冊(cè)）奧迪銷售業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

(營銷手冊(cè))奧迪銷售業(yè)務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；建立客戶對(duì)于本店及服務(wù)的信心；保證客戶對(duì)于服務(wù)的滿意；創(chuàng)造忠誠客戶。2廣華銷售流程管理在線接觸初次接觸戶試駕實(shí)客戶操作指導(dǎo)(參考)操作指導(dǎo)(參考)確定目標(biāo)客戶：喚起潛在客戶對(duì)奧迪品牌和獲得更多信息的興趣，并吸引他們拜訪展廳。主動(dòng)拜訪客戶是贏得潛在客戶并贏得更多業(yè)務(wù)的重要途徑，為了爭(zhēng)取到更多潛在客戶，不能只停留在展廳內(nèi)，而就更多地進(jìn)行外部努力。銷售人員主動(dòng)從各種渠道搜集忠誠客戶、大用戶的資料，以增加展廳客源。展廳和展車是最有利的銷售工具，絕大部分成交都是在展廳，因此應(yīng)盡量吸引客戶到展廳，提高成交率。根據(jù)產(chǎn)品定位與價(jià)格，選定目標(biāo)客戶群體；對(duì)選定的目標(biāo)客戶群體，制定一種或擊，到處都存在著機(jī)會(huì)可從電話黃頁、商業(yè)登記、個(gè)人推薦或購買的客戶資料等方面獲得的潛在客戶用戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)大企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等大用戶的信息搜集。制定活動(dòng)計(jì)劃，按計(jì)劃訪問客戶：在選定目標(biāo)客戶后，銷售人員可根據(jù)情況對(duì)目上門訪問、展會(huì)邀請(qǐng)等。4廣華銷售流程管理(確立改善對(duì)策)(確立改善對(duì)策)行進(jìn)一步的活動(dòng)，對(duì)進(jìn)展?fàn)顩r加以記錄。(確立具體的目標(biāo))(按計(jì)(確立具體的目標(biāo))(按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施)(評(píng)估執(zhí)(評(píng)估執(zhí)行狀況與目標(biāo)差距)例：電話接近客戶的通話過程說明身份什么產(chǎn)品及服務(wù)。說明目的及約請(qǐng)面談解動(dòng)地提出面談的時(shí)間，這種方式既省時(shí)省力，同時(shí)又可以避免模糊的信息。克服異議可絕望地馬上掛掉電話，因?yàn)榱⒓磼斓綦娫挼姆绞酵鶚?biāo)志著客戶拜訪的失敗。卻在不斷增長。在線接觸可能成為潛在客戶和銷售顧問之間個(gè)人接觸的第一步，這就是為什么將銷售標(biāo)準(zhǔn)加入到在線流程中的一個(gè)重要原因。建立約會(huì)，邀請(qǐng)客戶到展廳建立約會(huì)，邀請(qǐng)客戶到展廳參觀、試車。牌的機(jī)會(huì)。關(guān)注企業(yè)或品牌網(wǎng)站的建設(shè)與推廣，不斷完善在線顧客服務(wù)，使更多的消費(fèi)者了解了我們的產(chǎn)品，為顧客提供更好、更快的溝通平臺(tái)。潛在客戶通過電子郵件對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詢問，銷售人員通過電子郵件、電話或到訪客戶以發(fā)展個(gè)人聯(lián)系程度，負(fù)責(zé)快速、專業(yè)地處理詢問，記錄潛在客戶信息。安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在客戶的聯(lián)絡(luò)管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在客戶的管理人員必須確保快速的反應(yīng)時(shí)間、掌握特定且有競(jìng)爭(zhēng)力的信息以及對(duì)潛在客戶個(gè)人信息的處理。奧迪標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)應(yīng)該是一封滿足正式商業(yè)信函所有要求的電子郵件——也應(yīng)該電話接電話接觸目的：獲得與的機(jī)會(huì)6廣華銷售流程管理四聲之內(nèi)接聽電話。歡迎詞中包含“奧迪”及本公司店名。主動(dòng)向客戶介紹自己姓名。詢問客戶姓名并用其姓氏直接稱呼。立即給出客戶所需相關(guān)信息。詢問客戶購買時(shí)間及需要交車時(shí)間。邀請(qǐng)客戶到展廳參觀、試車。確定客戶到展廳參觀時(shí)間、聯(lián)系地址或電話。操作指導(dǎo)(參考)展廳電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話，如在三聲外接起電話，一定要向客戶表示廣華奧迪銷售部，我是前臺(tái)接待/銷售顧問***，久等了。提示：盡量推遲報(bào)價(jià)的時(shí)間，以得到詢問客戶姓名及電話的機(jī)會(huì)。**先生/女士，您問的這BALT有沒有貨？該爭(zhēng)取與客戶盡量多的交流，以得到詢問客戶姓名及電話的機(jī)會(huì)。量),您只想了解一下它的資源嗎？這款車是有……裝備的？(強(qiáng)調(diào)它所關(guān)注的配置，讓他認(rèn)同，并和他確認(rèn))提示：詢問客戶的姓名后，一定要用他的姓氏直接稱呼他！C期、馬上、考慮一下等。此時(shí)，我們應(yīng)該：**先生/女士，因?yàn)閵W迪車的整車品質(zhì)特別得好，他有很多的自駕駛感受一下。D通?？蛻魰?huì)回答：有時(shí)間我會(huì)去。此時(shí)，我們應(yīng)該：**先生/女士，那您大概什么時(shí)間來呢？我專門安排一段時(shí)間就比較遺憾了。此時(shí)，我們應(yīng)該：我們?cè)陔娫捓锸遣辉试S報(bào)價(jià)的，所以您如果對(duì)這個(gè)車型比較感8廣華銷售流程管理高端的產(chǎn)品，您最好還是親自過來確認(rèn)一下。此時(shí)，我們應(yīng)該：這樣吧，**先生/女士，您把您的電話留給我，如果有什么好您好嗎？)情況。通過問候、歡迎、介紹，讓客戶感到自己受到歡迎。銷售人員穿著指定的工作服，保持整潔、佩戴胸牌，注意儀容儀表。每位銷售人員都配有銷售工具夾，及時(shí)檢查、更新工具夾內(nèi)資料，與顧客商談時(shí)攜帶。每日早會(huì)根據(jù)當(dāng)日工作安排設(shè)定排班順序，以便前臺(tái)安排客戶接待工作。接待人員在接待臺(tái)站立接待，值班銷售人員在展廳等侯來店顧客?？蛻暨M(jìn)入展廳后，接待人員(或銷售人員)立即(30秒內(nèi))問候客戶并表示歡迎。不隨意判斷客戶，不冷落客戶，即使是維修保養(yǎng)客戶。展廳內(nèi)所有員工在接近顧客至3米內(nèi)時(shí)都主動(dòng)問候或點(diǎn)頭微笑向來店客戶致意。 (全員參與)主動(dòng)詢問客戶參觀意圖，詢問客戶是先參觀展廳，還是立即提供咨詢，按照顧客意愿進(jìn)行，整個(gè)過程保持輕松的氣氛，要使客戶感到自在。輛時(shí)請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽，明確告知銷售人員的候教位置，并隨時(shí)候教。在顧主動(dòng)趨前詢問。銷售人員主動(dòng)邀請(qǐng)顧客就近入座，座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛，并給客戶倒上茶水。征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。關(guān)注顧客的同伴(不要忽略“影響者”)。10廣華銷售流程管理提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品。銷售人員送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來店。微笑、目送顧客離去(至少5秒鐘時(shí)間)。若顧客開車前來，銷售人員陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別。銷售人員填寫《前臺(tái)接待記錄表》及客戶檔案卡。操作指導(dǎo)(參考)客戶進(jìn)入展廳，前臺(tái)接待人員要立刻注意到他，并在30秒內(nèi)，面帶微笑，走近生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是前臺(tái)接待***，請(qǐng)問幾位(您)是專門過來看車的嗎？”根據(jù)客戶的回答幫助其介紹相關(guān)人員。我們應(yīng)該說“您是想先參觀一下展廳，還是想了解一下奧迪車輛的相關(guān)信息？”我們應(yīng)該：“我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來給您講解，請(qǐng)問先生/女士，您貴姓？”得到客戶的答案后我們應(yīng)該：“請(qǐng)您稍等一下！”帶領(lǐng)銷售顧問來到客戶身邊后我們應(yīng)該：“**先生/女士，這位是我們的銷售顧問***，他會(huì)幫您介紹奧迪車的我們應(yīng)該向客戶表示自己的服務(wù)意愿和候教位置，并表示“如有需要，請(qǐng)隨時(shí)召喚，我就在這邊”并時(shí)刻保持微笑。銷售顧問要立刻注意到他，并在30秒內(nèi)走近客戶與其交談。售顧問***，這是我的名片(遞上名片的同時(shí)重復(fù)自己的姓名)請(qǐng)問您貴姓？”B.客戶不搭話，或者說“我隨便看看”來展廳的顧客一般都會(huì)有一定顧慮，所以銷售顧問不應(yīng)讓顧客感到壓力，銷售顧我就在這邊”……作后，到記錄表12廣華銷售流程管理況填寫好?！痢僚浚哼@是奧迪A6L確定潛在客戶的需要和進(jìn)行初步判斷，推薦車型。從寒喧開始，找到共同話題，創(chuàng)造輕松的氛圍。收集顧客的個(gè)人信息，例如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等。收集顧客的購車信息，例如意向車型、購車日期、購車用途等。主動(dòng)向客戶提問，可使用封閉式或開放式標(biāo)準(zhǔn)提問方式，獲取客戶購買需要和動(dòng)進(jìn)性和阻礙性的關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于那些知識(shí)面層次較高并且已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)了解了車輛及裝備的潛在客戶，調(diào)查研究其疑慮是很有必要的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)。收集顧客信息是個(gè)漸進(jìn)的過程，應(yīng)貫穿整個(gè)銷售流程。操作指導(dǎo)(參考)開放式提問的主要目的是搜集信息，銷售顧問用開放式提問，讓客戶展開話題，充分表達(dá)自己的想法和意見。顧客信息。—“外面天氣挺熱的，您先坐下休息一會(huì)……”封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售顧問可以就封重要信息(5W2H)：14廣華銷售流程管理—你在這位顧客身上—這位顧客對(duì)這輛車前若不曾來過，什么原因—“您是第一次來我們店嗎？”—“您是如何知道我們經(jīng)銷店的？”—“請(qǐng)問您現(xiàn)在是開什么車呢？”—“您開車有多久了？”—“您以前接觸過我們奧迪的汽車嗎？”—“您對(duì)現(xiàn)在開的這款車感覺如何？”—“您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”—“您是自己開還是司機(jī)開呢？”—“您的車一年能跑多少公里，經(jīng)常開車到外地出差嗎？”—“您預(yù)計(jì)花多少錢購買新車？”—“您打算分期付款還是一次性付清？”—“您現(xiàn)在的車輛有哪些功能裝備？”—“您對(duì)我們哪一款車感興趣呢？”—“您是想要手動(dòng)還是自動(dòng)的？”—“為什么會(huì)考慮奧迪呢？”—“您還有其它感興趣的奧迪車型嗎？”—“您對(duì)哪些裝備比較感興趣？”—“那您的新車想要什么選裝裝備呢？”16廣華銷售流程管理根據(jù)顧客戶的購買需要和動(dòng)機(jī)進(jìn)行車輛展示及產(chǎn)品的介紹，激發(fā)顧客購買欲望。充分掌握奧迪的產(chǎn)品知識(shí)，用六位繞車展示給客戶介紹。充分了解競(jìng)品信息，掌握奧比優(yōu)勢(shì)。采迪在銷售工具夾內(nèi)準(zhǔn)備主要的商品和競(jìng)車資料，便于向顧客展示說明。時(shí)補(bǔ)足，便于顧客取閱。展車擺放按奧迪規(guī)范執(zhí)行，包括展車數(shù)量、型號(hào)、位置、照明、車輛信息牌等。展車前后均有車牌(前后牌)，顯示車輛名稱/型號(hào)。展車車身不應(yīng)有防護(hù)膜，應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車輪裝飾蓋上的奧迪四應(yīng)齊全無缺損、輪胎完好氣壓正常。。。、揚(yáng)聲器工作正常，后視鏡調(diào)整有效，風(fēng)霜清潔系統(tǒng)工作正常。展車應(yīng)有專人管理與維護(hù)。充分利用宣傳單頁、銷售工具夾內(nèi)的商品資料作輔助說明。注意飲料、茶水的供應(yīng)和續(xù)杯。從顧客最關(guān)心的部分和配備開始說明，激發(fā)顧客的興趣。創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備。注意顧客的反應(yīng)，不斷尋求顧客的觀感與認(rèn)同，引導(dǎo)顧客提問。裝裝備，并主動(dòng)展示一種奧迪的選裝裝備(裝備包)。18廣華銷售流程管理顧客在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員的視線不要高于顧客的視線，若顧客坐在車內(nèi)，采用半蹲式介紹方法。銷售人員指示車輛配備時(shí)動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。銷售人員在說明過程中愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。強(qiáng)調(diào)奧迪的優(yōu)勢(shì)，避免惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌。若銷售人員遇到疑難問題，可請(qǐng)同事配合，正確回答顧客的問題，不清楚的事項(xiàng)答復(fù)。針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益。在車型價(jià)格配置表上注明重點(diǎn)說明的配備，作為產(chǎn)品介紹的總結(jié)文件。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕。待顧客離開展廳后及時(shí)整理和清潔展車，恢復(fù)原狀。操作指導(dǎo)(參考)車介紹：B的產(chǎn)品上得到的價(jià)值，也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)或服務(wù)能給客戶帶來哪些方面的好處。客的疑問：和主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，例如：具備的奧迪各車型專有的配備與特點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)優(yōu)勢(shì)?！?4小時(shí)熱線救援電話。配合，正確回答顧客的問題。切勿不懂裝懂或敷衍塞責(zé)。讓顧客積極參與介紹的方法與技巧：—針對(duì)顧客需求—鼓勵(lì)顧客動(dòng)手響……”“我們先來看看發(fā)動(dòng)機(jī)，這也是您最關(guān)心的，是吧？”“車內(nèi)的各項(xiàng)配置操控都很方便，您可以試一試，例如音“您感覺如何，是不是挺方便的？”20廣華銷售流程管理通過動(dòng)態(tài)的介紹，讓顧客親身體驗(yàn)奧迪的動(dòng)態(tài)特性，建立顧客對(duì)商品的信心，激發(fā)購買欲望。在試乘試駕的過程中，收集關(guān)于顧客的更多信息，為進(jìn)一步的溝通交流以及促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備。試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕邀約及概述試乘試駕進(jìn)行試乘試駕后續(xù)4.1試乘試駕的準(zhǔn)備只有充分全面的試乘試駕準(zhǔn)備，才能保證試乘試駕對(duì)銷售的促進(jìn)效果。試乘試駕的準(zhǔn)備也是出于對(duì)整個(gè)過程的順利進(jìn)行以及安全的考慮。車輛及其文件的準(zhǔn)備試乘試駕車?！嚦嗽囻{車要有專人管理，保證車況處于最佳狀態(tài),油箱內(nèi)有足夠的燃油?！嚦嗽囻{車要定期美容，保持整潔，放于專用停車區(qū)，并在試乘試駕車旁放發(fā)車區(qū)”標(biāo)識(shí)牌?！嚦嗽囻{車要證照齊全，并有保險(xiǎn)。路線規(guī)劃準(zhǔn)備—按車型特性規(guī)劃試乘試駕路線，盡量避開交通擁擠的路段。人員的準(zhǔn)備—銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照，并且駕駛技術(shù)熟練，經(jīng)過公司考核評(píng)定認(rèn)可。。4.2試乘試駕邀約及概述積極主動(dòng)的邀請(qǐng)顧客試乘試駕。22廣華銷售流程管理顧客的試乘試駕記錄表以及同意書作為顧客信息留檔保存。在當(dāng)時(shí)不能或沒有試車的情況，要與顧客約定試車的時(shí)間(一般在14天內(nèi))，并在約定的時(shí)間及時(shí)與顧客聯(lián)系，邀請(qǐng)其試車。試乘試駕邀約的邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕?！才判⌒驮嚦嗽囻{活動(dòng),邀請(qǐng)保有客戶帶朋友以及家人參加。型。試乘試駕概述試乘試駕流程?！榻B所提供的試乘試駕路線,并禮貌地告訴顧客為了安全考慮,請(qǐng)嚴(yán)格按照此路線行駛。說明車輛的主要配備和操作方法。重點(diǎn)提示:·試乘試駕前務(wù)必確認(rèn)顧客有駕駛證。·安全第一。4.3試乘試駕通過試乘試駕向顧客直觀地展示滿足顧客需求的商品特性。試乘試駕要遵循“顧客第一、安全第一”的原則試乘試駕最后準(zhǔn)備：戶調(diào)整坐椅?！谲噧?nèi)簡單介紹車輛裝備，詳細(xì)講解車輛的操作常識(shí)?！v解試乘試駕路線。—提醒并確保車內(nèi)人員都系好安全帶。試乘試駕進(jìn)行時(shí)：—讓顧客自己體驗(yàn)車輛性能，銷售人員提醒體驗(yàn)重點(diǎn)?！屑?xì)傾聽顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求?！M量減少與顧客交談，避免分散顧客的注意力?！シ乓繇懧曇舨豢商?。全的重要性，獲取諒解。·做好試乘試駕記錄，分析客戶的需求點(diǎn)。4.4試乘試駕后續(xù)抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)顧客的訂約意向。試乘試駕后要及時(shí)地總結(jié)分析，掌握商品的賣點(diǎn)。確認(rèn)顧客有足夠的時(shí)間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性。引導(dǎo)顧客回展廳(洽談區(qū))，總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，填寫《試乘試駕信息反饋表》。適時(shí)詢問顧客的訂約意向。待顧客離去后，填寫顧客信息，注明顧客的駕駛特性和關(guān)注點(diǎn)。重點(diǎn)提示:·總結(jié)顧客的關(guān)注點(diǎn)，留下客戶檔案，以方便下次聯(lián)系?！ぴ谠嚦嗽囻{中提煉客戶問題，為以后的門市銷售做準(zhǔn)備。24廣華銷售流程管理操作指導(dǎo)(參考)試乘試駕邀約及概述標(biāo)準(zhǔn)描述：乘試駕一下，……們可以建議他試乘帶駕駛證，又不愿意試乘的客戶：如果想試乘試駕的客戶帶了駕駛證：簽字,我現(xiàn)在去復(fù)印駕駛證并取試乘試駕車的鑰匙，馬上回來……乘試駕路線可供您選擇，一條是……，另一條是……(詳細(xì)的介紹每條路線的優(yōu)勢(shì))，試乘試駕過程標(biāo)準(zhǔn)描述：響、空調(diào)(講解一下各項(xiàng)的調(diào)節(jié)功能，并將各配備調(diào)整到客戶舒適的狀態(tài))牌的車不具備的，我們簡單的熟悉一下……(詳細(xì)的講解車的操作常識(shí)，講解的過程要盡量和客戶形成互動(dòng)，以達(dá)到讓客戶盡快了解、掌握的目的)試乘試駕后標(biāo)準(zhǔn)描述：試乘試駕意見反饋表，請(qǐng)您留下寶貴的意見，請(qǐng)！26試乘試駕廣華銷售流程管理 發(fā)車區(qū)通過價(jià)格協(xié)商，最終達(dá)成一致，簽訂合約。請(qǐng)顧客確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、置換、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意根據(jù)顧客需求擬定銷售方案，制作《VIP購車建議表》或《VIP分期付款購車計(jì)對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答顧客的問題。如解釋客戶關(guān)注問題的原因(如成本、交貨期過長等)。28廣華銷售流程管理迪的好處、售后工作服務(wù)的質(zhì)量。必要時(shí)重復(fù)自己已作過的說明，并確認(rèn)顧客完全明白。讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案?？蛻舯硎究梢杂嗆嚭?，請(qǐng)顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容。檢查庫存狀況，合理安排交車時(shí)間，并取得顧客認(rèn)可。制作合同(《預(yù)付款協(xié)議》或《購車合同》)，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料。專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對(duì)顧客的尊重。協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)顧客簽字后把合同書副本交給顧客。顧客是預(yù)訂車輛時(shí)，銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門，辦理訂金手續(xù)。銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車時(shí)間。顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況，特別是出現(xiàn)延誤交期情況及時(shí)與客戶溝通、協(xié)調(diào)。銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款。使客戶相信本店很愿意達(dá)成這次生意，并盡量促成一個(gè)繼續(xù)交易的日期。不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。操作指導(dǎo)(參考)說明銷售價(jià)格注意事項(xiàng)：—計(jì)算并說明商品價(jià)格及相關(guān)精品的價(jià)格時(shí)必須準(zhǔn)確，并使用報(bào)價(jià)單。細(xì)說明，直到顧客充分理解為止。匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)?！M(jìn)行價(jià)格說明時(shí)必須使用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的工具和表單，達(dá)成正規(guī)化。報(bào)價(jià)的技巧：—報(bào)價(jià)前再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備及顧客利益，然后報(bào)價(jià)。忠誠客戶優(yōu)惠政策、二手車置換業(yè)務(wù)等。大用戶(忠誠用戶)優(yōu)惠政策(詳見附件4)惠。迪的大用戶待遇。的便利。您的舊車提供最大的保質(zhì)服務(wù)。30廣華銷售流程管理坐下、倒水，用“墊子”的方式緩解氣氛。處理問題?！D(zhuǎn)化：把客戶的異議變成一個(gè)明確的問題，有的放矢的解決。訂車后，顧客等車期間的聯(lián)系方法：車前銷售人員將《袖珍駕駛員指南》或奧迪雜志刊物郵寄給顧客，也右攜帶《駕駛員手冊(cè)》或奧迪雜志刊物拜訪顧客?！３峙c顧客的聯(lián)系，瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)打個(gè)電話給顧客?！舻溶嚻陂g恰逢節(jié)日，郵寄一份小禮物表示心意。若交車有延誤時(shí)：知顧客，表示歉意，必須以“顧客第一”的態(tài)度及時(shí)處理?！嬷鉀Q方案，取得顧客認(rèn)同。—在等待交車期間，應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況。加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。時(shí)間考慮，不催促顧客作決定?！纛櫩妥罱K選擇其它品牌，則明確原因填寫至《客戶檔案卡》內(nèi)。的貸后服務(wù)32廣華銷售流程管理供)，或款額等差遞增或遞減。34廣華銷售流程管理 換操作流程。 勵(lì)現(xiàn)有車主置換奧迪新車；通過給予置換折讓以鼓勵(lì)奧迪品牌經(jīng)銷商不斷提高用戶忠誠度而開展的業(yè)務(wù)。是銷售給其他消費(fèi)者，并將有關(guān)二手車材料完整、清晰地傳遞給奧迪銷售事業(yè)部銷售部。根據(jù)國內(nèi)目前的實(shí)際情況，經(jīng)銷商買入消費(fèi)者手中二手車可以通過二手車發(fā)票直接將二手車從置換用戶過戶給二手車買家。對(duì)于經(jīng)銷商收購用戶的二手車(從用戶過戶至經(jīng)銷商或經(jīng)銷商經(jīng)紀(jì)公司名對(duì)于經(jīng)銷商直接銷售給二手車用戶的(從置換用戶名下過戶至二手車用戶名36廣華銷售流程管理任何一日。 車、農(nóng)用車、工程用車等。(具體解釋權(quán)歸奧迪銷售部)二手車經(jīng)銷商幫助用戶代賣的二手車不屬于置換。 售開票。也允許經(jīng)銷商通過當(dāng)?shù)囟周囀袌?chǎng)進(jìn)行二手車的銷售開票。但規(guī)定該二司必須是由經(jīng)銷商開辦的(必須是控股)，且經(jīng)過奧迪銷售部審批備案。 相關(guān)證明文件：個(gè)人身份證/企業(yè)法人代碼證對(duì)于個(gè)人置換用戶，如果是夫婦，需要提供雙方身份證以及結(jié)婚證明。如果如果是軍人，確實(shí)沒有身份證的，需提供軍官證。以及法人代碼證。對(duì)于兩個(gè)企業(yè)為同一法人的，需提供兩個(gè)企業(yè)的法人代碼證、組織機(jī)構(gòu)代碼證以及法人身份證。二手車置換奧迪新車協(xié)議(必須早于新車銷售發(fā)票之前簽訂)原機(jī)動(dòng)車行駛證原機(jī)動(dòng)車行駛證(過戶后)原機(jī)動(dòng)車登記證(頁碼從1-6頁)新購機(jī)動(dòng)車登記證(頁碼從1-6頁)新車銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián))新購車輛行駛證二手車銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián))二手車銷售后的機(jī)動(dòng)車登記證(頁碼從1-6頁)于機(jī)構(gòu)用戶，如機(jī)構(gòu)已更名，需提供官方證明文件。二手車置換申請(qǐng)一起上報(bào)銷售部各區(qū)域。必須是原件掃描或者原件數(shù)碼相片。經(jīng)銷商需要留底備案至少一年。置換明細(xì)表(由一汽—大眾提供標(biāo)準(zhǔn)的樣表)。二手車置換申請(qǐng)(詳見附件1)。 6.1奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)經(jīng)銷商二手車置換材料、置換明細(xì)表的按月收集、審對(duì)經(jīng)銷商提報(bào)材料的真實(shí)性負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。6.2奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)制定與更新二手車置換標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)制定二手車置換批表報(bào)奧迪銷售部部長審批。6.3奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)復(fù)核經(jīng)銷商提報(bào)的置換材料的真實(shí)性。6.4控制部負(fù)責(zé)二手車經(jīng)銷商置換折讓的復(fù)核、核算與按月支付。38廣華銷售流程管理6.5奧迪銷售部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商二手車展廳建設(shè)的驗(yàn)收，并報(bào)控制部備案。6.6奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商各項(xiàng)經(jīng)營信息的收集與匯總，并報(bào)奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室。 40廣華銷售流程管理 (此頁無正文)必須是一汽－大眾汽車有限公司生產(chǎn)的奧迪品牌轎車；使用5年且行駛里程不超過10萬公里，未發(fā)生過對(duì)車輛底盤及發(fā)動(dòng)機(jī)有重大損害的重大車輛事故；0項(xiàng)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。年的金質(zhì)延修保障。42廣華銷售流程管理。感動(dòng)客戶，增強(qiáng)客戶對(duì)本店的忠誠度，讓他們感覺到能熟練地操控自己的奧迪車。奧迪4S店客戶處或其它特定地點(diǎn)但重要的是要保證銷售流程中所要求的標(biāo)準(zhǔn)。按照《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》內(nèi)容完成準(zhǔn)備工作；在展廳交車時(shí)，應(yīng)在展廳專用交車間內(nèi)進(jìn)行；在交車過程中保持對(duì)顧客的關(guān)注，熱情友好；按照公司所制定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，確保整個(gè)交車過程的順利完成。人員44廣華銷售流程管理接車輛檢查介紹索賠人操作指導(dǎo)(參考)提前4小時(shí)通知庫存車管理員將車輛準(zhǔn)備好；通。顧客：征得顧客認(rèn)可。詢問付款方式：提請(qǐng)顧客注意付款方面信息，用轉(zhuǎn)帳支票方式付款，車輛合格證能的與顧客協(xié)商以現(xiàn)金劃卡、存折轉(zhuǎn)帳、銀行匯票方式付款。開設(shè)農(nóng)行銀聯(lián)卡(專用于交納購置稅)。提醒顧客如果發(fā)票開具個(gè)人的，需要購車人身份證(或復(fù)印件)，如果是單位購車，開發(fā)票時(shí)需要單位組織機(jī)構(gòu)代碼證(或復(fù)印件)，如需購買臨時(shí)牌照帶好單位介紹信，請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好。詢問顧客是否需要將車膜預(yù)先揭掉。財(cái)務(wù)：能否正常辦理業(yè)務(wù)，取合格證、開發(fā)票儲(chǔ)運(yùn)：能否提供臨時(shí)牌照裝璜：如有裝璜業(yè)務(wù)，詢問是否有充足的人員、物料安排保險(xiǎn)：能否開出保險(xiǎn)單綜合部：系統(tǒng)能否進(jìn)行正常的網(wǎng)絡(luò)出庫認(rèn)后，再通知綜合部人員對(duì)車輛及流程所涉及問題進(jìn)行逐一檢查、核實(shí)。與顧客預(yù)約好時(shí)間后，盡量不安排其它影響交車的工作，準(zhǔn)備迎接顧客的到來，46廣華銷售流程管理使顧客感覺到你對(duì)他(她)的重視；告知交車流程，選定交車目標(biāo)：在我們與顧客就購車的一切問題達(dá)成共識(shí)后，確套完整的交車流程，并簡要把流程介紹一下，使客戶明確交車程序。試駕愿意一位購車的顧客都提供試乘試駕這項(xiàng)服務(wù)。辦理分期付款或二手車置換業(yè)務(wù)的客戶先根據(jù)情況辦妥相關(guān)業(yè)務(wù)。根據(jù)需要安排新車檢測(cè)、辦理交款手續(xù)工作：接車的人只有一位或者說主要接車人A和車輛交款人是一人，并且顧客付款方式為現(xiàn)金或者是劃卡，那么主交車人就需要陪同顧客到銀行或財(cái)格證、出門條，辦理臨時(shí)牌照。在此同時(shí)副交車人章必須清楚準(zhǔn)確，因?yàn)檫@直接關(guān)系到以后用戶車輛的保養(yǎng)期限，避免糾紛。接車的人有多位，主要接車人A和車輛交款人不是同一人，或者是前來接車的人只有一位并且用戶付款方式為轉(zhuǎn)帳支票，那么就需要主交車人出門條，辦理臨時(shí)牌照，手續(xù)辦好后交付于主交車人。這樣的分工合作，有利于節(jié)約交車時(shí)間，避免用戶因等待時(shí)間太長而出現(xiàn)的不滿情緒，提高用戶滿意度。車輛做完P(guān)DI后由主交車人(副交車人)開入新車交車間。合格證出庫：副交車人把車輛合格證找信息員進(jìn)行系統(tǒng)出庫。主交車人陪同顧客對(duì)照《車輛交接清單》，對(duì)車輛狀況及隨車物品進(jìn)行確認(rèn)后，。向顧客介紹車輛的索賠條款。介紹售后服務(wù)及服務(wù)顧問。講解要求詳細(xì)，講解過程中，要讓顧客親自動(dòng)手操作。對(duì)于某種車型可能會(huì)出現(xiàn)的問題提前向顧客說明，如新車會(huì)有耗機(jī)油現(xiàn)象，提醒顧客定期檢查機(jī)油液面；空調(diào)濾芯的作用，需要定期更換等。給顧客相關(guān)建議信息：如磨合期注意事項(xiàng)、索賠條例、首保里程等。48廣華銷售流程管理交車儀式：將準(zhǔn)備的新車系上紅綢帶顧客與新車合影留念場(chǎng)滿意度調(diào)查所進(jìn)行的交車服務(wù)做用戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查，并贈(zèng)送紀(jì)念品。過建立客戶檔案，對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)追蹤，從而提高成交率、用戶滿意度，與客戶建立信任關(guān)系，創(chuàng)造忠誠客戶。在顧客接待當(dāng)天或第二個(gè)工作日內(nèi)建立客戶檔案(檔案卡與CRM系統(tǒng)同步)。對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類,分別作出客戶維系計(jì)劃。在顧客訪問前，調(diào)出該顧客信息資料，制定訪問話題及促銷方案。品比較；—邀請(qǐng)客戶再次來店洽談或提供試車服務(wù)；興趣的建議，盡力建立業(yè)務(wù)關(guān)系。若顧客“放棄銷售機(jī)會(huì)”，則應(yīng)在《客戶檔案卡》內(nèi)將放棄原因填寫明確，交至銷售經(jīng)理處。當(dāng)顧客購車后，將其檔案進(jìn)程信息修改，轉(zhuǎn)換為購車客戶，并作出維系計(jì)劃。謝信》寄給客戶。定期與客戶聯(lián)系，給予關(guān)懷與幫助，建立長久的信任關(guān)系顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后，將《客戶檔案卡》轉(zhuǎn)移至客服部門。操作指導(dǎo)(參考)潛在客戶追蹤：客戶參加。天您來我們這里看車了，不知道有沒有什么能讓我驚喜的決定嗎？……50廣華銷售流程管理最近忙嗎？車子買了嗎？對(duì)我們奧迪的感覺怎么樣？想邀請(qǐng)您再來看看……現(xiàn)實(shí)客戶追蹤：客保持聯(lián)—將維系工作規(guī)范化，制定明確的回訪計(jì)劃，并作好回訪記錄。：—**經(jīng)理/主任(*哥/姐)，您好，我是濰坊廣華奧迪銷售顧問***。 (哦！您好！您好！一般客戶都能記得)？ (有問題不能自己解決的可以找相關(guān)人員幫助后給客戶聯(lián)系解決)講講，有空您也可以看看說明書，上面也有一些新車使用常識(shí)，對(duì)您會(huì)有幫助的。冊(cè)》和《免費(fèi)保養(yǎng)憑證》帶來，首保是免費(fèi)的，可別忘了?！呛?，不多打擾您了，有什么問題您可以隨時(shí)打電話給我，祝您工作愉快，見！在天氣不好的時(shí)候與客戶聯(lián)系：出行請(qǐng)注意安全，…(針對(duì)天氣對(duì)使用的一些說明)的，可不可以給我介紹一下……52廣華銷售流程管理于其得到的價(jià)值，而不是價(jià)格。班時(shí)不允許披發(fā)，不能染純黃色。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：不準(zhǔn)蓄須，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性：化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。襯衫、領(lǐng)帶、西裝：穿公司統(tǒng)一西裝或襯衣，規(guī)范整潔，領(lǐng)帶、襯衫、西裝要搭配協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。胸牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的胸牌。坐下時(shí)客戶應(yīng)該清楚地看到胸卡內(nèi)容(姓名、職位、職務(wù))。鞋子：深色(黑色)正裝皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔、明亮。站姿：表現(xiàn)出自信的態(tài)度；—接待客戶或在站立場(chǎng)合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前；穩(wěn)，氣氛也能較緩和。坐姿：坐下后，保持身體端正，把雙腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方、粗暴。如對(duì)方正在講話，54廣華銷售流程管理遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在展廳內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。視線落點(diǎn)：的鼻間，偶爾可注視對(duì)方雙目，雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)你的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)針鋒相對(duì)的情景。名片禮儀規(guī)范：片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面?！?qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼?！邮芩说拿瑫r(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌的應(yīng)答?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請(qǐng)教。看過名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。稱謂的禮儀規(guī)范：—客戶來到服務(wù)站時(shí)，問候客戶“您好，歡迎光臨”?！哟蛻魰r(shí)需使用普通話(除非客戶要求用方言)。—接待客戶時(shí)，稱謂應(yīng)符合身份，可用對(duì)方的職業(yè)或身份相稱。如果是熟客，可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的誠實(shí)。傾聽中的禮儀規(guī)范：—傾聽時(shí)保持目光接觸，不要三心二意，東張西望，集中注意力傾聽?！獌A聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。—傾聽要邊聽邊想，努力體查對(duì)方的感覺，敏銳感覺對(duì)方話語里的深層含意。善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，并讓人樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。電話禮儀規(guī)范：—電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡明、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要注意照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線?！诖螂娫捴?，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起—如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什么人，以便與接電話人距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人?！獡芡娫捄螅瑧?yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。這是可以先說一句：“對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦?6廣華銷售流程管理謝，并且問清對(duì)方的姓名。記清：1)打電話者的姓名、所屬單位；2)轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3)是否需要回打電話的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好遍，以免遺漏或記錯(cuò)。的掛上電話。若對(duì)方說“對(duì)不起”時(shí)，你可以回答“沒關(guān)系，再見！”，作為接話人，應(yīng)等對(duì)方先掛上電話后再放下話筒?！绻聞?wù)繁忙不得不將手機(jī)帶到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，至少要做到以下幾點(diǎn)：將鈴聲降低或調(diào)到振動(dòng)以免驚動(dòng)客戶。話的音量，如果客戶在等待，應(yīng)盡量使談話簡短，以免耽誤客戶的時(shí)間；如果為同一客戶服務(wù)期間，應(yīng)告訴來電者說你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽。拒絕中的禮儀規(guī)范：到婉拒他人而有將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。先選取一個(gè)局部的直接方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，比較容。則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)道歉中的禮儀規(guī)范：象，或是組織的行為有損于主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。為提高個(gè)人的綜合知識(shí)和能力，在與客戶交往中能自然地找到共同話題，從而接觸、交談和成為朋友，建