流程管理理念及方法研究精講

流程管理理念及方法研究流程管理部2004年12月培訓(xùn)主題1、什么是流程2、什么是流程管理3、流程管理的作用4、流程管理如何做2什么是流程流程（Process）業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。

——邁克爾·

哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

——ISO9000(2000)活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出1、流程的定義3什么是流程輸入活動(dòng)活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則資源輸出客戶價(jià)值活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素4什么是流程

輸入、輸出信息：客戶需求、訂單、指令、文案……

物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品……

資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出……活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶5什么是流程

活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系串行：并行：反饋：活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)36什么是流程

業(yè)務(wù)規(guī)則流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）流程活動(dòng)的方法要求：QFD、FMEA……

其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限……活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶7什么是流程

資源人、財(cái)、物、信息、知識(shí)……活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶8什么是流程

價(jià)值流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值?；顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶9什么是流程

客戶流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶?；顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶103、流程的分類什么是流程按流程性質(zhì)劃分：戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程、支持流程按流程處理對象劃分：物流、資金流、信息流按流程跨越組織范圍劃分：個(gè)人間流程、部門間流程、組織間流程按流程層級(jí)劃分：高階流程、低階流程11正確（Right）快（FAST）容易（Easy）便宜（Cheap）

對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。邁克爾·哈默流程什么是流程4、什么是優(yōu)秀的流程12什么是流程管理

流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。

變革管理過程管理備注：從流程的生命周期來看流程管理1、流程管理定義：規(guī)范化端到端持續(xù)改進(jìn)13各類流程公司戰(zhàn)略流程體系框架流程實(shí)施流程設(shè)計(jì)流程控制業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)流程標(biāo)準(zhǔn)化是流程優(yōu)化和流程改進(jìn)的基石。流程再造（BPR）流程改進(jìn)（BPI）流程標(biāo)準(zhǔn)化（BPS

）日常運(yùn)營2、流程管理的層次什么是流程管理14什么是流程管理3、流程管理的內(nèi)容流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略154、流程管理的指導(dǎo)思想today樹型Prod.SaleR&DProcure矩陣動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)的端對端管理公司現(xiàn)況流程績效監(jiān)測虛擬企業(yè)模型采用電子商務(wù)解決方案采用ERP,CRM和SCM系統(tǒng)應(yīng)用程序開發(fā)流程成本核算業(yè)務(wù)流程改進(jìn)ISO9000認(rèn)證知識(shí)管理企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)結(jié)構(gòu)化、組件化的流程體系構(gòu)建虛擬企業(yè)什么是流程管理16

對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。

----Hammer流程管理的作用17流程管理的作用流程管理的三大作用：承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)；構(gòu)建虛擬企業(yè)，加強(qiáng)工作一體化設(shè)計(jì)，打破職能分工，提高改善效率，加速成果固化和經(jīng)驗(yàn)移植，降低變革風(fēng)險(xiǎn)。提升經(jīng)營績效和企業(yè)競爭力；規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營，提升執(zhí)行力；支撐其他管理職能履行。18流程管理的作用

承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)業(yè)務(wù)流程體系架構(gòu)信息系統(tǒng)體系架構(gòu)組織架構(gòu)企業(yè)文化其它設(shè)施企業(yè)的戰(zhàn)略,遠(yuǎn)景,績效．．．IT設(shè)施19流程管理的作用

構(gòu)建虛擬企業(yè)公司現(xiàn)況虛擬企業(yè)模型打破職能界限，加強(qiáng)工作一體化設(shè)計(jì)是改善的對象和依據(jù)，提高改善效率是成果固化的載體，提高成果固化效率通過流程的組件化、菜單式管理，快速進(jìn)行業(yè)務(wù)組合和調(diào)整，降低公司變革風(fēng)險(xiǎn)加速最佳實(shí)踐的共享和移植，是業(yè)務(wù)外包和業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)圖形化表達(dá)，清晰、簡潔、無二義性可以快速、準(zhǔn)確、全面了解公司業(yè)務(wù)成為各部門的共同語言20流程管理的作用

提升經(jīng)營績效和企業(yè)競爭力降低訂單完成時(shí)間內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間...質(zhì)量改善更好地關(guān)懷顧客更高的員工素質(zhì)降低錯(cuò)誤率增強(qiáng)產(chǎn)品供應(yīng)降低運(yùn)作成本更好的IT投資回報(bào)識(shí)別流程中關(guān)鍵成本因素識(shí)別、分析和控制風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化流程成本流程風(fēng)險(xiǎn)

流程效率流程質(zhì)量21流程創(chuàng)新流程策略流程體系結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)策略設(shè)計(jì)控制優(yōu)化操作流程整合(EAI)流程自動(dòng)化(BPA)CRMSCMSRMERP供應(yīng)商客戶客戶外包供應(yīng)商后勤/服務(wù)提供商最佳實(shí)踐模擬標(biāo)桿瞄準(zhǔn)績效衡量平衡計(jì)分卡流程成本分析器流程挖掘策略調(diào)整流程績效衡量流程過程監(jiān)控配置定制生成說明規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營，提升執(zhí)行力22流程管理的作用

支撐其他管理職能信息化建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理組織管理績效管理知識(shí)管理質(zhì)量管理流程管理風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)流程KPIs流程文檔流程體系崗位體系業(yè)務(wù)需求流程管理是公司各相關(guān)管理的基礎(chǔ)23流程管理如何做流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略流程體系管理24流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺(tái)管理25流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺(tái)管理26流程結(jié)構(gòu)流程的框架

流程的分類流程的層次結(jié)構(gòu)流程的場景劃分（不同的業(yè)務(wù)模式）流程之間的接口關(guān)系流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系

流程與組織的關(guān)系流程與IT的關(guān)系流程與KPIS的關(guān)系流程與知識(shí)的關(guān)系流程與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系多視角多緯度流程體系框架設(shè)計(jì)流程管理如何做27流程框架的發(fā)展過程樹型Prod.SaleR&DProcuretoday矩陣動(dòng)態(tài)流程管理如何做矩陣結(jié)構(gòu)從內(nèi)向外的靜態(tài)的樹型結(jié)構(gòu)

基于功能劃分從外向內(nèi)的動(dòng)態(tài)的端到端的流程延伸的價(jià)值鏈流程的框架28流程的框架流程管理如何做能夠反映企業(yè)現(xiàn)有流程的分類和結(jié)構(gòu)；能夠端到端的反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；能夠反映企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和IT結(jié)構(gòu)；是企業(yè)所有流程的總括，自上而下的拆解不會(huì)有遺漏；通過視圖來表示，簡單、清晰、易懂，不會(huì)產(chǎn)生歧義。流程框架的設(shè)計(jì)原則29流程的框架示例：H公司流程框架（基于職能）流程管理如何做30流程的框架示例：海爾流程框架（強(qiáng)調(diào)端到端）流程管理如何做31流程的框架示例：西門子流程框架（強(qiáng)調(diào)端到端）流程管理如何做保障流程財(cái)務(wù)管理人力資源管理環(huán)境－健康－安全管理質(zhì)量管理品牌及公共關(guān)系溝通固定資產(chǎn)管理策略采購流程和知識(shí)管理運(yùn)營流程戰(zhàn)略流程供應(yīng)鏈管理(SCM)退貨交付生產(chǎn)采購計(jì)劃客戶關(guān)系管理(CRM)客戶保留客戶銷售客戶開發(fā)客戶規(guī)劃產(chǎn)品生命周期管理(PLM)退市產(chǎn)品上市產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品定義產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃&控制財(cái)務(wù)計(jì)劃&控制內(nèi)部審計(jì)32流程的框架聯(lián)想流程框架設(shè)想流程管理如何做33流程的分類流程管理如何做定義特點(diǎn)頻率范例（公司層面）戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程是實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的流程戰(zhàn)略流程決定業(yè)務(wù)流程的方向方向性長周期戰(zhàn)略規(guī)劃流程支持流程支持流程是間接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程支持流程是戰(zhàn)略流程和業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行的保障支持流程可以獨(dú)立于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之外獨(dú)立運(yùn)行效率性非周期獨(dú)立循環(huán)異步周期人力資源流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程業(yè)務(wù)流程是端到端的流程時(shí)序性/增值性日常同步周期客戶關(guān)系管理流程備注：在Level1以上的層次中才有戰(zhàn)略流程，Level1以上流程中戰(zhàn)略流程有存在的實(shí)際意義34流程的分類流程管理如何做流程分類示例（Level1）35流程層級(jí)定義流程層次結(jié)構(gòu)流程管理如何做層次名稱層次定義示意圖備注Level0流程總覽（ProcessOverview）是公司A類業(yè)務(wù)所有流程的總體框架，按照戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程進(jìn)行分類；是瀏覽公司A類業(yè)務(wù)所有流程的統(tǒng)一入口。流程管理部定義Level1流程集合（ProcessGroup）是對流程總覽中某一流程集合（例如SCM/人力資源）按照價(jià)值鏈的完整展開，包括戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程三類流程。流程管理部協(xié)助業(yè)務(wù)部門定義Level2流程類別（ProcessCategory）根據(jù)業(yè)務(wù)情況來描述流程集合中某一價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的不同場景（根據(jù)客戶細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分等重要區(qū)別特征來劃分業(yè)務(wù)場景）以及支持流程。Level3流程（Process）某一業(yè)務(wù)場景下流程的定義、流程中的子流程（功能）、流程接口以及KPI等內(nèi)容定義了子流程的定義、子流程的輸入輸出、崗位職責(zé)以及KPI等內(nèi)容業(yè)務(wù)部門定義和執(zhí)行Level4ton子流程及活動(dòng)(Sub-Process&Activity)子流程可以再進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)需要可以分解到無法再分解的原子（Atomic）活動(dòng)為止36示例：Level0流程層次結(jié)構(gòu)流程管理如何做37示例：Level1流程層次結(jié)構(gòu)流程管理如何做38示例：Level2流程層次結(jié)構(gòu)流程管理如何做39示例：Level3流程層次結(jié)構(gòu)流程管理如何做40流程的場景劃分流程管理如何做SCM：按照訂單類型來劃分，例如：Make-to-Stock、Engineer-to-Order、Make-to-Order；CRM：按照客戶類型來劃分，例如：大客戶、渠道客戶；PLM：按照產(chǎn)品類型來劃分，例如：自主研發(fā)產(chǎn)品、OEM產(chǎn)品。常用的流程場景劃分方式41流程的場景劃分流程管理如何做示例：SCM場景劃分42流程管理如何做流程之間的接口關(guān)系43流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系流程管理如何做數(shù)據(jù)組織過程產(chǎn)品/服務(wù)功能客戶數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)客戶訂單客戶訂單確認(rèn)書客戶訂單銷售服務(wù)銷售處理監(jiān)控訂單確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)書已創(chuàng)建客戶訂單確認(rèn)書訂單數(shù)據(jù)employee確認(rèn)訂單Sales集團(tuán)公司生產(chǎn)部銷售助理生產(chǎn)計(jì)劃員銷售部客戶訂單已收到以流程為核心，確定流程與其他管理要素間的關(guān)系44流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺(tái)管理45流程建模規(guī)范流程管理如何做聯(lián)想集團(tuán)流程建模規(guī)范V1.0（示意）流程層級(jí)定義及模型選擇流程建模方法論流程模型規(guī)范質(zhì)量控制與語義檢查46自上而下（Top-downapproach）自下而上（Bottom-upapproach）方法首先構(gòu)建流程全貌，然后層層分解到細(xì)節(jié)流程從細(xì)節(jié)流程入手，然后挑選、合并進(jìn)行處理，然后生成上一級(jí)流程優(yōu)點(diǎn)能夠建立流程體系的全貌，容易檢驗(yàn)和修訂可以避免流程的重復(fù)、重疊和不能進(jìn)行連接最大限度的保證了流程的共享和復(fù)用建立基于實(shí)際的流程應(yīng)用不足需要有清晰的level0框架作為輸入對原有流程體系進(jìn)行較大的修改不能看到流程的全貌通過底層合并非常困難，很難形成完整的流程體系總結(jié)適合于建立ToBe的業(yè)務(wù)流程建立適合于基于現(xiàn)有流程（AS-IS）建立體系結(jié)構(gòu)建議方法：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場景的選擇。流程建模規(guī)范——流程建模方法論流程管理如何做47流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺(tái)管理48流程管理組織設(shè)計(jì)——流程管理的幾種角色流程管理如何做CPO/CKO/CPIO高級(jí)流程分析師流程分析師系統(tǒng)管理員流程審計(jì)師建模員流程OWNER項(xiàng)目經(jīng)理49角色職責(zé)描述所在部門CPO/CKO/CPIO負(fù)責(zé)公司總體的流程管理、知識(shí)管理和信息管理工作總裁室高級(jí)流程分析師支持流程分析，對流程改進(jìn)提出總體建議方案。流程管理部流程分析師和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人共同分析部分業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)建議。流程管理部流程Owner對流程的有效性、以及運(yùn)行的質(zhì)量和效率負(fù)責(zé)，保證流程得到持續(xù)改善。業(yè)務(wù)部門流程審計(jì)師負(fù)責(zé)流程的審計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)流程中存在的漏洞和不足流程管理部項(xiàng)目經(jīng)理某個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)管理員ARIS系統(tǒng)的配置和日常管理流程管理部建模員負(fù)責(zé)流程建模業(yè)務(wù)部門流程管理組織設(shè)計(jì)——流程管理角色的職責(zé)定位流程管理如何做50流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺(tái)管理51流程管理制度建設(shè)流程管理如何做聯(lián)想集團(tuán)流程管理制度V1.0（示意）

一、目的二、適用范圍三、流程定義及層次概念四、流程崗位定義（流程所有者及流程管理部）與職責(zé)五、流程管理規(guī)范及制度（考核/問責(zé)/變更/保密制度）六、流程優(yōu)化方法及管理制度七、流程管理平臺(tái)及管理制度八、附錄52流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺(tái)管理53流程管理如何做流程管理信息平臺(tái)的構(gòu)建流程管理信息平臺(tái)的配置和日常維護(hù)流程管理信息系統(tǒng)的功能擴(kuò)展流程信息平臺(tái)管理54流程管理如何做流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制2、流程設(shè)計(jì)（流程梳理）基礎(chǔ)管理流程體系管理流程設(shè)計(jì)的觸發(fā)條件流程的設(shè)計(jì)原則流程的設(shè)計(jì)思路流程設(shè)計(jì)的步驟55流程管理如何做流程設(shè)計(jì)的觸發(fā)條件組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)發(fā)生大的變動(dòng)；公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式發(fā)生大的調(diào)整；啟動(dòng)質(zhì)量體系認(rèn)證（ISO9000、QS9000……）；開辟新的業(yè)務(wù)；外界商業(yè)環(huán)境發(fā)生大的變化，現(xiàn)有流程已無法滿足變化的要求；流程存在大的缺陷；企業(yè)自身追求卓越的強(qiáng)烈愿望，公司啟動(dòng)BPR項(xiàng)目。56流程管理如何做流程的設(shè)計(jì)原則客戶導(dǎo)向原則：這里的客戶包括內(nèi)部和外部客戶，設(shè)計(jì)流程的時(shí)候首先需要關(guān)注客戶是誰，以及流程能夠給客戶帶來的增值；同步流動(dòng)原則：流程是管理要素按照既定的程序化方式流動(dòng)的過程，因此，流程設(shè)計(jì)應(yīng)確保工作任務(wù)、職責(zé)、績效目標(biāo)、時(shí)間、資源和信息等要素的同步流動(dòng)；戰(zhàn)略支持原則：流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的載體，因此，流程的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)镜膽?zhàn)略起到支持的作用。端到端原則：流程的設(shè)計(jì)要打破部門界限，構(gòu)建端到端的流程，并且在整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行平衡，從系統(tǒng)的角度提高流程的效率和效果，而不是割裂開來，各自為政。57活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶流程的設(shè)計(jì)思路流程管理如何做由外到內(nèi)的設(shè)計(jì)思路58流程管理如何做流程設(shè)計(jì)的步驟界定流程范圍，明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（端到端或其中的一段）；識(shí)別流程的客戶（內(nèi)部或外部），明確帶給客戶的價(jià)值，并據(jù)此確定流程的產(chǎn)出結(jié)果（輸出）和績效衡量指標(biāo)；根據(jù)客戶的差異、處理對象的差異、或者處理方式上的差異來區(qū)分不同的業(yè)務(wù)場景；針對不同的業(yè)務(wù)場景，結(jié)合各場景下流程的產(chǎn)出結(jié)果要求，來設(shè)計(jì)流程的活動(dòng)及活動(dòng)間的邏輯關(guān)系；定義流程的輸入定義每個(gè)活動(dòng)的組織職責(zé)、KPI指標(biāo)、資源、業(yè)務(wù)規(guī)則等要素；根據(jù)業(yè)務(wù)需要將活動(dòng)展開成子流程，具體展開的層級(jí)需要根據(jù)業(yè)務(wù)需要而定。59流程名稱：流程編碼：流程Owner：流程描述：客戶：為客戶創(chuàng)造的價(jià)值：流程輸出輸出內(nèi)容

輸出對象（崗位）

接口流程

流程活動(dòng)功能（活動(dòng)）

崗位

KPI

業(yè)務(wù)規(guī)則

資源

流程輸入輸入內(nèi)容

來源（崗位）

接口流程

流程圖：制表人：制表日期：審核人：審核日期：流程設(shè)計(jì)表（示例）流程管理如何做60流程管理如何做流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制3、流程實(shí)施基礎(chǔ)管理流程體系管理設(shè)定流程Owner，負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、控制和改進(jìn)；流程的審批和正式發(fā)布；流程的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo)；流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施；建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力。61流程管理如何做流程Owner的作用負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)和維護(hù)；負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)流程執(zhí)行情況的監(jiān)督；負(fù)責(zé)流程的控制和改進(jìn)。流程的審批和發(fā)布流程必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批，并面向相關(guān)的所有人員進(jìn)行發(fā)布；62流程管理如何做流程的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo)流程發(fā)布后，在需要的時(shí)候，要對關(guān)鍵的流程執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，以確保人員對流程的理解和認(rèn)同；必要的時(shí)候，流程Owner或委托熟悉流程的人對流程執(zhí)行人員進(jìn)行指導(dǎo)。流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施流程的實(shí)施過程需要進(jìn)行監(jiān)控，特別是流程剛開始實(shí)行的時(shí)候。對于發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行偏差要及時(shí)糾正；建立獎(jiǎng)懲措施也是保障流程得以正確執(zhí)行的重要手段。建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力要提高流程的執(zhí)行力，還需要從文化入手，建立強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。63流程管理如何做流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制4、流程控制基礎(chǔ)管理流程體系管理設(shè)定流程的控制指標(biāo)；測量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況；流程審計(jì)；流程改善（BPI）；建立持續(xù)改善文化，營造持續(xù)改善氛圍。64流程管理如何做設(shè)定流程的控制指標(biāo)Level1:流程識(shí)別Level2:指標(biāo)分類Level3:關(guān)鍵成功因素Level4:控制指標(biāo)客戶投訴處理質(zhì)量成本周期時(shí)間有禮貌的服務(wù)在線投訴處理投訴處理效率處理每個(gè)投訴的費(fèi)用占總預(yù)算的百分比客戶只打一次電話解決問題的百分比解決客戶投訴的時(shí)間接線員的響應(yīng)速度65流程管理如何做測量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況趨勢圖（runchart）0.0150.0200.0250.0300.0350.0400.0450.0500.055010203040506070809