班組管理與有效溝通

2011年鐵路機(jī)務(wù)系統(tǒng)班組長(zhǎng)培訓(xùn)講義

課題：班組管理與有效溝通主講人:付云生聯(lián)系方式:郵箱:4/9/20241有效溝通1.溝通的概念及意義2、溝通的目標(biāo)3、溝通的途徑4、自我溝通5、語(yǔ)言溝通6、組織溝通4/9/202421—1溝通的概念

聯(lián)想公司有句廣告詞說(shuō)：溝通無(wú)極限。有效溝通：就是我們的溝通要有效果?！栋咐?—1：在某公司上課請(qǐng)吃飯的溝通問(wèn)題》《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中對(duì)溝通的解釋：溝通就是使雙方通連。英文詞：溝通：Communication意為：信息，交流，交通溝通：就是使交流的雙方彼此之間互相地了解對(duì)方傳遞的信息、情感和思想。4/9/202431—1溝通的概念溝通的三要素：

主體：溝通的發(fā)起者

客體：溝通的授眾

手段：溝通一定的方式和方法。是主體與客體的一座橋梁?？傊?，溝通就是主體與客體之間的一種交流、傳播、通連?！栋咐?—3：英國(guó)首相穿防護(hù)服參觀牧場(chǎng)看?！贰C明“瘋午病”已好———推廣英國(guó)人聽牛肉[小結(jié)]：在溝通的時(shí)候，拿自己的經(jīng)驗(yàn)，站在自己的位置去考慮別人的問(wèn)題，結(jié)果往往會(huì)適得其反?！栋咐?—5：我在一次上課，客戶打手機(jī)的事情》4/9/202441—1溝通的概念與人溝通的要點(diǎn)：內(nèi)外有別，換位思考。與人溝通：要知已知彼，百戰(zhàn)不殆《孫子兵法》的核心思想和精髓：就是一個(gè)字“知”你要與人合作——了解人——才能尊重人——才能溝通人——才能合作人?！栋咐?—6：一次開會(huì)吃自助餐的事情》4/9/202451—2溝通的意義：溝通的意義：就是要達(dá)到合作。溝通是第一生產(chǎn)力！4/9/20246

2、溝通的目標(biāo)溝通的范圍：溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。家庭的合作溝通：父母與兒女、夫妻之間的溝通；組織的合作溝通：上級(jí)與下級(jí)、同級(jí)、同事的溝通等；對(duì)外的合作溝通：與客戶、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通等。關(guān)于溝通我喜歡的三句話：第一句：勇敢地面對(duì)；第二句：智慧地面對(duì)（如婆媳關(guān)系）；第三句：藝術(shù)地面對(duì)。溝通的主旨（目標(biāo)）：就是為了有效合作！4/9/202472、溝通的主旨交際的內(nèi)容：傳遞信息：如：想了解沒(méi)有看過(guò)的電影的信息，要去游覽的景區(qū)的信息等；傳遞思想：這是交際的較高層次?！栋咐?—2：人總是要有一點(diǎn)精神的！》；

傳遞情感：與快樂(lè)的人在一起就會(huì)傳遞快樂(lè)（如葛憂、趙本山笑聲們），與憂郁的人在一起也會(huì)傳遞憂郁。交際的三要素：交際的意圖：即我們?cè)趺聪脒@個(gè)事情。交際的途徑：即方式方法技巧。交際的結(jié)果：最重要（結(jié)果證明一切！鄧小平的貓論。）結(jié)果證明一切！交際的結(jié)果最重要！關(guān)心過(guò)度，適得其反，會(huì)給對(duì)方造成不便與傷害！4/9/202483、溝通的途徑溝通的類型：個(gè)人溝通，組織溝通，大眾溝通。溝通的最佳方式：雙向交流，良性互動(dòng)。在現(xiàn)實(shí)生活中。溝通有三種方式：一種是在喝酒。溝通的效果好；二種是在打牌。溝通的效果也不錯(cuò)；三種是在開會(huì)。溝通的效果相當(dāng)差勁。為什么呢？因?yàn)楹染?、打牌的時(shí)候，只對(duì)事不對(duì)人，比方說(shuō)：你這張牌打得真差火等等，他不會(huì)有意見，只是對(duì)打牌這事本身的評(píng)價(jià)與溝通，不涉及到人，所以，效果就好。而開會(huì)的時(shí)候，涉及到了人和事，所以效果就不好了。孟子說(shuō)：“不得已才說(shuō)話”。流傳了千多年，因此，開會(huì)討論，一般都不說(shuō)話，職位越高者越不太說(shuō)話，因?yàn)?，不用說(shuō)的最重要！比方說(shuō)，老板，某某事怎么辦，回答頻率最高的話是：“這還用說(shuō)”。在中國(guó)，職位越高者越不說(shuō)實(shí)話，他的實(shí)話都藏在肚子里。所以說(shuō)，對(duì)中國(guó)人搞問(wèn)卷調(diào)查基本上都是不準(zhǔn)確的。與中國(guó)人的溝通相當(dāng)難！4/9/202493、溝通的途徑有效溝通的六大原則：

目標(biāo)原則——合作方法原則——交流期待原則——互動(dòng)主題原則——形象障礙原則——文化，經(jīng)驗(yàn)難題原則——心態(tài)4/9/2024103、溝通的途徑交際來(lái)自需要！馬斯洛說(shuō)過(guò)：人和人打交道往往是因?yàn)樾枰鳛橐粋€(gè)原始動(dòng)因所進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的！白金法則（美國(guó)人亞歷山德博士和奧康納博士在20世紀(jì)80年代提出的）：在人際交往中，要想成為受別人歡迎的人或者被交往對(duì)象所理解所接受，就要了解對(duì)方的需要，并且在力所能及的條件下去滿足對(duì)方的需要！人的三大需要：

基本需要——安全本質(zhì)需要——利益！高級(jí)需要——尊重！《女褲》（中國(guó)人天不怕，地不怕，就怕別人不尊重?。?/9/202411

4、自我溝通蘇格拉底說(shuō)過(guò)：認(rèn)識(shí)你自己！自我溝通的重要性：影響我們工作和生命的質(zhì)量！影響我們與別人合作的成績(jī)！自我溝通的方式：位置定位、能力定位、環(huán)境定位

4/9/2024124、自我溝通（1）位置定位：

男人要象男人：男人應(yīng)該寬容——大男人——虛懷若谷——勇于擔(dān)當(dāng)女人要象女人:女人應(yīng)該善良——好女人——溫柔賢淑——像桃樹那樣——先開花結(jié)果再長(zhǎng)葉子——也就是說(shuō)：先孝順人家的父母——再生育子女——相夫教子長(zhǎng)輩要象長(zhǎng)輩:晚輩要象晚輩：領(lǐng)導(dǎo)要象領(lǐng)導(dǎo)：群眾要象群眾：老師要象老師：—好老師要善待學(xué)生——在我眼中學(xué)生無(wú)大是大非的問(wèn)題學(xué)生要象學(xué)生：——好學(xué)生要尊敬老師、熱愛學(xué)習(xí)4/9/2024134、自我溝通（2）能力定位人生兩件事：我能做的，我不能做的！痛苦來(lái)自欲望得不到滿足！我學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)有三句話：第一句：我要做我愛做的事；第二句：我要做我能做的事；第三句：我要做有意義的事。研究表明：人與人95%是相同的，只有5%是不同的。人與人不同之處有下述三種情形：一是所接受的教育不同；二是所積累的經(jīng)驗(yàn)不同；三是做人和做事的理智不同。什么是命運(yùn)？選擇就是你的命運(yùn)?。ㄆü蓻Q定收入?。┱覝?zhǔn)自己，就可以創(chuàng)造奇跡，這是上帝對(duì)你的最大回報(bào)！

4/9/2024144、自我溝通（3）環(huán)境定位人是環(huán)境的產(chǎn)物！“情商”（EQ）：1965年高而曼提出的。何謂情商？即：適應(yīng)環(huán)境的能力；與人合作的能力；有效溝通的能力！智商——情商——搜商；知道——悟道——做到！國(guó)人“情商”偏低的原因：的來(lái)說(shuō)：重智商，輕情商；具體來(lái)說(shuō)：傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)社會(huì)——少見多怪、目中無(wú)人、囂張放肆、肆無(wú)忌憚——結(jié)果：四面楚歌、含恨而死。我喜歡的一句話：你不能改變環(huán)境，但你必須適應(yīng)環(huán)境！你不能改變別人，但你必須適應(yīng)別人！你選擇了職業(yè)，你必須恪盡職守，訓(xùn)練有素！這一點(diǎn)，在現(xiàn)代社會(huì)是比較重要的。4/9/2024155、語(yǔ)言溝通《案例——兩個(gè)釋夢(mèng)者》

從前，有一個(gè)皇帝一天晚上夢(mèng)見自己的牙齒一顆顆地全掉光了，這個(gè)可怕的夢(mèng)讓他大為不安，于是他傳召了一個(gè)釋夢(mèng)者進(jìn)殿解夢(mèng)。釋夢(mèng)者認(rèn)真地聽完皇上對(duì)夢(mèng)的敘述后，說(shuō)：“陛下，這可是一個(gè)壞兆頭，夢(mèng)的意思是，您全家的人將會(huì)一個(gè)個(gè)地先您而去，就像您一顆顆掉光的牙齒一樣”?；实勐牶蟠鬄楣饣?，傳令侍衛(wèi)將釋夢(mèng)者投入監(jiān)獄，并吩咐再傳一個(gè)釋夢(mèng)者來(lái)。這個(gè)釋夢(mèng)者聽了皇帝的夢(mèng)后，說(shuō)：“陛下，這可是個(gè)好兆頭呀！夢(mèng)的意思是告訴您，您將比您家里所有的人活得時(shí)間都長(zhǎng)。”皇帝聽后非常高興，給了釋夢(mèng)者一大筆賞賜。殿下的大臣們十分困惑地問(wèn)這個(gè)釋夢(mèng)者：“你所說(shuō)的跟先前那個(gè)可憐的釋夢(mèng)者沒(méi)有什么不同，可為什么你得到賞賜，而他卻那么不幸呢？”這個(gè)幸運(yùn)的釋夢(mèng)者悄悄地說(shuō)出了自己的秘訣：“大家說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，我們兩個(gè)人對(duì)夢(mèng)的解釋并沒(méi)有什么不同。但關(guān)鍵不在于你說(shuō)些什么，而在于你是怎么說(shuō)的?！?/p>

這個(gè)案例說(shuō)明：我們要向這位釋夢(mèng)者學(xué)習(xí)，關(guān)注語(yǔ)言藝術(shù)，盡量避免批評(píng)和指責(zé)他人，如果實(shí)在需要，也要講究迂回策略，點(diǎn)到為止。4/9/2024165、語(yǔ)言溝通

《案例：酒≠沙棗+水+陽(yáng)光》

一個(gè)酗酒成性的酒鬼因?yàn)榫坪篝[事，被人送上了法庭。難得清醒的他預(yù)感到法官首先就要懲罰它的酗酒行為，于是他想了想說(shuō)：尊敬的法官大人，我能不能在開庭之前先問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題？“當(dāng)然可以!”“我想知道如果我吃了沙棗，算不算犯法？”“當(dāng)然不至于！”法官很奇怪它居然會(huì)問(wèn)這種問(wèn)題。“那如果我接著再喝些水，會(huì)有不妥嗎？”“這是你的權(quán)利?！薄斑@之后呢，我再躺在戶外曬曬太陽(yáng)，這會(huì)不會(huì)觸犯法律？”“這是你的自由?！狈ü儆行┎幻骶屠??！澳俏揖筒幻靼琢?，為什么人喝了棗加上些水放在陽(yáng)光下釀成的酒，法庭就認(rèn)為破壞了法律？并聲明禁止呢？”那個(gè)人理直氣壯地質(zhì)問(wèn)法官道。

4/9/2024175、語(yǔ)言溝通

法官忍不住皺了皺眉，心想：“沒(méi)想到酒鬼也有聰明的時(shí)候！”但法官也不是輕易就能被難住的人，否則他也就成不了法官了。他沒(méi)有回答他的質(zhì)問(wèn)，而是反問(wèn)道：“先生，在我回答你的問(wèn)題之前，我想也先問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題?！薄昂冒桑　本乒淼故呛芡ㄇ檫_(dá)理?！叭绻也恍⌒耐闵砩蠞娏艘稽c(diǎn)水，你會(huì)因此生病嗎？”法官問(wèn)道?！拔疑眢w強(qiáng)壯的很，這怎么會(huì)呢？”酒鬼毫不猶豫地回答道?！叭绻以偻泐^上倒點(diǎn)黏土，你會(huì)就此殘廢嗎？”“法官，我又不是豆腐做得，怎么可能。呵呵！”酒鬼忍不住樂(lè)了?！澳敲慈绻野佯ね翐叫┧龀纱u頭，再放在太陽(yáng)下曬曬，然后再用這種磚頭朝你頭部猛擊下去，你猜這會(huì)導(dǎo)致什么后果？”“那可能很慘，我的頭肯定會(huì)被打破，也有可能我會(huì)因此死去！”酒鬼下意識(shí)地摸了摸自己的頭說(shuō)。法官說(shuō)，“回答得很好！如果我用水和黏土做出的轉(zhuǎn)頭砸破你的頭，我會(huì)觸犯法律。同樣，你喝用水和棗釀成的酒，酗酒鬧事，也觸犯了法律?！?/9/2024185、語(yǔ)言溝通案例說(shuō)明：案例中，酒鬼很聰明，但法官更聰明！管理者在批評(píng)和懲戒下屬的時(shí)候要給他們申辯的機(jī)會(huì)，溝通的機(jī)會(huì)，做到以理服人，但是該批評(píng)和懲罰時(shí)也絕不能手軟。如何對(duì)待批評(píng)？

對(duì)待上司的批評(píng)要全盤接受；對(duì)待同事的批評(píng)要有則改之，無(wú)則加勉；對(duì)待朋友的批評(píng)要萬(wàn)分珍惜；對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的批評(píng)要誠(chéng)心感謝！(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是實(shí)現(xiàn)自我超越的最大動(dòng)力}小批評(píng)小進(jìn)步，大批評(píng)大進(jìn)步！4/9/2024195、語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通四要素：信息性；一貫性；真實(shí)性；明確性。與人溝通的要點(diǎn)：講別人聽得懂的話（粵語(yǔ)與湖南地方語(yǔ)）；不在外人面前議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、本單位的事；注意表達(dá)方式；注意表達(dá)內(nèi)容。善于贊美別人：要勇敢地向別人表達(dá)我們欣賞與贊美之意；在非原則問(wèn)題上盡量不要對(duì)別人說(shuō)“不”；盡量贊美他的所作所為而不要贊美他的人；盡量贊美他自己認(rèn)可的地方；贊美對(duì)方?jīng)]有注意、誤解或者非議的地方；贊美別人要真實(shí)、坦誠(chéng)。語(yǔ)言溝通的“八不準(zhǔn)”：不挖苦對(duì)方；不教訓(xùn)對(duì)方；不隨便糾正對(duì)方；不置疑對(duì)方；不補(bǔ)充對(duì)方；不要有話不說(shuō)；不要亂說(shuō)；不要打斷別人的說(shuō)話。4/9/2024206、組織溝通組成溝通的作用：內(nèi)求團(tuán)結(jié)；外求發(fā)展。組織溝通的形式：組織內(nèi)部的溝通；組成外部的溝通；與社會(huì)的溝通。組織內(nèi)部的溝通：下級(jí)與上級(jí)的溝通：（五種類型）第一、尊重為本：下級(jí)尊重上司是天職，上司永遠(yuǎn)是正確的！尊重上級(jí)是一個(gè)基本要求；支持上級(jí)是對(duì)上級(jí)最大的尊重！第二、與上級(jí)溝通要注意：尊重上級(jí)；支持上級(jí)；理解上級(jí)。與上級(jí)的觀點(diǎn)保持一致。上級(jí)與下級(jí)的溝通：尊重下級(jí)、關(guān)心下級(jí)、信任下級(jí)、平等待人。平等關(guān)系的溝通：尊重同事是一種本分；密切合作；公平競(jìng)爭(zhēng)。4/9/2024216、組織溝通組成外部的溝通：

1、與客戶的溝通：（1）尊重客戶：走近客戶（2）服務(wù)客戶:盡心盡力為客戶提供服務(wù)（建行）（3）以誠(chéng)為本：盡職盡責(zé)為客戶創(chuàng)造價(jià)值（建行）

2、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通：（1）尊重對(duì)手是一種風(fēng)度（2）公平競(jìng)爭(zhēng)