業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)成果報(bào)告

業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)成果報(bào)告金融科技的改變和塑造著客戶的金融消費(fèi)行為和交X習(xí)慣，方便快捷的數(shù)字化體驗(yàn)成為客戶選擇的重要考量因素，數(shù)字化渠道成為服務(wù)客戶的主流，數(shù)字化時代已經(jīng)到來。一些金融科技迅速抓住數(shù)字化時代契機(jī)，打造以客戶體驗(yàn)為中心、以數(shù)據(jù)技術(shù)為驅(qū)動、以互聯(lián)網(wǎng)渠道為重點(diǎn)的經(jīng)營模式，動搖了銀行的絕對優(yōu)勢地位，在移動支付、小額信貸等領(lǐng)域不斷沖擊銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。面對新的數(shù)字競爭對手和領(lǐng)先的平臺型企業(yè)的進(jìn)攻，銀行等金融機(jī)構(gòu)開始變得“無形”，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫。一、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是利用科技手段改造傳統(tǒng)金融，廣泛運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈以及人工智能等XX技術(shù)，優(yōu)化金融服務(wù)模式和內(nèi)部管理方式?？傮w來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求銀行具備以下幾個能力:客戶洞察能力是通過客戶的交X行為和習(xí)慣操作分析客戶的偏好和特征，從中得到有價(jià)值的，幫助銀行理解客戶行為背后的驅(qū)動因素、價(jià)值潛力及產(chǎn)品銷售機(jī)會，從而銀行與客戶的良性互動。銀行需要做的是了解客戶的需求，衡量客戶的看法，有效識別客戶未滿足的需求、不滿意的期待以及主要的訴求，建立需求反饋機(jī)制，從根本上著手解決客戶需求與銀行服務(wù)對接錯位的問題，有效提升客戶體驗(yàn)?？焖俜磻?yīng)能力主要包括三個要素，分別是產(chǎn)品研發(fā)、和管理，三種因素集成而得的協(xié)調(diào)的、相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)決定了快速反應(yīng)能力的高低。數(shù)字化時代也是敏捷時代，激烈的市場競爭和對客戶的白熱化爭奪要求銀行能夠快速配置財(cái)務(wù)、人力、等XX種XX，以響應(yīng)市場和客戶的需要。因此，銀行需要用靈活高效的產(chǎn)品研發(fā)、組織架構(gòu)及運(yùn)營模式替代過去的內(nèi)部XX組織形式，提高應(yīng)對客戶需求和市場變化的敏捷性。數(shù)據(jù)是數(shù)字化時代銀行的核心資產(chǎn)。良好的數(shù)據(jù)獲取、分析和運(yùn)用能力可以幫助銀行挖掘客戶信息價(jià)值，制定切實(shí)可行的營銷計(jì)劃，了解客戶的行為習(xí)慣和喜好，支持客戶的交X行為，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而贏得競爭優(yōu)勢。銀行在客戶數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)模型構(gòu)建等方面的工作有助于提升數(shù)據(jù)激活能力。二、國內(nèi)外銀行推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要特點(diǎn)（一）具有明確清晰的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略銀行決策層和管理層對數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略有清晰的愿景、持續(xù)的投入和堅(jiān)定的決心；有明確的戰(zhàn)略布局和規(guī)劃；戰(zhàn)略落地部門對數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略高度認(rèn)同、自覺執(zhí)行，全行上下對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景、目標(biāo)和路徑達(dá)成充分共識，全行的行動和決策統(tǒng)一在數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略部署下。最高領(lǐng)導(dǎo)自上而下帶領(lǐng)全行積極，高管在設(shè)計(jì)、試點(diǎn)和實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)投入充足時間積極參與。轉(zhuǎn)型項(xiàng)目主題與高管最關(guān)注的大事或痛點(diǎn)高度契合，不與日常工作脫節(jié)。（二）以客戶為中心，改造客戶旅程提升客戶體驗(yàn)從客戶角度出發(fā)，沿整個客戶旅程來審視客戶體驗(yàn)，做到真正優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升業(yè)績。踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持產(chǎn)品服務(wù)客戶所需，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，搭配適合的產(chǎn)品；打通客戶旅程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過客戶旅程改造和內(nèi)部流程，從前端到后臺重新設(shè)計(jì)銀行的核心旅程，分析新的機(jī)會，采用多樣化的方式使客戶滿意，應(yīng)用并不斷改善新的智能技術(shù)，用于創(chuàng)新和促進(jìn)客戶體驗(yàn)，提高客戶服務(wù)效率，完善全旅程客戶服務(wù)體系。（三）推進(jìn)全渠道轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)客戶XX種觸點(diǎn)的體驗(yàn)一致讓客戶可以通過線上線下所有渠道與銀行接觸，在所有渠道提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)和品牌形象，在XX個渠道之間實(shí)現(xiàn)無縫遷移，使客戶能夠隨時隨地選用自己覺得方便的渠道完成所需的交X或服務(wù)。從定義客戶旅程入手，根據(jù)不同渠道的功能與體驗(yàn)特征，明確渠道總體定位框架，構(gòu)建整合渠道體系，進(jìn)而通過協(xié)助、引導(dǎo)、差異化定價(jià)等手段幫助客戶向最有效渠道遷移，并同時在、數(shù)據(jù)平臺等方面建立內(nèi)部的配套支撐，為客戶提供統(tǒng)一、流暢和卓越的體驗(yàn)。（四）打造優(yōu)秀的大數(shù)據(jù)管理、分析與運(yùn)用能力表明，大數(shù)據(jù)在銀行業(yè)績提升、風(fēng)險(xiǎn)防控、效能改善與管理優(yōu)化等領(lǐng)域具有重要價(jià)值，尤其在決策支持、信用風(fēng)險(xiǎn)、精準(zhǔn)營銷與個性化定價(jià)等領(lǐng)域發(fā)揮的價(jià)值最大。銀行應(yīng)圍繞大數(shù)據(jù)生態(tài)體系，運(yùn)用大數(shù)據(jù)及相關(guān)領(lǐng)域的最，培育數(shù)據(jù)挖掘和分析技能，全方位建設(shè)數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用能力，從海量數(shù)據(jù)中提取出有價(jià)值的信息，為銀行的決策、風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶管理服務(wù)。第一資本金融自2021年起開始實(shí)施“信息決策”戰(zhàn)略，單獨(dú)設(shè)立了首席數(shù)字（CDO），平均每年開展8萬個以上的大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)分析，是全球范圍內(nèi)最早運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的銀行。依靠豐富的數(shù)據(jù)積累和的模型分析能力，在客戶獲取、激活、產(chǎn)品組合管理、客戶挽留、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面取得了巨大的成功。它的移動銀行應(yīng)用成為首款支持蘋果TouchID功能的軟件。2021年，亦率先通過亞馬遜的Alexa虛擬助理實(shí)現(xiàn)了控制的金融服務(wù)交X。在數(shù)字化戰(zhàn)略的推動下，它從一家單一經(jīng)營業(yè)務(wù)的迅速成長為資產(chǎn)排名前十的綜合性銀行。（五）打造銀行體系，建設(shè)金融生態(tài)圈銀行是指應(yīng)用程序編程接口（API）向合格的外部商業(yè)伙伴，將銀行的賬戶能力、支付能力、特色產(chǎn)品能力、數(shù)字經(jīng)營能力、全渠道服務(wù)能力等給合作伙伴，共建跨界融合生態(tài)。通過改變傳統(tǒng)模式，無感、無限、提供場景化金融服務(wù)，使客戶金融服務(wù)需求在生活服務(wù)需求中第一時間得到滿足。近年來，國內(nèi)銀行頻頻探索利用API或SDK接口等方式打造銀行生態(tài)圈。比如，浦發(fā)銀行在2021年7月推出YAPIBank銀行，截至2021年11月末，總共實(shí)現(xiàn)了2n個API服務(wù)，對接84款A(yù)PP,電商平臺、出國服務(wù)、跨境服務(wù)等多個場景金融服務(wù)方案。中信銀行通過連接京XX、滴滴專車、淘寶等平臺，將平臺數(shù)據(jù)引入，用于識別和分析客戶營銷機(jī)會與業(yè)務(wù)拓展風(fēng)險(xiǎn)。（六）建立敏捷工作機(jī)制，全方位提升創(chuàng)新能力銀行傳統(tǒng)的組織架構(gòu)是按照職能來劃分部門的，然而敏捷的組織形式是從XX個相關(guān)部門抽調(diào)人員，成立敏捷團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)上的扁平化管理，敏捷團(tuán)隊(duì)的成員按照“端到端”的原則，每個人都對項(xiàng)目的全過程負(fù)全責(zé)，所有人的績效考核指標(biāo)都是一樣的。敏捷團(tuán)隊(duì)的成員在同一辦公地點(diǎn)集中辦公，保證員工單線程工作，變串聯(lián)為并聯(lián)，同時輔之以定期培訓(xùn)和考量、時間短和注重決策的輕量會議等，全面提升反應(yīng)速度。對敏捷團(tuán)隊(duì)充分授權(quán)，減少交接和精簡流程，去除冗余層級、重復(fù)決策等環(huán)節(jié)。星展銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在經(jīng)歷了第一階段“將核心業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化改造”和第二階段“銀行業(yè)務(wù)與客戶需求深度融合”之后，進(jìn)入第三階段“構(gòu)建創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的文化氛圍”。星展銀行調(diào)動全員力量，提倡“有利于客戶體驗(yàn)的努力都值得嘗試”，讓每位員工都自覺了解客戶體驗(yàn)和關(guān)切，以自己的親身體驗(yàn)重新構(gòu)思客戶旅程，推動全方位轉(zhuǎn)型。如星展的呼叫中心、ATM分析、HR等，全部逐步實(shí)現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)型，都是自下而上、由底層員工推動的。三、業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵著力點(diǎn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尤其是業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行業(yè)新趨勢。由于業(yè)務(wù)存在客戶規(guī)模大、長尾客戶服務(wù)不足、客戶結(jié)構(gòu)分化等特征，金融科技的運(yùn)用能夠有效緩解這部分現(xiàn)實(shí)問題，大部分銀行在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中優(yōu)先選擇業(yè)務(wù)為突破口，利用科技手段驅(qū)動銀行業(yè)務(wù)全面釋放潛能，使銀行服務(wù)擺脫時間、地點(diǎn)、人員的，實(shí)現(xiàn)自動化、實(shí)時化、線上化處理。業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的幾個重點(diǎn)體現(xiàn)在以下方面：（一）提高產(chǎn)品服務(wù)的觸達(dá)能力拓展多園化服務(wù)渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道擴(kuò)大服務(wù)半徑，覆蓋更多長尾客戶，同時將線上渠道與線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效銜接，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)，構(gòu)建“物理虛擬”的線上線下全渠道服務(wù)體系。在銀行的多園化服務(wù)渠道中，手機(jī)APP的客戶觸達(dá)作用越來越突出。根據(jù)易觀數(shù)據(jù)庫發(fā)布的報(bào)告顯示，2021年一季度，我國手機(jī)銀行用戶數(shù)超過15億戶，手機(jī)銀行客戶交X規(guī)模達(dá)到66.89萬億園，活躍用戶持續(xù)增長，逐漸成為用戶首選的服務(wù)主渠道，到2021年底手機(jī)銀行渠道用戶比例達(dá)57%，首次超越網(wǎng)銀用戶比例。手機(jī)銀行的趨勢主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是人工智能技術(shù)的應(yīng)用，將生物識別技術(shù)應(yīng)用于智能核驗(yàn)身份，在銀行APP登錄、交X中增加面部識別及指紋識別等功能；將人工智能技術(shù)引入到理財(cái)和顧問服務(wù)中，為客戶精準(zhǔn)定制個性化的理X產(chǎn)品等。另一方面是與外部機(jī)構(gòu)的合作，在產(chǎn)品欄目引入保險(xiǎn)、助學(xué)、校園等項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)與高校、保險(xiǎn)、金融科技等外部企業(yè)的深度連接。網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的傳統(tǒng)渠道，同樣面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型課題。網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要注重培養(yǎng)智能機(jī)具對柜面業(yè)務(wù)的替代能力，數(shù)字化再造網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，將信息化、業(yè)務(wù)流程和智能機(jī)具有效整合，網(wǎng)點(diǎn)分流引導(dǎo)，重點(diǎn)推進(jìn)XX類業(yè)務(wù)的線上協(xié)助化服務(wù)。（二）提升個性化服務(wù)能力根據(jù)騰訊研究院的報(bào)告顯示，采用個性化精準(zhǔn)營銷的銀行，營銷成功率能夠提高50%?65％以上；根據(jù)客戶畫像推送銀行產(chǎn)品，購買率可以提高30%?55%；通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行全面客戶管理的銀行，存量客戶激活率能夠提升30%以上，壞賬率能降低25%。為提高個性化服務(wù)能力，銀行可以通過的數(shù)據(jù)整合分析體系，實(shí)時、智能化地處理客戶行為數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的信用資質(zhì)、收入水平、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、行為特征、使用習(xí)慣、使用偏好綜合考量，利用積累的內(nèi)外部數(shù)據(jù)及成熟的算法進(jìn)行個性化的界面展示，實(shí)現(xiàn)“千人千面”。同時，基于對客戶行為特征的分析挖掘，在客戶來到網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行渠道時，按照為客戶群體打好的標(biāo)簽，展現(xiàn)因人而異個性化，讓用戶對感興趣的信息進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理，改變傳統(tǒng)的營銷模式。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷離不開大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用和支持，提高以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)能力，可以幫助銀行增加獲客精準(zhǔn)度，降低獲客成本，提升客戶交互體驗(yàn)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率，并實(shí)現(xiàn)個性化定價(jià)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，第一步是即刻捕捉數(shù)據(jù)，海量獲取數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，清洗處理這些數(shù)據(jù)，提取特征信息，為客戶畫像做準(zhǔn)備；接下來，要按照客戶基本信息、興趣愛好、特征、消費(fèi)行為等維度，建立標(biāo)簽化的客戶模型；再通過客戶特征、產(chǎn)品需求等參數(shù)，對客戶進(jìn)行分類；最后采用協(xié)調(diào)過濾、關(guān)聯(lián)規(guī)則、知識推薦等算法，使產(chǎn)品和服務(wù)智能觸達(dá)客戶。（三）增強(qiáng)場景化服務(wù)能力銀行進(jìn)入生態(tài)建設(shè)的新時期，必須打造一個吸引和留住客戶的生態(tài)系統(tǒng)，讓客戶可以在生活場景中了解、使用和發(fā)現(xiàn)金融消費(fèi)機(jī)會。場景金融的關(guān)鍵在于銀行把金融服務(wù)融入到客戶的衣食住行場景中，以場景為核心向用戶提供服務(wù)。與傳統(tǒng)金融服務(wù)模式的區(qū)別在于，場景金融不再是一個個的業(yè)務(wù)流程或者單獨(dú)的產(chǎn)品，而是嵌入到生活場景中的綜合金融解決方案，服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)“金融生活”的高度融合。場景金融是一種完整的生態(tài)，是從金融需求到金融解決方案的閉環(huán)服務(wù)。構(gòu)建場景金融服務(wù)模式，銀行可以從兩方面入手：一方面，與掌握場景流量的互聯(lián)網(wǎng)、新、、能源、制造、出行等行業(yè)開展跨界合作；另一方面，可自建場景，繼續(xù)發(fā)力場景生態(tài)建設(shè)，在電子商務(wù)平臺、社區(qū)銀行、移動生活服務(wù)、加油站金融、汽車金融、機(jī)場金融等方面尋找細(xì)分市場，盡早構(gòu)建“生活金融”完整生態(tài)圈。除此之外，銀行可以改造傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，將原有的金融服務(wù)單一場景延伸為多園化服務(wù)場景，引入休閑、積分兌換、消費(fèi)等生活化場景，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶的日常生活有機(jī)結(jié)合，推動網(wǎng)點(diǎn)場景化轉(zhuǎn)型。四、銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑（一）批量獲取并經(jīng)營客戶互聯(lián)網(wǎng)的和手機(jī)的普及把銀行客戶行為從線下網(wǎng)點(diǎn)變?yōu)榫€上和線下并重，在平臺和場景中獲取金融服務(wù)成為新的趨勢。業(yè)務(wù)必須把客戶工作、生活場景重新整合，通過線上平臺與XX大電商平臺、XX平臺對接，批量化營銷和管理客戶，實(shí)現(xiàn)跨越式。通過與衣、食、住、行、育、娛、醫(yī)、壽等場景平臺對接，整合信息流、流、物流，將金融服務(wù)嵌入場景服務(wù)，為客戶提供綜合金融服務(wù)。同時在后臺對接信貸系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上融資、額度管理、風(fēng)險(xiǎn)防控等。建設(shè)包括人臉識別等生物認(rèn)證技術(shù)在內(nèi)的身份核驗(yàn)系統(tǒng)，打造大數(shù)據(jù)分析平臺和連接第三方金融信息平臺，進(jìn)一步完善平臺金融服務(wù)功能，更有效地達(dá)到批量獲客、活客、留客，提供綜合金融服務(wù)。（二）完善專業(yè)化管理模式專業(yè)化管理模式是業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本保障，需要在產(chǎn)品研發(fā)、銷售管理、渠道布局、數(shù)據(jù)驅(qū)動和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面全面提升板塊的專業(yè)能力。突出產(chǎn)品引擎作用，豐富強(qiáng)化消費(fèi)信貸、財(cái)富管理、等專業(yè)產(chǎn)品線，研發(fā)有市場競爭力的拳頭產(chǎn)品。強(qiáng)化總行銷售管理職能，負(fù)責(zé)營銷計(jì)劃制定、營銷業(yè)績統(tǒng)計(jì)、個人客戶經(jīng)理績效管理、技能培訓(xùn)等，打通總行、分行、支行、個人管理與督導(dǎo)機(jī)制。線上線下的全渠道管理，包括網(wǎng)點(diǎn)布局、線上渠道開發(fā)、新業(yè)態(tài)規(guī)劃等，構(gòu)建全渠道、多觸點(diǎn)的一致客戶體驗(yàn)。打造基于大數(shù)據(jù)的定量分析與業(yè)務(wù)決策能力，推動大數(shù)據(jù)分析的規(guī)劃和開發(fā)，打通客戶底層數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)驅(qū)動的應(yīng)用。完善風(fēng)險(xiǎn)組織架構(gòu)，增強(qiáng)集中化、專業(yè)化、高效的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。（三）推動敏捷組織改造在板塊探索敏捷組織改造，建立以客戶為中心、快速創(chuàng)新的組織。轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)角色，向戰(zhàn)略家、設(shè)計(jì)師、輔導(dǎo)者轉(zhuǎn)變，充分授權(quán)團(tuán)隊(duì)，注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)自主運(yùn)作能力，在數(shù)字化快速迭代的工作方式下，把管理機(jī)制從復(fù)雜的“過程導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向責(zé)任分明的“決策導(dǎo)向”。以項(xiàng)目為導(dǎo)向，組建“小而靈活”的跨部門團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)數(shù)字化項(xiàng)目端到端的實(shí)施落地，賦予團(tuán)隊(duì)充分決策權(quán)。決策機(jī)制，將傳統(tǒng)瀑布式的大項(xiàng)目“化整為零”，分階段進(jìn)行項(xiàng)目投入和審批，縮短項(xiàng)目研發(fā)時間。（四）管理客戶旅程，提升客戶體驗(yàn)基于當(dāng)前客戶體驗(yàn)存在的差距和差異化戰(zhàn)略兩大維度，梳理客戶旅程，進(jìn)行優(yōu)先排序后分批推動客戶旅程改造。建立全方位的客戶反饋收集體系，包括：針對金融服務(wù)、設(shè)施、產(chǎn)品及流程的整體滿意度及推薦值評價(jià)；通過短信、、APP客戶端等進(jìn)行交X后的即時反饋；對投訴進(jìn)行產(chǎn)品、