民航服務(wù)心理與實務(wù) 課件 模塊5項目2 識辨旅客情緒心理的調(diào)適方法

《民航服務(wù)心理與實務(wù)》課程模塊五旅客情緒心理與民航服務(wù)

項目二識辨旅客情緒心理的調(diào)適方法

1識別旅客情緒

某航班原本只有90多名旅客，由于臨時有架大飛機機械故障，轉(zhuǎn)了部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。出于職業(yè)敏感，乘務(wù)長陳茜馬上告訴其他乘務(wù)員一定要更加熱情、更加細致地把工作做到位，因為轉(zhuǎn)過來的旅客由于飛機延誤已經(jīng)等了幾小時，肯定會有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的旅客中有20多人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務(wù)艙，

但本次航班上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐在普通艙。乘務(wù)組也盡量把旅客安排到最理想的位置，一切安排妥當后，飛機終于起飛了。

當乘務(wù)員準備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的旅客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長陳茜。陳茜馬上趕到服務(wù)間詢問情況，這位中年旅客見乘務(wù)長都來了，說話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼叫鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給我。”一旁的乘務(wù)員很委屈地說：“我們也不知道會有轉(zhuǎn)機這樣的情況發(fā)生，毛毯確實發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不理解。”旅客說：“我不管那么多，不給我毛毯我就不走，看你們怎么辦！”陳茜知道他是那趟延誤航班轉(zhuǎn)過來的旅客，情緒很不穩(wěn)定，所以稍有點不滿意就借題發(fā)揮，故意刁難。毛毯確實已經(jīng)發(fā)完，而且這是意外的轉(zhuǎn)機，乘務(wù)組完全可以按照非法干擾來處理這件事情。但陳茜考慮到航班延誤，旅客心情不好也情有可原，于是試著尋找另外的解決方式。

陳茜想到了其他旅客，便向附近一排有毛毯的旅客說明情況，希望他們之中有人能夠理解并配合她們的工作，如有不需要毛毯的旅客，請把不要的毛毯讓出來。沒想到旅客們非常支持乘務(wù)組的工作，有好幾位旅客都慷慨地將毛毯遞了過來。乘務(wù)組用她們的方式化解了旅客的情緒沖突，贏得了其他旅客的認同與尊重。資料來源：民航資源網(wǎng)

案例導(dǎo)引

乘務(wù)長提前察覺旅客情緒變化，能換位思考，體察旅客情緒，并做好準備。在乘客出現(xiàn)情緒后，能及時轉(zhuǎn)變方式，順利解決問題。在乘機過程中，旅客因為需要得不到滿足、客艙環(huán)境舒適程度、自身身體狀態(tài)不佳等因素，產(chǎn)生消極情緒。乘務(wù)人員可以通過多種方法調(diào)節(jié)旅客情緒，比如為旅客提供個性化服務(wù)，滿足旅客需要；或者轉(zhuǎn)移旅客注意力，引導(dǎo)旅客把注意力轉(zhuǎn)移到有趣的事情上等等，本篇章立足崗位實際，從不同角度提供了多種方法，大家共同探討。任務(wù)一常見的旅客情緒安撫方法覺察旅客情緒心理了解旅客的個性與心境了解旅客的觀點和態(tài)度了解旅客的思維方式了解自己后開展工作二、旅客情緒心理的語言安撫態(tài)度和藹，語氣平和承擔(dān)責(zé)任，勇于道歉服務(wù)用語，正確運用共同語言，你我共有從旅客無法說“不”的客觀事實入手從旅客的觀點入手從雙方都同意的其他問題入手5.彌補失誤，制造幽默三、旅客情緒心理的行為安撫避免正面沖突，迅速解決問題耐心傾聽旅客微笑服務(wù)旅客巧用目光接觸應(yīng)用有禮貌的身體語言拉近與旅客的心理距離化解旅客的不良情緒營造良好的心理氛圍四、旅客情緒心理的積極情緒感染任務(wù)二合理情緒療法與使用一、情緒ABC理論外部誘發(fā)事件（A）直接引起了情緒和行為反應(yīng)的結(jié)果（C）。種看法與行為主義的經(jīng)驗公式S—R所描述的刺激與反應(yīng)之間的關(guān)系是一致的。但合理情緒療法認為（A）并不是引起（C）的直接原因，繼（A）發(fā)生之后，個體會對（A）產(chǎn)生某種看法，做出某種解釋和評價，從而產(chǎn)生關(guān)于對（A）的某些觀念，即（B）才是問題的關(guān)鍵。二、認知改變策略的應(yīng)用任務(wù)三放松方法與應(yīng)用3想象放松法21呼吸放松法肌肉放松法任務(wù)四正念方法與應(yīng)用正念的概念正念練習(xí)的狀態(tài)正念練習(xí)的狀態(tài)有意識地覺察對正在做的事情進行深度關(guān)注。感受到事物的真實味道。注意自己的專注程度。專注于當下避