【S絲網(wǎng)制造公司核心客戶關(guān)系管理問題及優(yōu)化建議探析（定量論文）17000字】

前言在市場競爭環(huán)境日益激烈的企業(yè)發(fā)展環(huán)境下，客戶成為了大多數(shù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源之一，建立、保持、發(fā)展與客戶的緊密關(guān)系也成了企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的重中之重。核心客戶關(guān)系管理的理念實際上是市場細分的一種自然延伸,企業(yè)的資源有限,而其目標是企業(yè)價值最大化,在這種形勢下,企業(yè)不得不將其重心放在那些能展示企業(yè)特色和取得較大收益的目標市場上,這些市場中的客戶就是企業(yè)所面對的核心客戶。核心客戶關(guān)系管理意味著觀念的轉(zhuǎn)變,它關(guān)注保持顧客,高度重視顧客利益和顧客服務(wù),以客戶為中心來展開一切經(jīng)營與管理活動。因此,積極地對企業(yè)自身的核心客戶關(guān)系管理能力進行評估,找出影響企業(yè)經(jīng)營效率的瓶頸,然后進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)化和變革,企業(yè)的戰(zhàn)略的實施才會有成效,也是提升企業(yè)核心競爭能力的一條必由之路。第一章緒論第1.1節(jié)選題背景在激烈的市場競爭中,現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已由傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”,過渡到了“以客戶為中心”。企業(yè)很清楚地認識到,顧客是企業(yè)非常重要的特殊的資產(chǎn)。它不像原料、技術(shù)、人才和資金那樣可以通過市場買來或籌集,也不像上述要素那樣穩(wěn)定它很豐富,易得卻更易失，如果沒有它,其他要素配置再高企業(yè)也無法盈利。在供應(yīng)商不斷的增加的背景的新形勢下，如何面對競爭，提高市場競爭力，加強客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。核心客戶是根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80％的利潤來源于20％的高端客戶，是與企業(yè)關(guān)系最為密切，對企業(yè)價值貢獻最大的那部分客戶群體。核心客戶關(guān)系管理亦即企業(yè)在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，針對那些為企業(yè)帶來絕大多數(shù)利潤的現(xiàn)實客戶，建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，實現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利的營銷管理方法。在這樣的背景下，本文通過研究河北省S有限責任公司的核心客戶的研究現(xiàn)狀，對于研究核心客戶管理的重要性具有重要的價值。第1.2節(jié)研究目的及意義1.2.1研究目的客戶關(guān)系管理進入我國才幾年的時間,雖然說在我國的歷史不長,但是其研究和應(yīng)用已經(jīng)取得了許多喜人的成績。同時我們也看到,客戶關(guān)系管理在我國的理論研究和企業(yè)應(yīng)用相對來講還是處于比較混亂的狀態(tài),與國外相比還存在著很大的差距?？蛻絷P(guān)系管理在我國還處于起步階段,無論是思想的研究和系統(tǒng)的實踐都遠遠不夠深入,尤其是客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用研究還非常的缺乏,因此本文通過實證研究了河北省S有限責任公司的核心客戶的關(guān)系管理的現(xiàn)狀，作為本文的研究的主線，更加的全面的對于核心客戶關(guān)系進行了研究。1.2.2研究意義為更好地實現(xiàn)企業(yè)價值，能否有效地保持有價值的客戶已成為公司成功的關(guān)鍵，因而客戶細分也就成了商務(wù)戰(zhàn)略的首要任務(wù)，以根據(jù)不同的客戶價值確定不同的資源配置方案和客戶維系策略。有經(jīng)濟領(lǐng)域相關(guān)學者研究了從重點人物維系、銷售維系、售后服務(wù)維系三個方面闡述怎樣維系好一個中小企業(yè)的重點客戶。因此本文的研究不僅對于河北省S有限責任公司的核心客戶的管理具有重要的參考意義，同時對于研究核心客戶體系具有重要的理論依據(jù)。第1.3節(jié)文獻綜述從工業(yè)時代的大眾化市場營銷,專注于產(chǎn)品的思考模式,轉(zhuǎn)向信息化時代以客戶為基礎(chǔ)的營銷模式,客戶關(guān)系管理在不同時期,不同角色、不同視角對客戶關(guān)系管理的理解期望和把握都存在著很大的差異。不同的學者對核心客戶關(guān)系的管理的分類也有著不同的定義和理解李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.1.3.1國外研究現(xiàn)狀Piyawan（2010）在《Factorsaffectingthedevelopmentofenterprises》中對于企業(yè)的發(fā)展的影響因素進行了分析，論述了企業(yè)內(nèi)在成長的若干規(guī)律，他指出影響企業(yè)發(fā)展的是管理層的決策，而最關(guān)鍵的是與客戶之間的關(guān)系，同時員工的協(xié)調(diào)能力也很重要Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.。Graham（2011）在《Customerrelationshipmanagement》認為顧客關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。因此,顧客關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路—如何在市場及顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨立的主體,都有自己的選擇,顧客關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客,促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.。Alfred（2011）在《Enterprisecorecompetence》中首次提出“核心競爭能力”這一概念,認為企業(yè)的能力系統(tǒng)中核心和根本的部分,可以向外輻射,作用于其他各種能力,影響其他能力的發(fā)揮和效果,這部分被界定為核心競爭能力,核心競爭能力是組織內(nèi)的集體學習能力。而企業(yè)的核心競爭力在于把握客戶源，他認為客戶應(yīng)該建立專有的客戶的分類庫，對于潛在客戶與核心客戶應(yīng)該進行分類處理。Bose（2012）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagement》認為客戶關(guān)系管理包括獲得、分析和使用關(guān)于客戶的知識，以便于銷售更多的商品或服務(wù)以及更有效率的銷售。Westbrook（2013）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagementmodel》年提出符合需要模型，認為顧客滿意是源于顧客通過產(chǎn)品或服務(wù)等滿足其需要所產(chǎn)生的結(jié)果。對符合期望和符合需要對顧客滿意影響大小進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)兩者對顧客滿意都產(chǎn)生了顯著影響，但符合需要過程更強烈一些。NicholasC（2013）在《customerrelationshipmanagement》把客戶關(guān)系管理與知識管理結(jié)合起來是目前比較新的一種研究思路。他指出知識管理的核心在于知識，據(jù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(DECD)報告，知識可有如下分類:①Know-what類，②Know-why類，③Knowhow類，Know-who類。其中，前兩類是顯性知識，后兩類是隱性知識。對核心客戶管理的研究的理論研究還涉及到了企業(yè)組織理論，例如應(yīng)該怎樣重構(gòu)企業(yè)(組織構(gòu)架調(diào)整、業(yè)務(wù)機制重構(gòu)等)才能符合核心客戶關(guān)系管理的要求，同時也符合其它企業(yè)運作理論(如SCM.ERP、大批量訂制等)的要求，進而提升企業(yè)的核心競爭力。但總體來講，這一領(lǐng)域的研究還有待深入，對實踐部門的指導價值不夠大。MohitaMaggon（2014）在《Thecoreofthe核心客戶關(guān)系管理system》中指出，公司提出核心客戶管理系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為以及各類有關(guān)的活動狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供依據(jù)MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.。NCR（2015）在《Company核心客戶關(guān)系管理mechanism》指出核心客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種機制，在客戶關(guān)系管理中，管理機制是主要的，而技術(shù)應(yīng)用只是實現(xiàn)管理機制的手段和方式，實施客戶關(guān)系管理，主要是企業(yè)的組織、流程以及文化等方面的變革NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.。Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.國外的研究主要以實現(xiàn)顧客價值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是為了增加為顧客創(chuàng)造的價值,冀圖實現(xiàn)顧客價值最大化,增加顧客的滿意度,使顧客增強對企業(yè)的忠誠度,發(fā)展長期的客戶關(guān)系PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.。PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀就我國來看，應(yīng)用核心客戶管理的研究較多的在客戶服務(wù)的領(lǐng)域，其典型的代表就是呼叫中心的設(shè)立。目前呼叫中心在旅游行業(yè)的發(fā)展已比較成熟。我國的旅游呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展并不如意，只有少部分的大型企業(yè)購買此系統(tǒng)，大部分的中小企業(yè)都沒有意愿購買?？蛻絷P(guān)系管理受到我國旅游企業(yè)的青睞，尤其是中等規(guī)模的旅游企業(yè)紛紛購買此類系統(tǒng)。到目前為止，核心客戶管理體統(tǒng)的應(yīng)用主要集中在旅游飯店業(yè)、航空業(yè)及旅行社業(yè)，而在旅游景區(qū)等方面的應(yīng)用還僅僅局限于個別景區(qū)。陳旭（2012）在《客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的關(guān)系研究》中基于企業(yè)的發(fā)展，認為客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,并對工作流程進行重組,以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率客戶關(guān)系管理包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程王穎.基于客戶關(guān)系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.。的產(chǎn)品表現(xiàn)為一套管理軟件和技術(shù),但它更是一種管理思想的反映。周潔如（2013）在《淺談客戶關(guān)系管理中的核心客戶管理》中分析了2006客戶關(guān)系與管理的關(guān)系，并通過客戶的關(guān)系的影響的因素，提出了價值的創(chuàng)造因素，主要對客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、及其為顧客和企業(yè)的價值創(chuàng)造等方面進行了系統(tǒng)的研究；張翔（2013）年出版的《客戶關(guān)系管理——基于營銷架構(gòu)的企業(yè)運營問題解決之道》中，該書主要分析了以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營框架，并探討了運用客戶關(guān)系管理的方法和技巧。核心客戶關(guān)系管理是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。向明（2011）在《企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理》中指出核心客戶管理是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發(fā)其“感激”心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要鮑竹,陶飛飛.依托客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2006,(02):197-199.。聞聲遠(2013)在《客戶智能模式在建立客戶關(guān)系管理中的核心競爭力》中提出客戶關(guān)系生命周期可以分為三個階段7個時期:建立階段(開拓期、社會化期)、維系階段(成長期、成熟期)、恢復(fù)階段(危險期、解約期、中斷期)聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關(guān)系管理中的核心競爭力[J].安陽工學院學報,2006,(03):63-65.。鮑竹,陶飛飛（2016）在《依托客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力》中對于企業(yè)來說客戶是最重要的資產(chǎn)，因此企業(yè)要追求利潤最大化必須研究其不同客戶可以為企業(yè)帶來的不同價值，努力做到讓客戶價值生命周期內(nèi)實現(xiàn)價值最大化丁淑平.通信企業(yè)客戶關(guān)系管理與核心競爭力的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè),2009,(05):172.。王穎（2015）在《基于客戶關(guān)系管理》解釋了客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)的重要性，因為只有取得客戶的信任才會讓客戶不斷地購買企業(yè)的產(chǎn)品，才能讓客戶的價值在本企業(yè)中實現(xiàn)向明.供電企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.。伍穎(2013)在《核心客戶管理的模型研究》中結(jié)合NCR、埃森哲、Buttle的分析框架，提出一種改進的分析框架，從客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力、管理客戶關(guān)系生命周期能力對企業(yè)客戶關(guān)系管理能力進行評估，把這三個方面的能力作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力的衡量標準，然后應(yīng)用層次分析法構(gòu)建綜合測評模型，并以此給出綜合評價分值的計算公式李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。最后理論研究各個能力對企業(yè)績效的影響。理論研究方面，我國很多學者對核心客戶關(guān)系管理的研究側(cè)重于形成所依托的理論基礎(chǔ)，強調(diào)核心客戶關(guān)系管理對實踐的指導作用，分析我國客戶關(guān)系管理研究的必要性和發(fā)展方向，許多文獻中都詳細闡述了我國加強核心客戶關(guān)系管理領(lǐng)域研究與應(yīng)用的重要性和緊迫性。王穎.基于客戶關(guān)系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.鮑竹,陶飛飛.依托客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2006,(02):197-199.聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關(guān)系管理中的核心競爭力[J].安陽工學院學報,2006,(03):63-65.丁淑平.通信企業(yè)客戶關(guān)系管理與核心競爭力的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè),2009,(05):172.向明.供電企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.第1.4節(jié)研究方法與思路1.4.1研究方法1.文獻研究法。客戶關(guān)系管理的核心理論，基于客戶價值細分的客戶分類管理，企業(yè)組織理論，流程再造理論，客戶管理策略和客戶滿意度理論。2.調(diào)研分析法。本論文通過實際調(diào)查所掌握的河北省S有限責任公司的行業(yè)信息及相關(guān)競爭對手的情況對防風網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展和客戶關(guān)系管理作了深度的解析。3.案例研究法。本論文以河北省S有限責任公司客戶管理研究作為案例，并結(jié)合本人工作實際進行研究分析，內(nèi)容涵蓋客戶關(guān)系管理理念，客戶分類，客戶關(guān)系管理組織，業(yè)務(wù)流程，客戶關(guān)系管理策略和客戶滿意度。1.4.2研究思路本文以河北省S有限責任公司為例進行了論證,通過分析河北省S有限責任公司所處于的行業(yè)背景，通過問卷的方式更全面的了解了核心客戶的關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并且指出了企業(yè)與核心客戶關(guān)系管理中存在的問題。最后通過實際與理論的結(jié)合指出完善公司的核心客戶關(guān)系管理體系的對策。第2章核心客戶管理相關(guān)理論概述第2.1節(jié)客戶管理的定義客戶是客戶關(guān)系管理的基本對象。為了完整、準確的理解客戶關(guān)系管理的涵義，首先必須對客戶、關(guān)系、客戶關(guān)系等概念有明確的認識矯佩民.房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理［M］.北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011.?？蛻羰侵杆信c企業(yè)有互動行為的單位或個人見圖1。關(guān)系是指人與人或人與事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。在企業(yè)經(jīng)營過程中，與客戶的關(guān)系最為重要。過去的普通營銷與客戶一般是一次性交易，所有在交易過程中很少注重客戶服務(wù)，更多的注重產(chǎn)品質(zhì)量，它的營銷執(zhí)行部門只有營銷部門;而現(xiàn)在的關(guān)系營銷中，更強調(diào)與客戶關(guān)系的長期性，除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，更注重客戶服務(wù)，通過與客戶建立長期的、良好的合作關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，它的營銷執(zhí)行部門是全體的營銷人員。矯佩民.房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理［M］.北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011.圖2-1S.C.O.PE模型第2.2節(jié)核心客戶管理的定義核心客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。在企業(yè)所面臨的眾多客戶之中,是那一小部分為企業(yè)創(chuàng)造了較大的價值,核心客戶關(guān)系管理也引起了大家的注意。核心客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客的特定需要,從而培養(yǎng)出忠誠的一批客戶。在管理中,也相應(yīng)的獨立出大客戶部,并有高層直接出任大客戶部經(jīng)理。統(tǒng)一集團從組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和核心客戶心理分析著手,提出了核心客戶管理的關(guān)鍵因素高層的投入和支持完善的策略規(guī)劃選擇適當對等的客戶選擇適當?shù)暮诵目蛻艚?jīng)理,并制定了詳細的實施步驟。核心客戶是相對于中小客戶而言的，具體指那些流通頻率高、采購量大、利潤率高，并對企業(yè)的盈利起著主要貢獻作用的那部分客戶。第2.3節(jié)核心客戶管理的方法在國內(nèi)旅游業(yè)競爭越來越激烈的情況下，誰能獲得核心客戶，誰就能在競爭中獲勝。有效地識別和開發(fā)核心客戶，成為旅游企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。張志同（2010）認為核心客戶必須具有兩個標準：一是短期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來較好的現(xiàn)金流；二是在整體顧客排名的位置比較靠前[14]。樊瓊（2003）則認為不同的企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的具體情況，制定不同的核心客戶標準，旅游行業(yè)應(yīng)以它的經(jīng)營的全面、動態(tài)、和觀念的基本標準來綜合評估潛在客戶，它的中綜合貢獻度高的即可選為核心客戶[15]。具體說來，在判斷核心客戶的時候，應(yīng)該注意以下四點：第一，用“動態(tài)、客觀、全面”的觀點來判別核心客戶；第二，樹立判別核心客戶的綜合效益思想；第三，突破核心客戶等同優(yōu)質(zhì)市場的觀念；第四，根據(jù)自身經(jīng)營的特點，對核心客戶差別對待。刑福瑞（2015）以商業(yè)銀行為例分析了當前商業(yè)銀行客戶管理方面的細分問題，指出我國大部分商業(yè)銀行對核心客戶市場細分不科學，導致某家企業(yè)同時成為多家銀行的核心客戶，加大了商業(yè)銀行的經(jīng)營風險[16]。針對這種情況，刑福瑞提出了核心客戶市場的“金字塔式”細分模式：每個營業(yè)網(wǎng)點按自身客戶的20%劃分出網(wǎng)點的核心客戶，作為網(wǎng)點全方位負責管理的核心客戶；每個支行從所轄網(wǎng)點劃分出20%的管家客戶里，然后將其分為客戶的黃金賬戶的密鑰管理20%客戶；在所有的賬戶20%黃金客戶又分為客戶為黃金賬戶的分支的關(guān)鍵管理20%為公司；各分部的基礎(chǔ)銀行，分為白金帳戶密鑰管理20%。這樣有利于商業(yè)銀行對核心客戶進行針對性的管理。鄭揚景（2011）認為當前許多企業(yè)在個人高端客戶的營銷和維護中存在定位不夠合理，缺乏對市場的再細分。鄭揚景認為企業(yè)在細分核心客戶市場時應(yīng)根據(jù)核心客戶的消費文化、理財心理等為方面進行細分[17]。由此可見，細分核心客戶是商業(yè)銀行核心客戶管理的一個重要問題。制定科學合理的核心客戶市場細分方法，是企業(yè)挖掘核心客戶、管理現(xiàn)有核心客戶、獲得自身發(fā)展發(fā)展的有效途徑之一。第3章核心客戶管理的現(xiàn)狀探析第3.1節(jié)河北省S有限責任公司簡介河北省S有限責任公司坐落于國家命名的“中國絲網(wǎng)之鄉(xiāng)”和“中國絲網(wǎng)產(chǎn)業(yè)基地”的河北省安平縣。S防風網(wǎng)廠年生產(chǎn)制作防風抑塵網(wǎng)50萬平米，包括鋼制、鍍鋅、鍍鋁鋅、不銹鋼、鎂合金等各類材質(zhì)的防塵網(wǎng)產(chǎn)品。生產(chǎn)11個規(guī)格品種，從寬度250mm至920mm，單峰抑塵網(wǎng)、雙峰防塵網(wǎng)和三峰防塵網(wǎng)產(chǎn)品我公司均能生產(chǎn)。配套的噴塑線，能加工12米以內(nèi)長度的防塵網(wǎng)產(chǎn)品，能夠滿足各類擋風擬塵墻工程的需要，并可按客戶需求規(guī)格制作。公司本著以人為本，致力客戶成功，細心答復(fù)客戶咨詢，提供良好的技術(shù)支持保證產(chǎn)品質(zhì)量合格，努力做到交貨及時。在施工方面我們追求“質(zhì)量，價格合理，誠實守信，服務(wù)至上”的原則贏得了一大批客戶的支持，公司也將以誠信贏得更多客戶的信賴。第3.2節(jié)核心客戶關(guān)系管理在S有限責任公司的應(yīng)用1.問卷設(shè)計為深入了解核心客戶關(guān)系管理在S有限責任公司的應(yīng)用情況，我組織了一次問卷調(diào)查。本次問卷得到積極回應(yīng)，總共發(fā)放了有效樣本占發(fā)出樣本的93%，共回收有效樣本246個，問卷詢問了企業(yè)對核心客戶關(guān)系管理的了解情況。依靠問卷調(diào)查結(jié)果我們可以對核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)的應(yīng)用情況做簡要分析。2.問卷調(diào)查結(jié)論對核心客戶關(guān)系管理認識程度：圖3-1是否知道核心客戶管理的調(diào)查分析（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）本次問卷調(diào)查共有246個有效樣本，其中知道核心客戶管理知識的有22份，8.33%，不知道的有242份，占91.67%。這說明，從國外引入到現(xiàn)在，核心客戶管理在S有限責任公司還遠未普及，S有限責任公司的管理層還不了解核心客戶管理，說明了核心客戶管理還人有用武之地。也說明在有針對性的向中國企業(yè)介紹核心客戶管理方面努力不夠。見圖3-1。應(yīng)用情況分析：圖3-2S有限責任公司對于核心有效客戶的應(yīng)用情況（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）通過對S有限責任公司對于核心有效客戶的應(yīng)用情況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員平時在進行工作的過程中，很少運用核心有效客戶的管理的方式進行推廣營銷，有42%的業(yè)務(wù)員沒有注意核心有效客戶的管理的重要性，因此這也是導致S有限責任公司整體對于核心客戶管理缺乏的原因。實施動力：表1S有限責任公司核心客戶管理的實施動力（%）核心客戶管理的實施動力（%）提升銷售業(yè)績提升客服的滿意度提升營銷管理水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%45.60%（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）從結(jié)果上看，S有限責任公司的人員實施核心客戶管理的最大動力是“提升客戶服務(wù)水平”。這說明，企業(yè)對核心客戶管理的理解還僅僅停留在初級階段，尚沒有充分認識到對企業(yè)提升銷售業(yè)績、營銷管理水平有著重要作用。實際上客戶關(guān)系管理是戰(zhàn)略性的問題，客戶關(guān)系管理(核心客戶關(guān)系管理)將對企業(yè)的各個方面都產(chǎn)生重大影響。這一數(shù)據(jù)忠實反應(yīng)了S有限責任公司目前的管理水平，及對核心客戶管理的真實理解程庫。見表3-1。實踐的途徑：圖3-3S有限責任公司（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）圖3-4實施核心客戶管理系統(tǒng)的準備（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）在用戶如何實施核心客戶管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些員工對于核心客戶管理的一般都是由自己或軟件提供商負責，而沒用核心客戶管理的員工則大多期望能由軟件提供商負責。這說明，用戶實施核心客戶管理的主體意識還不夠強。實際上客戶關(guān)系管理(核心客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)絕非僅靠核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案提供商單獨的力量就可以完成的，需要企業(yè)和方案提供商通力合作才能成功實施。見圖3-3、圖3-4。行業(yè)景氣或不景氣情況下，實施或不實施客戶關(guān)系管理時S有限責任公司營利能力指標確定。S有限責任公司自年成立至2009年是沒有實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時間，自2010年至2016年是已實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時間。通過對華泰證券各年份經(jīng)營季報進行統(tǒng)計分析，筆者整理如下數(shù)據(jù)，見表3-2：表3-2S有限責任公司營利情況表公司營利率實施核心客戶關(guān)系管理無核心客戶關(guān)系管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）數(shù)據(jù)表明：在行業(yè)景氣時，實施客戶關(guān)系管理能提高公司營利能力；在行業(yè)不景氣時，實施客戶關(guān)系管理一定程度上削弱了公司的營利能力，這主要是客戶關(guān)系管理的實施一定程度上提高了企業(yè)運營成本，在行業(yè)不景氣時，客戶關(guān)系管理帶來的收益與其成本不成正比。為適應(yīng)全新的組織結(jié)構(gòu)和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，筆者根據(jù)S有限責任公司客戶的資產(chǎn)規(guī)模、交易換手率、傭金收入等關(guān)鍵指標對客戶進行分類，將客戶分為三個層次：鉆石卡客戶、金卡客戶、理財卡客戶，針對不同級別的客戶實施不同的服務(wù)流程和營銷流程。具體實施方案見表3-3.表3-3S有限責任公司客戶細分驅(qū)動的服務(wù)類型表客戶類型營銷銷售服務(wù)鉆石卡客戶（保留）建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理優(yōu)先服務(wù)/個性服務(wù)金卡客戶（發(fā)展）交叉/向上營銷主動外撥銷售個性化服務(wù)理財卡客戶（提升或放棄）目標營銷自動化渠道自動服務(wù)（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）優(yōu)先主動服務(wù)流程：圖3-5優(yōu)先主動服務(wù)流程圖如圖，當市場出現(xiàn)波動或有影響市場趨勢的事件發(fā)生時，S有限責任公司過去的辦法是服務(wù)人員根據(jù)自己個人的感覺和平時掌握的客戶資產(chǎn)信息及聯(lián)系資料，對部分客戶進行了主動提醒和處理。表3-4S有限責任公司客戶的成本效益分析獲取新客戶成本金額(美元)基本收入金額(美元)))廣告宣傳調(diào)查費用21212015年216090專項費用1500002016年1132016拜訪接待客戶費用17530營業(yè)收入增長0維持客戶關(guān)系費用28048成本節(jié)約和價格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶的交易費用943674客戶推薦收益0費費用總計1141373收入總計1348106客戶成本效益比總收入/總費用=1.18通過表3-4中的數(shù)據(jù)就知,S有限責任公司的客戶成本效益比系數(shù)為1.18，關(guān)于客戶的成本效益關(guān)系在下面第四節(jié)會進行專門的分析),說明S有限責任公司從該客戶那里得到的收益是正的。雖然說1.18這個系數(shù)比較小,但是要知道,客戶與S有限責任公司的正式交易才有兩年的時間,而且這短短的兩年S有限責任公司就收回了其全部投資己實現(xiàn)了利潤。并且有部分客戶是世界上非常知名的行業(yè)品牌,客戶與S有限責任公司簽署了長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系,現(xiàn)在客戶把他的大部分設(shè)施都從國外轉(zhuǎn)到了S有限責任公司,可以肯定的說,該客戶將會給S有限責任公司帶來更大的利潤貢獻。表3-5S有限責任公司核心客戶價值的差別S有限責任公司核心客戶價值的差別第1年第2年第3年沒有實施核心客戶策略108，632215，911295，549實施核心客戶策略162，908354，604494，209差別54，276138，693198，660如果客戶增加到1005，427，60013，869，30019，866，000在第三年度核心客戶管理的價值由295,549美元上升為494,209美元,這就意味著S有限責任公司由于實施新的營銷策略使公司的利潤有了大幅度的提高。這個表格并不是證明建立這個實施核心客戶的計劃是成功的,它可能由于差勁的執(zhí)行力而使這個計劃失敗。那么什么能夠證明建立這個實施核心客戶的策略是成功的。許多這樣的假設(shè)都會證明所設(shè)想的策略是沒有成功的,無論你執(zhí)行的怎么好,因為成本超出利潤,這是核心客戶管理價值表的目的。第3.3節(jié)客戶管理情況3.3.1基于利潤的客戶分類客戶分類的主要有戰(zhàn)略客戶分類和營銷客戶分類兩種。戰(zhàn)略客戶細分是根據(jù)不同客戶群體的差異制定企業(yè)戰(zhàn)略。它主要把重點放在高層次的長期指導和對客戶的處理上。戰(zhàn)略客戶細分并沒有一個標準的答案，也沒有一個可以適合任何一個企業(yè)的模型，但有一系列戰(zhàn)略客戶細分的“工具”，可以根據(jù)這些“工具”所得到的答案最終形成適合自己企業(yè)的細分方法。3.3.2基于直接投資記錄的信息收集系統(tǒng)信息分采集信息和錄入信息，采集信息由系統(tǒng)自動從S有限責任公司核心系統(tǒng)、理財系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取，錄入信息分為客戶基本資料、客戶經(jīng)理營銷資料、營銷員工資料、金融防風網(wǎng)產(chǎn)品資料，補充信息(指未納入系統(tǒng)的其他客戶信息)。采集信息由系統(tǒng)自動生成，錄入信息則需要相關(guān)工作人員及時、規(guī)范、完整錄入，總、分、支行相關(guān)部門和人員必須履行職責，按時完成信息錄入工作?？傂邢嚓P(guān)部門履行各自職責，并根據(jù)實際情況和需要，及時更新防風網(wǎng)產(chǎn)品信息和知識庫，完善系統(tǒng)功能曾蓓.飯店客戶關(guān)系管理模式及其實施［J］.商業(yè)經(jīng)濟與管理，2012，（9）：42-46.。（1）防風網(wǎng)產(chǎn)品信息包括對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)，防風網(wǎng)產(chǎn)品信息的錄入由總行各歸口部門負責整理。（2）知識庫包括行業(yè)指引、行業(yè)分析報告、信貸政策、法律或規(guī)章、金融同業(yè)信息、營銷指引、經(jīng)典營銷案例、標準化信息、培訓課件、防風網(wǎng)產(chǎn)品信息和其他信息等類別，由總行各歸口部門負責整理。公司業(yè)務(wù)防風網(wǎng)產(chǎn)品信息和知識由總公司統(tǒng)一錄入和維護，個人業(yè)務(wù)防風網(wǎng)產(chǎn)品信息和知識由總部統(tǒng)一錄入和維護，其他業(yè)務(wù)信息和知識由總部門提交總行公司或總行個人錄入和維護。（3）涉及到防風網(wǎng)產(chǎn)品科目和種類變動等事項，總行相關(guān)管理部門須在變動前10日告知總公司，由總公司對系統(tǒng)進行維護。曾蓓.飯店客戶關(guān)系管理模式及其實施［J］.商業(yè)經(jīng)濟與管理，2012，（9）：42-46.3.3.3客戶引薦法尋找潛在客戶對于我們來說，我們的客戶不是單個的個體消費者，而是工業(yè)企業(yè)客戶。所以，在客戶關(guān)系管理的客戶分析及目標客戶群選定時，需要以客戶所屬行業(yè)、客戶所在地理位置、客戶采購量等標準來對客戶進行劃分，然后再選定目標客戶群。這樣的選擇方法在企業(yè)初期發(fā)展過程中起到了關(guān)鍵作用，我們嘗到了甜頭，但是本人受知識水平影響，客戶關(guān)系管理如何更深一步我卻茫然了，這也影響了企業(yè)進一步發(fā)展。第3.4節(jié)S有限責任公司核心客戶關(guān)系管理中的問題3.4.1客戶關(guān)系管理理念誤區(qū)核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一個管理項目，它體現(xiàn)的是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，“以客戶為導向”的管理機制，不單是一個信息技術(shù)項目，信息技術(shù)只不過是實施這一管理項目的重要手段。南昌銀行在系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)時僅由技術(shù)部門處理，缺少企業(yè)高層管理人員和使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門人員的想法。導致核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不能真正滿足業(yè)務(wù)實際上的需要，各部門核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間整體統(tǒng)一性差。實施核心客戶關(guān)系管理要求做到大家認識一致，觀念一致，各部門管理人員和技術(shù)人員全體協(xié)作，共同努力。核心客戶關(guān)系管理需要從了解客戶需求為前提，再合理利用銀行資源，選擇和培訓業(yè)務(wù)人員，制定業(yè)務(wù)操作規(guī)程，最后才是選擇軟件和技術(shù)實施。核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最大的作用是為銀行業(yè)帶來了全新的企業(yè)管理理念，只有真正理解核心客戶關(guān)系管理的理念，并與業(yè)務(wù)實踐相結(jié)合，核心客戶關(guān)系管理的對企業(yè)管理的作用才會完全體現(xiàn)。所以，在實施過程中讓管理層和基層員工轉(zhuǎn)變管理思想對企業(yè)來說往往是非常艱難的過程，由于思想上的慣性和思維舒適區(qū)的存在，員工往往對新觀念會有強烈抵觸情緒。S有限責任公司老員工占有相當大的比例，舊理念上與引進的客戶關(guān)系管理新理念存在著很大的沖突，員工對新引進的理念進行消化吸收需要一定的時間伍嘉雋.會員制零售企業(yè)如何深化客戶關(guān)系管理［J］.商業(yè)時代，2014（12）:15-16.，順利轉(zhuǎn)變管理思想，在某種意義上而言是S有限責任公司核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的最關(guān)鍵的因素。伍嘉雋.會員制零售企業(yè)如何深化客戶關(guān)系管理［J］.商業(yè)時代，2014（12）:15-16.3.4.2客戶期望值管理不當?shù)谝唬夹g(shù)服務(wù)無法保障。(1)提供給客戶的技術(shù)資料不全。公司的很多銷售員在售前服務(wù)過程中不能完整提供一些技術(shù)數(shù)據(jù)、防風網(wǎng)產(chǎn)品性能、監(jiān)測標準等技術(shù)資料。(2)向客戶提供技術(shù)培訓的問題。技術(shù)培訓是企業(yè)為使客戶熟悉防風網(wǎng)產(chǎn)品性能、正確操作及維修，使防風網(wǎng)產(chǎn)品可靠運行，而我們受成熟的技工少的影響不能及時地對客戶進行的技術(shù)、業(yè)務(wù)訓練。(3)提供知識性指導及技術(shù)咨詢服務(wù)?？蛻糍徎胤里L網(wǎng)產(chǎn)品，在使用中，經(jīng)常遇到這樣或那樣的問題，所以企業(yè)應(yīng)負責解答、提供咨詢和技術(shù)指導。而我們的銷售員為了節(jié)省時間來爭取下一個客戶而賣出后不愿意搭理這樣的請求，公司也就無法知道客戶的這方面需求，因此，售后服務(wù)得不到保障。第二，不能提供有力后續(xù)防風網(wǎng)產(chǎn)品支持。這方面包括防風網(wǎng)產(chǎn)品的零配件的配套供應(yīng)不及時等。例如:我們銷售的過濾系統(tǒng)與設(shè)備的核心部件是濾芯，濾芯是易損件，如果供應(yīng)不上或者不及時，就會影響客戶的生產(chǎn)，銷售、計劃、生產(chǎn)的脫節(jié)，造成了零配件供應(yīng)斷流，企業(yè)怨聲載道。第三，沒有建立客戶反饋系統(tǒng)。企業(yè)沒有建立良好的客戶關(guān)系。3.4.3維護大客戶手段單一S有限責任公司的特點之一就是維護大客戶手段單一大，沒有固定的服務(wù)。很多的客戶在走進S有限責任公司咨詢時找不到他們需要的防風網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)，而S有限責任公司往往又沒有專人引導客戶進行消費，這使得很多客戶更不愿意咨詢。另外，有一部分客戶因為時間有限，不愿在S有限責任公司組訓，以上這樣的顧客就要求企業(yè)提供一對一的營銷和個性化的服務(wù)，而我國現(xiàn)在的零售企業(yè)卻很少有一對一的營銷和個性化的服務(wù)。3.4.4客戶生命周期管理不當?shù)谝?，目前我們客戶的基礎(chǔ)信息分散，客戶的投訴信息由客戶服務(wù)部處理，客戶的經(jīng)營信息集中在銷售部門，而客戶防風網(wǎng)產(chǎn)品售后維修由售后服務(wù)部門解決，客戶的送貨線路、道路路況等信息又集中在物流配送中心。所以，客戶的信息分散在各個不同的部門，這些零散的信息無法使公司對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶，給客戶評估和管理服務(wù)帶來困難杰弗里?皮爾.客戶關(guān)系管理的10大關(guān)鍵［M］.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2013.。杰弗里?皮爾.客戶關(guān)系管理的10大關(guān)鍵［M］.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2013.第二，在數(shù)據(jù)庫中，我們只是按照客戶購買過濾器的量對客戶做了簡單的分類，客戶價值沒有被真正的重視，尤其是那些具有潛力價值的客戶沒有被挖掘和發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展遇到的瓶頸。我們也發(fā)現(xiàn)對于有些客戶無論我們在多么努力地投入，它給我們提供價值也不會有大的增長，而潛力客戶在這樣分類中有被我們遺棄了。第三，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)過于簡單為我們正確分析客戶帶來了一定困難。防風網(wǎng)產(chǎn)品銷售前的隱形需求、銷售后的滿意度，都不能被我們感知。我們與客戶的溝通存在了很大障礙，客戶忠誠度無從體現(xiàn)，企業(yè)良性發(fā)展也遇到了很大問題。3.4.5大客戶服務(wù)體系還不夠完善我們對客戶了解僅限于銷售和服務(wù)，沒有對客戶進行過深入分析，因而不了解客戶，那也就無法對客戶加以細致區(qū)別。所以，應(yīng)該采取什么樣的形式來把客戶分類、對分類的客戶采取何種形式的市場活動、采取何種形式的客戶關(guān)系管理方式才能不斷地改善客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠度，來提高客戶的價值是公司最迫切解決的問題。為了實現(xiàn)從以防風網(wǎng)產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，我們初步建立起了客戶價值評估體系，在S有限責任公司客戶管理工作中，對客戶價值的識別主要依據(jù)客戶的購買量，較少考慮客戶的忠誠價值。從這些因素來看，S有限責任公司的客戶管理模式基本還處于簡單關(guān)系營銷模式。用更深層次關(guān)系營銷的理論來考察我們和客戶的關(guān)系，與大部分客戶的關(guān)系屬于被動型關(guān)系；對于一、二類客戶，與他們的關(guān)系也只是處于負責型關(guān)系層次。不能正確評估客戶的價值，要實現(xiàn)從防風網(wǎng)產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變就是一句空話。第4章針對核心客戶關(guān)系管理問題的改進策略第4.1節(jié)健全客戶關(guān)系管理的理念有效地融合客戶資源可以讓S有限責任公司正確的掌握客戶信息，正確地分析客戶資料，幫助S有限責任公司快速地了解客戶的個性化需要。S有限責任公司對員工實行客戶關(guān)系管理,主要就是從用人和留人的角度來制定相應(yīng)的戰(zhàn)略要準時由專人收集要準時由專人收集信息并補充在系統(tǒng)里，同時S有限責任公司對客戶信息進行分析，并進行客戶細分，把客戶用“客戶金字塔”來分類董金祥.客戶關(guān)系管理CRM［M］.杭州：浙江大學出版社，2012.，把客戶分為高端客戶、普通客戶等，盡量把所有客戶的資料融合到這個數(shù)據(jù)庫中。使員工盡快進入并持續(xù)保持最佳工作狀態(tài)，控制關(guān)鍵風險點，發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏，確?，F(xiàn)場服務(wù)條理化、有序化和制度化。以“全面提高客戶滿意度、全面提高員工滿意度、全面提高服務(wù)效率”為目標，全面梳理現(xiàn)有柜面交易進行，減少無效勞動和重復(fù)勞動，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和內(nèi)訓師隊伍建設(shè)，通過多層次、廣覆蓋的績效考核體系，保證零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項目標的順利實現(xiàn)。董金祥.客戶關(guān)系管理CRM［M］.杭州：浙江大學出版社，2012.第4.2節(jié)合理管理客戶期望值每一客戶分群都有著不同生活手段和購買傾向性，一個好的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略會針對每一客戶群的特點開發(fā)不同的防風網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)信息。所以S有限責任公司建立客服重點非常重要。建設(shè)客戶服務(wù)重點，由專業(yè)人員與客戶進行互動交流是實行核心客戶關(guān)系管理的保障?？蛻舴?wù)重點要特意收集客戶信息并進行有效分析和處理，經(jīng)過對客戶信息的有效管理并向S有限責任公司的相關(guān)部門進行信息轉(zhuǎn)遞，可以協(xié)助企業(yè)管理層對客戶信息進行分析和管理，最后服務(wù)于S有限責任公司的營銷決策。S有限責任公司的售后服務(wù)管理子數(shù)據(jù)庫要創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同；記錄為客戶提供的安裝、培訓、維護、維修等工作；并記錄客戶的投訴和處理情況。這些資料應(yīng)由售后服務(wù)部或客戶服務(wù)部取得。利用這個子數(shù)據(jù)庫，公司要清楚地了解到客戶對公司防風網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，分析客戶滿意或不滿意的原因，從而采取更加有效的措施維護良好的客戶關(guān)系。第4.3節(jié)客戶維護手段多元化目前S有限責任公司在使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有好幾種，這些系統(tǒng)的相互之間的聯(lián)系不緊密，數(shù)據(jù)也無法實現(xiàn)共享，需要對這些系統(tǒng)進行優(yōu)化。要做好優(yōu)化工作，首先必須將這些系統(tǒng)統(tǒng)一接口，將很多分散的模塊集成起來，去掉一些重復(fù)的功能，以減少服務(wù)器和存儲設(shè)備的負擔，其次要著手開發(fā)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，現(xiàn)在S有限責任公司使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本都為運營型和協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能對客戶的各項數(shù)據(jù)進行處理，分析和加工，而且能對客戶的行為進行分析，并從中得到有價值的信息，可以讓銀行更好的了解自己的客戶，準確的識別出重點客戶并進行科學分類黃勇，李紅娟.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.經(jīng)濟師，2013,（7）：134-135.。黃勇，李紅娟.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.經(jīng)濟師，2013,（7）：134-135.第4.4節(jié)有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息后，我們就要從這些信息中挖掘出有價值的信息。隨著市場的不斷發(fā)展，客戶信息越來越多，要想從海量的客戶信息中挖掘出有規(guī)律的、有價值的信息，就只有對客戶信息采用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)進行存儲和管理，對客戶特點(靜態(tài)數(shù)據(jù))和客戶行為(動態(tài)數(shù)據(jù)，即交易數(shù)據(jù))進行分析和預(yù)測，才能實現(xiàn)針對性的客戶營銷，才能滿足客戶的個性化的需求特點。數(shù)據(jù)挖掘，又叫做數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中抽取出新穎的、潛在的、有價值的模式或規(guī)律等知識的復(fù)雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一種決策支持過程，分析各組織原有的數(shù)據(jù)，做出歸納的推理，從中挖掘出潛在的模式，為管理人員決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用非常廣泛，之前多用于科學研究、市場營銷、學校教育等，在本文中我們將數(shù)據(jù)挖掘用于客戶關(guān)系管理中?？蛻?、保持和開發(fā)客戶、再次獲取流失的有價客戶等。在零售企業(yè)中可以運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶流失的原因進行分析，然后改進策略，保留住老客戶;通過對客戶信息的挖掘，了解獲得客戶的成本、難度以及貢獻利潤以及戰(zhàn)略重要性，有針對性地制定獲取策略，可以大大降低盲目爭取新客戶的成本，發(fā)掘出潛在的客戶。第4.5節(jié)完善大客戶服務(wù)體系處于競爭激烈的社會，許多人都會感到他們?nèi)鄙贂r間。零售商有很多的、普遍的行為方式會浪費顧客的時間和精力，從而導致問題的產(chǎn)生。這些行為方式從雜亂無章的商品陳列、低下的付款效率，到不方便的開業(yè)時間等等不一而足。當購物不方便的時候，一個零售商提供的價值就會大打折扣。為了有效地競爭，零售商可以以四種方式提供便利。他們提供方便的零售地址和經(jīng)營時間、很容易打通電話和易于從互聯(lián)網(wǎng)上找到。他們讓顧客很容易地識別和選擇他們喜歡的防風網(wǎng)產(chǎn)品。他們通過保持較高的存貨率以及通過送貨商店、互聯(lián)網(wǎng)或貨品目錄訂購商周轉(zhuǎn)等方式使人們能手及時得到想要的商品黃勇，李紅娟.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.經(jīng)濟師，2013,（7）：134-135.。他們讓顧客迅速且容易地完成或修正交易。不尊重顧客的零售行為不僅來自令人心煩的、粗暴的缺乏熱情的服務(wù)人員，雜亂無章的商店、缺少標志牌，還來自于令人迷惑的價格。最優(yōu)秀的零售商將尊重顧客的基本概念轉(zhuǎn)化為在人、制度和地點等方面建立一整套實踐方案，而不僅僅是停留在概念的炒作上。首先，企業(yè)應(yīng)通過挑選、培訓和管理員工，使之在接待顧客時表現(xiàn)得更有能力、禮貌和精力。其次，企業(yè)制定的制度更強調(diào)公平地對待顧客—無論顧客的年齡、性別、種族、外貌或購買規(guī)模和數(shù)量是否存在差異。當然，商品價格和廣告也應(yīng)該是透明的，不會給消費者誤導。最后，創(chuàng)建一個包括商店內(nèi)外的物理空間，為顧客的時間價值，對空間進行精心的設(shè)計。黃勇，李紅娟.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.經(jīng)濟師，2013,（7）：134-135.第4.6節(jié)評估客戶關(guān)系管理實施的效果價值評估指標體系最終將產(chǎn)生四種結(jié)果，即低價值、潛價值、次值和價值客戶群體，按照(當前價值，潛在價值)的描述方式，分別對應(yīng)著(低，低)、(低，高)、(高，低)、(高，高)。依據(jù)這種分類標準進行客戶細分，其評估結(jié)果對應(yīng)的客戶依次為低價值客戶、潛價值客戶、次價值客戶和價值客戶。根據(jù)分類標準，低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低；潛價值客戶是指客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發(fā)展成價值客戶的良好趨勢；次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價值下降可能或風險；價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。對于S有限責任公司這樣的價值客戶，它們是我們最為理想的客戶類型，要極力保持。通常來說，客戶很難在當前價值和潛在價值上同時都是最好的，價值客戶的數(shù)量一般都較少，S有限責任公司這樣企業(yè)更是少之又少，我們每周都應(yīng)該去培訓、溝通、反饋，在情感和利益的基礎(chǔ)上與之建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。結(jié)論對S有限責任公司而言，客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體,它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證"與其他企業(yè)相比,防風網(wǎng)制造企業(yè)帶有強烈的特殊性,一是防風網(wǎng)產(chǎn)品本身所固有的特殊性,二是防風網(wǎng)產(chǎn)品營銷的特殊性。目前，適用于S有限責任公司的核心客戶關(guān)系管理解決方案還有很多，S有限責任公司決策者應(yīng)在企業(yè)戰(zhàn)略層面上看待核心客戶關(guān)系管理的價值，而絕不僅僅將其視為一套經(jīng)營管理軟件。核心客戶關(guān)系管理的實施將在防風網(wǎng)產(chǎn)品企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、價值取向、內(nèi)部協(xié)作、信息反饋、營銷管理、市場應(yīng)變等多個方面產(chǎn)生重大的影響，同時，S有限責任公司成功實施核心客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵還在于全員的培訓和觀念更新。

附錄客戶關(guān)系管理能力測評調(diào)查問卷尊敬的：您好,首先謝謝您在百忙之中填寫這張調(diào)查問卷。本人目前正在進行一項“客戶關(guān)系管理能力測評與提升策略”的畢業(yè)設(shè)計。懇請您結(jié)合貴公司的實際情況,仔細地填寫這份調(diào)查問卷并給與寶貴的意見。由于數(shù)據(jù)的完整性和正確性對研究結(jié)論的成敗影響較大,請您務(wù)必仔細閱讀并回答每一個問題,答案沒有對錯之分,只要依據(jù)您個人的觀點回答即可,您的協(xié)助將使此次研究內(nèi)容更為深入且正確。本問卷所得資料,純粹為學術(shù)之用,絕對保密,敬請安心作答。再次感謝您的協(xié)助祝您事業(yè)順利,萬事如意填寫說明請?zhí)顚懸韵禄拘畔⒉⑨槍Α翱蛻絷P(guān)系管理能力”的各個評價指標,依照貴公司對于該指標的績效表現(xiàn)和該指標對于貴公司的重要程度給予適當?shù)脑u分并在對應(yīng)的空格處打勾。企業(yè)名稱：您所在的部門：所屬行業(yè)：您的職務(wù)：1.你用哪種方式聯(lián)絡(luò)你的客戶？A.電子郵件B.寄信C.電話D.見面2.你多久聯(lián)絡(luò)你的客戶一次？A.每個月B.每6個月C.每年D.從不3.你獲取客戶信息的能力如何？A.非常好B.還可以C.一般D.很差4.你認為如何管理核心客戶關(guān)系管理？A.合作B.接受客戶要求的更改C.改進技術(shù)能力D.現(xiàn)場支持5.S有限責任公司研發(fā)客戶喜歡的產(chǎn)品的能力如何？A.管理層支持B.還可以C.一般D.被忽略6.你認為S有限責任公司員工對于與核心客戶溝通的敬業(yè)精神和責任心如何？A.非常好B.還可以C.一般D.很差7.S有限責任公司將以客戶為中心的價值觀制度化的能力如何？A.專業(yè)B.還湊合C.有待提高D.需要加強8.企業(yè)構(gòu)造員工共同愿景的能力？A.非常好