現(xiàn)代質(zhì)量工程講

關于現(xiàn)代質(zhì)量工程講一、質(zhì)量工程概述--基本概念質(zhì)量概念的發(fā)展制造企業(yè)經(jīng)歷了由產(chǎn)品導向、制造導向、銷售導向發(fā)展到今天的競爭導向階段。在制造業(yè)發(fā)展的不同階段,質(zhì)量觀念也隨之發(fā)生變化。在產(chǎn)品導向階段,人們普遍把質(zhì)量理解為產(chǎn)品技術特征符合規(guī)定要求（設計要求）的程度。被稱為質(zhì)量的“符合性”定義。20世紀60年代,美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）提出：“質(zhì)量是滿足顧客需求的程度”的觀點，被稱為質(zhì)量的“適用性”定義。第2頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--基本概念美國著名質(zhì)量管理專家約瑟夫.朱蘭于20世紀60年代給質(zhì)量下了如下定義：質(zhì)量就是適應性(FitnessforUse)。即質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品(包括相關服務)滿意程度的度量。質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。質(zhì)量的這一含義是收益導向的。高質(zhì)量的目的旨在實現(xiàn)更高的顧客滿意，以此來實現(xiàn)收益的增加，但導致成本的增加。第3頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--基本概念美國質(zhì)量大師克勞士比—零缺陷之父質(zhì)量意味著免于不良—沒有那些需要重復工作(返工)或會導致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。零缺陷：第一次就將正確的事情做正確，并且次次正確。第4頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--基本概念滿足顧客需求的產(chǎn)品特征免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠

增加顧客滿意

使產(chǎn)品好銷

應對競爭要求

增加市場份額

提高銷售輸入

賣出較高價格較高的質(zhì)量使公司能夠

降低差錯率

減少返工和浪費

減少現(xiàn)場失效和保修費用

減少顧客不滿

減少檢驗、試驗

縮短新產(chǎn)品面世時間

提高產(chǎn)量和產(chǎn)能

改進交貨績效主要的影響在于銷售主要的影響在于成本通常質(zhì)量高花費也高通常質(zhì)量高花費會更少第5頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--基本概念日本著名質(zhì)量管理學家田口玄一的定義質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。任何產(chǎn)品在使用過程中都會給社會造成一定的損失，造成損失越小的產(chǎn)品，其質(zhì)量水平就越高。按照田口質(zhì)量觀，由于社會損失是可以計算的，因此質(zhì)量是一種可量化度量的量。第6頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--基本概念國際標準化組織在ISO9000:2000質(zhì)量管理標準中的定義：ISO8402:1986將質(zhì)量定義為:“產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。ISO8402:1994作了一點小的修改,質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確和隱含需求的能力的特性總和”。ISO9000:2000的質(zhì)量定義卻有了實質(zhì)的改變,質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。第7頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--基本概念國際標準化組織在ISO9000:2000質(zhì)量管理標準中的定義：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的載體是實體，固有特性是指存在于實體的一組永久性的特性。要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。實體的固有特性必須盡可能滿足要求，固有特性與要求越接近，其質(zhì)量水平越高，反之質(zhì)量水平就越低。該定義是站在顧客的角度來定義的。第8頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的固有特性滿足人們需要的程度。一般分四類：服務、軟件、硬件和流程型材料。服務質(zhì)量服務是一種想消費者個人或組織提供的經(jīng)濟活動，服務的目的旨在滿足對方某種特定的需求。服務質(zhì)量是指服務活動的特性滿足顧客要求的程度。過程質(zhì)量過程是“將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動”。過程質(zhì)量是指過程中的活動滿足過程標準的程度。過程質(zhì)量一般包括策劃過程質(zhì)量、設計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量、報廢處理過程質(zhì)量和服務過程質(zhì)量等。第9頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指員工在完成業(yè)務活動過程中遵守標準規(guī)定(量化或非量化)的程度。工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織、管理和技術等各項工作的水平。工作質(zhì)量的顯著特點之一是它不像產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，并通過工作效率和成果，最終體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益上。第10頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量狹義質(zhì)量從用戶的角度去看質(zhì)量，即要求產(chǎn)品滿足性能好，可信性、安全性和適應性高，壽命周期經(jīng)濟性好，能按時交貨，使用壽命長，售前、售后服務好等。廣義質(zhì)量不僅從用戶的角度去看質(zhì)量，同時還從制造者和社會的角度去理解質(zhì)量。第11頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念生命周期質(zhì)量質(zhì)量螺旋朱蘭用螺旋式上升的曲線表示了產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，也表示了產(chǎn)品適用性不斷提高的過程。每完成一個質(zhì)量循環(huán)就應使產(chǎn)品質(zhì)量有進一步的提高，產(chǎn)品質(zhì)量是按螺旋上升的規(guī)律逐步完善和提高的。第12頁,共76頁，2024年2月25日，星期天生命周期質(zhì)量質(zhì)量循環(huán)圈。質(zhì)量循環(huán)圈使由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍爾姆博士提出的。一、質(zhì)量工程概述--相關概念供應單位用戶檢驗銷售服務市場調(diào)研開發(fā)設計工藝準備采購制造第13頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念生命周期質(zhì)量質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)是從認識市場需要直到評定這些需要是否能得到滿足的各個階段中影響質(zhì)量的相互作用的活動的概念模式。它是指從了解和掌握用戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求和期望開始,到質(zhì)量實現(xiàn)的產(chǎn)品全生命周期,將影響質(zhì)量的各項活動劃分為若干環(huán)節(jié)的一種理論模式。第14頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念生命周期質(zhì)量從朱蘭質(zhì)量螺旋、質(zhì)量循環(huán)圈和質(zhì)量環(huán)可以看出：質(zhì)量螺旋主要強調(diào)質(zhì)量的不斷改進特性；質(zhì)量循環(huán)圈側重于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量循環(huán)與外部的關系；質(zhì)量環(huán)則從生命周期的角度論述質(zhì)量活動的不間斷性。第15頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念顧客滿意滿足顧客需求是新質(zhì)量觀的核心產(chǎn)品的高質(zhì)量意味著全面滿足顧客要求，即要滿足明示的要求又要滿足隱含的要求；既要滿足顧客基本要求，更要滿足個性化要求。顧客要求包括明示的和隱含的兩種。通常把滿足顧客明示的需要稱之為“防守性的質(zhì)量”,而把滿足顧客隱含的需要稱之為“進攻型的質(zhì)量”。明示的要求或期望是指在標準、規(guī)范、圖樣、技術要求和其他文件中已經(jīng)作出明確規(guī)定的要求。隱含的需求或期望一方面是指用戶和社會所期望的,或者那些人們公認的、不言而喻不再需要進行明確說明的要求；另一方面是指用戶潛在的、模糊的、不成系統(tǒng)的要求。第16頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念顧客滿意顧客要求從基本需求擴展到差別化需求。人們的需求總是由低向高發(fā)展,在滿足了最低層次的需求之后,才會有較強烈的高一層次的需求。第17頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念顧客滿意滿足顧客需求的KANO模型基本型需求是用戶認為在產(chǎn)品中應該具有的特征或功能，是不言而喻的。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)或體現(xiàn)得越多，用戶就越滿意。而當產(chǎn)品沒有滿足期望型需求時用戶就不滿意。興奮型需求是指令用戶意想不到的產(chǎn)品特征。如果產(chǎn)品沒有實現(xiàn)或體現(xiàn)這類需求，用戶不會不滿意，因為他們通常沒有想到這類需求。相反，當產(chǎn)品實現(xiàn)或體現(xiàn)了這類需求時，用戶對產(chǎn)品就非常滿意。第18頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念產(chǎn)品質(zhì)量的多維性充分認識產(chǎn)品質(zhì)量多維性在市場競爭中的作用，并以多維性特征為基礎研究質(zhì)量管理相應的策略和相關技術是近年工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理關注的焦點。產(chǎn)品質(zhì)量是適用性和符合性的結合。產(chǎn)品質(zhì)量是由適用性和符合性兩個層次構成的。適用性是指滿足顧客需要的程度,符合性是指符合標準要求的程度。兩者的關系是:適用性決定了符合性,符合性使適用性得以實現(xiàn),符合性只有在適用性前提下才有價值。產(chǎn)品是一個復雜的系統(tǒng)，產(chǎn)品質(zhì)量不是表現(xiàn)在某一個局部范圍或某幾個指標上，而是表現(xiàn)在一系列相互影響、相互制約的特性上。通常用八維特征表征產(chǎn)品質(zhì)量第19頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念產(chǎn)品質(zhì)量的多維性性能。性能是產(chǎn)品在設計開發(fā)、研制階段綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能,并在制造過程和生產(chǎn)階段加以保證的。性能可分為使用性能和外觀性能?？煽啃?。產(chǎn)品的可靠性是指在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi),完成規(guī)定功能的能力。維護性。產(chǎn)品的維護性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi),按規(guī)定的程序和方法進行維修時,保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性?？捎眯允侵府a(chǎn)品在任一時刻當需要和開始執(zhí)行任務時,處于可工作可使用狀態(tài)的程度。安全性。安全性是指因產(chǎn)品的故障造成對人的傷害或損壞的風險限制在可接受水平的狀態(tài)。第20頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述--相關概念產(chǎn)品質(zhì)量的多維性適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。經(jīng)濟性。產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指合理的產(chǎn)品壽命周期費用。產(chǎn)品壽命周期費用包括開發(fā)研制過程、生產(chǎn)制造過程、流通使用過程以及用后維修所需費用的總和。時間性。產(chǎn)品的時間性是指在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力,以及隨時間變化滿足顧客需要變化的能力。環(huán)保性。產(chǎn)品的環(huán)保性是指產(chǎn)品對防治環(huán)境污染、改善生態(tài)環(huán)境、保護自然資源的程度。第21頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程概念質(zhì)量工程質(zhì)量工程是指采用工程的手段從事質(zhì)量活動，以提供滿足顧客與社會對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求，它是組織與社會就質(zhì)量所采取的一切相關活動的總和。質(zhì)量工程是一個系統(tǒng)工程，不僅包括質(zhì)量管理活動，也包括技術方面的質(zhì)量活動，同時還包括為保證質(zhì)量而需要的社會和政策環(huán)境等。第22頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程概念質(zhì)量工程管理質(zhì)量工程全面質(zhì)量管理、質(zhì)量認證、質(zhì)量成本、質(zhì)量文化、質(zhì)量計劃…設計質(zhì)量工程質(zhì)量功能配置、三次設計、健壯設計、可靠性設計、設計評審…制造質(zhì)量工程成品檢驗、零件檢驗、反饋控制…外部質(zhì)量環(huán)境政策、法規(guī)、社會環(huán)境、公眾意識…第23頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程概念產(chǎn)品質(zhì)量工程的概念產(chǎn)品質(zhì)量工程（QualityEngineering簡稱QE）是一個新興的融合管理與工程技術最新成果的交叉領域。Taguchi（田口玄一）認為質(zhì)量工程是用于改善產(chǎn)品性能、減小因各種干擾（包括內(nèi)部及外部環(huán)境干擾以及制造過程處于非理想狀態(tài)造成的干擾）而對產(chǎn)品性能發(fā)生變化的技術。質(zhì)量工程是為保證滿足顧客和社會對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求所采取的一切相關活動的總和質(zhì)量工程是將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學和工程技術相結合,以控制、保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量為目標的一系列方法和技術的總稱。它為產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量控制、質(zhì)量改進和信息反饋提供了技術支持。第24頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程概念產(chǎn)品質(zhì)量工程的概念質(zhì)量工程和質(zhì)量管理是兩個相互關聯(lián)，又相互區(qū)別的概念。質(zhì)量管理是“指導和控制某組織與質(zhì)量有關的彼此協(xié)調(diào)的活動”。質(zhì)量管理可進一步解釋為確定和建立質(zhì)量方針、目標和職責,并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。質(zhì)量工程則是從技術層面為實現(xiàn)質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進提供支持，使質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進以科學的系統(tǒng)化的方式進行，從而提高其有效性。第25頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程概念產(chǎn)品質(zhì)量工程的組成第26頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史現(xiàn)代質(zhì)量工程的發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、標準化質(zhì)量管理和數(shù)字化質(zhì)量管理等五個階段。第27頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史質(zhì)量檢驗階段20世紀初美國工程師泰勒提出了科學管理理論。歷史上第一次把質(zhì)量檢驗職能從生產(chǎn)操作中分離出來，把檢驗人員從工人中分離出來。20世紀初到40年代前，美國的工業(yè)企業(yè)普遍設置了集中管理的技術檢驗機構專職檢驗對出場產(chǎn)品的質(zhì)量起到明顯的保證作用缺點：專職檢驗屬于事后把關，只能分離不合格品，不能起到預防控制作用。第28頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段專職檢驗的缺點：專職檢驗屬于時候把關，只能分離不合格品，不能起到預防控制作用。百分之百全數(shù)檢驗增加了成本。沒有發(fā)揮操作一線員工在質(zhì)量中的積極性。導致質(zhì)量標準的制定部門、產(chǎn)品制造部門和質(zhì)量檢驗部門各管一方，只強調(diào)相互約束的一面，忽視了相互配合、促進和協(xié)調(diào)的一面。第29頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史統(tǒng)計質(zhì)量控制階段美國貝爾實驗室的工程師休哈特認為：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的。他將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中，并發(fā)明了表征工序能力±3法和控制圖理論。貝爾實驗室工程師道奇提出了抽樣檢驗的理論。從第二次世界大戰(zhàn)到20世紀50年代，戰(zhàn)爭刺激促使質(zhì)量工程的發(fā)展進入統(tǒng)計質(zhì)量控制階段基本特點是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中廣泛采用抽樣檢驗，并利用控制圖對產(chǎn)品質(zhì)量失控的情況報警，以便及時采取措施，預防不合格品的再次發(fā)生，解決了傳統(tǒng)質(zhì)量管理事后把關的不足。第30頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史統(tǒng)計質(zhì)量控制階段存在問題：過分強調(diào)了數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了組織管理和人的積極作用。第31頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段大約從20世紀60年代開始。TQM概念由美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆博士首先提出。強調(diào)解決質(zhì)量問題的方法和手段多種多樣，應綜合應用。將質(zhì)量控制向管理領域擴展，強調(diào)實現(xiàn)整體性的質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量成本的重要性強調(diào)全員參與全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)各部門中作出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最經(jīng)濟的方式進行生產(chǎn)與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意。第32頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史全面質(zhì)量管理階段美國體系零缺陷運動質(zhì)量成本和質(zhì)量費用研究日本體系QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素第33頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史標準化質(zhì)量管理階段20世紀80年代，經(jīng)濟全球化趨勢增強。1986年，國際標準化組織ISO在全面質(zhì)量管理的基礎上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000標準。在標準化質(zhì)量管理階段主要工作：質(zhì)量標準體系的建立、標準的制定與修改或廢除、統(tǒng)計方法的應用、技術的積累、標準的應用等。第34頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史數(shù)字化質(zhì)量管理階段20世紀80年代后，計算機技術飛速發(fā)展計算機輔助質(zhì)量管理CAQ集成質(zhì)量管理系統(tǒng)IQS6管理最早是由摩托羅拉公司的比爾·史密斯于1986年提出，6西格瑪管理包含兩個方面的含義：其一、是對不合格的一種測量評價指標；其二：是驅(qū)動經(jīng)營績效改進的一種方法論和管理模式第35頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史美日質(zhì)量工程的特點比較美國更重視質(zhì)量管理理論的研究和創(chuàng)新日本更注重將引進的各種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論與方法本地化，并應用與生產(chǎn)實踐。第36頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史美國質(zhì)量管理特點強調(diào)質(zhì)量管理專家的作用強化檢驗部門和質(zhì)量管理部門的職能重視質(zhì)量成本分析強調(diào)定點超越(標桿管理)-施樂1979，西方管理學界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學習。第37頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展史日本質(zhì)量管理特點開展全公司性的質(zhì)量管理實行質(zhì)量管理的審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓開展質(zhì)量管理小組活動靈活應用質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法民間主導，開展全國范圍的質(zhì)量月活動第38頁,共76頁，2024年2月25日，星期天一、質(zhì)量工程概述—質(zhì)量工程發(fā)展趨勢質(zhì)量工程發(fā)展趨勢面向小批量生產(chǎn)的質(zhì)量控制理論和技術重視產(chǎn)品設計階段的質(zhì)量控制制造階段在線質(zhì)量控制是重點重視管理對質(zhì)量控制的作用特別重視提高人的素質(zhì)，加強培訓和教育生產(chǎn)一線工人參與質(zhì)量控制加強計算機在質(zhì)量管理和控制中的作用第39頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量管理與策劃質(zhì)量管理過程包括：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進質(zhì)量策劃(QualityPlanDevelopment)是圍繞著組織所進行的質(zhì)量目標策劃、運行過程策劃、確定相關資源等活動的過程，包括質(zhì)量計劃與作業(yè)質(zhì)量改進。質(zhì)量控制(QualityControl)是將實施結果與事先確定的質(zhì)量標準進行比較，找出改進的偏差，并分析形成偏差的原因。質(zhì)量改進(QualityImprovement)是指為本組織及顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益與效率的各種措施。質(zhì)量保證貫穿與產(chǎn)品形成全過程的活動。是在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，為質(zhì)量管理體系的正常運轉提供可靠保證。第40頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量管理與策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資料以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量目標的策劃有關過程的策劃質(zhì)量改進的策劃幾種質(zhì)量策劃之間的關系第41頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學朱蘭的質(zhì)量哲學突破歷程七環(huán)節(jié)顧客滿意質(zhì)量觀質(zhì)量螺旋80/20原則(質(zhì)量責任權重比例)生活質(zhì)量觀朱蘭三部曲質(zhì)量計劃，目的在于建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序質(zhì)量控制，目的在于掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題質(zhì)量改進，質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式第42頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學朱蘭的質(zhì)量哲學朱蘭三部曲第43頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學戴明的質(zhì)量哲學PDCA循環(huán)戴明質(zhì)量管理14要點第44頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學戴明的質(zhì)量哲學PDCA循環(huán)計劃(Plan)→實施(Do)→查核(Check)→行動(Act)的連續(xù)循環(huán)第45頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學戴明的質(zhì)量哲學戴明質(zhì)量管理14要點1．創(chuàng)造產(chǎn)品與服務改善的恒久目的。最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向，也就是把改進產(chǎn)品和服務作為恒久的目的，堅持經(jīng)營，這需要在所有領域加以改革和創(chuàng)新。2．采納新的哲學。必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。3．停止依靠大批量檢驗來達到質(zhì)量標準。檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過程。4．廢除“價低者得”的做法。價格本身并無意義，只是相對于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數(shù)目。采購部門必須采用統(tǒng)計工具來判斷供應商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。第46頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學戴明的質(zhì)量哲學戴明質(zhì)量管理14要點5．不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)。在每一活動中，必須降低浪費和提高質(zhì)量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產(chǎn)制造。6．建立現(xiàn)代的崗位培訓方法。培訓必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。7．建立現(xiàn)代的督導方法。督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，當知道之后，管理當局必須采取行動。8．驅(qū)走恐懼心理。所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達意見。9．打破部門之間的圍墻。每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設計，服務，質(zhì)量及成本。第47頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學戴明的質(zhì)量哲學戴明質(zhì)量管理14要點10．取消對員工發(fā)出計量化的目標。激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除，很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感，雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣的一個目標：永不間歇地改進。11.取消工作標準及數(shù)量化的定額。定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。12．消除妨礙基層員工工作暢順的因素。任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。13．建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱?。由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統(tǒng)計技巧的運用。14．創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結構。第48頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學克勞士比的質(zhì)量哲學獨排眾議催生美國現(xiàn)代質(zhì)量管理著書立說為質(zhì)量管理護航零缺陷管理質(zhì)量成本第49頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學克勞士比的質(zhì)量哲學零缺陷管理，剖析5中錯誤質(zhì)量觀質(zhì)量好意味著檔次高。必須把質(zhì)量定義為“與要求認同”。質(zhì)量是無形的，因此無法衡量。質(zhì)量是以做錯事的成本來衡量的。存在經(jīng)濟性質(zhì)量。一開始就把事做好，永遠是最經(jīng)濟的。所有質(zhì)量問題都是工人造成的，尤其在生產(chǎn)領域。工人比經(jīng)理制造的麻煩少得多質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的事情。人人都應該注意質(zhì)量第50頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學克勞士比的質(zhì)量哲學質(zhì)量成本克勞士比在費根堡姆的基礎上全面總結了質(zhì)量成本的含義。質(zhì)量成本事產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所產(chǎn)生的費用，以及未達到滿意質(zhì)量的有幸損失與無形損失。第51頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學田口玄一的質(zhì)量哲學田口的質(zhì)量觀認為,任何一個產(chǎn)品,只要它不是完全達到目標值(即顧客的期望值),它就會造成一定的質(zhì)量損失,離目標值越大,造成的質(zhì)量損失越大。質(zhì)量損失函數(shù)三次設計第52頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學田口玄一的質(zhì)量哲學傳統(tǒng)的符合性質(zhì)量的概念,產(chǎn)品質(zhì)量特性只要在允差范圍內(nèi)就沒有質(zhì)量損失，其質(zhì)量損失函數(shù)在允差范圍內(nèi)為零，在允差范圍以外為一常數(shù)第53頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學田口玄一的質(zhì)量哲學Taguchi提出“損失函數(shù)（LossFunction）”的概念認為產(chǎn)品不滿足規(guī)范要求會造成損失，產(chǎn)品滿足規(guī)范要求也會造成損失，只有當產(chǎn)品質(zhì)量技術特征嚴格處在目標值時的產(chǎn)品損失才為零。隨著產(chǎn)品特性偏離的增大，質(zhì)量損失急劇增長。L——質(zhì)量損失；K——質(zhì)量損失系數(shù)；Y——產(chǎn)品質(zhì)量特性值；T——產(chǎn)品質(zhì)量特性目標值。第54頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—質(zhì)量哲學田口玄一的質(zhì)量哲學電視機色彩密度分布顧客對兩個工廠產(chǎn)品滿意程度的差別來源于索尼—美國工廠只注意使產(chǎn)品滿足允差要求,而索尼—日本工廠則使產(chǎn)品盡量接近目標值。第55頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準ISO90002000年版ISO9000族標準質(zhì)量管理原則原則１：以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。原則２：領導作用領導必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。第56頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準ISO90002000年版ISO9000族標準質(zhì)量管理原則原則３：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。原則４：過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網(wǎng)絡。在應用于質(zhì)量管理體系時，２０００版ＩＳＯ９０００族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。第57頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準ISO90002000年版ISO9000族標準質(zhì)量管理原則原則５：管理的系統(tǒng)方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。原則６：持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。第58頁,共76頁，2024年2月25日，星期天二、質(zhì)量工程的基本原理—八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準ISO90002000年版ISO9000族標準質(zhì)量管理原則原則７：基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。原則８：互利的供方關系通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。第59頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—概念全面質(zhì)量管理概念費根堡姆：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟水平上，并在充分考慮滿足客戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務等活動，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量等活動構成一個有機的整體。ISO：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員即社會受益而達到長期成功。全面質(zhì)量管理的核心思想是：企業(yè)的一切活動都圍繞著質(zhì)量來進行。第60頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—特點全面質(zhì)量管理的特點全員參加的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理管理對象的全面性管理方法的全面性經(jīng)濟效益的全面性第61頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—核心觀點全面質(zhì)量管理的核心觀點用戶至上的觀點一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點以預防為主的觀點以質(zhì)量求效益的觀點以零缺陷為目標的觀點第62頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理基本內(nèi)容市場營銷質(zhì)量管理市場調(diào)研質(zhì)量營銷質(zhì)量售前售后服務質(zhì)量設計過程質(zhì)量管理制定質(zhì)量規(guī)劃，進行質(zhì)量設計嚴格設計審查試制、試驗與鑒定第63頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理基本內(nèi)容制造過程質(zhì)量管理加強工藝管理抓好現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理注重員工的崗位技能培訓做好質(zhì)量檢驗工作認真進行質(zhì)量分析工作進行工序質(zhì)量控制輔助過程質(zhì)量管理物資供應的質(zhì)量管理工具供應的質(zhì)量管理設備的質(zhì)量管理第64頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理基本內(nèi)容用后處理質(zhì)量管理銷毀處理回收處理重新利用工作質(zhì)量管理明確制定每個人的工作目標和責任對員工進行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化第65頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—工作方法全面質(zhì)量管理工作方法PDCA循環(huán)質(zhì)量目標管理第66頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—工作方法全面質(zhì)量管理工作方法PDCA循環(huán)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進不斷轉動，逐步提高推動PDCA循環(huán)的關鍵是A階段第67頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—工作方法全面質(zhì)量管理工作方法質(zhì)量目標管理內(nèi)容(一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項工作)一個中心是以企業(yè)總經(jīng)營目標為中心四個環(huán)節(jié)是指對目標實施的PDAC循環(huán)八項工作企業(yè)質(zhì)量目標的制定質(zhì)量目標的展開措施的制定目標的實施實施過程的控制和診斷目標實施情況的考核與評價激勵措施的制定、實施和評價目標管理的總結和提高第68頁,共76頁，2024年2月25日，星期天三、全面質(zhì)量管理—工作方法全面質(zhì)量管理工作方法質(zhì)量目標管理特點全員參與，以人為中心，強調(diào)自我控制。注重授權，促使權利下放。注重效果促進管理的定量化和系統(tǒng)化第69頁,共76頁，2024年2月