ITSS工作標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS一、組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄二、組織架構(gòu)及職責(zé)三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告四、運(yùn)維服務(wù)能力內(nèi)審、評(píng)審五、質(zhì)量管理六、運(yùn)維服務(wù)人員管理制度目錄七、運(yùn)維工具使用情況八、服務(wù)臺(tái)管理制度九、備品備件十一、運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、成果說(shuō)明十、知識(shí)庫(kù)十二、運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理文件市場(chǎng)銷售部運(yùn)營(yíng)服務(wù)副總經(jīng)理人力資源部運(yùn)維部參與服務(wù)目錄的定期評(píng)審，以及不定期修訂。制定或修訂服務(wù)目錄，維護(hù)服務(wù)目錄負(fù)責(zé)滿足服務(wù)目錄實(shí)施要求的人員招聘、培訓(xùn)一、組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄--角色和職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的確定和定期評(píng)審運(yùn)維部負(fù)責(zé)人參與服務(wù)目錄的定期評(píng)審，以及不定期修訂。一、基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)0401二、硬件運(yùn)維服務(wù)0402三、軟件運(yùn)維服務(wù)0403四、其他運(yùn)維服務(wù)0499一、組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄（四級(jí)）--內(nèi)容

--中心機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù)040101。

--網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)040201；主機(jī)運(yùn)維服務(wù)040202；

存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)040203；桌面運(yùn)維服務(wù)040204。

--基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)040301；應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)040302。

--機(jī)房搬遷及業(yè)務(wù)遷移服務(wù)049901?？偨?jīng)辦總經(jīng)理戰(zhàn)略統(tǒng)籌技術(shù)開(kāi)發(fā)副總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)服務(wù)副總經(jīng)理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部設(shè)計(jì)部二、組織架構(gòu)及職責(zé)質(zhì)量部人力資源部財(cái)務(wù)部合約采購(gòu)部市場(chǎng)銷售部運(yùn)維部（硬件運(yùn)行維護(hù)）（軟件運(yùn)行維護(hù)）（服務(wù)臺(tái)）（備件庫(kù)）三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告1、公司服務(wù)能力管理考核辦法。2、公司服務(wù)能力管理手冊(cè)。3、年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃。4、運(yùn)維服務(wù)KPI指標(biāo)體系。5、運(yùn)維服務(wù)年度實(shí)施計(jì)劃完成情況跟蹤表。6、運(yùn)維服務(wù)能力報(bào)告。三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—1、公司服務(wù)能力管理考核辦法1、考核目的：確保運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)達(dá)成，不斷提升運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。2、考核原則：公平、客觀、時(shí)效。3、考核周期：一年為一個(gè)考核周期。4、角色與職責(zé)：運(yùn)維服務(wù)能力管理涉及的部門都要承擔(dān)具體職責(zé)。5、考核方式方法：通過(guò)數(shù)據(jù)采集、匯總和分析，測(cè)算和審核KPI指標(biāo)完成情況。6、考核實(shí)施：月度考核；年度考核。7、考核結(jié)果：月度報(bào)告和年度報(bào)告作為考核和審查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)材料。公司服務(wù)能力管理考核辦法。三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—2、公司服務(wù)能力管理手冊(cè)1、目的：提供高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)，提高客戶滿意度。2、管理目標(biāo)：制定年度管理計(jì)劃，對(duì)服務(wù)能力達(dá)成情況進(jìn)行考核。3、適用范圍：公司所有運(yùn)維服務(wù)和質(zhì)量管理有關(guān)部門和員工。4、管理體系：采用PDCA方法。策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)。5、體系文檔架構(gòu)（四階）：一階公司層級(jí)管理手冊(cè)；二階公司層級(jí)過(guò)程、制度類

文檔；三階部門級(jí)補(bǔ)充管理過(guò)程和制度，以及操作規(guī)范；四階各種記錄模板、

參數(shù)資料、操作手冊(cè)。公司服務(wù)能力管理手冊(cè)三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—2、公司服務(wù)能力管理手冊(cè)PDCA方法在服務(wù)能力管理過(guò)程中的應(yīng)用人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)資源運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理信息安全管理關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)策劃實(shí)施檢查三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—3、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃1、年度目標(biāo)：根據(jù)公司愿景和目標(biāo)，制定年度目標(biāo)和落實(shí)計(jì)劃。序號(hào)目標(biāo)內(nèi)容1年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解維系老客戶，拓展新用戶3人員方面人員儲(chǔ)備，培訓(xùn)計(jì)劃，績(jī)效考核4資源方面?zhèn)淦穫浼?，知識(shí)庫(kù)5技術(shù)方面綜合巡檢工具，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題6過(guò)程體系方面完善管理，量化統(tǒng)計(jì)7計(jì)劃實(shí)施保障按計(jì)劃實(shí)施，記錄清晰，質(zhì)量管理，滿意度三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—3、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃序號(hào)目標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)達(dá)成率1SLA達(dá)成率98%2事件解決率95%3問(wèn)題解決率90%4配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率95%5服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率100%6變更成功率98%7發(fā)布成功率98%8客戶滿意度95%9信息安全事件數(shù)量0次2、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—3、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容周期1管理評(píng)審次數(shù)1次/年2內(nèi)部審核的次數(shù)2次/年3客戶綜合滿意度調(diào)查2次/年3、質(zhì)量管理目標(biāo)三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—3、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃4、年度能力任務(wù)責(zé)任列表序號(hào)工作任務(wù)指標(biāo)達(dá)成率頻度責(zé)任人一人員方面

1人員招聘/儲(chǔ)備招聘6人，儲(chǔ)備2人按季度人力2有效落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，提高技術(shù)服務(wù)能力培訓(xùn)課程達(dá)成率≥90%按季度人力3有效落實(shí)運(yùn)維服務(wù)人員績(jī)效考核績(jī)效考核次數(shù)12次按月人力二資源方面

1備品備件管理，重點(diǎn)落實(shí)備件的狀態(tài)備件可用率≥90%按季度運(yùn)維2知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目≥150條按季度運(yùn)維三技術(shù)方面

1基于web的社區(qū)及企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)寬帶管理軟件研發(fā)≥1個(gè)按年開(kāi)發(fā)四過(guò)程體系方面

1完善事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署運(yùn)維管理工具，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的量化管理以及分析統(tǒng)計(jì)。SLA達(dá)成率≥98%按年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率≥100%按季度運(yùn)維事件解決率≥95%按季度運(yùn)維問(wèn)題解決率≥90%按季度運(yùn)維配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率≥95%按季度運(yùn)維變更成功率≥98%按季度運(yùn)維發(fā)布成功率≥98%按季度運(yùn)維信息安全事件數(shù)量0次按季度運(yùn)維三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—4、運(yùn)維服務(wù)KPI指標(biāo)體系名稱KPI目標(biāo)值計(jì)算公式/方法頻度責(zé)任部門人員招聘人數(shù)人統(tǒng)計(jì)正式入職的人數(shù)按季度人力資源部員工績(jī)效考核次數(shù)12次統(tǒng)計(jì)績(jī)效考核實(shí)施記錄文件按月人力資源部培訓(xùn)課程達(dá)成率≥90%（年度累計(jì)培訓(xùn)課程數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)課程數(shù)）*100%按季度人力資源部技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量≥1個(gè)年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部資源備件可用率≥90%（領(lǐng)用備件完好數(shù)量/領(lǐng)用備件總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目≥150條統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目按季度運(yùn)維部過(guò)程服務(wù)級(jí)別SLA達(dá)成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…為SLA中包含的約定指標(biāo)達(dá)成率；P1、P2、P3…為SLA中各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（占比）按年運(yùn)維部服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率≥100%服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量按季度運(yùn)維部事件事件解決率≥95%成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)按季度運(yùn)維部問(wèn)題問(wèn)題解決率≥90%（已解決的問(wèn)題數(shù)量/問(wèn)題總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部配置配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率≥95%（配置數(shù)據(jù)匹配數(shù)/配置數(shù)據(jù)總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部変更變更成功率≥98%1-(回退變更/變更總數(shù))*100%按季度運(yùn)維部發(fā)布發(fā)布成功率≥98%1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))*100%按季度運(yùn)維部信息安全信息安全事件數(shù)量0次我方人員造成信息安全事件的次數(shù)按季度運(yùn)維部質(zhì)量滿意度客戶滿意度≥95%客戶滿意度綜合評(píng)分每年質(zhì)量部?jī)?nèi)審內(nèi)審次數(shù)≥2次內(nèi)審檢查次數(shù)按年質(zhì)量部管理評(píng)審管理評(píng)審次數(shù)≥1次管理評(píng)審檢查次數(shù)按年質(zhì)量部三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—5、年度實(shí)施計(jì)劃跟蹤表名稱KPI目標(biāo)值計(jì)算公式/方法頻度責(zé)任部門1季度完成情況2季度完成情況3季度完成情況4季度完成情況人員招聘人數(shù)人統(tǒng)計(jì)正式入職的人數(shù)按季度人力資源部

共招聘2人員工績(jī)效考核次數(shù)12次統(tǒng)計(jì)績(jī)效考核實(shí)施記錄文件按月人力資源部績(jī)效考核3次績(jī)效考核3次培訓(xùn)課程達(dá)成率≥90%（年度累計(jì)培訓(xùn)課程數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)課程數(shù)）*100%按季度人力資源部完成培訓(xùn)8課時(shí)完成培訓(xùn)13課時(shí)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量≥1個(gè)年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年技術(shù)部

運(yùn)維部

編寫(xiě)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)資源備件可用率≥90%（領(lǐng)用備件完好數(shù)量/領(lǐng)用備件總數(shù)）*100%按季度工程部備品備件檢查備品備件檢查知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目≥150條統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目按季度運(yùn)維部錄入知識(shí)條目錄入知識(shí)條目過(guò)程服務(wù)級(jí)別SLA達(dá)成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…為SLA中包含的約定指標(biāo)達(dá)成率；P1、P2、P3…為SLA中各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（占比）按年運(yùn)維部未開(kāi)展未開(kāi)展服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率≥100%服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量按季度運(yùn)維部提交服務(wù)報(bào)告6份提交服務(wù)報(bào)告2份事件事件解決率≥95%成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)按季度運(yùn)維部事件解決率為97%事件解決率為95%問(wèn)題問(wèn)題解決率≥90%（已解決的問(wèn)題數(shù)量/問(wèn)題總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部問(wèn)題解決率為92%問(wèn)題解決率為95%配置配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率≥95%（配置數(shù)據(jù)匹配數(shù)/配置數(shù)據(jù)總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部配置項(xiàng)進(jìn)行了審計(jì)，準(zhǔn)確率為100%配置項(xiàng)進(jìn)行了審計(jì)，準(zhǔn)確率為98%変更變更成功率≥98%1-(回退變更/變更總數(shù))*100%按季度運(yùn)維部變更成功率為100%變更成功率為100%發(fā)布發(fā)布成功率≥98%1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))*100%按季度運(yùn)維部發(fā)布成功率為100%

信息安全信息安全事件數(shù)量0次我方人員造成信息安全事件的次數(shù)按季度運(yùn)維部信息安全事件0次。信息安全事件0次。質(zhì)量滿意度客戶滿意度≥95%客戶滿意度綜合評(píng)分半年質(zhì)量部滿意度調(diào)查為95%。內(nèi)審內(nèi)審次數(shù)≥2次內(nèi)審檢查次數(shù)半年質(zhì)量部未開(kāi)展未開(kāi)展管理評(píng)審管理評(píng)審次數(shù)≥1次管理評(píng)審檢查次數(shù)按年質(zhì)量部未開(kāi)展未開(kāi)展三、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告—6、運(yùn)維服務(wù)能力報(bào)告運(yùn)維服務(wù)能力報(bào)告。序號(hào)計(jì)劃服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況1人員方面招聘，培訓(xùn)，考核。2資源方面?zhèn)淦穫浼琁T運(yùn)維管理系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)。3技術(shù)方面使用IT運(yùn)維管理工具，優(yōu)化資源，提高效率。4過(guò)程方面完善流程，量化管理，分析統(tǒng)計(jì)，符合管理計(jì)劃。5運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量方面客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部評(píng)審。6運(yùn)維服務(wù)能力不斷提升四、運(yùn)維服務(wù)能力內(nèi)審和評(píng)審ITSS成熟度等級(jí)目標(biāo)管理手冊(cè)、服務(wù)目錄內(nèi)審管理體系評(píng)價(jià)，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管評(píng)五、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理辦法。2、客戶投訴流程及規(guī)范。3、溝通管理制度。4、糾正預(yù)防措施管理制度。5、客戶滿意度測(cè)量程序。6、質(zhì)量管理計(jì)劃。7、質(zhì)量報(bào)告。六、人員管理相關(guān)制度1、人員儲(chǔ)備、招聘管理制度。2、人員培訓(xùn)管理制度。3、績(jī)效考核制度。4、崗位職責(zé)匯編。5、工作交接規(guī)范。6、總結(jié)報(bào)告。七、運(yùn)維工具使用IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)（后臺(tái)系統(tǒng)）八、運(yùn)維服務(wù)臺(tái)管理辦法1、服務(wù)臺(tái)管理規(guī)定，工作流程。2、服務(wù)臺(tái)工作安排。3、服務(wù)臺(tái)報(bào)障記錄。4、服務(wù)臺(tái)工作監(jiān)管、測(cè)試。5、服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)規(guī)范。6、記錄及存檔。九、備品備件管理制度1、備品備件管理規(guī)范。2、采購(gòu)控制程序。3、庫(kù)房管理制度。4、供應(yīng)商管理制度。十、知識(shí)庫(kù)管理規(guī)定—分類分類名稱分類描述問(wèn)題類知識(shí)綜合運(yùn)維平臺(tái)問(wèn)題管理模塊所生成的知識(shí)條目，典型案例是運(yùn)維技術(shù)支持人員常常重復(fù)遇到和解決的用戶相同問(wèn)題。主要分類包括：軟件故障類和硬件故障類。待未解決的問(wèn)題也包含在該類知識(shí)中，其中內(nèi)容可以包括問(wèn)題的描述、臨時(shí)采取的方法和措施等。管理類知識(shí)中心管理運(yùn)營(yíng)類的通知通告，要求和約束員工一些制度和模板等信息。項(xiàng)目類知識(shí)各類項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以及項(xiàng)目總結(jié)。解決方案知識(shí)各類項(xiàng)目和行業(yè)中總結(jié)出