寫字樓物業(yè)增值服務(wù)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁寫字樓物業(yè)增值服務(wù)

高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶的眼球，高素養(yǎng)人性化的物業(yè)管理服務(wù)能夠抓住客戶的心。為使楷林國際大廈的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與大廈的硬件品質(zhì)相匹配，我依據(jù)既往的工作閱歷，針對大廈商務(wù)消費群體的需求，從以下幾個方面設(shè)計楷林大廈的物業(yè)服務(wù)整體方案：

一、服務(wù)原則

1.權(quán)利界定的原則：以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)利主體，物業(yè)管理公司為管理的詳細執(zhí)行者；業(yè)主，業(yè)主大會，物業(yè)管理公司之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)予明確。

2.業(yè)主至上的原則：有需求就有服務(wù)；

3.統(tǒng)一管理原則：公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，確保物業(yè)的保值與增值；

4.經(jīng)濟合理原則：物業(yè)管理費及各項收費標準合理制定，既考慮主管部門的行業(yè)管理要求，又要兼顧物業(yè)運行成本支出，以保證物業(yè)管理服務(wù)行為有效健康的進行；

5.專業(yè)化服務(wù)原則：物業(yè)管理公司有一整套專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服務(wù)原則標準，執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。

6.超前管理原則：物業(yè)管理公司的管理意識，服務(wù)內(nèi)容要想在用戶之前，不能默守陳規(guī)。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.共性服務(wù)：

從寫字樓的物業(yè)特點動身，為全體業(yè)主/租戶及其訪客供應(yīng)的全方位特色的物業(yè)管理服務(wù)

1)總臺服務(wù)

商務(wù)公司的客戶量較大?？偱_服務(wù)能夠在第一時間滿意來訪客戶的詢問、引導(dǎo)、查找、問訊、投訴等需求，縮短尋訪時間。同時還可針客戶的需要，供應(yīng)包裝繩、簡潔打包、便箋、針線包、小型運貨平板車、急救包、送水等服務(wù)。

2)禮儀服務(wù)

商務(wù)公司客戶的素養(yǎng)相對較高，他們對大廈服務(wù)人員的禮儀要求也較高。由保安員供應(yīng)的酒店門僮式服務(wù)，如：開/關(guān)車門、記錄出租車車牌號、搬運箱包、代叫出租車、雨、雪天撐傘護送客人上、下車等，在為客戶供應(yīng)便利，博得其好感的同時，也掌握了部分影響商務(wù)辦公的人群的進入。

特色服務(wù)

1，每日雍尚服務(wù)

每天早上8點由客服經(jīng)理帶領(lǐng)客服人員在大堂列隊歡迎業(yè)主客戶的到來。

2，VIP服務(wù)

針對重點業(yè)主租戶建立VIP團隊服務(wù)（客服、工程、保安），如遇公司慶典、重要客人來訪等，做好迎接服務(wù)，體現(xiàn)大廈品質(zhì)。

3，互動服務(wù)

常常組織和業(yè)主租戶之間的互動活動增加感情，如舉辦聯(lián)誼會、茶話會、球賽、爬樓活動等，遇到節(jié)日給業(yè)主租戶贈送小禮物加強感情溝通。記住每位業(yè)主（老總）的生日，有前臺人員送上鮮花，表達心愿。

4，超值服務(wù)

管理中心和楷林大廈周邊的賓館、飯店、會所、健身俱樂部、洗衣房等簽訂長期合作協(xié)議，業(yè)主租戶憑客戶證可享受最大折扣優(yōu)待。

5，設(shè)立專業(yè)設(shè)計部門及人員，打造大廈形象。

標示系統(tǒng)的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質(zhì)，為此物業(yè)公司要對標示系

統(tǒng)進行全方位的設(shè)計，特殊是細節(jié)，如前臺、衛(wèi)生間、機房內(nèi)服務(wù)人員照片上墻，電梯、各機房內(nèi)標識牌等的設(shè)立。再有對于大堂的設(shè)計，家具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放，節(jié)假日的布置，前臺人員的工裝顏色的更換都應(yīng)有不同的方案，體現(xiàn)出變化和別具一格，增加亮點。

3)平安服務(wù)

大廈的平安防衛(wèi)工作是管理的重中之重，它不僅涉及各類金融機構(gòu)等業(yè)/租戶的財產(chǎn)與個人生命平安，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。寫字樓在辦公時間通常都是開放的，致使治安管理難度增大。為此，物業(yè)公司將以建立健全嚴格的出入管理制度，加班登記制度、鑰匙管理制度，建立客戶檔案，增加巡邏頻次，二十四小時平安監(jiān)控，惡劣氣候?qū)Υ髲B門窗進行巡查等一系列樂觀有效的防范手段，加強平安管理力度。

4)消防服務(wù)

楷林大廈為高層建筑，規(guī)模大、功能多、設(shè)備簡單、人流頻繁、裝修量大，高層建筑承受風(fēng)力大，易受雷擊，所以火災(zāi)隱患多。消防服務(wù)，以預(yù)防為主，物業(yè)公司將與各金融及商務(wù)公司簽定消防責(zé)任書，明確消防平安責(zé)任人，樂觀宣揚消防基本學(xué)問，關(guān)心客戶把握防火、救火、逃命的基本技能，二十四小消防監(jiān)控，定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進行大廈消防聯(lián)合演練（要求全部業(yè)/租戶參與），人防與機防有效結(jié)合，確保大廈的平安使用。

5)清潔服務(wù)

清潔好壞是楷林大廈管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象，并且很大程度影響大廈的租售率。為此，必需對質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行專業(yè)化養(yǎng)護，對樓體外檐進行定期清洗，保證公共通道、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、吸煙室、空中花園，公共設(shè)施設(shè)備外面的清潔，不留衛(wèi)生死角。使業(yè)/租戶及訪客隨時感受到清潔、光亮、通透和空氣清爽。

6)綠化服務(wù)

商務(wù)寫字樓通常較為封閉，環(huán)境相對較為沉悶。恰當(dāng)?shù)木G植品種選擇，合理有序的布置擺放，能夠增加大廈的生氣，美化辦公環(huán)境，滿意勝利人士的心理需求（吉利、順當(dāng)、發(fā)財、興隆等）。特殊是在節(jié)日期間，別致的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛。

7)運輸服務(wù)

對于電梯的使用物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)客戶入住狀況及人員分布盡快劃分凹凸區(qū)，降低能耗及使用高效率。

電梯司機的友善禮貌，是大廈物業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)的又一窗口。統(tǒng)一問候語、清楚報站提示、合理的?？拷M合，既樹立了良好的企業(yè)形象，又提高了電梯運行效率和平安性，同時還能保持電梯清潔效果，降低電梯使用過程中的損壞機率，掌握客、貨運輸分流。

8)工程設(shè)備設(shè)施運行及維保服務(wù)

楷林大廈設(shè)備設(shè)施簡單，技術(shù)含量高，掩蓋范圍廣，供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、溫度掌握系統(tǒng)、給、排水系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備能否正常運行，不但關(guān)乎各業(yè)/租戶辦公環(huán)境的優(yōu)劣，更關(guān)乎其在客戶群體心目中的形象和口碑及公司在行業(yè)中的市場定位。因此，設(shè)備、設(shè)施的平安、正常運行是大廈物業(yè)管理運作的核心和重點。

在大廈物業(yè)管理中，肯定要建立高素養(yǎng)的員工隊伍，運用高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要求對楷林大廈進行專業(yè)化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、長期相結(jié)合的工程設(shè)備維保、檢修方案外，還將制定并不斷完善一套掩蓋各個方面的管理預(yù)案，并充分利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，對全部公共設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行二十四小時不間斷的監(jiān)控。降低設(shè)備運行故障率，保證設(shè)備設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)，為業(yè)/租戶供應(yīng)舒適、優(yōu)雅辦公環(huán)境的保證。

9)客務(wù)服務(wù)

寓管理于服務(wù)，是物業(yè)管理的顯著特征。為便利客戶，滿意客戶需要，物業(yè)公司將設(shè)立客戶服務(wù)中心，為業(yè)/租戶供應(yīng)一系列服務(wù)包括，遷入/遷出手續(xù)辦理、恭賀喬遷、供應(yīng)客戶手冊（辦公環(huán)境及物業(yè)專項服務(wù)介紹、大廈周邊配套指南，包括餐飲、消遣、休閑、健身、購物、行政服務(wù)、金融、醫(yī)療、交通等內(nèi)容）、供應(yīng)裝修手冊（裝修階段的相關(guān)管理規(guī)定）、接待服務(wù)（投訴、報修、詢問等）、意見征集、問題處理信息反饋服務(wù)、組織聯(lián)誼、競技競賽活動、專題沙龍或講座、幫助客戶在大廈內(nèi)進行業(yè)務(wù)宣揚等服務(wù)內(nèi)容，從而提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10)節(jié)能掌握

公共設(shè)施設(shè)備的能耗費用在物業(yè)管理成本支出中所占比重很大，只有在節(jié)能降耗上開動腦筋，才能從根本上降低物業(yè)運行成本。為此，物業(yè)管理公司的保安部和工程部將相互協(xié)作，依據(jù)大廈開放及關(guān)閉時間規(guī)定，在滿意業(yè)/租戶加班需求的基礎(chǔ)上，嚴格掌握照明系統(tǒng)、溫度掌握系統(tǒng)及運輸系統(tǒng)的分區(qū)使用，把設(shè)備運行成本降至最低。

11)標識系統(tǒng)設(shè)計

完善、清楚的標識系統(tǒng)，能增加指引功能及提示、警示功能。為此，物業(yè)公司將從樓宇名稱標識、樓層標識、功能區(qū)指示標識、設(shè)備設(shè)施標識、物業(yè)管理用房標識、警示及提示標識、水牌、方向指引標識、消防疏散標識等多方面進行周密的考慮和要求。除去開發(fā)商配備的標示外，物業(yè)公司可依據(jù)自身的需要更加完善自己的標示。

12）二裝服務(wù)

建立二裝服務(wù)部，指定特地人員協(xié)作及監(jiān)管業(yè)主的二次裝修過程。

2.專項服務(wù)（功能布局）

寫字樓的客人多為商務(wù)客人，因此在大廈的功能布局上，應(yīng)從商務(wù)工作的需求動身，滿意這一特定人群的需要。

1)員工餐廳

考慮多數(shù)公司辦公面積有限，不具備炊事條件，且大廈周邊短期內(nèi)餐飲配套不甚完善，大規(guī)模的寫