寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)

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第九章寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)方案

一、要求和目的

（一）、為業(yè)戶(hù)及客戶(hù)供應(yīng)一個(gè)平安，舒適、快捷的工作環(huán)境（二）、確保寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮（

三

）

、

使

物

業(yè)

保

值

增

值

（四）、應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合二

、

寫(xiě)（

字一

）樓

、

物租

業(yè)售

服營(yíng)

務(wù)銷(xiāo)

內(nèi)服

容務(wù)

為了使寫(xiě)字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必需做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，寫(xiě)字樓營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷(xiāo)方案制定，整體形象設(shè)計(jì)、宣揚(yáng)推介，引導(dǎo)買(mǎi)租客戶(hù)考察物業(yè)，與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，關(guān)心客戶(hù)和業(yè)主溝通等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)推廣服務(wù)范疇。

（

二

）

寫(xiě)

字

樓

的

商

務(wù)

服

務(wù)

寫(xiě)字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了便利客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

一

）

硬

件

配

置

寫(xiě)字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備肯定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可依據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保

障

的二

前）

提服

條務(wù)

件要

。求

客戶(hù)對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是以服務(wù)的精確?????、周到、快捷為動(dòng)身點(diǎn)。商務(wù)中心工作人員在供應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解清晰客戶(hù)所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求，向客戶(hù)講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，精確?????、快速地完成服務(wù)項(xiàng)目。

（

三

）、

寫(xiě)

字

樓

商

務(wù)

中

心

服

務(wù)

內(nèi)

容

寫(xiě)字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)依據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括以下服務(wù)

一

）

各

內(nèi)類(lèi)

文

件

的

處

理容、

打

印

服

務(wù)

：。

二）長(zhǎng)話(huà)、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。三）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。四）商務(wù)詢(xún)問(wèn)、商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù)。

五）商務(wù)會(huì)談、會(huì)議支配服務(wù)。

六）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。

九十七

）八））

報(bào)文臨

時(shí)）刊件

、、名辦翻雜片公

室譯志等

訂印租

用服閱刷

服務(wù)服服

務(wù)務(wù)務(wù)

。。。。

十一）客戶(hù)外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。

十二）秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)。

（四）、寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)

在寫(xiě)字樓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今日，誰(shuí)能為客戶(hù)供應(yīng)更好的服務(wù)，誰(shuí)就能夠擁有更多的客戶(hù)，誰(shuí)就能夠在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)主要項(xiàng)目有：一）鑰匙分發(fā)服務(wù)。

二）問(wèn)訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)。三）物品寄存服務(wù)。

四）信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。五）行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。六）出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)。七）供應(yīng)旅游活動(dòng)支配服務(wù)。八）航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)服務(wù)。九）全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。十）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。十一）文娛活動(dòng)支配及組織服務(wù)。十二）外幣兌換。

十三）花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)。十四）洗衣、送衣服務(wù)。十五）代購(gòu)清潔物品服務(wù)。十六）其他各種托付代辦服務(wù)。

（五）、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的修理養(yǎng)護(hù)和管理

一）寫(xiě)字樓建筑的修理養(yǎng)護(hù)和住宅、商廈等其他類(lèi)型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號(hào)、樓層有明顯引路標(biāo)志，無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀(guān)完

好、干凈，保證房屋的完好率和修理準(zhǔn)時(shí)率、合格率，并建立回訪(fǎng)制度和回訪(fǎng)記錄。

二）物業(yè)管理公司還應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和使用人對(duì)寫(xiě)字樓進(jìn)行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和留意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施、設(shè)備不受破壞。

三）設(shè)備設(shè)施使用管理及修理養(yǎng)護(hù)

寫(xiě)字樓的設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，對(duì)修理養(yǎng)護(hù)和使用管理要求較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及修理養(yǎng)護(hù)是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》關(guān)于大廈設(shè)備管理的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標(biāo)推。為了保證設(shè)備能夠良好地正常地運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和修理制度，下功夫做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、檢修工作，不能坐等報(bào)修。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，以最短時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)運(yùn)行故障。

（六）、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)一）保潔服務(wù)

實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫(xiě)字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目包括寫(xiě)字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機(jī)房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫(xiě)字樓外圍區(qū)域的清潔，停車(chē)場(chǎng)清潔服務(wù)，寫(xiě)字間內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類(lèi)石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。二）綠化美化服務(wù)

寫(xiě)字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點(diǎn)，必需根據(jù)綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，支配不同的落實(shí)措施，保證無(wú)破壞、踐踏及隨便占用綠地現(xiàn)象。（七）、平安管理服務(wù)一）保安服務(wù)

1.制定全面的保安工作方案，建立有效的保安制度，消退一切危及或影響

業(yè)主與使用人生命財(cái)產(chǎn)和身心健康的外界因素。

2.依據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶(hù)人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。

3.確定保安巡邏的崗位和路線(xiàn)，做到定時(shí)定點(diǎn)定線(xiàn)巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特殊留意出入口、隱藏處、倉(cāng)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）等處。

4.建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。5.完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要人口處、電梯內(nèi)、珍貴物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)覺(jué)特別準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施。二）消防管理

1.建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)3級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。組建以保安部人員為主的專(zhuān)職消防隊(duì)伍和由物業(yè)管理公司其他部門(mén)工作人員、業(yè)主、客戶(hù)組成的義務(wù)消防隊(duì)伍。2.依據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。將防火責(zé)任分解到各業(yè)主、客戶(hù)單元，由各業(yè)主、客戶(hù)擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。3.進(jìn)行消防宣揚(yáng)。宣揚(yáng)的形式有消防輪訓(xùn)。利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣揚(yáng)，發(fā)放消防須知（防火手冊(cè)）。宣揚(yáng)的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習(xí)。發(fā)動(dòng)大家，準(zhǔn)時(shí)消退火災(zāi)苗頭和隱患。4.配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。

5.定期組織及支配消防檢查，依據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū)，限期整改。

6.制定滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的預(yù)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危急品、搶救珍貴財(cái)產(chǎn)在后。三）車(chē)輛進(jìn)出與停車(chē)服務(wù)

主要是做好停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）各方面的管理工作，加強(qiáng)車(chē)輛進(jìn)出與停車(chē)的引導(dǎo)服務(wù)和準(zhǔn)時(shí)疏導(dǎo)來(lái)往車(chē)輛，使出入寫(xiě)字樓的車(chē)輛井然有序，保證車(chē)輛及行人的平安。

三、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

（一）、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶(hù)公約。

（二）、制定物業(yè)管理方案，草擬寫(xiě)字樓各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲方法等。

（三）、依據(jù)業(yè)主或投資者投資這類(lèi)物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個(gè)客戶(hù)還是多個(gè)客戶(hù)占用一幢寫(xiě)字樓，是單用途還是多用途等詳細(xì)狀況，成立大廈業(yè)主委