化妝品店的規(guī)章制度

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化妝品店店鋪管理規(guī)章制度（轉(zhuǎn)）

為了使每一個(gè)員工了解公司概況，明確公司的各項(xiàng)要求及規(guī)定，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)揮自我，完善自我，不斷進(jìn)步，建立一支具有團(tuán)隊(duì)合作精神的隊(duì)伍，營(yíng)造活潑奮進(jìn)的氛圍，弘揚(yáng)公司文化。

一、服務(wù)守則

以客為先——自動(dòng)放下當(dāng)前的工作（如補(bǔ)貨、陳設(shè)、搞衛(wèi)生或是疊衣服等），以最快的速度上前招呼顧客。

親切笑容——對(duì)顧客/同事要保持親切的笑容、友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。

速率——凡事講究效率，做到以一對(duì)四，但要把握分寸，不要讓顧客感到擔(dān)心，平常工作要有方案性。

自發(fā)性——主動(dòng)幫顧客解決問(wèn)題，主動(dòng)對(duì)店鋪提出意見(jiàn)。自律性——自覺(jué)做好顧客服務(wù)，無(wú)論何時(shí)都不行怠慢任何一位顧客。

穩(wěn)定性——任何時(shí)候都能為每位顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、員工服務(wù)準(zhǔn)則

1、善用“歡迎光臨”、“請(qǐng)稍候”、“好的，請(qǐng)等一下”、“愧疚”、“讓你久等了”、“對(duì)不起”“感謝光臨”等基本

的禮貌用語(yǔ)。使用一般話，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)。

2、支配門(mén)迎，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員各站半小時(shí)。

3、接待入店顧客時(shí)必需以“歡迎光臨”起頭，顧客離開(kāi)時(shí)以“感謝光臨”收尾，有顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不行做無(wú)視狀或做其他事情，不行用眼睛瞪著顧客或端詳顧客。

4、當(dāng)顧客與你第一眼接觸時(shí)，肯定要以微笑表示之，對(duì)全部進(jìn)店的客人，男性尊稱先生，女性尊稱小姐（特別狀況除外）。

5、要留意客人的生理狀況，如近視、殘疾，不行談?wù)撈淙毕?，或用眼光瞄視?/p>

6、當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不行立刻走到其親熱距離，但須隨時(shí)把握近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客意要服務(wù)時(shí)，須步至其眼前，并說(shuō)：您好！并做15度的行視角度，顧客詢問(wèn)賣(mài)場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動(dòng)介紹。

7、當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來(lái)店里時(shí)，應(yīng)各雙方交替交談，顧客如有帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀。

8、接待顧客時(shí)，肯定禁止個(gè)人心情化表現(xiàn)，面對(duì)顧客時(shí)肯定不行打哈欠。

9、不行任意批判顧客的言行、服裝及裝扮，不行冷淡對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。

10、被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí)，要以專業(yè)學(xué)問(wèn)來(lái)說(shuō)明，接待顧客時(shí)，不行以比手劃腳，與顧客對(duì)話時(shí)，語(yǔ)音不行太大或太小，語(yǔ)速也不行太快。

11、顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的緣由說(shuō)清晰。

12、顧客詢問(wèn)任何問(wèn)題時(shí)，肯定要熱忱親切的回答，絕不行回答：不知道。做到察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷。留意傾聽(tīng)顧客的談話，并加以推斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好。

13、詢問(wèn)顧客任何問(wèn)題時(shí)，肯定要用：“請(qǐng)問(wèn)——”為開(kāi)頭語(yǔ)。

14、在顧客面前比較其他品牌時(shí)，不行任意或惡意批判該品牌產(chǎn)品，顧客對(duì)商品難取舍時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽的建議或成為其商議?的對(duì)象，顧客單獨(dú)前來(lái)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)靈活的供應(yīng)意見(jiàn)。

15、顧客要求拿另一種商品時(shí)，不行表示不耐煩或小聲出輕視的語(yǔ)言。

16、顧客要求降價(jià)時(shí)，不行表示輕視意，并做急躁解釋。

17、遇到挑剔，卻什么都不買(mǎi)就離開(kāi)的顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。找不到想買(mǎi)的物品，請(qǐng)示幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引。

18、不行指教導(dǎo)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客，要慎重處理、保留顧客的遺留物。

19、顧客因馬虎大意損壞商品或賣(mài)場(chǎng)任何物品，絕不行惡言相向。

20、正在接待顧客時(shí)，絕不行中途停頓去接電話，或做其他任何事情。

21、顧客懇求賠償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先賠禮，并鼓舞其理?yè)Q更合適商品。

22、須至倉(cāng)庫(kù)拿貨時(shí)，要說(shuō)：請(qǐng)您稍等一會(huì)，回來(lái)時(shí)要說(shuō)：愧疚，讓您久等了。

23、顧客付帳時(shí)，不行直視其錢(qián)包，收取顧客的金錢(qián)時(shí)，需當(dāng)面復(fù)誦一次：收您XX元；找給顧客的錢(qián)當(dāng)面復(fù)誦一次；感謝您找您XX元。

24、在包裝商品給顧客時(shí)，肯定要做最終確認(rèn)，收錢(qián)、找錢(qián)或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，肯定要用雙手轉(zhuǎn)交。

25、將商品與找錢(qián)交與顧客時(shí)，須說(shuō)：感謝、歡迎下次光臨，門(mén)口的同事也需誠(chéng)意的說(shuō)：歡迎下次光臨。

26、任何狀況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

27、不行因下班、休息或吃飯時(shí)間而干擾上班的同事。

28、不行留過(guò)長(zhǎng)的指甲，以免在接待的過(guò)程中刺傷顧客。

29、在等待時(shí)間，雙手合于前方，放于腹部下方，雙腳稍開(kāi)、

自然不感到累的姿態(tài)，不行雙手合抱于胸前或插袋或叉腰。

30、充分利用等待時(shí)機(jī)，整理樣品，清潔賣(mài)場(chǎng)，票據(jù)，記錄顧客的意見(jiàn)、反應(yīng)、埋怨，謹(jǐn)慎處理，并交由辦事處有關(guān)人員參考。

31、接電話第一名開(kāi)頭語(yǔ)：您好！黑騎專賣(mài)店——

32、每天9：00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店（依據(jù)各店上班時(shí)間），員工應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早會(huì)，營(yíng)業(yè)結(jié)束，由店長(zhǎng)主持收B。

33、每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前，應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，店內(nèi)層板、展現(xiàn)架、櫥窗需每天用抹布擦拭。

34、支配定輪職表將店內(nèi)地板，把設(shè)備清冼潔凈，隨時(shí)保持清潔，由值日每日倒垃圾，如有惡臭味，應(yīng)馬上清除。

35、注意賣(mài)場(chǎng)訊息，將斷銷、滯銷商品隨時(shí)反映給上級(jí)（店長(zhǎng)