電話營(yíng)銷流程及技巧

關(guān)于電話營(yíng)銷流程及技巧

作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利。

什么是電話營(yíng)銷字面含義通過(guò)電話進(jìn)行的遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通第2頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話營(yíng)銷流程電話咨詢接聽(tīng)電話新電話咨詢邀約上門(mén)再次咨詢名單咨詢回訪邀約上門(mén)第3頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、電話營(yíng)銷的特性二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定三、電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備工作四、電話營(yíng)銷的步驟目錄第4頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話營(yíng)銷的特性第5頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶興趣電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷的特性第6頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天第7頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天銷售人員只能靠“聽(tīng)”去“感覺(jué)”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

技巧：用你的微笑，熱情的態(tài)度，自信而專業(yè)的解答來(lái)感動(dòng)電話那頭的受眾。一電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息第8頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天在電話拜訪的過(guò)程中：如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20—30秒內(nèi)感到有興趣，聽(tīng)者可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。最好就是能夠了解到準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求。（或通過(guò)探測(cè)得到）并有針對(duì)性的利用產(chǎn)品解決他們的需要，告訴他們：----我們的產(chǎn)品特點(diǎn)

----它能發(fā)揮什么作用

----能帶給使用者的好處二.銷售人員必須極短的時(shí)間引起準(zhǔn)客戶的興趣技巧技巧第9頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天最好的拜訪過(guò)程是銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通。技巧：善于聆聽(tīng)構(gòu)建良好的溝通切忌只顧自己滔滔不絕，而忽略聽(tīng)者的感受?？梢赃m當(dāng)停頓，看聽(tīng)者的反應(yīng)再繼續(xù)。三電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程第10頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天多數(shù)人認(rèn)為傾聽(tīng)是一種與生俱來(lái)的技巧，錯(cuò)將聽(tīng)見(jiàn)某人說(shuō)話認(rèn)為成傾聽(tīng)行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽(tīng)技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。世界上的人分為兩類，一類善聽(tīng)，一類好說(shuō)；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無(wú)暇聆聽(tīng)對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類人呢？學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第11頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

四電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷第12頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話營(yíng)銷的特性案例：您看，現(xiàn)在物價(jià)飛漲，錢(qián)越來(lái)越不值錢(qián)。相信我們這個(gè)有關(guān)于“《投資理財(cái)》

”的咨詢會(huì)會(huì)非常適合您現(xiàn)在的需要，（感性訴求）

而且是聯(lián)合交通銀行、光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行舉辦的，參加是免費(fèi)的，就在航空路新世界，非常方便。（理性訴求）

您的參與，肯定會(huì)對(duì)您在當(dāng)下的投資產(chǎn)品選擇有些幫助的，您說(shuō)呢？！第13頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定第14頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天開(kāi)始打電話之前首先要有一個(gè)目標(biāo)，今天打電話數(shù)目？通過(guò)打電話你要干什么？講座邀約？課程介紹？邀請(qǐng)上門(mén)？等。電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定第15頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。要注意的是：在我們有時(shí)主要目標(biāo)未能取得時(shí)，請(qǐng)不要忽略了對(duì)次要目標(biāo)的達(dá)成和收集。電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定第16頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例：對(duì)于本行業(yè)而言我們電話拜訪主要目標(biāo)：1）了解客戶對(duì)投資理財(cái)?shù)呐d趣2）介紹并邀約其參與產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)我們?cè)谥饕康倪_(dá)成一般化時(shí)應(yīng)該采取的次要目標(biāo)是：1）取得客戶的良好印象2）取得可靠的聯(lián)系方式3）鼓勵(lì)其有空至公司咨詢或上門(mén)膜拜電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定：案例第17頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境：安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少；準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強(qiáng)信心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個(gè)電話都是新的開(kāi)始，笑一笑面對(duì)下一個(gè)客戶挑戰(zhàn)吧！好的開(kāi)始是成功的一半，俗話說(shuō)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，可見(jiàn)準(zhǔn)備工作如此重要。電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備工作第18頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無(wú)形、未知的感覺(jué)就叫恐懼心理。拒絕心理：認(rèn)識(shí)到“不”沒(méi)有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！

心理準(zhǔn)備第19頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天公司資料：公司背景、資質(zhì)、硬件條件等。（要完成這一步驟需要你熱愛(ài)且相信本公司。）專業(yè)知識(shí)：對(duì)天通金天通銀有一個(gè)充分的認(rèn)知。（要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。）同行資料：體了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點(diǎn)，并且反饋信息。

資料準(zhǔn)備第20頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，針對(duì)本行業(yè)特點(diǎn)其中有四件重要準(zhǔn)備工作：A)對(duì)自己的產(chǎn)品（特點(diǎn)）要熟悉B）對(duì)即將撥打的準(zhǔn)客戶要熟悉（如做好分?jǐn)?shù)分類）C）對(duì)即將撥打的電話，有明確的目標(biāo)認(rèn)識(shí)D）擁有飽滿的情緒以及保證嗓子的好狀態(tài)（知道嗎笑容是可以用聲音傳遞的/溫水可潤(rùn)喉）第21頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天（針對(duì)本行業(yè)一般操作的歸納版）1-開(kāi)場(chǎng)白2-聯(lián)系目標(biāo)人3-有效詢問(wèn)4-重新整理客戶之回答5-推銷產(chǎn)品/服務(wù)的功能及利益點(diǎn)6-異議處理7-嘗試性成交8-致謝/結(jié)束電話9-后續(xù)追蹤電話（后期尋訪）四、電話營(yíng)銷的步驟

第22頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天開(kāi)場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰(shuí)/我代表那家公司/機(jī)構(gòu)？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)客戶有什么好處？第23頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天開(kāi)場(chǎng)白：案例/點(diǎn)評(píng)案例：

您好，請(qǐng)問(wèn)是周先生吧，。。我是天津利安達(dá)武漢分公司的，給您致電是因?yàn)槲覀兟?lián)合交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行舉辦了一場(chǎng)“《投資理財(cái)交流會(huì)》

”，。。對(duì)。。就是關(guān)于近期的投資環(huán)境和投資產(chǎn)品的選擇，不但有周舟等資深講師主講，其間您還可以積累一些人脈相信你去了定會(huì)有所收獲的。。。時(shí)間安排的過(guò)來(lái)吧。。。重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問(wèn)準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參與。第24頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天“顧客不開(kāi)口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過(guò)程中話要比顧客少，最好情況是銷售人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說(shuō)話的方法是進(jìn)行有效地提問(wèn)！第25頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天

有效詢問(wèn)確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人（已找到關(guān)鍵人）找出相關(guān)咨詢--客戶對(duì)什么有興趣,經(jīng)濟(jì)環(huán)境如何,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—善于引導(dǎo)，盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)第26頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天作筆記：對(duì)話時(shí)記筆記可以減化反饋工作，因?yàn)榉答伖ぷ鞑粌H是“嗯”“噢”，還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著。?！钡瓤偨Y(jié)性的字句。提問(wèn)：有效的提問(wèn)“誰(shuí)”“為什么”“哪里”可以對(duì)聽(tīng)速進(jìn)行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實(shí)信息：“呵我明白了”來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方；“我理解您的感受”來(lái)肯定對(duì)方；“唉。?！眮?lái)迎合對(duì)方；提升詢問(wèn)效果第27頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天異議處理

習(xí)慣聽(tīng)“NO”嗎，如果不習(xí)慣，那么從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)會(huì)習(xí)慣吧！

第28頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天

如果你聯(lián)系的每個(gè)人都能答應(yīng)你的請(qǐng)求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對(duì)和拒絕是常有的事，說(shuō)“不”不一定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種原因而進(jìn)行的一種禮節(jié)性的謝絕。

第29頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、客戶不需要你所提的服務(wù)。（這種客戶要把握是否放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、銷售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題。

（加強(qiáng)學(xué)習(xí)）3、說(shuō)的太完美，讓人生疑。（別吹牛皮）4、學(xué)費(fèi)價(jià)格太高的問(wèn)題。（拆分解釋/描繪前景）5、不希望太快做決定。（要深挖原因再應(yīng)對(duì)）6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)他正忙的時(shí)候。（表示抱歉并改約時(shí)間）7、提供的資料不夠充分。（再補(bǔ)充）8、害怕被騙。（這個(gè)就不用我說(shuō)了吧）第30頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天達(dá)成目的：我們進(jìn)行電話營(yíng)銷溝通最終目的是讓顧客接受我們的建議或答應(yīng)我們進(jìn)行上門(mén)了解。

達(dá)成第31頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天

假設(shè)成交：“好吧”“**先生，您今天下午有時(shí)間嗎？”不能給其有選擇性的回答內(nèi)容。確定達(dá)成：“好！那我們xx時(shí)候見(jiàn),也再次感謝您對(duì)于利安達(dá)武漢的關(guān)注！”

達(dá)成話術(shù)第32頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天致謝/結(jié)束電話（LOST）一，現(xiàn)在雖沒(méi)有達(dá)成，但是未來(lái)當(dāng)他們周圍有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們達(dá)成合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果你因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次反應(yīng)冷淡，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情所以，保持一種平和，持續(xù)的心態(tài)是電話營(yíng)銷人員所必須掌握的第33頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天致謝/結(jié)束電話（WIN）如果生意成交時(shí)，同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。最后：無(wú)論電話效果好或壞，都給予對(duì)方以感謝，一方面可以提升你和公司的美譽(yù)。同時(shí)也是對(duì)自身好心態(tài)養(yǎng)成的習(xí)慣。第34頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天聰明的人以別人的經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn)，吸收別人的經(jīng)驗(yàn)成為自己努力的起點(diǎn)，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，多走冤枉路，如此相傳，知識(shí)才能增加?？偨Y(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將其寫(xiě)在紙上，反復(fù)分析。勤于練習(xí)：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，對(duì)著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對(duì)著營(yíng)銷人員練習(xí)講話，對(duì)著陌生人練習(xí)心態(tài)。

第35頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天后續(xù)追蹤電話邀約成功，是否意味結(jié)束呢？NO！這輪結(jié)束意味著下一輪電話營(yíng)銷的開(kāi)始！例：客戶已經(jīng)參加產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)或者上門(mén)來(lái)訪后，后續(xù)的追蹤電話又開(kāi)始了第二輪的電話營(yíng)銷，所以說(shuō)電話營(yíng)銷貫穿了我們工作的始終．．．．．．

第36頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天綜合案例----

（背景：家長(zhǎng)參加演講會(huì)后的反饋式拜訪）您好，徐先生，女兒小蕾說(shuō)專業(yè)的事由您來(lái)幫她做參考是吧？！（得到肯定后）是這樣的，昨天您和女兒對(duì)我們的講演會(huì)感覺(jué)如何呢。哦，還可以是吧，對(duì)我們的專業(yè)還有一定的興趣。。。但還想看看雙N，為什么呢。。。我們價(jià)格太貴了？！不會(huì)啊，雙N只有一年，相對(duì)是價(jià)格低，但按照課時(shí)算，我們反而便宜得多呢，而且，孩子的發(fā)展和前途更重要不是嗎？！。。。哦。您說(shuō)。。家庭狀況不是很好。。不要緊。。您說(shuō)您說(shuō)。。。。是這樣?。⌒煜壬?，您看這樣如何，您如果現(xiàn)在就想在我們兩家作出選擇的話，我倒建議您和女兒去武漢做一下實(shí)際考察，去學(xué)?？纯矗纯船F(xiàn)在就讀的那些學(xué)生，師資等等。畢竟，教育也不是小事情對(duì)吧！咱們還是慎重點(diǎn)。。。好的，我想后天我們正好有接學(xué)生去武漢的車，您不妨去看看，再做決定好吧。好。。好的但是，有一點(diǎn)，學(xué)校離開(kāi)學(xué)就一周左右了如果您看完決定了可要抓緊了，一周決定下來(lái)沒(méi)問(wèn)題吧。好的好的，那我再幫您確認(rèn)下車子座位情況，待回告訴您，好吧，好的不謝，再見(jiàn)！第37頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天綜合案例解析您好，徐先生，女兒小蕾說(shuō)專業(yè)的事由您來(lái)幫她做參考是吧？！

（關(guān)鍵人證實(shí)）（得到肯定后）是這樣的，昨天您和女兒對(duì)我們的講演會(huì)感覺(jué)如何呢？哦，還可以是吧，對(duì)我們的專業(yè)還有一定的興趣（確認(rèn)意向和興趣）。。。但還想看看雙N，為什么呢。。。我們價(jià)格太貴了？?。ㄩ_(kāi)始試探經(jīng)濟(jì)環(huán)境及消費(fèi)意向）不會(huì)啊，雙N只有一年，相對(duì)是價(jià)格低，但按照課時(shí)算，我們反而便宜得多呢（反擊：性價(jià)比）而且，孩子的發(fā)展和前途更重要不是嗎？！。。。對(duì)啊。。您也說(shuō)了嘛（引用對(duì)方的話，會(huì)起到較好的心理影響效果）哦。您說(shuō)。。家庭狀況不是很好（再次驗(yàn)證經(jīng)濟(jì)環(huán)境）第38頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天。。不要緊。。您說(shuō)您說(shuō)。。。。（鼓勵(lì)對(duì)方談，開(kāi)始深度挖掘信息價(jià)值）是這樣啊，徐先生，您看這樣如何，（前期摸底結(jié)束，開(kāi)始出應(yīng)對(duì)方案）您如果現(xiàn)在就想在我們兩家作出選擇的話，我倒建議您和女兒去武漢做一下實(shí)際考察，去學(xué)?？纯矗纯船F(xiàn)在就讀的那些學(xué)生，師資等等。畢竟，教育也不是小事情對(duì)吧！咱們還是慎重點(diǎn)。。。（以換位思考的角度替對(duì)方出注意-很容易培養(yǎng)好感）好的，我想后天我們正好有接學(xué)生去武漢的車，您不妨去看看，再做決定好吧。好。。好的但是，有一點(diǎn)，學(xué)校離開(kāi)學(xué)就一周左右了如果您看完決定了可要抓緊了，一周決定下來(lái)沒(méi)問(wèn)題吧（開(kāi)始收網(wǎng)，要求對(duì)方給出決定時(shí)間，也方便自己下一步回訪）

好的好的，那我再幫您確認(rèn)