淺析青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理存在的問題及對策

PAGE1摘要隨著人們對教育事業(yè)的重視程度越來越高，教育機(jī)構(gòu)行業(yè)在市場上發(fā)生占據(jù)著很大的市場份額，大多數(shù)投資者開始瞄準(zhǔn)教育市場進(jìn)行投資。教育機(jī)構(gòu)行業(yè)與其它的行業(yè)不太一樣，對于教育培訓(xùn)行業(yè)來說,顧客購買的服務(wù)產(chǎn)品就是教育培訓(xùn),而教育機(jī)構(gòu)要想提高教育的服務(wù)質(zhì)量,必須從提高學(xué)生能力和素質(zhì)出發(fā)，這樣教育機(jī)構(gòu)才能長遠(yuǎn)的發(fā)展。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教育服務(wù)質(zhì)量不僅影響了整個(gè)教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展,而且決定行業(yè)內(nèi)各個(gè)競爭教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)意義上的生死存亡?？蛻舴?wù)管理是教育機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵要素之一，教育機(jī)構(gòu)要想實(shí)現(xiàn)在激烈的市場競爭中獲得長足穩(wěn)定發(fā)展，在行業(yè)中具有強(qiáng)大的競爭力，就需要合理構(gòu)建好先進(jìn)的客戶服務(wù)管理體系，完善售前售中售后一體化服務(wù)，充分發(fā)揮客戶服務(wù)管理的效能。本文主要以東城青果教育機(jī)構(gòu)為例，淺析其客戶服務(wù)管理存在的問題及對策，問題表現(xiàn)在：課程服務(wù)缺乏特點(diǎn)，客戶服務(wù)流程不全面，客戶服務(wù)質(zhì)量不高，機(jī)構(gòu)各部門客戶的信息存在斷層等等。提出要對客戶進(jìn)行分類，提高個(gè)性化課程服務(wù)；完善售前售中售后一體化服務(wù)；加強(qiáng)管理制度，提高客戶服務(wù)水平；建立全面客戶信息服務(wù)管理體系等措施。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)管理教育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量AbstractAspeoplepaymoreandmoreattentiontothecauseofeducation,theeducationalinstitutionindustryhasoccupiedalargemarketshareinthemarket,andmostinvestorshavestartedtoinvestintheeducationmarket.Theeducationinstitutionindustryisnotthesameasotherindustries.Intheeducationandtrainingindustry,theserviceproductspurchasedbycustomersareeducationandtraining.Forthehealthydevelopmentofeducationandtraininginstitutions,thequalityofservicemustbeproperlycontrolled,andtheimprovementofstudents'capabilitiesandqualitiesisthebasicThestartingpointisthatthequalityofeducationservicesprovidedbyeducationandtraininginstitutionsnotonlyhasarestrictiveeffectonthehealthydevelopmentoftheeducationandtrainingindustry,butalsorelatestothelong-termsurvivalofvariouscompetingeducationandtraininginstitutionsintheindustry.Customerservicemanagementisoneofthekeyelementsofthecorecompetitivenessofeducationalinstitutions.Ifeducationalinstitutionswanttoachievelong-termandstabledevelopmentinthefiercemarketcompetitionandhavestrongcompetitivenessintheindustry,theyneedtoproperlybuildadvancedcustomerservicemanagement.Systemtoimprovepre-sales,mid-salesandpost-salesintegrationservices,andgivefullplaytotheeffectivenessofcustomerservicemanagement.ThisarticlemainlyusesDongchengQingguoEducationalOrganizationasanexampletoanalyzetheproblemsandcountermeasuresofitscustomerservicemanagement.Theproblemsareasfollows:thelackofcharacteristicsofcourseservices,incompletecustomerserviceprocesses,thequalityofcustomerserviceisnothigh,andtheinformationofcustomersinalldepartmentsoftheorganizationFaultsandsoon.Itisproposedtoclassifycustomersandimprovepersonalizedcourseservices;improvepre-sales,mid-sales,andafter-salesintegrationservices;strengthenmanagementsystemsandimprovecustomerservicelevels;establishacomprehensivecustomerinformationservicemanagementsystemandothermeasures.Keywords:CustomerServiceManagementEducationalInstitutionsServiceQuality目錄TOC\o"1-2"\h\u一、引言 1二、相關(guān)理論概述 3（一）服務(wù)三角形理論 3（二）服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論 4三、東城青果教育機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀 6（一）東城青果教育機(jī)構(gòu)概況介紹 6（二）東城青果教育機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的過程 7四、東城青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理存在的問題 8（一）課程服務(wù)缺乏特色 8（二）客戶服務(wù)流程不全面 9（三）客戶服務(wù)質(zhì)量不高 10（四）機(jī)構(gòu)各部門客戶的信息服務(wù)存在斷層 11五、東城青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理的解決對策 12（一）對客戶進(jìn)行分類，提供個(gè)性化課程服務(wù) 12（二）完善售前售中售后一體化服務(wù) 12（三）加強(qiáng)管理制度，提高客戶服務(wù)水平 13（四）建立全面客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng) 14六、總結(jié) 15參考文獻(xiàn) 17致謝 18附錄 19PAGE23PAGE1淺析青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理存在的問題及對策引言研究背景研究背景我國改革開放的不斷深入，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的環(huán)境下，全中國的人民的生活質(zhì)量得到了很大的提升，除了簡單地滿足溫飽需求之外，開始慢慢滿足精神層面上的需求。很多家長開始注重起孩子的教育問題，而且現(xiàn)階段學(xué)生的家長基本上都是上世紀(jì)六七十年代的人，由于自身受教育的水平比較低，再加上中國人民在幾千年儒家文化的影響下，都普遍重視教育。在這個(gè)大背景下，無論是生活條件富裕的家庭，還是生活比較拮據(jù)的外來打工者，都希望自己的孩子能夠接受高等教育，能夠望子成龍，希望孩子能通過教育提升自己，獲得更精彩的人生。現(xiàn)階段的學(xué)生家長除了讓孩子通過學(xué)校途徑獲得教育，更多的是會花費(fèi)大量的資金和時(shí)間通過上補(bǔ)習(xí)機(jī)構(gòu)的模式來培養(yǎng)孩子。從一開始的請老師到家里進(jìn)行課程輔導(dǎo)，都后面漸漸開始報(bào)各種各樣的補(bǔ)習(xí)班讓孩子通過這種方式學(xué)習(xí)到更多?，F(xiàn)階段的教育補(bǔ)習(xí)機(jī)構(gòu)主要分為兩種，一種是素質(zhì)教育，就是培養(yǎng)孩子的一些興趣愛好，讓孩子能夠德智體美全面發(fā)展，比如鋼琴課，舞蹈課，音樂課，書法課，小語種課等；另外一種是應(yīng)試教育，就是通過機(jī)構(gòu)來提高孩子的學(xué)習(xí)成績，比如語文課，數(shù)學(xué)課，英語課，化學(xué)生物課等，希望孩子能增加更多的課外補(bǔ)習(xí)時(shí)間，提高學(xué)習(xí)的效率，讓孩子能夠在中考高考中取得更加優(yōu)異的成績。隨著人們對教育事業(yè)的重視程度越來越高，教育機(jī)構(gòu)行業(yè)在市場上發(fā)生占據(jù)著很大的市場份額，大多數(shù)投資者開始瞄準(zhǔn)教育市場進(jìn)行投資。目前，全中國的教育機(jī)構(gòu)多不勝數(shù)，大多數(shù)的教育機(jī)構(gòu)開始抓住機(jī)會，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)，滿足更多家長的需求。在很多教育機(jī)構(gòu)為了滿足社會需求時(shí)開始不斷的擴(kuò)展的同時(shí)，出現(xiàn)了擴(kuò)充太快導(dǎo)致教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理沒辦法相應(yīng)跟上，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的問題。本論文主要是作為教育機(jī)構(gòu)的立場進(jìn)行研究，從客戶服務(wù)管理角度闡述青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理，通過對青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)問題，找出當(dāng)前實(shí)際存在的問題及成因，提出優(yōu)化方案，對青果教育機(jī)構(gòu)實(shí)施高效的客戶服務(wù)管理,提高教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量從而提高口碑傳播,完善良好的客戶服務(wù)環(huán)境，從而提高青果教育機(jī)構(gòu)在該行的競爭力，使其獲得可持續(xù)發(fā)展。研究的目的及意義從教育機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的方面出發(fā)，將微觀與宏觀進(jìn)行融合，實(shí)際與理論相結(jié)合，公司內(nèi)外部相結(jié)合，客觀地對青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理進(jìn)行分析，解析服務(wù)管理存在的問題以及導(dǎo)致產(chǎn)生的原因，并研究優(yōu)化的方案，這對青果教育機(jī)構(gòu)來說無論是在理論或者實(shí)踐上都有很大的意義。（1）符合現(xiàn)階段教育機(jī)構(gòu)服務(wù)發(fā)展新趨勢的需要在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展以及教育事業(yè)強(qiáng)烈重視的環(huán)境下，教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)出現(xiàn)了一些新趨勢：一是客戶需求多樣化，二是服務(wù)添加了個(gè)性化特色，三是技術(shù)化水平和信息化得到了提升。因此，對青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的淺析，有著很重要的意義，不僅符合現(xiàn)階段機(jī)構(gòu)的服務(wù)發(fā)展新趨勢的需要，還讓機(jī)構(gòu)能夠可持續(xù)發(fā)展。（2）豐富青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理的理論在我國，對于國內(nèi)有關(guān)教育機(jī)構(gòu)服務(wù)營銷模塊的探究已有不少，而從教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理方面探析的較少。通過對青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理存在的現(xiàn)狀系統(tǒng)客觀地分析，對機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理體系中的服務(wù)流程等進(jìn)行完善和提升，建立起一個(gè)全面系統(tǒng)的適合青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理體系。（3）為青果教育機(jī)構(gòu)優(yōu)化客戶服務(wù)管理提供了實(shí)踐依據(jù)目前，青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理還不夠完善，相比于國內(nèi)一些知名度較高的教育機(jī)構(gòu)還存在較大的差距，本文對青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀提出了優(yōu)化的方案，為解決存在的問題提供了實(shí)踐的依據(jù)。研究方法本文是淺析青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理存在的問題及對策，客戶服務(wù)管理是一門嶄新的課題，國內(nèi)對于教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理的研究還不是很多，根據(jù)客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論，再利用工作之對青果教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并收集相關(guān)資料。本論文的研究方法主要有以下幾種：一是參考文獻(xiàn)法，大量的收集有關(guān)教育機(jī)構(gòu)，客戶服務(wù)管理關(guān)鍵詞等相關(guān)文獻(xiàn)，對其進(jìn)行研究分析并總結(jié)；二是案例分析法，本論文是以青果教育機(jī)構(gòu)為例，對機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理存在的問題進(jìn)行分析并提出相對應(yīng)的優(yōu)化策略。三是問卷調(diào)查法，論文中為了了解青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)流程，客戶服務(wù)質(zhì)量以及客戶人員的服務(wù)水平等將這一系列的問題設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷，選擇合適的地點(diǎn)和時(shí)間進(jìn)行發(fā)放，最后收集并對資料進(jìn)行總結(jié)分析。相關(guān)理論概述服務(wù)三角形理論服務(wù)三角形理論是由芬蘭著名國際營銷學(xué)家格魯諾斯（Gronroos）在研究中發(fā)現(xiàn)提出，服務(wù)三角形理論由三個(gè)關(guān)鍵部分組成，分別是企業(yè)，員工和顧客，這三個(gè)關(guān)鍵部分相互作用，相互聯(lián)系。服務(wù)營銷三角形理論認(rèn)為內(nèi)部營銷，外部營銷和互動(dòng)營銷這些部分組成了企業(yè)營銷戰(zhàn)略，如圖所示：企業(yè)內(nèi)部營銷 外部營銷（兌現(xiàn)承諾） （做出承諾） 員工顧客互動(dòng)營銷（遵守承諾）圖1服務(wù)營銷三角形示意圖根據(jù)上圖可以看出，企業(yè)與顧客之前屬于外部營銷，企業(yè)在滿足顧客的真實(shí)需求前提上提供給顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)，并對顧客做出承諾，企業(yè)與員工之間屬于內(nèi)部營銷，就是企業(yè)通過員工去實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客之間的承諾，顧客與員工之間的互動(dòng)屬于互動(dòng)營銷，員工在提供顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，必須遵守之間的承諾。服務(wù)金三角模型是由美國服務(wù)管理權(quán)威專家KarlAlbrecht在1984年提出的，該模型是主要有三個(gè)要素合成，服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)策略和服務(wù)人員，模型中的要素相互作用，相互依存。企業(yè)在經(jīng)營過程中必須具有三個(gè)要素：一個(gè)能為顧客提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)人員，一個(gè)完整全面的服務(wù)系統(tǒng)和一整套先進(jìn)的服務(wù)策略，這樣才能保證企業(yè)能夠經(jīng)營成功，取得更多顧客的滿意度，KarlAlbrecht認(rèn)為，這也是服務(wù)金三角模型中重要的核心。如下圖所示：服務(wù)策略服務(wù)策略顧客顧客服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員服務(wù)人員圖2KarlAlbrecht服務(wù)金三角示意圖這個(gè)模型成為企業(yè)服務(wù)管理中重要的理論依據(jù)，因?yàn)樵撃Ｐ涂偨Y(jié)出了企業(yè)服務(wù)管理成功的最重要的要素。從上圖可以看出模型中的各個(gè)要素獨(dú)立存在，但又相互依存，相互影響，企業(yè)的服務(wù)對象就是顧客，這是三角形理論中的中心，任何企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)管理過程中都必須以顧客為核心，以顧客的真實(shí)需求為導(dǎo)向，積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；每個(gè)企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)有針對性地制定有特色的服務(wù)策略，這也是服務(wù)三角形最頂端也是最重要的；企業(yè)也需要一套完整全面的服務(wù)系統(tǒng)如服務(wù)設(shè)備，政策，服務(wù)信息的管理等去支撐服務(wù)策略的實(shí)施；除了完整的服務(wù)系統(tǒng)和先進(jìn)的服務(wù)策略之外，服務(wù)三角形還需要服務(wù)人員，服務(wù)人員如服務(wù)營銷經(jīng)理，服務(wù)一線員工以及企業(yè)的高層管理者落實(shí)服務(wù)策略以及完善服務(wù)系統(tǒng)，對服務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督管理。服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論1、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)是由經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)斯密在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中首次提出服務(wù)行業(yè)的特殊性，隨后各個(gè)專家開始在不同領(lǐng)域中根據(jù)自己的見解對服務(wù)的涵義進(jìn)行解釋。茉特南（Lehtinen）提出服務(wù)是在服務(wù)人員和顧客之間進(jìn)行互動(dòng)完成的，提升顧客的滿意程度，是屬于一種或一系列的活動(dòng)。在1983年著名美國營銷學(xué)者科特勒提出，服務(wù)是無形的，是一方向另一方提供幫助的過程，不會導(dǎo)致所有權(quán)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的產(chǎn)生不一定與有形產(chǎn)品有關(guān)。2001年葉萬春認(rèn)為服務(wù)是一種有償?shù)幕蛞幌盗谢顒?dòng)并能給顧客帶來某種利益，滿足顧客的需求而且具有無形的特征。隨著經(jīng)濟(jì)科技的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷地提高，人們?nèi)ベ徺I商品不單單只是因?yàn)樯唐返幕緦傩晕?，更多的是因?yàn)樯唐穾淼母郊臃?wù)，這樣一來服務(wù)行業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越重要，也產(chǎn)生了很多專家對服務(wù)的涵義進(jìn)行加工豐富，這對行業(yè)發(fā)展服務(wù)業(yè)提供了積極的幫助。根據(jù)國內(nèi)外服務(wù)研究，本文對服務(wù)的定義為服務(wù)是具有無形的特征為了滿足顧客特點(diǎn)的需求，個(gè)人或者企業(yè)組織直接或者間接為顧客所做的一種或一系列的活動(dòng)，可能是有形商品附加相關(guān)的服務(wù)也有可能是獨(dú)立存在的服務(wù)。服務(wù)相對于一般有形商品具有一定的特性，第一個(gè)性質(zhì)是無形性，這是服務(wù)與有形商品最本質(zhì)的區(qū)別，人們可以通過商品的基本屬性如外觀，使用價(jià)值，功能特性去選購商品，并且短時(shí)間內(nèi)可以對商品進(jìn)行價(jià)值判斷；而服務(wù)不一樣，服務(wù)是肉眼看不見的并用手觸摸不到的，在短時(shí)間內(nèi)是很難感受得到的，在使用或享受服務(wù)需要一段時(shí)間后才能感受到服務(wù)帶來的好處。所以為了不讓服務(wù)的無形性影響顧客的購物體驗(yàn)，個(gè)人或者企業(yè)組織在提供服務(wù)的時(shí)候盡可能將服務(wù)的無形性慢慢轉(zhuǎn)變成有形性，讓顧客更加滿意。第二個(gè)性質(zhì)是不可分離性，服務(wù)是存在于個(gè)人或企業(yè)組織與顧客之間互動(dòng)中的，服務(wù)與消費(fèi)二者不可分離，服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說個(gè)人或企業(yè)組織在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，顧客也在享受服務(wù)的存在。服務(wù)的不可分離性，就要求個(gè)人或企業(yè)組織在提供服務(wù)的時(shí)候要注意服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)方式等，因?yàn)檫@樣會很大程度上影響顧客對服務(wù)的滿意度。第三個(gè)性質(zhì)是不可儲存性，在價(jià)格優(yōu)惠的情況下有形的商品可以少次多量地購買，再儲存到需要的時(shí)候進(jìn)行使用，而服務(wù)不行，因?yàn)榉?wù)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以并不能將服務(wù)進(jìn)行儲存，更不能帶回家。第四個(gè)性質(zhì)是差異性，服務(wù)的對象是顧客，由于顧客的需求，興趣愛好等方面存在著不同對于服務(wù)體驗(yàn)也存在著不同的感受；而且同一種服務(wù)由于服務(wù)人員的服務(wù)能力，服務(wù)態(tài)度，方式等的不同也會導(dǎo)致服務(wù)的差異性。即使是同一個(gè)服務(wù)人員因?yàn)闀艿阶陨砗芏喾N因素如心情等的影響，也不能保證每一次對顧客提供的服務(wù)都是一樣的。服務(wù)質(zhì)量的涵義，因?yàn)榉?wù)存在的特性--無形性，不可分離性，不可儲存性以及差異性會導(dǎo)致顧客對服務(wù)的感受，影響服務(wù)體驗(yàn)。1980年，在瑞士雜志上芬蘭學(xué)者格魯若斯（Gronroos）發(fā)表了一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章，第一次將質(zhì)量與服務(wù)行業(yè)相結(jié)合，這也為后續(xù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心，無論是在什么行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)取得優(yōu)質(zhì)的競爭力的重要因素。服務(wù)質(zhì)量的基本特征是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量一般是取決于消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)感受，不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，還包括服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量管理理論的核心由于服務(wù)是摸不見看不著的無形產(chǎn)品，具有區(qū)別于有形產(chǎn)品獨(dú)特的特性，導(dǎo)致無形產(chǎn)品相對于有形產(chǎn)品而言更難以控制管理，服務(wù)亦然如此。服務(wù)質(zhì)量管理理論核心主要有三個(gè)部分組成，顧客，不斷革新，加強(qiáng)溝通。首先，顧客是基礎(chǔ)，顧客是服務(wù)的最終體驗(yàn)者，服務(wù)質(zhì)量的好壞都是由顧客的主觀意識來判斷，假設(shè)服務(wù)機(jī)構(gòu)失去了最終體驗(yàn)者，那服務(wù)機(jī)構(gòu)將無法長期生存下去。所以服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)的同時(shí)要以顧客為核心，時(shí)刻關(guān)注著顧客真正的需求去服務(wù)顧客，根據(jù)顧客對服務(wù)質(zhì)量所提出的意見進(jìn)行改進(jìn)，不斷地提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，刺激顧客對服務(wù)的積極性選擇。其次，服務(wù)機(jī)構(gòu)要不斷革新，因?yàn)闀r(shí)代的發(fā)展速度飛快，服務(wù)市場也在不斷地?cái)U(kuò)大更新，顧客也會產(chǎn)生越來越多新的需求和期望，不同顧客對不同領(lǐng)域的服務(wù)市場的需求和期望也不同。所以服務(wù)機(jī)構(gòu)必須仔細(xì)察覺服務(wù)市場新變化，掌握服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客新需求和期望，根據(jù)顧客的新需求和期望進(jìn)行不斷地革新，對服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，推出新型服務(wù)，改善服務(wù)流程，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，完善系統(tǒng)全面地服務(wù)管理體系。如果服務(wù)機(jī)構(gòu)一成不變地保持自我，沒辦法掌握市場的新變化，不作出新調(diào)整，那服務(wù)機(jī)構(gòu)將會流失大量顧客，最終會導(dǎo)致服務(wù)機(jī)構(gòu)無法長期生存。最后，加強(qiáng)溝通是服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵，服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通是機(jī)構(gòu)和顧客兩者之間聯(lián)系的橋梁，服務(wù)機(jī)構(gòu)常見的溝通方式有面對面交談，電話以及問卷調(diào)查等其他形式，服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客進(jìn)行溝通的同時(shí)，顧客會在交談中說出自身真正的需求和期望，不同的顧客會根據(jù)自己不同的需求對服務(wù)機(jī)構(gòu)提出看法和建議，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)顧客所提供的信息點(diǎn)，站在顧客的角度上，了解顧客大體需求，再對相似需求進(jìn)行總結(jié)歸類，根據(jù)自身的真實(shí)情況對所提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。東城青果教育機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀東城青果教育機(jī)構(gòu)概況介紹2013年，青果教育機(jī)構(gòu)簡稱“青果教育”成立，它是北京青果時(shí)代教育科技公司旗下的品牌擁有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的老師隊(duì)伍，匯聚了教育培訓(xùn)行業(yè)精英和資深互聯(lián)網(wǎng)人才，該公司的主要目的是就是面向K12傳統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，公立學(xué)校和個(gè)人教師，為他們提供了解決方案。青果教育為了幫助解決我國教育資源發(fā)展不平衡問題，給學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量，讓學(xué)生能夠更加優(yōu)惠方便地接受高等教育，青果教育憑借著強(qiáng)大的師資團(tuán)隊(duì)和成熟全面的教學(xué)方法，不斷地將好的教育資源運(yùn)輸?shù)浇逃Y源較差的城市，已經(jīng)在200多個(gè)城市及地區(qū)建立了700多個(gè)學(xué)習(xí)平臺。青果教育為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，針對適合不同年齡階段，各個(gè)層次的學(xué)生學(xué)習(xí)課程，匯聚了北京師范大學(xué)和人大附中等行業(yè)精英與資深互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才，以“基于學(xué)生錯(cuò)題本的個(gè)性化教學(xué)”為核心模式，自主研發(fā)智能錯(cuò)題本，歸納總結(jié)課，極大地提升了青果教育機(jī)構(gòu)的教學(xué)效率，獲得業(yè)界有關(guān)專業(yè)人士以及其他教育行業(yè)的認(rèn)可。東城青果教育機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的過程在青果教育機(jī)構(gòu)，要對客戶進(jìn)行服務(wù)必須先對其目標(biāo)客戶以及潛在客戶由市場部進(jìn)行開發(fā)宣傳，對于有意向的客戶進(jìn)行手機(jī)號以及簡單基本信息的收集，再將收集表移交到青果教育機(jī)構(gòu)的銷售部，由銷售部的銷售人員通過電話或者上門拜訪等方式對客戶進(jìn)行針對性的銷售，也可以對課程進(jìn)行體驗(yàn)預(yù)約。再由青果教育機(jī)構(gòu)中心的前臺對顧客進(jìn)行接待，成為學(xué)員之后，安排課程指導(dǎo)師對學(xué)員進(jìn)一步服務(wù)。每個(gè)流程環(huán)環(huán)相扣，不可分離。教育機(jī)構(gòu)將每一個(gè)陌生客戶培養(yǎng)成忠誠度高的客戶需要很多的步驟：第一，每一個(gè)青果教育機(jī)構(gòu)的開設(shè)選址一般都是在人流量多的商業(yè)區(qū)或?qū)W校區(qū)內(nèi)，青果教育機(jī)構(gòu)的目標(biāo)客戶以及潛在客戶的獲取一般是由市場部人員通過線下如地鐵站地推，商場門口進(jìn)行發(fā)傳單和線上公眾號等，市場部人員對有意向咨詢的客戶進(jìn)行疑問解答和特色課程介紹，送學(xué)習(xí)禮包或者免費(fèi)體驗(yàn)課邀約客戶到訪青果教育機(jī)構(gòu)中心，并對其手機(jī)號以及基本信息進(jìn)行收集登記。第二，市場部人員將目標(biāo)客戶以及潛在客戶的信息移交到電話銷售專員上，由電話銷售專員統(tǒng)一進(jìn)行電話問訪，誠摯邀請他們來青果教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行免費(fèi)課程體驗(yàn)，根據(jù)就近原則安排客戶進(jìn)行體驗(yàn)。第三，青果教育機(jī)構(gòu)前臺對客戶進(jìn)行接待，對客戶的來訪目的要求進(jìn)行簡單了解，安排客戶填寫紙質(zhì)問卷，根據(jù)客戶填寫的問卷結(jié)果上傳到CRM系統(tǒng)，分配給課程顧問。第四，課程顧問接到任務(wù)后，需面對面單獨(dú)對客戶進(jìn)行深入地咨詢了解，為他介紹青果教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀的師資隊(duì)伍以及往屆學(xué)員的學(xué)習(xí)案例，再根據(jù)客戶的真實(shí)需求以及客戶的學(xué)習(xí)接受能力去提供專業(yè)性的指導(dǎo)，為客戶提出專業(yè)性的解決方案。第五，最終有意向報(bào)讀課程的客戶由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行接待收費(fèi)，付款方式多種多樣，可以通過現(xiàn)金，支付寶，微信以及POS機(jī)刷卡進(jìn)行支付，也可以用信用卡分期付款，盡最大可能滿足客戶的需求。第六，目標(biāo)客戶成為學(xué)員之后，由課程指導(dǎo)老師根據(jù)學(xué)員的年級階段以及學(xué)習(xí)能力，制定有針對性的課程以及學(xué)習(xí)計(jì)劃，對其學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，將學(xué)員交由合適階段的教師進(jìn)行一對一或者小班，大班授課。第七，課程指導(dǎo)老師對已授課的學(xué)員進(jìn)行監(jiān)督，掌握學(xué)員的上課學(xué)習(xí)情況，適時(shí)地提醒學(xué)員進(jìn)行上課，完成課程作業(yè)等一系列教學(xué)服務(wù)事宜。東城青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理存在的問題課程服務(wù)缺乏特色從圖3中的數(shù)據(jù)可以得出，32.5%的學(xué)員不贊同培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況提供有特色的課程，48.7%學(xué)員認(rèn)為老師并沒有切實(shí)了解學(xué)員的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。青果教育機(jī)構(gòu)在客戶分類管理中存在問題，為客戶提供課程服務(wù)之前沒有對客戶進(jìn)行分類，導(dǎo)致了課程服務(wù)方面缺乏特色，并沒有根據(jù)學(xué)生客戶的特性以及學(xué)習(xí)能力的不同而設(shè)計(jì)有針對性的服務(wù)產(chǎn)品，青果教育機(jī)構(gòu)只是簡單地通過學(xué)生或家長的口頭描述“我的語文作文不好或我的英語基礎(chǔ)很差”“我的基礎(chǔ)還不錯(cuò)，知識掌握還可以，就是成績一直提不上去”，并沒有對學(xué)生的知識掌握水平，學(xué)習(xí)能力進(jìn)行全面的考察，就只是根據(jù)學(xué)生進(jìn)行安排教學(xué)課程。在這種情況下，學(xué)生的學(xué)業(yè)很難取得進(jìn)步，甚至?xí)a(chǎn)生倒退的跡象。青果教育機(jī)構(gòu)提供的課程服務(wù)形式都是統(tǒng)一的，提供課程有小班教學(xué)服務(wù)，一對一服務(wù)，大班授課服務(wù)，缺乏個(gè)性化特點(diǎn)。圖3特色課程調(diào)查圖客戶服務(wù)流程不全面青果教育機(jī)構(gòu)將一名潛在客戶培養(yǎng)成忠誠度高的消費(fèi)者需要花費(fèi)大量的時(shí)間和經(jīng)歷，要為客戶提供完整的客戶服務(wù)流程以及高效的服務(wù)質(zhì)量。從圖4中有48.7%認(rèn)為學(xué)習(xí)效果沒有有效的反饋，檢驗(yàn)機(jī)制，32.5%的學(xué)員認(rèn)為老師并沒有及時(shí)跟進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。從數(shù)據(jù)中我們可以看出青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)流程不完善，在售前，沒有為客戶提供有針對性的課程，在售后服務(wù)方面，僅僅提供對已授課的學(xué)員進(jìn)行監(jiān)督，掌握學(xué)員的上課學(xué)習(xí)情況，適時(shí)地提醒學(xué)員進(jìn)行上課，完成課程作業(yè)的情況，并沒有對學(xué)員的進(jìn)行全面的追蹤，沒有對正在進(jìn)行課程學(xué)習(xí)的學(xué)員每次培訓(xùn)情況反饋給家長，對已經(jīng)完成課程學(xué)習(xí)的學(xué)員沒有進(jìn)行回訪聯(lián)系，了解近期的學(xué)習(xí)情況以及生活情況，沒有提供一些專業(yè)性的學(xué)習(xí)計(jì)劃。圖4客戶服務(wù)流程調(diào)查圖客戶服務(wù)質(zhì)量不高青果教育機(jī)構(gòu)的客戶流程由多個(gè)部門相互合作，相互促進(jìn)完成的，客戶服務(wù)流程繁雜性，很多時(shí)候沒辦法達(dá)到客戶的滿意程度?？蛻舴?wù)質(zhì)量主要的評價(jià)指標(biāo)是有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性。從評價(jià)指標(biāo)上看，青果教育機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量不具有可靠性和響應(yīng)性，由于服務(wù)員工流動(dòng)性大，招聘的人員沒辦法及時(shí)適應(yīng)工作內(nèi)容，或者未進(jìn)行高效的培訓(xùn)，沒有辦法響應(yīng)性地為客戶提供快速的準(zhǔn)確的服務(wù)。從圖5的數(shù)據(jù)中，就可以看出青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)質(zhì)量不高主要體現(xiàn)在：前臺中心提供服務(wù)的時(shí)間不夠迅速導(dǎo)致了接待客戶效率低下，課程顧問提供的服務(wù)技術(shù)不準(zhǔn)確，機(jī)構(gòu)員工重績效，忽視服務(wù)。前臺中心員工主要的工作任務(wù)是負(fù)責(zé)接待來咨詢的客戶，對客戶的來訪簡單地了解，安排客戶填寫問卷信息，而前臺員工需要把這個(gè)問卷信息傳送到課程顧問，這樣會導(dǎo)致客戶長時(shí)間的等待。青果教育機(jī)構(gòu)的前臺只有一名員工負(fù)責(zé)服務(wù)，一到周末或寒暑假培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行業(yè)非常火爆的時(shí)候，上門咨詢的客戶高達(dá)十幾個(gè)，這樣讓前臺員工根本接待不過來，長時(shí)間地等待導(dǎo)致了客戶不耐煩而放棄咨詢，讓市場人員招攬的客戶資源遭到流失，客戶也會產(chǎn)生不良的服務(wù)體驗(yàn)，不利于企業(yè)的生存和發(fā)展。課程顧問主要是對來訪地客戶進(jìn)行深入地咨詢及了解，再根據(jù)客戶的真實(shí)需求為客戶提供專業(yè)性的指導(dǎo)，為客戶介紹優(yōu)秀的師資團(tuán)隊(duì)，推薦相關(guān)的課程類型。很多時(shí)候，課程顧問為學(xué)員推薦課程的時(shí)候，為了獲得更高的利潤提成，往往會推薦盈利性質(zhì)更高的課程，而且，機(jī)構(gòu)沒有進(jìn)行適時(shí)地監(jiān)控課程顧問咨詢工作質(zhì)量效果，對于咨詢效果差的沒有進(jìn)行管理。課程顧問的咨詢服務(wù)工作質(zhì)量不高會導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，進(jìn)而流失客戶。機(jī)構(gòu)員工重績效，忽視服務(wù)。一般青果教育機(jī)構(gòu)員工的工資是由基本工資加業(yè)績提成組成的，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人會以業(yè)績?yōu)榭己藰?biāo)準(zhǔn)，給員工設(shè)置高強(qiáng)度的銷售指標(biāo)。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和員工為了追求更大的利潤，會更加重視績效，反而忽視了對客戶服務(wù)質(zhì)量。這樣會導(dǎo)致教學(xué)服務(wù)中帶有營銷性質(zhì)，讓目標(biāo)客戶產(chǎn)生不好的感受，影響服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致了員工會選擇產(chǎn)生銷售的目標(biāo)客戶，讓其他潛在客戶沒有得到有針對性的服務(wù)，教學(xué)質(zhì)量也會相應(yīng)下降。圖5服務(wù)質(zhì)量調(diào)查圖機(jī)構(gòu)各部門客戶的信息服務(wù)存在斷層青果教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)流程長又繁瑣，一個(gè)潛在客戶需要市場推廣人員進(jìn)行宣傳，電話銷售人員進(jìn)行電話咨詢銷售，到訪機(jī)構(gòu)中心由前臺接待，課程顧問對客戶進(jìn)行深入了解，提供專業(yè)的教學(xué)課程咨詢，財(cái)務(wù)人員接單收款，課程指導(dǎo)老師安排課程，教師進(jìn)行授課等多個(gè)環(huán)節(jié)。青果教育機(jī)構(gòu)缺乏一套完整的客戶信息登記系統(tǒng)，客戶服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)部門的客戶信息存在斷層，每個(gè)部門的工作人員對客戶的信息了解僅限于自己所負(fù)責(zé)的部分，對客戶提供的信息服務(wù)也是只有一小部分。而且當(dāng)負(fù)責(zé)其中一環(huán)節(jié)的工作人員離職，會有一部分的客戶信息遭到流失。時(shí)間一長，對教育機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)管理非常不利，不利教育機(jī)構(gòu)提供深層次個(gè)性化服務(wù)，也阻礙了機(jī)構(gòu)長期生存與發(fā)展。另外，各部門對客戶信息掌握情況是斷層的，不僅會影響機(jī)構(gòu)員工的工作效率，而且也會導(dǎo)致客戶不好的服務(wù)體驗(yàn)，比如客戶在前臺工作中咨詢過的基礎(chǔ)問題，如學(xué)習(xí)情況，可學(xué)習(xí)的時(shí)間安排，學(xué)習(xí)目標(biāo)等，在成為學(xué)員之后，課程顧問又會咨詢相類似的問題，這樣會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不耐煩，影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。青果教育機(jī)構(gòu)對于已繳費(fèi)的客戶，只是簡單地將學(xué)生客戶的基本情況，學(xué)習(xí)能力以及培訓(xùn)合同進(jìn)行電子存檔，并沒有一整套追蹤學(xué)員后期各個(gè)培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)情況以及學(xué)習(xí)進(jìn)度的信息系統(tǒng)。對于尚未繳費(fèi)但有意向的潛在客戶，青果教育機(jī)構(gòu)也是對學(xué)員的基本名字，年級，手機(jī)號進(jìn)行簡單登記，并沒有對這些潛在客戶咨詢過的問題以及他們一些想法，興趣愛好等信息資料登記在系統(tǒng)。青果教育機(jī)構(gòu)必須有一套客戶信息登記系統(tǒng)，讓機(jī)構(gòu)的各部門的工作人員都能隨時(shí)隨地查閱，掌握客戶的基本信息，而且各部門負(fù)責(zé)人可以對客戶服務(wù)流程上個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員的任務(wù)進(jìn)行追蹤及監(jiān)督，迅速針對客戶信息作出針對性的服務(wù)。東城青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理的解決對策對客戶進(jìn)行分類，提供個(gè)性化課程服務(wù)青果教育機(jī)構(gòu)所推出的產(chǎn)品服務(wù)需要以客戶為中心，可以先根據(jù)客戶的基本信息對客戶進(jìn)行分類，可以按照學(xué)生的年級可以分為小學(xué)低年級，中高年級，小升初，中學(xué)年級，初升高等；按照學(xué)生的學(xué)習(xí)能力可以分為基礎(chǔ)同步班，尖子沖刺班等；按照學(xué)生的培訓(xùn)時(shí)間可以分為春季班，月季班，年季班等；按照學(xué)生的培訓(xùn)內(nèi)容可以分為奧數(shù)班，科學(xué)班，口語班，語數(shù)英班等。在提供課程服務(wù)的前提下，要對客戶進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)能力的考察，如對于學(xué)生的基礎(chǔ)比較差，需要短時(shí)間內(nèi)要去提高成績，建議可以使用一對一課程，這一類課程的教師專業(yè)水平較強(qiáng)，也很會對學(xué)生的基礎(chǔ)情況進(jìn)行查缺補(bǔ)漏；對于學(xué)生知識點(diǎn)的基礎(chǔ)比較穩(wěn)定，想要培養(yǎng)學(xué)生的自律性，可以選擇小班課；一般大班課人會比較多，教師的精力有限，也不能對每一個(gè)學(xué)生面面俱到，但大班課的趣味性比較強(qiáng)，所以這一類課程較多安排在寒暑假對以前的知識點(diǎn)進(jìn)行復(fù)習(xí)或?qū)ο聦W(xué)期的知識點(diǎn)進(jìn)行預(yù)習(xí)?？梢栽O(shè)置雙師課堂教學(xué)的特色課程，通過“名師直播教學(xué)”和“線下輔導(dǎo)老師”相結(jié)合，線上學(xué)科頂尖老師實(shí)施專業(yè)教學(xué)，精講知識，線下課堂老師進(jìn)行課堂管理，與線上學(xué)科頂尖老師進(jìn)行配合，實(shí)行互補(bǔ)式教學(xué)。專門針對小升初，初升高的學(xué)生客戶，可以開設(shè)中考合同班，在課程開始之前登記學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)，為這些中考生提供全科輔導(dǎo)，全面跟蹤，保障學(xué)生能夠考上理想的初高中；也可以提供錯(cuò)題集訓(xùn)課程，根據(jù)歷年來的學(xué)生練習(xí)考試中將出現(xiàn)錯(cuò)誤次數(shù)較多的題，找相關(guān)的類型題對學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)，從易錯(cuò)題抓起進(jìn)而提高學(xué)習(xí)成績。完善售前售中售后一體化服務(wù)一體化服務(wù)是每個(gè)企業(yè)必須具備而且完善好的，只有擁有優(yōu)質(zhì)的一體化服務(wù)才能保證企業(yè)穩(wěn)定順利地運(yùn)營下去。企業(yè)除了要不斷研發(fā)，推出滿足市場需求，新型實(shí)用的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也需要去提供給客戶讓客戶滿意的售前，售中，售后服務(wù)，這是企業(yè)持續(xù)盈利發(fā)展的本質(zhì)。教育機(jī)構(gòu)也是一樣的，除了要推出具有個(gè)性化的課程之外，還需要完善好售前，售中，售后一體化服務(wù)，這樣才能真正地吸引目標(biāo)客戶，刺激潛在客戶。在售前，青果教育機(jī)構(gòu)免費(fèi)為客戶提供課程咨詢服務(wù)，通過服務(wù)號向用戶介紹自己機(jī)構(gòu)的特色課程，機(jī)構(gòu)簡介，強(qiáng)大的師資隊(duì)伍等簡單信息，為有意向的客戶提供免費(fèi)課，體驗(yàn)課，低價(jià)課等，讓這些客戶從中去親身體驗(yàn)教學(xué)課程后再去決定要不要進(jìn)行課程報(bào)名。很多企業(yè)認(rèn)為將產(chǎn)品推售出去就完成了，但產(chǎn)品的售中和售后的服務(wù)才是一體化服務(wù)的關(guān)鍵，對于教育機(jī)構(gòu)也如此。在售中，青果教育機(jī)構(gòu)的課程顧問要對學(xué)生已經(jīng)進(jìn)行完成課程報(bào)名的，要對學(xué)生進(jìn)行全面系統(tǒng)地知識檢查，測驗(yàn)，在根據(jù)測驗(yàn)的結(jié)果去判斷學(xué)生的基礎(chǔ)情況，在總結(jié)學(xué)生的基本情況的同時(shí)，為學(xué)生家長制定關(guān)于學(xué)生個(gè)人的特色課程，對學(xué)生的知識點(diǎn)進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，去提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生能自主學(xué)習(xí)，愛上學(xué)習(xí)。在售后，青果教育機(jī)構(gòu)的教務(wù)主管要對已經(jīng)上課的學(xué)生進(jìn)行管理，去追蹤他們的課程學(xué)習(xí)情況，接受能力，再根據(jù)學(xué)生的上課接收情況反映給任課教師，讓教師對上課內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。作為任課教師，在服務(wù)號上可以看到每日的課程安排及學(xué)生簽到率，學(xué)生的到課率會直接上傳到系統(tǒng)的后臺，在每一節(jié)下課時(shí)要將對學(xué)生上課的表現(xiàn)情況通過服務(wù)號反饋給課程顧問，課程顧問再與學(xué)生家長溝通時(shí)適時(shí)地將任課老師的信息反饋給他們，讓學(xué)生家長實(shí)時(shí)地知道孩子的上課情況。對已經(jīng)完成的學(xué)生家長進(jìn)行回訪聯(lián)系，詢問學(xué)生近期的學(xué)習(xí)情況，生活情況等，要與以往客戶保持聯(lián)系，讓他們成為品牌忠誠度高的客戶。加強(qiáng)管理制度，提高客戶服務(wù)水平有了優(yōu)質(zhì)的教學(xué)隊(duì)伍以及教學(xué)物資，教育機(jī)構(gòu)的教學(xué)水平，專業(yè)素養(yǎng)有了很大的提升，但如果沒有一個(gè)良好的完善的管理規(guī)章制度對教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，那么很快教育機(jī)構(gòu)會流失大量的客戶，進(jìn)而導(dǎo)致教育機(jī)構(gòu)的倒閉。青果教育機(jī)構(gòu)也是需要有完善的規(guī)范制度，優(yōu)質(zhì)的組織管理，要保證高效的教學(xué)質(zhì)量以及教學(xué)服務(wù)。青果教育機(jī)構(gòu)可以利用服務(wù)金三角模型中的三個(gè)要素去提升服務(wù)質(zhì)量。對于課程服務(wù)方面，為了提高各部門的客戶服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，要有一個(gè)為顧客提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)人員，這也是服務(wù)金三角模型中的第一個(gè)要素?？梢詫C(jī)構(gòu)員工進(jìn)行管理培訓(xùn)，在入職前先對員工進(jìn)行基本的工作培訓(xùn)，了解各部門需要完成的主要任務(wù)，建立各部門的監(jiān)督管理體制，根據(jù)不同部門以及員工的服務(wù)質(zhì)量水平以及客戶滿意度對各部門以及員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。對于教學(xué)服務(wù)方面，教育機(jī)構(gòu)必須在原有的組織管理制度基礎(chǔ)上去建立教學(xué)質(zhì)量評估體系和監(jiān)督體系，這就是服務(wù)金三角模型中的第二要素，要有一個(gè)完整全面的服務(wù)系統(tǒng)，可以通過服務(wù)號進(jìn)行學(xué)生評價(jià)，同事互評，家長評價(jià)。學(xué)生評價(jià)就是每次學(xué)生上完課，可以對老師進(jìn)行匿名的評價(jià)，對老師今天的授課情況，教學(xué)水平能力等進(jìn)行簡單星級選擇；同事互評就是同個(gè)學(xué)科的教師可以通過現(xiàn)場聽課，視頻聽課對現(xiàn)任課老師進(jìn)行評價(jià)以及提出需要改進(jìn)的地方；家長評價(jià)就是每次上完課教師必須把學(xué)生在課上的上課內(nèi)容，上課練習(xí)情況以及還需要改進(jìn)的地方等信息反饋給課程顧問，課程顧問再與學(xué)生家長溝通交流時(shí)將信息反饋給家長，并要求家長對任課老師進(jìn)行評價(jià)。然后每次教務(wù)主管會收集這些評價(jià)，再根據(jù)這些評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)去反饋給每一個(gè)老師，并向他們提出需要改進(jìn)的地方，在后期上課時(shí)進(jìn)行監(jiān)督是否改進(jìn)。這樣的嚴(yán)格的教學(xué)質(zhì)量評估體系和監(jiān)督體系才會使教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升更高，讓學(xué)生家長能提高對青果教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度，信任度，也進(jìn)而刺激目標(biāo)客戶前來購買課程。教育機(jī)構(gòu)也可以通過對客戶服務(wù)過程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)來提高客戶服務(wù)質(zhì)量，對于前臺咨詢工作將從以前的紙質(zhì)版問卷改成網(wǎng)上服務(wù)號，引導(dǎo)客戶通過機(jī)構(gòu)服務(wù)號來了解青果教育機(jī)構(gòu)的情況以及填寫問卷信息，信息提交后，會自動(dòng)上傳到系統(tǒng)，不需要人工錄入減少了大量時(shí)間，而且大大提升了服務(wù)效率。建立全面客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)客戶是所有企業(yè)一起競爭的對象，客戶與企業(yè)的關(guān)系并不是競爭，而是合作共贏的關(guān)系，客戶關(guān)系處理的好，對企業(yè)未來的發(fā)展有著很大的促進(jìn)作用?，F(xiàn)階段傳統(tǒng)的客戶管理手段已經(jīng)跟不上潮流了，很容易造成客戶的流失，為此需要制定一套為客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)。全面的客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)能夠幫企業(yè)更好地管理客戶，服務(wù)客戶，減少客戶的流失，樹立良好的企業(yè)形象，員工的工作效率也提高了，進(jìn)一步帶來更多的利潤，有利企業(yè)的長期發(fā)展。很多大企業(yè)都會建立專門的客戶信息服務(wù)管理部門去實(shí)施客戶管理，減少客戶地流失。青果教育機(jī)構(gòu)也應(yīng)如此，建立機(jī)構(gòu)的客戶信息服務(wù)管理部門，可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)建立O2O客戶服務(wù)系統(tǒng)，在微信平臺上開通企業(yè)服務(wù)號，在企業(yè)服務(wù)號中，除了發(fā)布一些企業(yè)信息和企業(yè)文化等，還需要進(jìn)一步開發(fā)更有個(gè)性化的功能，企業(yè)員工和學(xué)生用戶可以通過手機(jī)號或者身份證進(jìn)行認(rèn)證信息。企業(yè)服務(wù)號會記錄學(xué)員的基礎(chǔ)信息，對學(xué)員初始的成績以及愿望成績進(jìn)行記錄，再圍繞學(xué)員進(jìn)行展開分析，分析他們更適合哪一種課程安排，為他們推送符合自身發(fā)展的具有特色，有個(gè)性化的課程。售中對學(xué)員的課程選擇進(jìn)行登記，售后企業(yè)服務(wù)號也會追蹤學(xué)生后續(xù)的學(xué)習(xí)情況。每一個(gè)客戶經(jīng)過青果機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程的信息都會被記錄下來，青果教育機(jī)構(gòu)的不同崗位的工作人員都能隨時(shí)在企業(yè)微信號中獲取客戶的信息，企業(yè)服務(wù)號會將服務(wù)流程中上下對接的兩個(gè)部門設(shè)立一個(gè)工作群，不同的部門可以在企業(yè)服務(wù)號的工作群里進(jìn)行交接工作，通過這個(gè)溝通的橋梁可以實(shí)行跨部門有效的溝通，實(shí)行進(jìn)而解決了機(jī)構(gòu)各部門客戶的信息服務(wù)存在斷層的基本問題，提高了機(jī)構(gòu)人員的工作效率。總結(jié)本文以青果教育機(jī)構(gòu)為例，將理論探究與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合的方式進(jìn)行淺析。全文將客戶服務(wù)管理相關(guān)理論綜述作為本文重要的理論支撐，首先，先對客戶服務(wù)管理的基本理論進(jìn)行系統(tǒng)的闡述，梳理了服務(wù)質(zhì)量理論，對服務(wù)三角形理論中的企業(yè)，員工與顧客三者之間存在的關(guān)系進(jìn)行界定，對教育機(jī)構(gòu)能提供的服務(wù)特性進(jìn)行簡單的介紹。其次，系統(tǒng)地對青果教育機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀進(jìn)行概括，分析現(xiàn)階段服務(wù)顧客的流程。青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理問題分析，這部分主要對機(jī)構(gòu)存在的問題進(jìn)行分析。首先，分析青果教育機(jī)構(gòu)的客戶類型，再以管理者的角度出發(fā)，從課程服務(wù)的特點(diǎn)，客戶服務(wù)流程，客戶信息管理等方面去分析現(xiàn)階段青果教育機(jī)構(gòu)中存在客戶服務(wù)管理的問題，分析產(chǎn)生的深層次的原因，明確地說明青果教育機(jī)構(gòu)提高客戶服務(wù)管理的必要性。接著從顧客的角度分析青果教育機(jī)構(gòu)售前售中售后一體化服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量存在的問題。明確青果教育機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)管理方面需要改進(jìn)的地方，讓系統(tǒng)建立客戶服務(wù)管理體系，增強(qiáng)在行業(yè)中的競爭力。青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理實(shí)施對策，這部分主要針對機(jī)構(gòu)存在的客戶服務(wù)管理方面的問題提出相對應(yīng)的解決策略。主要從四個(gè)方面去完善客戶服務(wù)管理：對客戶進(jìn)行分類，提供個(gè)性化服務(wù)；完善售前售中售后一體化服務(wù)；加強(qiáng)管理制度，提高客戶服務(wù)水平；建立全面客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)。從根本上去提高員工的客戶服務(wù)水平，提升機(jī)構(gòu)的核心競爭力。本文研究了青果教育機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理存在的問題及解決對策，為其他教育機(jī)構(gòu)提供一定的參考價(jià)值，但由于自身的能力和時(shí)間的缺乏，在研究中還是存在很多不足，所以論文還是有很多地方需要實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行完善的。 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