禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀課件

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造—服務(wù)禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦說(shuō)乎禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀“尊重”原則

“遵守”原則

“適度”原則

“自律”原則

“禮”的原則禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

禮儀的定義禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀禮貌禮節(jié)

禮貌禮貌是人們交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過儀表、儀容、儀態(tài)以及言語(yǔ)和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)。禮節(jié)

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀

服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度；敏銳的觀察能力；良好的口語(yǔ)表達(dá)能力；靈活、規(guī)范的事件處理能力總的來(lái)說(shuō)禮貌熱情、細(xì)致周到、不卑不亢有板有眼、進(jìn)退有序、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀枕頭變高了窗口憤怒了作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的運(yùn)用和規(guī)范

儀容儀表禮儀著裝禮儀儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀舉止禮儀常用服務(wù)禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀儀容：指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求適度，美觀。儀表：指人的外表，外貌，著重在著裝方面，總的要求端莊，高雅。

一、儀容儀表禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀面容：紅潤(rùn)光澤，臉、頸、耳要干凈。男士不留胡須；女士要化淡妝，忌濃妝顏抹?？谇唬涸缤硪⒀溃埡笠?，上班前不喝酒、不吃帶有異味的食物。手部：指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干凈。儀容禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀著裝：著統(tǒng)一工作制服，要干凈、平整，無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，工號(hào)牌佩戴在左胸前，衣袋里不裝任何物品，飾物：上崗時(shí)除手表、耳釘，婚戒之外，不得佩戴其它飾物。身體：保持清潔，常洗澡，勤換內(nèi)衣，如灑香水要清香淡雅。鞋襪：著黑色皮鞋，擦亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損，男著深色襪、女著肉色襪，無(wú)破損、無(wú)脫絲。儀表禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀男員工發(fā)型

定期修剪發(fā)型，一月一次，上崗之前梳理整齊。

前發(fā)不遮眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領(lǐng)；鬢角不過半耳禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀女員工的發(fā)型

頭發(fā)長(zhǎng)度超過衣領(lǐng)下緣者，請(qǐng)使用黑色、無(wú)珠飾、亮片的發(fā)夾、發(fā)飾及發(fā)網(wǎng)將所有頭發(fā)扎起，或梳成發(fā)髻，不能有細(xì)發(fā)散落

蓄瀏海者：瀏海應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)度不超過眉毛禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

耳環(huán)

只允許針狀及小巧的裝飾耳環(huán)

針狀耳環(huán)的直徑不得超過一厘米

項(xiàng)鏈

不得戴在外面（只能戴在襯衫里面）戒指

只能戴一支簡(jiǎn)單的戒指

手飾

只能佩戴深色及樣式簡(jiǎn)單的手表，

不可以佩戴設(shè)計(jì)夸張，表面大于手腕或過于色彩繽紛的表；

不允許在手腕上戴手鐲、手鏈、佛珠

飾品的佩戴：以少為佳、以精為妙、恰倒好處禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀著裝禮儀統(tǒng)一著裝的意義：體現(xiàn)企業(yè)形象的一個(gè)重要手段整齊劃一易于辨識(shí)構(gòu)成自我約束級(jí)別差異禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀不要卷起外衣袖子；不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；確保制服的標(biāo)簽沒有外露；不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。

穿著制服的舉止：禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

工卡名牌禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀著裝要求忌有制服不穿忌制服便衣混穿忌不干凈整潔忌殘破忌衣冠不整禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中所體現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)、表情和風(fēng)度，即我們通常所說(shuō)的體態(tài)語(yǔ)。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀現(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：感情的表達(dá)=

言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。

表情是人體語(yǔ)言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

1、目光人的眼睛最富于表情，從一個(gè)人的眼睛中，往往能看到其整個(gè)內(nèi)心世界。一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對(duì)方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。在整個(gè)談話過程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過程的50%-70%。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀注視的方向：

仰視：尊重、期待平視：平等、自信、公正斜視：不尊重、不重視注視的時(shí)間

占交往時(shí)間的30%—60%

每次目光注視時(shí)間為1秒—2秒眨眼次數(shù)5—8次/分禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

2、微笑微笑是對(duì)人的尊重、理解和友善。與人交往時(shí)面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時(shí)也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。，禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

要求：微笑要親切自然，不做作，上牙露6—8顆，下牙不露；做到用心（心存感激）、用眼（眼露熱情）；用嘴（唇呈微笑）；遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與他人目光接觸時(shí)應(yīng)微笑致意。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的情感內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、信任、期望、祝?！椒ǎ赫{(diào)整心態(tài)---------想象對(duì)方是自己的好朋友；真正的微笑應(yīng)體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處的真誠(chéng)善良和美好，是內(nèi)心活動(dòng)的自然流露。強(qiáng)化訓(xùn)練---------咬筷子訓(xùn)練，持續(xù)時(shí)間，越長(zhǎng)越好，最終目標(biāo)：露出6---8顆牙齒

微笑的訓(xùn)練：禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀微笑必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

四、語(yǔ)言禮儀學(xué)會(huì)交談創(chuàng)造良好的交談氛圍注意選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容學(xué)會(huì)傾聽專注虛心耐心禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

禮貌用語(yǔ)使用敬語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀服務(wù)中的“五聲”指什么？

賓客來(lái)店有歡迎聲；體貼賓客有問候聲；賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲；賓客批評(píng)有致歉聲；賓客離店有告別聲；服務(wù)中的“十一字”指什么？

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四語(yǔ)

自以為是的否定語(yǔ)缺乏耐心的煩燥語(yǔ)刁難他人的斗氣語(yǔ)目中無(wú)人的蔑視語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

常用的禮貌用語(yǔ)問候語(yǔ)迎送語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)感謝語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ)祝賀語(yǔ)推托語(yǔ)道歉語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

是人們?cè)诮煌杏脕?lái)稱呼的詞語(yǔ)，使用合適的稱呼語(yǔ)是社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語(yǔ)比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。

(1)通用的主要稱呼方式

一般稱呼。（泛稱）按職業(yè)稱呼，如老師、學(xué)生、醫(yī)生、護(hù)士、裁判、法官等。按職稱稱呼，如教授、工程師、裁判長(zhǎng)等。按職務(wù)稱呼，如主席、主任、書記、處長(zhǎng)、經(jīng)理、軍長(zhǎng)。按軍銜稱呼，如將軍、上校、中尉等。

(2)酒店服務(wù)中最常用的稱呼語(yǔ)是敬稱

泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。酒店的禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

是用來(lái)打招呼或問好的用語(yǔ)，是與客人相見之時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。問候用語(yǔ)有兩種類型：標(biāo)準(zhǔn)式問候語(yǔ)。一般在稱呼語(yǔ)后加“好”。

如：您好、各位好、諸位女士好等。時(shí)效式問候語(yǔ)。結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問候。

如：早上好、晚安等。2、問候語(yǔ)酒店的禮貌用語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

是我們歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)。歡迎語(yǔ)是用來(lái)迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語(yǔ)。送別語(yǔ)是送別客人時(shí)必須使用的語(yǔ)言。酒店的禮貌用語(yǔ)3、迎送語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語(yǔ)言。常用的請(qǐng)托語(yǔ)有三種類型：標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”。

如：請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。

如：勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。

如：麻煩您讓一讓等。酒店的禮貌用語(yǔ)4、請(qǐng)托語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

是表達(dá)謝意、感激的用語(yǔ)。致謝語(yǔ)也有三種基本形式：標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語(yǔ)或表敬代詞。如：謝謝您、太好了等。

加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞。如：多謝、十分感謝、萬(wàn)分感謝等。具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及。如：給您添麻煩了。酒店的禮貌用語(yǔ)5、致謝語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

是向客人了解需要和想法的語(yǔ)言。常用的征詢語(yǔ)有三種類型：主動(dòng)式。適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。

如：“您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式。多用來(lái)詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。

如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試”開放式。開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。

如：“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”酒店的禮貌用語(yǔ)6、征詢語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀肯定式。用來(lái)答復(fù)客人的請(qǐng)求。

如：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。謙恭式。用來(lái)回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。如：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。如：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。酒店的禮貌用語(yǔ)7、應(yīng)答語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

適用于稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處?；貞?yīng)式。用于回應(yīng)客人的表?yè)P(yáng)、贊賞。如：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心”、“您把我說(shuō)得太好了，謝謝您”等。認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)。

如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。酒店的禮貌用語(yǔ)8、贊賞語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

常用來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。應(yīng)酬式。

如：祝您健康快樂、祝您萬(wàn)事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語(yǔ)的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。節(jié)慶式。如：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。酒店的禮貌用語(yǔ)9、祝賀語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

適用于無(wú)法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來(lái)拒絕，要注意語(yǔ)言得體、語(yǔ)氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：道歉式。

如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限。”轉(zhuǎn)移式。

如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。

如：“酒店有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！本频甑亩Y貌用語(yǔ)10、推脫語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過意不去等等。酒店的禮貌用語(yǔ)11、致歉語(yǔ)禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀雅語(yǔ)

雅語(yǔ)又稱婉辭或委婉語(yǔ)，是指一些不便直言的事用一種比較委婉的、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“哪一位”代替“誰(shuí)”

用“先生，請(qǐng)問您的姓名”代替“先生，你叫什么名字”；用“貴姓”代替“姓什么”用“不新鮮”“有異味”代替“腐爛、發(fā)霉”“臭死了”用“洗手間”“盥洗室”代替“廁所”禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀酒店工作人員的言談禮儀⑴面帶微笑，站立服務(wù)。先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼得當(dāng)，熟客要稱呼客人姓氏。話題適宜得體。與賓客談話“九不問”：異性年齡；婚姻；收入、財(cái)產(chǎn)、住址、工作、經(jīng)歷、信仰、身體（體重、身高、整容）⑵與客人保持1米左右的距離。要注意使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀⑶用心傾聽，眼睛要望著客人面部（禮儀注視）。不要打斷客人的談話。不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。⑷對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)。若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。⑸說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)。我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”酒店工作人員的言談禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀⑹在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。要“接一顧二招呼三”，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。⑺與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。語(yǔ)言要職業(yè)化，不可以向客人發(fā)嗲！(8)當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。酒店工作人員的言談禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀⑼在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用征詢式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。⑴征詢式：如：“請(qǐng)問……好嗎？”⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們…可以嗎？（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”酒店工作人員的言談禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀⑽打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）。首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。⑾對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。⑿若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

酒店工作人員的言談禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：⑴要說(shuō)普通話，不能講方言。三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；⑵不得模仿客人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；⑷不高聲呼喊遠(yuǎn)處的另一個(gè)人；⑸不得因任何原因頂撞、諷刺、挖苦客人；⑹不講過分的玩笑；⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；⑻不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀在對(duì)客服務(wù)中還要做到：

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不禮貌的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。“四不講”：

不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。切忌使用：質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀休息，休息，休息一下禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

五、舉止禮儀站姿：挺拔坐姿：端正走姿：愉悅蹲姿：得當(dāng)手勢(shì)：到位禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀（一）站姿（基本要求：挺拔）操作標(biāo)準(zhǔn)：頭正、頸直、肩平、胸挺、收腹、提臀、重心垂于腳掌禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀站姿：抬頭，面帶微笑，雙目平視前方，胸挺.腰直，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。站姿禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀站姿姿勢(shì)一：雙臂側(cè)放式兩腳跟并攏；腳尖分開，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳為宜；兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；雙臂自然下垂，虎口向前、手指自然彎曲。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀姿勢(shì)二：腹前握指式兩腳跟靠攏；兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；腳尖分開，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳為宜；左手在下、右手在上，自然交叉疊放于腹前，女士雙手交叉握于手指部位，男士握于手背部位；兩臂略向前張。站姿禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀（二）坐姿（姿態(tài)要端正）坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠蟆?/p>

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀坐姿：輕輕入座，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子最多坐椅子的２／３，將右手搭在左手上，輕放在腿面上（也可以一手略握另一只手腕，置于身前），雙膝和雙腳自然并攏。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

入座入座要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入坐時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀注意：（1）從座位左側(cè)就座，毫無(wú)聲息、減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；（2）他人入座后再入座；（3）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁，先求得對(duì)方首肯；（4）以背部接近座椅。

坐法：先側(cè)身走進(jìn)座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)已確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

離坐

先有表示；

離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言、動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；

地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相等時(shí)，才可同時(shí)起身離座。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀（三）走姿：（給人感覺：愉悅）走姿：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為重心前后擺動(dòng)。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上；雙臂以身體為軸前后擺動(dòng)，幅度為30—35度。步速男110步/分、女120步/分。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀行走

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀（四）蹲姿蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，兩腳前后稍分開，站在物品旁邊，將腰慢慢直下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地（女士?jī)上ァ赏瓤烤o），把握身體重心，上身保持直立。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

正確的蹲姿適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位不當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀（五）手勢(shì)手掌自然伸直，掌心向上，四指并攏，拇指自然分開，手腕伸直，手與小臂成一條直線，大、小臂的彎曲以140°為宜，眼神、表情都要跟上。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀引導(dǎo)規(guī)范

要求：一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上傾斜45度，指示相應(yīng)的人、物和方向。切忌，用單指指示，這樣是很不禮貌的。

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀在走廊引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人左前方的1——1.5米處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央；與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上；引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯引導(dǎo)時(shí)

上樓時(shí)客人在前，服務(wù)人員在后；下樓時(shí)服務(wù)人員在前，客人在后，確?？腿税踩局凶⒁庖龑?dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀電梯引導(dǎo)引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，等客人進(jìn)入后，服務(wù)人員再進(jìn)入電梯，立于指示板前；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)。

當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座

（一般靠近門的一方為下座）。

禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀服務(wù)常用禮儀上下樓梯如何引領(lǐng)客人？上樓梯時(shí)，客人在前，下樓梯時(shí)客人在后，確?？腿税踩Ｈ绾闻c客人交談？保持站立、目光停留在客人眼睛和鼻子的三角區(qū)域。在大廳、走廊遇到客人是應(yīng)怎樣做？

（1）面帶微笑，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路，如知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“張先生（李小姐），早上好”，對(duì)不熟悉的客人應(yīng)稱呼“先生（小姐），早上好”或“您好”。（2）相隔一段時(shí)間沒見的客人“XX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？”禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

遇見客人，如何為其讓路？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；（4）30度鞠躬，并問候客人。如何禮讓客人？

（1）行走時(shí)對(duì)面迎來(lái)的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)與客人間距不準(zhǔn)少于40cm，并須立定禮讓，不與客人爭(zhēng)道搶行；（2）確因工作需要超越客人時(shí)，須距客人40cm以外超越，并禮貌致歉；（3）行走時(shí)感到后面來(lái)客行進(jìn)速度較快時(shí)，須側(cè)身避讓；（4）行走時(shí)，不準(zhǔn)在2m內(nèi)尾隨客人，不準(zhǔn)從客人中間穿越；（5）與客人一起等候時(shí)，須站在客人身后75cm處等候。禮貌禮節(jié)規(guī)范及自我形象塑造-服務(wù)禮儀

如何遞物？雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交