售后服務(wù)支持方案

服務(wù)支持方案售后服務(wù)保障措施售后服務(wù)保障措施我公司關(guān)于售后的程序文件規(guī)定了售后服務(wù)（系統(tǒng)準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、升級(jí)）的質(zhì)量控制方法和要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程如下圖所示：用戶用戶支持熱線電話和EMAIL技術(shù)支持系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)故障排除電話、Email咨詢指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遠(yuǎn)程故障診斷現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù)項(xiàng)目經(jīng)理指派工程師或技術(shù)專家項(xiàng)目經(jīng)理指派工程師或技術(shù)專家項(xiàng)目經(jīng)理指派工程師或技術(shù)專家服務(wù)報(bào)告及文檔服務(wù)報(bào)告及文檔服務(wù)報(bào)告及文檔服務(wù)報(bào)告及文檔服務(wù)報(bào)告及文檔服務(wù)報(bào)告及文檔圖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程公司對(duì)于具體的項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，可以直接與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系。公司指定了專人值守?zé)峋€服務(wù)電話，以保證及時(shí)與客戶溝通，以最快的速度解決用戶所遇到的問題。公司還會(huì)定期與客戶溝通，主動(dòng)給客戶打電話，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況。售后服務(wù)方案產(chǎn)品質(zhì)保期在項(xiàng)目經(jīng)業(yè)主方驗(yàn)收、鑒定合格后，提供一年的質(zhì)量保證期和免費(fèi)維保服務(wù)，期間免費(fèi)為業(yè)主方提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。在質(zhì)量保證期內(nèi)，定期每月回訪，認(rèn)真記錄用戶所提出的問題,及時(shí)予以解決。費(fèi)用各種運(yùn)輸費(fèi)、稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)費(fèi)、培訓(xùn)等費(fèi)用均計(jì)入總報(bào)價(jià)。服務(wù)內(nèi)容質(zhì)保期內(nèi)提供7*24小時(shí)支持服務(wù)，在質(zhì)保期內(nèi)，如果設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障，必須在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在6小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查故障原因并實(shí)施故障處理直至滿足正常工作要求。在設(shè)備擴(kuò)容及系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助完成相關(guān)工作。服務(wù)熱線支持為確?？蛻舻玫娇焖俚募夹g(shù)支持響應(yīng)，特別設(shè)立客戶服務(wù)中心及24小時(shí)電話支持，隨時(shí)解答各種問題，以服務(wù)熱線形式提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：1) 提供系統(tǒng)性能調(diào)試方面的建議和支持；2) 提供系統(tǒng)維護(hù)及安全性能設(shè)置方面的建議和支持；3) 將系統(tǒng)中出現(xiàn)的疑難問題提交專職人員進(jìn)行處理。遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除對(duì)于電話咨詢解決不了的問題，經(jīng)用戶授權(quán)后我公司的工程師、技術(shù)專家經(jīng)過用戶授權(quán)后通過遠(yuǎn)程診斷軟件遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行故障診斷和故障排除。對(duì)于一些設(shè)置上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時(shí)即可解決；對(duì)于無法解決的問題，我公司將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，每周七天，每天24小時(shí)均可以進(jìn)行。系統(tǒng)升級(jí)在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生系統(tǒng)軟件擴(kuò)展升級(jí)等情況，應(yīng)提供免費(fèi)升級(jí)到最新版本。系統(tǒng)巡檢及安全防護(hù)措施。在質(zhì)保期內(nèi)，免費(fèi)對(duì)所提供的產(chǎn)品進(jìn)行給予系統(tǒng)巡檢；對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全和故障隱患進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決方案加以排除。質(zhì)保期過后技術(shù)支持人員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)保期結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際需求，我方將指派熟練的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)和技術(shù)支持，費(fèi)用按月和日計(jì)算。平均人月費(fèi)用在3萬，平均人日費(fèi)用在0.15萬。其他培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程提供免費(fèi)的系統(tǒng)管理與維護(hù)的技術(shù)培訓(xùn)和針對(duì)操作人員的系統(tǒng)操作培訓(xùn)課程。培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象為甲方產(chǎn)品使用人員，以及項(xiàng)目建設(shè)單位的的運(yùn)維管理人員、操作人員等。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下幾方面:（1）提供系統(tǒng)使用功能培訓(xùn)；（2）提供系統(tǒng)接口調(diào)用培訓(xùn)；培訓(xùn)方式（1）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)主要在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各方提出的問題進(jìn)行解答，并對(duì)設(shè)計(jì)及實(shí)施中的主要技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)，使各方了解設(shè)計(jì)目標(biāo)，保證實(shí)施質(zhì)量，便于項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)單位人員能達(dá)到上崗操作和運(yùn)維的效果。（2）產(chǎn)品廠家培訓(xùn)，項(xiàng)目建設(shè)單位到產(chǎn)品生產(chǎn)廠家進(jìn)行高級(jí)、系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，全面掌握系統(tǒng)的功能和性能培訓(xùn)計(jì)劃（1）與甲方明確培訓(xùn)準(zhǔn)備事宜；（2）收集甲方培訓(xùn)特殊需求和重點(diǎn)問題解答；（3）編制項(xiàng)目培訓(xùn)簽到與培訓(xùn)PPT；（4）解答問題/記錄問題/明確處理措施；（5）記錄甲方反饋/協(xié)調(diào)處理問題；師資人員安排提供最有經(jīng)驗(yàn)的教員，使相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)人員在培訓(xùn)后能夠獨(dú)立地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理、維護(hù)。教材及教學(xué)內(nèi)容列出項(xiàng)目正常運(yùn)行和維護(hù)所需要的技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，確保普通業(yè)務(wù)人員正確使用，維護(hù)和管理技術(shù)人員能夠熟練的對(duì)服務(wù)梳理成果進(jìn)行應(yīng)用，并提供全套政務(wù)信息資源梳理的方法培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課程計(jì)劃表。培訓(xùn)效果評(píng)估通過對(duì)于項(xiàng)目的充分理解，設(shè)計(jì)培訓(xùn)包括系統(tǒng)功能使用培訓(xùn)、梳理成果應(yīng)用培訓(xùn)等。并