關(guān)系營銷技巧培訓

電力行業(yè)版2012.03.16

入門“行業(yè)文化”初識“高層溝通”學習目錄精研“技能技巧”升級“關(guān)系營銷”電力行業(yè)客戶特征核心關(guān)切核心利益

業(yè)績VS風險地位鞏固+提升隱性需求

利益VS成本成就感隱性需求客戶價值

人（公私角色）重視尊重真朋友正確滿意國企領(lǐng)導大客戶決策企業(yè)老板

新政治經(jīng)濟學您每天在跟客戶談什么？

技術(shù)營銷核心理念-不僅僅是銷售我們制造的某種產(chǎn)品而且是提供幫助客戶解決問題的最佳方案客戶的期望是…

您的客戶及潛在客戶產(chǎn)品知識及時信息答復詢問其他幫助解決方案咨詢答疑形象正面認真對待被理解被傾聽信任感安全感感到滿意做事專業(yè)做人真誠怎樣在溝通中建立信任？不要打斷對方，少說多聽；盡量使用開放式的問題；確定明確，具體而且現(xiàn)實的談判目標；

您在技術(shù)要求……？您的意思是……?求同存異，不輕易否定對方觀點；避免抱怨、對抗等負面行為；記住不同的人有不同的溝通風格。9信任建立模型品格能力值得信賴信任“

交往中如何建立信任？”

一頓飯一雙鞋：確認需求環(huán)境

行業(yè)公司部門

崗位客戶需求顧問立場扮演顧問的角色保持中立和客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見摻雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會使你為對手而非伙伴。運用“感情認同”感情認同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運用感情認同，你將能更好的理解客戶的焦慮和動力。以客戶為中心如何識別客戶需求

我需要質(zhì)量最優(yōu)的……我要能防止……我們對系統(tǒng)全生命周期服務很感興趣我期望___性能較強的……我們正在找………穩(wěn)定性對我們十分重要我們今年的目標是……我們在年底以前一定要……仔細聆聽是發(fā)現(xiàn)商機的最好方法練習14用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽用口去聽聽聽的意思15傾聽的層次忽視式傾聽：沉迷在自己的世界里，如耳旁風。假裝式傾聽：用附和偽裝聽，略有反應，心不在焉。選擇式傾聽：只聽有興趣的部分。留意地傾聽：專注聽但始終從自己的角度出發(fā)。同理心傾聽（設(shè)身處地聽）：最高層次“大唐發(fā)電vs中移動”

“聽術(shù)一瞥”：酒文化領(lǐng)導相互喝完才輪到自己敬。一杯一人！多敬一，不可一敬多。不碰杯=隨意喝；碰杯要有說辭、必須喝完，或者“我喝完，你隨意”。多添酒不代酒，酒后一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾，感情的不同。右手端杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。官場酒后慎言：請領(lǐng)導下臺頒獎禮品文化的三種境界最高境界：缺什么送什么，掉井里送繩子，這是最高境界，不花錢，但能讓對方記你一輩子。中等境界：別人送啥你也送啥送等于沒送，沒啥新意。最下境界：人家孩子前腳被狼撕了，你后腳就去送糖葫蘆；老娘剛被和尚拐跑了，你就去送貞節(jié)牌坊，還特別強調(diào)是純金的！典型的沒事找抽型的“送禮的教訓”

“禮品即人品”：電力行業(yè)關(guān)系營銷心得分享實戰(zhàn)中客戶關(guān)系那點事兒。。。布局-發(fā)現(xiàn)教練：

案例：2008奧運項目公關(guān)實戰(zhàn)起手式-繪圖：

下樓式營銷雙螺旋法則唯一路障：平等

“懼上”“乙方心態(tài)”

最大困難意識形態(tài)心理落差心魔“誰敢忽悠趙本山”

“懼上”的小周：

沒有目標的箭，永遠射不到靶心！如何穿越客戶高層？“

感動老伴兒”

高層案例：

客戶高層：一把手、關(guān)鍵人物、拍板人等。1、直接拜訪或預約拜訪；2、請第三方推薦或引見；3、調(diào)動中低層通過層層引見實現(xiàn)；4、高層在意自己身份，高層對高層。結(jié)交高層攻略喜歡專業(yè)人士真誠伙伴1、高層愿意接觸和接受什么樣的人士？高層希望來者詳細了解自己的價值取向：了解他們的長期戰(zhàn)略與愿景；對整個官場文化合規(guī)則的了解；通曉術(shù)語，哪些方便與不方便，哪些是忌諱和雷區(qū)；關(guān)注國內(nèi)外政治經(jīng)濟學現(xiàn)象和模式以及最新動向等；對政績關(guān)注，洞悉政府官員的核心關(guān)切和風險；樂與不卑不亢、專業(yè)做事、真誠做人的人做朋友和伙伴。高層價值取向一：客戶關(guān)系層級公關(guān)人員常常喜歡在客戶較低層級（常見執(zhí)行層）中打造關(guān)系網(wǎng)，作一些工作和實地調(diào)查，但是這樣做有時可能適得其反。因為你在對方的較低層級營造了諸多關(guān)系，將來就可能成為去接觸高層的主要障礙。高層交往注意事項二：小人物小人物也能辦大事，大多數(shù)時候我們認為最關(guān)鍵一定是職位最高、最有權(quán)威的人，認為只要把他搞定了，就一切好辦，但不是在所有的情況下都適用。在某些時候，最關(guān)鍵的那個人正好是一個不太起眼的人。小人物也有辦大事的時候，有時候正是他能助你馬到成功！高層交往注意事項三：“國圖小王”

小人物案例：如何做到？

目標做事做人真誠對待客戶(先平等才真誠)成為真正的朋友(官員/學者/專家)業(yè)務上價值上成為領(lǐng)導/老板的專家顧問

傳遞文化超越期望利用各種不同場合，反復宣講，下定決心教會他！努力讓客戶決策者理解并認同企業(yè)文化和價值觀“一口氣拿下電力N張訂單”

行業(yè)案例：培訓成功代言Coach階段商務交往

工作關(guān)系

已知未見CR5CR4CR3CR2CR1客戶關(guān)系進階管理（CustomerRelationship）7個‘大蓋帽’為什么管不住一頭豬？客戶關(guān)系進階規(guī)定（CustomerRelationship）CR1：已知該客戶；或者資料已遞交到該客戶；或者客戶內(nèi)已告知相關(guān)信息，但尚未謀面；CR2：在工作環(huán)境對客戶進行了正式的拜訪，與客戶交流過產(chǎn)品技術(shù)、公司意向等資訊。CR3：已邀請客戶用餐，贈送過禮物，與客戶比較熟識，客戶能夠提供一般的技術(shù)或商務資訊，能夠告知與項目有關(guān)的信息。CR4：該客戶成為Coach的階段。與客戶建立了親密的關(guān)系，能夠協(xié)助項目進程，提供關(guān)鍵信息。CR5：客戶能夠主動提供信息，提供決策意見。能夠推動和保證項目成功