第四章談判中的語(yǔ)言藝術(shù)課件

現(xiàn)代商務(wù)談判1精選課件ppt第四章談判中的語(yǔ)言藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解談判語(yǔ)言的功能和基本原則2、掌握談判語(yǔ)言的形式，并能熟練運(yùn)用3、簡(jiǎn)單了解談判語(yǔ)言的風(fēng)格及其特點(diǎn)4、商務(wù)談判溝通技巧

2精選課件ppt一、談判語(yǔ)言的功能1、談判工具；2、提高思維能力的手段——促進(jìn)良好的思維品質(zhì)；3、樹立良好的形象。3精選課件ppt二、談判語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則1、準(zhǔn)確性（模糊語(yǔ)言）2、針對(duì)性強(qiáng)3、靈活性（懂得變通甚至以情感人）4、適應(yīng)性（場(chǎng)合、環(huán)境、情況）4精選課件ppt三、談判語(yǔ)言的形式包括寒暄、問(wèn)答、陳述、傾聽四種，藝術(shù)的運(yùn)用這幾種語(yǔ)言形式，成為談判取勝的基本條件。（一）寒暄

附：如何理解寒暄語(yǔ)言？寒暄語(yǔ)言的選擇（P179）5精選課件ppt寒暄的作用1、營(yíng)造友好的、和諧的氣氛。它使得導(dǎo)入更輕松，更自然。2、通過(guò)寒暄可以觀察對(duì)方情緒和個(gè)性特征，獲得更多信息，對(duì)談判取勝很有幫助。3、寒暄的態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)的、開朗的、友善的。4、寒暄時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，高明的談判者往往善于從寒暄中找到契機(jī)，及時(shí)導(dǎo)入主題。6精選課件ppt（二）問(wèn)答１、問(wèn)問(wèn)句的作用：（1）問(wèn)句類型：在談判中最常用的有效提問(wèn)的方式主要有幾種：

明確型提問(wèn)：有特定的回答，如是或否；

委婉型提問(wèn)；

暗示型提問(wèn)；7精選課件ppt證實(shí)型提問(wèn)：“您剛剛說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，是不是說(shuō)你們可以如期履約了？”；

限制型提問(wèn)：“原來(lái)的協(xié)議你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”；

攻擊型提問(wèn)；

誘導(dǎo)型提問(wèn)：“違約要受懲罰，你說(shuō)是不是？”8精選課件ppt（2）提問(wèn)技巧1）預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題，最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問(wèn)題，以期收到出其不意的效果。2）在對(duì)方發(fā)言時(shí)，不要中止傾聽對(duì)方的談話而急于提出問(wèn)題，可以先把問(wèn)題記下來(lái)，等待合適的時(shí)機(jī)再提出來(lái)。3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案你也知道的問(wèn)題提出來(lái)，驗(yàn)證對(duì)方的誠(chéng)實(shí)和態(tài)度。9精選課件ppt4）不要以大法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，那樣容易造成對(duì)方的敵對(duì)與防范的心理和情緒。5）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，等待對(duì)方回答。6）假如對(duì)方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問(wèn)。7）當(dāng)直接提出某一個(gè)問(wèn)題而對(duì)方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎不愿展開回答，可以換一個(gè)角度和問(wèn)題，來(lái)激發(fā)對(duì)方回答問(wèn)題的興趣。10精選課件ppt２、答（1）答話的主要方式：

明確直接的答復(fù)；提出附加條件的答復(fù)；否定前提的答復(fù)；找借口托辭；答非所問(wèn)；裝傻充愣；提出反問(wèn)；沉默式。11精選課件ppt（2）應(yīng)答技巧1）不要徹底回答，要留有余地；2）不要馬上回答，回答之前給自己一些思考的時(shí)間；3）不要隨便回答沒(méi)有了解真正含義的問(wèn)題；12精選課件ppt4）使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣和機(jī)會(huì)；5）如果有人打岔就姑且讓他打擾一下；6）復(fù)雜問(wèn)題，勿答簡(jiǎn)單；7）預(yù)先準(zhǔn)備，有問(wèn)必答。13精選課件ppt（三）述說(shuō)１、述說(shuō)的方式：循序述說(shuō)；對(duì)比述說(shuō)提煉陳述；實(shí)物述說(shuō)事例述說(shuō)；細(xì)節(jié)述說(shuō)情理述說(shuō)；遞進(jìn)述說(shuō)２、陳述注意的問(wèn)題：簡(jiǎn)明扼要、分寸恰當(dāng)、準(zhǔn)確易懂、注意頭尾14精選課件ppt４、傾聽（是一種美德）作用：了解對(duì)方真實(shí)的需要；改善雙方的關(guān)系（禮貌）；可以感知對(duì)方的心理狀態(tài)（言為心聲）。15精選課件ppt傾聽的八項(xiàng)注意1、歡迎別人的不同意見2、先聽后說(shuō)3、感謝別人的建議4、溝通時(shí)，要能傾聽別人的意見,不要流于形式16精選課件ppt5、表達(dá)了“想要聽”的誠(chéng)意6、“聽”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺(jué)7、“聽”清楚了（經(jīng)自己的思考與判斷）8、適當(dāng)回饋17精選課件ppt四、談判語(yǔ)言的風(fēng)格1、平實(shí)質(zhì)樸型（零度風(fēng)格）2、委婉含蓄型（軟化藝術(shù)）3、幽默風(fēng)趣型（默契和結(jié)果的出人意料。場(chǎng)合、氣氛、文化）4、華貴典雅型18精選課件ppt五、商務(wù)談判溝通技巧1、溝通及溝通的方式2、溝通中存在的問(wèn)題及障礙3、有效的溝通技巧4、關(guān)于溝通的幾點(diǎn)建議19精選課件ppt練習(xí)：撕紙20精選課件ppt（一）什么是溝通溝通是一種相互作用,不僅包括身體方面,也包括心理方面。溝通有多種多樣的方法和形式。溝通傳達(dá)多種多樣的內(nèi)容，而并非一種。

21精選課件ppt溝通就是——使用一種什么方式，達(dá)到一種什么效果：技巧——說(shuō)的人讓聽的人_____________（）——聽的人讓說(shuō)的人_____________（）22精選課件ppt溝通有什么功能？控制激勵(lì)表達(dá)情緒提供信息23精選課件ppt（二）為什么談溝通？溝通是個(gè)人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)溝通是管理的重要職能24精選課件ppt（三）溝通的方式溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭語(yǔ)言溝通書面語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通肢體動(dòng)作25精選課件ppt商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言26精選課件ppt眼睛語(yǔ)言對(duì)視躲避左右移動(dòng)偶爾瞥一下眨眼時(shí)間長(zhǎng)于正常眨眼時(shí)間27精選課件ppt眉毛語(yǔ)言眉毛是配合眼的動(dòng)作來(lái)表達(dá)含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

上述有關(guān)眉毛傳達(dá)的動(dòng)作語(yǔ)言是不容忽視的，人們常常認(rèn)為沒(méi)有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無(wú)表情的感覺(jué)。28精選課件ppt嘴巴語(yǔ)言人的嘴巴除了說(shuō)話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。

(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表示。

(3)遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。

(4)注意傾聽對(duì)方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向后拉或向上拉。

(5)不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。

29精選課件ppt手勢(shì)語(yǔ)言

手勢(shì)，可以幫助我們判斷對(duì)方的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)，同時(shí)也可幫助我們將某種信息傳遞給對(duì)方。

(1)握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時(shí)使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o(wú)言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號(hào)。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準(zhǔn)備進(jìn)行抗擊時(shí)才會(huì)產(chǎn)生。

(2)用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對(duì)方。

(3)吮手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。30精選課件ppt

(4)兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動(dòng)作多見于西方人，特別是會(huì)議主持人、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會(huì)議或上課時(shí)，用這個(gè)動(dòng)作以示獨(dú)斷或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會(huì)者的作用。

(5)手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎(jiǎng)?wù)?、等待被人介紹者常有這樣的姿勢(shì)。

(6)兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。

31精選課件ppt腿部動(dòng)作（下肢）“語(yǔ)言”

它往往是最先表露潛意識(shí)情感的部位。

(1)“二郎腿”：與對(duì)方并排而坐時(shí)，對(duì)方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺(jué)處于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對(duì)方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢(shì)并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說(shuō)話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人,對(duì)談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢(shì)，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

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（3）并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺(jué)交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信的、愿意合作的、自覺(jué)交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。

(5)搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無(wú)可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

(6)雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動(dòng)作就表示情緒不安。33精選課件ppt腰部動(dòng)作“語(yǔ)言”

腰部在身體上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。

(1)彎腰動(dòng)作。比如鞠躬，點(diǎn)頭哈腰屬于低姿勢(shì)，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來(lái)。向人鞠躬是表示某種“謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺(jué)不如對(duì)方，甚至懼怕對(duì)方時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)地采取彎腰的姿勢(shì)。從“謙遜”再進(jìn)一步，即演變成服從、屈從，心理上的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢(shì)的個(gè)體面前把腰部放低的動(dòng)作，如跪、伏等。因此，彎腰、鞠躬、作揖、跪拜等動(dòng)作，除了禮貌、禮儀的意義之外，都是服從或屈從對(duì)方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。

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(2)挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動(dòng)作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強(qiáng)的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少?gòu)椥曰蛲ㄈ谛浴?/p>

(3)手插腰間，表示胸有成竹，對(duì)自己面臨的事物已作好精神上或行動(dòng)上的準(zhǔn)備，同時(shí)也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。

35精選課件ppt物體語(yǔ)言技巧手中玩筆慢慢打開筆記本猛推眼鏡摘下眼鏡輕輕戴帽吸煙36精選課件ppt吸煙所傳達(dá)的信息

(1)剛一見面就立即掏煙遞給對(duì)方，且麻利地為對(duì)方點(diǎn)煙的，多為處于交易劣勢(shì)的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢(shì)但愿意合作的人。

(2)吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因?yàn)榇藭r(shí)伴隨吐煙的動(dòng)作，身體的上部姿勢(shì)也是向上昂起的，將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因?yàn)榇藭r(shí)身體上部的姿勢(shì)是向下的，即所謂的“垂頭喪氣”。

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(3)煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，給人一種消極而詭秘的感覺(jué)，一般反映出吸煙者此時(shí)的心境與思維比較曲折，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來(lái)。

(4)吸煙時(shí)不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時(shí)的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具，借抽煙的動(dòng)作來(lái)掩飾臉部表情和可能會(huì)顫抖的手，十有八九是個(gè)新手或正在采取欺詐手段。

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(5)點(diǎn)上煙后卻很少抽，說(shuō)明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。另外，心神不定時(shí)也會(huì)這樣。

(6)沒(méi)抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來(lái)分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進(jìn)行。其實(shí)，吸煙本身可能不會(huì)給他帶來(lái)什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動(dòng)。

(7)斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情，通過(guò)斜視仰著頭這一動(dòng)作，主動(dòng)地拉開了與談話對(duì)象及其目光交流的距離，從而表現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。39精選課件ppt運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言注意事項(xiàng)1、制造假象2、場(chǎng)合、時(shí)間和背景3、善于觀察40精選課件ppt小故事：商店打烊時(shí)請(qǐng)聽下面的情節(jié)，然后回答后面的問(wèn)題。要求：不商量，各自作答，將答案記錄在紙上。（四）溝通中常見問(wèn)題41精選課件ppt問(wèn)題請(qǐng)不要耽擱時(shí)間，有三個(gè)選項(xiàng)：正確（T）錯(cuò)誤（F）和不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？

2、搶劫者是一男子TF？

3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款TF？

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主TF？

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離TF？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢TF？

7、搶劫者向店主索要錢款TF？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開TF？

9、搶劫者打開了收銀機(jī)TF？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了TF？

11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走TF？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察TF？42精選課件ppt請(qǐng)看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習(xí)的影響。某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

43精選課件ppt讓我們來(lái)看看答案是怎么樣的44精選課件ppt溝通中的問(wèn)題

1、過(guò)早的評(píng)價(jià)2、直接跳到結(jié)論3、注意力分散4、簡(jiǎn)單思維5、猜想6、只選擇自己想聽的內(nèi)容7、思想僵化8、偏見45精選課件ppt進(jìn)攻性交流（恐嚇）無(wú)反饋溝通（桑代克的“試誤說(shuō)”）不重視“聽”在肢體溝通中，不采取行動(dòng)本身就是一種溝通（對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)容易造成信用誤差）。在管理溝通中存在的問(wèn)題46精選課件ppt（五）如何克服溝通中的障礙1、克服個(gè)人障礙，包括情緒、性格、知識(shí)結(jié)構(gòu)、節(jié)奏、性別差異、地位差異等；2、克服物質(zhì)障礙，溝通的環(huán)境問(wèn)題、語(yǔ)言障礙和習(xí)俗障礙。3、溝通前為了確保溝通有效，要考慮5W1H47精選課件ppt1、Why（目的）我為什么要交流？我講話的動(dòng)機(jī)是什么？我的目的：告知？說(shuō)服？影響？教育？慰問(wèn)？娛樂(lè)？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？48精選課件ppt2、Who（對(duì)方是誰(shuí)？）誰(shuí)是聽眾？他們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年齡？地位？他們對(duì)我的信息反應(yīng)可能如何？他們對(duì)我的信息主題已經(jīng)了解多少？49精選課件ppt3、WhenandWhere在何時(shí)何地交流信息50精選課件ppt4、What（主題）我到底要談什么？他們了解什么？哪些信息必須省略或必須采用51精選課件ppt5、How（怎樣表達(dá)，語(yǔ)氣和風(fēng)格）我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報(bào)告？如何表達(dá)？采用何種語(yǔ)氣？命令式的？請(qǐng)求式的？用哪種詞匯？52精選課件ppt有效交流的六各C1、清楚（clearly）2、簡(jiǎn)明扼要（chiefly）3、有禮貌（courtly）4、有建設(shè)性（constructly）5、正確（correctly）6、完整（completely）53精選課件ppt（六）“說(shuō)”的技巧A．爭(zhēng)取把你的聽眾變成受控型。（小品）B．溝通中語(yǔ)言的運(yùn)用要適合你的性格、所處環(huán)境及身份、地位等。C．根據(jù)溝通對(duì)象的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣使用不同的語(yǔ)言。D．把你的想法清楚的表達(dá)出來(lái),并且做好交流。54精選課件ppt舉例1：

馬路上，一輛車子的引擎出了問(wèn)題，司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒(méi)電了，于是，他攔住了一輛過(guò)路的汽車請(qǐng)求幫助。那輛車的司機(jī)很樂(lè)于助人，同意幫助他重新發(fā)動(dòng)汽車?！拔业能囉袀€(gè)自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)”，拋錨汽車的司機(jī)解釋說(shuō)：“所以你只要用大概每小時(shí)30公里至