高效溝通技巧-(3)課件

高效溝通技巧1做成一件事的要素態(tài)度知識(shí)技巧2為了某個(gè)目標(biāo)，把事實(shí)、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。如果目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，叫有效溝通，目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)叫無(wú)效溝通。一溝通的定義3二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作4

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％5您想說(shuō)的您說(shuō)出來(lái)的對(duì)方聽(tīng)到的對(duì)方記住的對(duì)方理解的100%80%60%40%20%溝通漏斗圖6溝通的技巧溝通的技巧反映了我們的能力和自信，它們將會(huì)影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬；將直接關(guān)系到我們的提升、加薪、責(zé)任和職業(yè)生涯；還將直接影響到我們所獲得的支持和幫助，同時(shí)也表明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的能力。7非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感8

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?什么方式When?什么時(shí)候What?什么內(nèi)容三、有效的信息發(fā)送9

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適干擾、妨礙情況Who?誰(shuí)Where?哪里

為何發(fā)送信息？明確信息發(fā)送的目的要達(dá)到什么目標(biāo)？Why?為什么10雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)撕紙游戲11溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）自信贊美他人善待他人12想一想，以下情況出現(xiàn)過(guò)嗎？

上級(jí)給你下達(dá)一些不明確的工作任務(wù)，讓你無(wú)所適從。

你認(rèn)為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。

你的本意是好的，可是經(jīng)過(guò)溝通的效果卻是你最不想看到的。

你曾誤解過(guò)同伴的意思嗎？13第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施14步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備15步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極傾聽(tīng)做好良好記錄第三步：及時(shí)確認(rèn)與最終共同確認(rèn)滿足客戶需求是行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。16問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題17封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例18自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

19傾聽(tīng)的原則

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

眼、耳、手并用

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

傾聽(tīng)全部信息

表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng)20同理心傾聽(tīng)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思21同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度，能換位思考；能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重；能正確辯識(shí)對(duì)方情緒；能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義；22同理心訓(xùn)練(示例)能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

封閉式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。?/p>

女：是?。?/p>

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好??！23同理心訓(xùn)練(示例)能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場(chǎng)景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來(lái)心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過(guò)和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫(xiě)一份有效意見(jiàn)調(diào)查表。24步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)25步驟四：處理異議1．相異點(diǎn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，需要依靠經(jīng)驗(yàn)；2．暫時(shí)存放，尋求更多的佐證材料；3．達(dá)成妥協(xié)，要求對(duì)方也作出一定的讓步。26步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)和尋求得到別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的認(rèn)同表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝27步驟六：共同實(shí)施

責(zé)任主體明確、責(zé)任人唯一、審核人清晰；積極合作的態(tài)度、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心；按既定的方案處理；發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通、做好記錄、可以追溯；28第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向29工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言、注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用數(shù)據(jù)、圖表分析型30工作方式...

果斷、獨(dú)立,有能力、熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷、計(jì)劃.支配型31工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型32工作方式...外向、直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型33第四講

接近客人的技巧

崗位客戶：直接或者間接接觸的同事均可被視為你的客戶。外部客戶：公司外部非同一個(gè)組織里的服務(wù)或者產(chǎn)品的接受者。34高效成事心態(tài)牢記：我們只有一次機(jī)會(huì)、永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！行動(dòng)：在面客前要充分準(zhǔn)備！預(yù)防：對(duì)住店客人提出的疑問(wèn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有預(yù)案；35三、獲取客戶好感的六大法則

給客人良好的外觀印象

要記住并常說(shuō)出客人的稱呼讓您的客人有優(yōu)越感

自己保持快樂(lè)開(kāi)朗

替客人解決問(wèn)