溝通培訓(xùn)-21課件

有效溝通溝通培訓(xùn)_2[1]溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方溝通培訓(xùn)_2[1]溝通:不可缺少的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通培訓(xùn)_2[1]人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通成功失敗溝通溝通培訓(xùn)_2[1]成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通培訓(xùn)_2[1]60%辦公室問(wèn)題，都是因?yàn)闇贤ú涣级a(chǎn)生的結(jié)果。管理大師杜拉克表示溝通培訓(xùn)_2[1]無(wú)效溝通是團(tuán)隊(duì)的最大隱患

調(diào)查結(jié)果顯示：團(tuán)隊(duì)管理者工作時(shí)間的20%－50%是在進(jìn)行各種語(yǔ)言溝通，如果把文字溝通，包括各種報(bào)告和EMAIL加進(jìn)去，會(huì)高達(dá)64%；團(tuán)隊(duì)普通成員每小時(shí)中16分鐘到46分鐘是在進(jìn)行溝通。溝通之所以重要，是因?yàn)闇贤o(wú)所不在，溝通的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，如開(kāi)會(huì)、談話(huà)、考核、談判、指導(dǎo)工作等等。管理者相當(dāng)多的時(shí)間都是用在溝通。對(duì)于各種事務(wù)都需要通過(guò)溝通，才能最終制定解決的方案，缺乏溝通這個(gè)橋梁，團(tuán)隊(duì)的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)合作、凝聚力、培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)、制定目標(biāo)都將毫無(wú)意義。溝通培訓(xùn)_2[1]公司人員就像是人的骨干，公司溝通則是人的血液。如果血液不通，人體就會(huì)癱瘓；如果公司缺乏溝通，則整個(gè)公司運(yùn)作將會(huì)陷于停頓狀況。溝通培訓(xùn)_2[1]使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性溝通培訓(xùn)_2[1]溝通的目的讓人了解了解別人讓人接受得到預(yù)期反應(yīng)情感更好溝通培訓(xùn)_2[1]溝通重要原則平等：溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通培訓(xùn)_2[1]傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話(huà)說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)溝通的四種基本型態(tài)溝通培訓(xùn)_2[1]參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定、了解要溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通培訓(xùn)_2[1]一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說(shuō)些什么」「我已經(jīng)提醒過(guò)了，他們應(yīng)該知道的」溝通培訓(xùn)_2[1]我們總認(rèn)為是理所當(dāng)然很容易的事說(shuō)明的很清楚之前已經(jīng)說(shuō)過(guò)的是你告訴我的溝通培訓(xùn)_2[1]溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，詞不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確溝通培訓(xùn)_2[1]溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通培訓(xùn)_2[1]溝通的主要障礙（接收方）先入為主（首印效應(yīng)）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)個(gè)人偏見(jiàn)（刻板效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通培訓(xùn)_2[1]有效的溝通

首先最重要的是他們真的懂我嗎溝通培訓(xùn)_2[1]

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通溝通培訓(xùn)_2[1]引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話(huà)中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。

口頭溝通三要素溝通培訓(xùn)_2[1]哇！你好厲害！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪溝通培訓(xùn)_2[1]少講些譏笑的話(huà)，多講些贊美的話(huà)。少講些批評(píng)的話(huà)，多講些鼓勵(lì)的話(huà)。少講些帶情緒性的話(huà)，多講些就事論事的話(huà)。少講些模棱兩可的話(huà)，多講些語(yǔ)意明確的話(huà)。少講些了破壞性的話(huà)，多講些建議性的話(huà)。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。講話(huà)帶刺是失敗的溝通。溝通培訓(xùn)_2[1]溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。據(jù)統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話(huà)的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通培訓(xùn)_2[1]傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的目的給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解溝通培訓(xùn)_2[1]培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。溝通培訓(xùn)_2[1]傾聽(tīng)不良的原因外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念溝通培訓(xùn)_2[1]情緒控制練習(xí)控制好你的情緒，不要有情緒的反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。溝通培訓(xùn)_2[1]察覺(jué)非語(yǔ)言的信息要察言觀色，聽(tīng)話(huà)同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。溝通培訓(xùn)_2[1]好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧溝通培訓(xùn)_2[1]肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的溝通培訓(xùn)_2[1]評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作溝通培訓(xùn)_2[1]人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。溝通培訓(xùn)_2[1]要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通溝通培訓(xùn)_2[1]用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。溝通培訓(xùn)_2[1]向說(shuō)話(huà)者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。溝通培訓(xùn)_2[1]用眼睛溝通誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。溝通培訓(xùn)_2[1]善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾。成功的溝通方式：自重而不傲慢。溝通培訓(xùn)_2[1]學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話(huà)，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話(huà)溝通，你說(shuō)話(huà)的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話(huà)內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。溝通培訓(xùn)_2[1]注意穿著／裝飾的溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：溝通培訓(xùn)_2[1]上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？溝通培訓(xùn)_2[1]了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。溝通培訓(xùn)_2[1]當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話(huà)要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話(huà)，如有可能，請(qǐng)他復(fù)述一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣溝通培訓(xùn)_2[1]上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。溝通培訓(xùn)_2[1]下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通溝通培訓(xùn)_2[1]溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)的意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通培訓(xùn)_2[1]面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話(huà)的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。溝通培訓(xùn)_2[1]平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通溝通培訓(xùn)_2[1]平行溝通需要具有內(nèi)部顧客的重要觀念

對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待我們的顧客一樣-明確知道顧客的需要-滿(mǎn)足顧客的需要-不斷提升對(duì)他們的需要-會(huì)提供額外的服務(wù)價(jià)值-能安排部門(mén)之間活動(dòng)的優(yōu)先秩序溝通培訓(xùn)_2[1]同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)和本部門(mén)同階主管先進(jìn)行告知確認(rèn)。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素溝通培訓(xùn)_2[1]溝通三要、三不要沒(méi)有準(zhǔn)備的話(huà)不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話(huà)不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno贊美與鼓勵(lì)