對(duì)催收的認(rèn)識(shí)

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五類難纏客戶，愚、刁、橫、冷、賴

業(yè)務(wù)員和各種難纏客戶討款技巧，一般來說，在開發(fā)客戶的過程中，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)遇到的五類難纏客戶，也即是愚、刁、橫、冷、賴。

愚頑型客戶

以中國(guó)的現(xiàn)實(shí)，目前商界可稱為“儒商”的寥寥無幾，各地洗腳上田來經(jīng)商的占了絕大多數(shù)。有句笑話：學(xué)校畢業(yè)生在當(dāng)老板，學(xué)校生在搞管理，高中生在流水線上，高校生在辦公室當(dāng)文員，討論生在國(guó)內(nèi)搞家教，博士生在國(guó)外給人洗碗。雖然說著令人心酸，卻是殘酷的事實(shí)。

以我的觀看，各地做經(jīng)銷商這個(gè)層面的人，至少有七成達(dá)不到高中或中專文化層次。當(dāng)然，文化程度的凹凸不能說明什么，這里面有相當(dāng)多的優(yōu)秀經(jīng)銷商，他們天賦很好，人又勤奮，會(huì)結(jié)交人，腦筋敏捷，結(jié)果在當(dāng)?shù)厝辗e月累、做大作強(qiáng)了，成為當(dāng)?shù)厣探缰N楚。

文化低不行怕，可怕的是心態(tài)和習(xí)慣。所謂“愚”，就是不愿學(xué)習(xí)，不愿接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”，就是固執(zhí)己見，自以為是，以成見看待任何新觀念、新模式。業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種“死豬不怕開水燙”類型的人，油鹽不進(jìn)，讓你一拳打在棉花上;磨破嘴皮，結(jié)果多是白搭。

方法：對(duì)于“愚頑”型的人，需要的是急躁，特殊是要用簡(jiǎn)潔、樸實(shí)、易懂的語言進(jìn)行溝通?；蛟S你覺得和他打交道很累，但他聽到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技，他或許更累——你盡可以走了，因?yàn)樗牪贿M(jìn)去，也沒有愛好。你別試圖給他洗腦，弄不好嗆水的是你自己。打動(dòng)他最簡(jiǎn)潔的方法，是讓他看得見摸得著，即：引導(dǎo)——你的產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)讓他看得見，讓他可以比較;承諾——把實(shí)在的配送服務(wù)和可以計(jì)算的利潤(rùn)講清晰，讓他感覺能摸得著。其實(shí)，這種人除非你沒有機(jī)會(huì)合作，假如勝利合作后就會(huì)覺得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護(hù)，他也會(huì)跟你走究竟。

這刁鉆型客戶

這個(gè)世界，絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的，但也有少數(shù)人，非常樂于犯難人，有意刁難你，從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人，往往對(duì)你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰慧，試圖撈小廉價(jià)。

總結(jié)：永久不要用最和善的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：一、在產(chǎn)品出廠之前，我們要仔細(xì)細(xì)致地做好各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)，各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范。“蒼蠅不叮無縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會(huì)。二、俗話說“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，肯定要用專業(yè)學(xué)問和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時(shí)候，你才可能揭穿他的鬼把戲。

這橫蠻型客戶

當(dāng)今社會(huì)不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點(diǎn)錢的暴發(fā)戶，其自我意識(shí)極簡(jiǎn)單膨脹，他甚至有種錯(cuò)覺，可能覺得地球都能因?yàn)樗膭?shì)力而停止轉(zhuǎn)動(dòng)幾秒。

方法：橫蠻的人不好應(yīng)付，因?yàn)楸┝κ侄斡袝r(shí)是防不勝防的。但是，還是必需要有對(duì)策：一，在真正實(shí)施暴力之前，任何一絲講理的機(jī)會(huì)都要爭(zhēng)取;講理肯定要講到點(diǎn)子上，要直接、干脆，打動(dòng)對(duì)方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已肯定要準(zhǔn)時(shí)報(bào)警，要妥當(dāng)愛護(hù)好自己的人身和財(cái)產(chǎn)平安，信任任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回。當(dāng)自己處于弱勢(shì)時(shí)不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。

這冷漠型客戶

在企業(yè)培訓(xùn)課上，老師們講的最多的，是如何處理好客情關(guān)系;各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)告誡最多的，也是要千萬不要得罪客戶。實(shí)際上，誰會(huì)莫名其妙去得罪客戶呢?但有的客情關(guān)系，卻并非你想處理好，就能處理好。

我在廣東普寧就有這樣一家客戶，生意做的不錯(cuò)，聽同行介紹說，該老板娘非常厲害。從開頭接觸到合作至今，已經(jīng)六個(gè)年頭了，有一組數(shù)據(jù)頗能說明問題：6年我對(duì)該店的訪問累計(jì)不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的習(xí)俗她親自泡茶待客的不超過3次;她主動(dòng)開口和我說話的不超過5次;我說話

她搭理的不超過20次;她仿佛曾經(jīng)對(duì)我露過笑容的不超過2次;告辭時(shí)說過再見的不超過3次;她談到產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問題的時(shí)候0次;談及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)0次;問及廠家狀況0次;主動(dòng)報(bào)貨不超過3次。

在她的帶動(dòng)下，她的公司員工也形成了相像的風(fēng)氣，對(duì)上門的顧客滿臉堆笑，曲意逢迎;而對(duì)供應(yīng)商，一轉(zhuǎn)瞬就像借了他白面還了石灰，沒個(gè)好臉色，更無好招呼。幸好她的老公還算正常人，只要他在，有事沒事都能簡(jiǎn)潔聊上幾句。否則，做業(yè)務(wù)上門的人，不是被白眼冷死，就是被話語噎死，至少也會(huì)自己郁悶而死。

話又說回來，你自己心里爽不爽不關(guān)她的事，她的銷量還真的不錯(cuò)。尤其難得的是，她付款真的夠爽快?；蛟S是看在銀子的份上，自己憋屈了六年，卻合作了六年。假如現(xiàn)在有人建議干脆砍掉她算了，我想自己會(huì)第一個(gè)跳出來反對(duì)：有什么大不了的?不就是別人缺個(gè)笑臉嘛!

方法：這種人很精明，他認(rèn)為你供貨給他是為了求利，他賣了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神態(tài)。我們肯定要做到：一、無事不登三寶殿，非要訪問的話，一要言之有物，二要開門見山，三要言簡(jiǎn)意賅。二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關(guān)系談交情。三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)，他就不關(guān)懷業(yè)務(wù)，請(qǐng)你肯定要把質(zhì)量和價(jià)格這兩個(gè)核心要素把握好，性價(jià)比是他還允許你在他門上晃的法寶，有了這法寶就有了護(hù)身符，你再晃蕩十年也無妨。四，既然他不認(rèn)為專業(yè)服務(wù)是必需的，俺也沒必要自討不趣礙他的眼，要去，就趁中午他出去吃飯的空擋去!催款也不必電話了，干脆發(fā)條短信好啦!

耍賴型客戶

看過格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》，她當(dāng)年是從小業(yè)務(wù)員做起，第一個(gè)光榮而艱難的任務(wù)就是去安徽銅陵討款，那邊一家大客戶欠了格力空調(diào)公司四十幾萬，仿佛無事一般。明珠同志吃住到他公司四周，每天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動(dòng)，廣泛結(jié)交他公司的員工，最終，該老板的下屬們被感化了，聯(lián)合起來協(xié)同董明珠逼債，結(jié)果成全了董明珠同志的一世英名。

任何人都怕自己遭受老賴，問題是商業(yè)活動(dòng)中這類人著實(shí)不少，繞不開回避不了，讓人頭痛讓人傷心。下面著重分析一下對(duì)策：

1、事先預(yù)防。

雖說沒有人天生就喜愛當(dāng)老賴，某種意義上老賴也是被境況“逼”出來的，但一個(gè)人要走上“疑似老賴”的道路，必定有許多跡象!經(jīng)常有三點(diǎn)最危急：一是賭，有的人很喜愛賭博，如賭足球、賭六合彩、賭三公等，你寄盼望于他賭贏了才來歸還貨款，非常危急，因?yàn)槭€九輸;二是嫖，有的人喜愛在外面包二奶養(yǎng)小三，往往是家庭穩(wěn)定的地雷，一旦家庭解體，他的生意將遭受致命一擊;三是貪，有的人背棄了“不熟不做”的生意準(zhǔn)則，盲目上馬一些項(xiàng)目，不斷擴(kuò)大投資，導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。這些狀況你當(dāng)然不行能都全盤把握，但多與同行業(yè)中的人交伴侶，從旁人口中肯定可以了解到。有一個(gè)從福州到南昌江西省建材大市場(chǎng)做生意的人，他的業(yè)務(wù)力量相當(dāng)強(qiáng)，曾經(jīng)風(fēng)騷一時(shí)，他的舅子還是南昌當(dāng)?shù)厣探缑恕５麖睦习遄罱K淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地，完全因?yàn)樗遣徽鄄豢鄣馁€徒。

每家公司都要求考察新客戶資信，怎么考察?就是要多看，看他的店面，觀看其人流、物流，看他的倉庫，觀看其庫存貨物量及出貨進(jìn)度;另外，肯定要多問，問他的同行，問他的客戶，甚至問供貨商!多收集信息，就可以防患于未然。

2、過程掌握。

對(duì)于已經(jīng)開頭合作的客戶，必需把回款作為考察客戶的首選，而不是把銷量作為首選。業(yè)務(wù)人員往往在這個(gè)問題上搖擺不定，結(jié)果吃虧了。

我記得有個(gè)企業(yè)老總曾經(jīng)教育過：“假如是做不要收錢的銷售，那肯定是天下最美妙的工作?！笔堑?，你的貨不要錢，莫非還愁銷售嗎?有的客戶銷售的進(jìn)度不錯(cuò)，關(guān)鍵是回款一拖再拖，前款未清，又在報(bào)貨;承諾了還沒兌現(xiàn)，又要貨了。是喜?是憂!我們必需清晰熟悉到，供應(yīng)貨物給他，就是支持他盈利;我們的義務(wù)和職責(zé)已經(jīng)履行到位了。那客戶也有義務(wù)和責(zé)任必需履行還款承諾。發(fā)覺此種狀況，必需準(zhǔn)時(shí)了解真實(shí)緣由，當(dāng)斷貨就要堅(jiān)決行事，不能進(jìn)入惡性循環(huán)，以致欲罷不能。通常的方法是對(duì)客戶實(shí)行信用額度管理，分A、B、C、D幾級(jí)，任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作，一達(dá)到臨界值就亮紅燈，解決好之后再連續(xù)供貨，否則免談。

3、事后補(bǔ)救。

對(duì)于疑似爛尾的客戶，解決的方法應(yīng)遵循“先禮而后兵”的原則。

禮：盡量加大訪問密度，給他無形的壓力;同時(shí)可以多從語言上捧他，維護(hù)他的自尊;也可以對(duì)其親人進(jìn)行善意的感化，讓他們替你說話;還可以發(fā)動(dòng)他的伴侶及關(guān)系好的客戶，側(cè)面進(jìn)行攻心，游說利害關(guān)系等等?？傊?，在他負(fù)債若干的狀況下，能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應(yīng)付款，將直接損失減到最低限度。

兵：肯定要在商務(wù)往來活動(dòng)中，保存好發(fā)貨單(簽收的回單)，月度對(duì)