網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理期末試卷

三、名詞解釋

1、：又稱顧問式;指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上;建立;維持和促進(jìn)與顧客和其他

伙伴之間的關(guān)系；以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo);從而形成一種兼顧各方利益的

長(zhǎng)期關(guān)系.?

2、客戶忠誠(chéng)：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感;形

成了偏好;進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種傾向..

3、客戶讓渡價(jià)值：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額..

4、：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)

中提取人們感興趣的知識(shí)..

5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息;經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)

消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品；以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定

位;有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息；以達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的..

6、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù);為企業(yè)建立一個(gè)客

戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)..

7、消費(fèi)價(jià)值：客戶在一定使用情境中對(duì)產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效；以及使用結(jié)

果達(dá)成或阻礙其目的和意圖的感知的偏好和評(píng)價(jià)..

四、簡(jiǎn)答題

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)

1全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2提升水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客

戶評(píng)價(jià)

3重塑企業(yè)功能

4提升銷售業(yè)績(jī)

5降低成本;提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本

的降低

6利用整合信息提供卓越服務(wù);提高客戶忠誠(chéng)度

2、分析客戶流失的原因.?要控制企業(yè)客戶流失;可采取哪些對(duì)策

原因：

1質(zhì)量不穩(wěn)定；2缺乏創(chuàng)新；3服務(wù)意識(shí)淡薄；4員工跳槽帶走客戶；5客

戶遭遇新的誘惑；6短期行為作梗..

對(duì)策：

1進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

2區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因；并找出那些可以改進(jìn)的地方；

3關(guān)注不同群體的客戶流失率;形成不同客戶群體的流失率分布圖；

4計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用;

5增進(jìn)與客戶的溝通..

3、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征

答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位;消費(fèi)者無論滿意與

否；只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù).?典型的例子就是城市居民用的

自來水；以及電力服務(wù)等..

親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用；在這種

情況下；員工是基于企業(yè)文化的熏陶；因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的

產(chǎn)品..即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意;但是他還是愿意使用；并且會(huì)向自己的企業(yè)

提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益；比如；價(jià)格刺激、促銷

活動(dòng)等..這種情況下；一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)

低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)..

惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng);如:很多

人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物..

信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意；并逐步建立一種信賴關(guān)系；隨著時(shí)間

的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)..這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高..這

種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)..

4、簡(jiǎn)述客戶細(xì)分的概念、目的和步驟..

所謂客戶細(xì)分;是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中；根據(jù)客戶

價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類;并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、

服務(wù)和；這是的基礎(chǔ)..

客戶細(xì)分的目的；就是要更精確地回答誰是我們的客戶；客戶到底有哪些

實(shí)際需要;企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶；應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶；應(yīng)該如何迎

合重點(diǎn)客戶的需求;哪些是企業(yè)的潛在客戶；哪些客戶的成長(zhǎng)性最好;哪些

客戶最容易流失;哪些客戶可以放棄等重要問題;進(jìn)而企業(yè)才能用有限的

資源和能力對(duì)不同的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的；贏得、擴(kuò)大并保持高價(jià)值的客

戶群;吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群;為企業(yè)未來的決策提供依據(jù)..

客戶細(xì)分一般可分為五個(gè)步驟進(jìn)行：第一步;客戶特征細(xì)分；第二步;客戶

價(jià)值區(qū)間細(xì)分；第三步；客戶共同需求細(xì)分；第四步;選擇細(xì)分的聚類技術(shù);

第五步;評(píng)估細(xì)分結(jié)果..

5、根據(jù)客戶的價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分各類型客戶的管理重點(diǎn)是什么

根據(jù)客戶的價(jià)值;可將客戶細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客

戶四種類型..

1對(duì)VIP客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況;財(cái)務(wù)狀況;人事狀況

的異常變動(dòng)..

2對(duì)主要客戶：企業(yè)要培育他們的忠誠(chéng);使其貢獻(xiàn)更多的價(jià)值..

3對(duì)普通客戶：企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行有效的改造;在保留的基礎(chǔ)上;讓一部分客

戶上升為高一級(jí)的客戶..

4對(duì)小客戶：企業(yè)必須果斷地淘汰那些帶來負(fù)值的小客戶..

6、關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面有何不同

關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比;它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在

于：

1交易關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客；

2交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù);而關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù);并借顧客服

務(wù)提高顧客滿意度;培育顧客忠誠(chéng)；

3交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾;關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾；

4交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題;關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所

有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；

5交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)

定關(guān)系..

五、論述題

1、結(jié)合實(shí)際;分析說明對(duì)企業(yè)和客戶的作用..

答題要點(diǎn)：

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略；它以信息技術(shù)為手段;通

過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新及相關(guān)工作流程的重新組合；以完整的客戶服務(wù)

和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化的需求;提高度和忠誠(chéng)度;從而保

證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)..

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在智能、銷售自動(dòng)化、提高營(yíng)銷效率

三個(gè)方面..其中；營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平;主要指軟件；

銷售自動(dòng)化主要指可以提高銷售活動(dòng)和銷售管理的程序化、規(guī)范化水平；

包括硬件；營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果..

對(duì)客戶的作用具體體現(xiàn)在節(jié)約購(gòu)買成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)等

方面..其中；節(jié)約購(gòu)買成本可以降低客戶的總成本;從而提高客戶讓渡價(jià)

值；滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求；從而使客戶得

到更大的滿意；接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理使客戶得到最

優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)..

要求結(jié)合實(shí)際;從企業(yè)和客戶兩方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼归_

2、結(jié)合實(shí)際;分析說明客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

答題要點(diǎn)：

客戶滿意度是用來衡量客戶滿意的程度;是客戶滿意的量化;可以看做是

可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)..所謂客戶滿意；是指客戶將其對(duì)一

個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的愉悅或

失望的感覺狀態(tài)..

客戶忠誠(chéng)度就是用來衡量客戶忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)..所謂客戶忠誠(chéng)；是指

客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為；它是效果

的直接體現(xiàn)..

客戶對(duì)企業(yè)表示滿意和對(duì)之保持忠誠(chéng)之間沒有必然的聯(lián)系;所以在贏得客

戶滿意之后；企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)..也就是說;

客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系；它們的關(guān)聯(lián)度表現(xiàn)為：服

務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意度;客戶滿意度有可能帶來客戶忠誠(chéng);但客戶滿意

卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠(chéng);客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿

意度水平;在這個(gè)水平線以下；忠誠(chéng)度將明顯下降；在該滿意度水平線以上

的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響;但是滿意度達(dá)到某一高度;忠誠(chéng)度會(huì)大幅

度增長(zhǎng)..簡(jiǎn)言之;忠誠(chéng)依賴滿意;滿意未必忠誠(chéng);忠誠(chéng)高于滿意..需要注意

的是;提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度;不是一定要提高所有客戶的滿意度和忠

誠(chéng)度;而是在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上;采取有針對(duì)性的策略;最大限度地讓更具

有價(jià)值的客戶滿意；而不是取悅于所有的客戶..

要求結(jié)合實(shí)際來分析說明

3、結(jié)合實(shí)際;具體分析如何提高企業(yè)的度..

答題要點(diǎn)：

1從出發(fā)..就是從客戶的角度出發(fā);重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求..

2控制期望值..客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要；因此要控制期望值；即

要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值;要求期望適當(dāng);低了則沒有興趣；

高了就會(huì)失望..

3控制額外要求..就是不要承諾額外的責(zé)任和承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù);特別

是不要承諾那些成本過高和無法完成的額外的責(zé)任：

4關(guān)心客戶..特別要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事;要給客戶代

盡可能多地利益和方便..

5預(yù)測(cè)需求..就是要預(yù)測(cè)客戶的需求;想用戶所想；急用戶所急；走在用戶

的前面..

6有效刺激..指要加強(qiáng)促銷;經(jīng)常能給用戶一個(gè)意外的驚喜..

要求結(jié)合實(shí)際來分析說明；要點(diǎn)要齊全;說明要清晰

4、結(jié)合實(shí)際;分析思想和方法如何在提升企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度上發(fā)揮作用

答題要點(diǎn)：

可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

1給一線員工足夠的操作技能；

2與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作；

3將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中；

4創(chuàng)造以客戶為中心的文化;

5建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程；

6實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)；

7想未來所想..

要求結(jié)合實(shí)際來展開說明

六、案例分析

1、關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來;啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品..但是沃爾瑪一年內(nèi)的結(jié)

果顯示;在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好..原因其實(shí)很簡(jiǎn)單;

一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候；先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒..

因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的..這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信

息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密..這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生..

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息;并且能夠造就靈活、高

速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng).?沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的；其主要特

點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng).?目前;沃爾瑪中國(guó)

公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的.?沃爾瑪美國(guó)

公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展；已在中國(guó)順利

運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描

銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等..這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉?/p>

的營(yíng)業(yè)單位..當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)；它們不遺余力地向市場(chǎng)

推廣新技術(shù).?比較突出的是借助RFID技術(shù);沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂

單;更重要的是;RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)；自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)

的訂單..

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)..“零

售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息..舉例來說;這

些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù);觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)

信息甚至更多..通過信息共享;沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展;

能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)..沃爾瑪?shù)?/p>

模式已經(jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理ERP和與外界“溝通”的范疇;而是形成了

以自身為鏈主;鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈..沃爾瑪能夠參與到上

游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去；因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)

中；按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品..

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾..但

事實(shí)上;沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心；與前面的“按訂單生產(chǎn)”不

同；以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)..

案例思考題：

1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的

2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)

3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用

4沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多價(jià)值是否矛盾

答題提示:

1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的

技術(shù)是人們長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行研究和開發(fā)的結(jié)果..商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘是針

對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理;

從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù);它是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)；

其主要目的是為所有決策提供真正有價(jià)值的信息;進(jìn)而獲得利潤(rùn)..

2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)

沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的；其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速

度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)..

3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用

“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息..CRM的目

標(biāo)是客戶；重點(diǎn)是關(guān)系管理;在沃爾瑪?shù)闹校淮讼到y(tǒng)能使供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信

息;它極大地節(jié)約了購(gòu)買的成本;滿足了潛在需求；同時(shí)可以滿足終端客戶

的需求;提供更好的服務(wù)..

4沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾

不矛盾..價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、性能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)..

天天低價(jià)并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量的降低;低價(jià)同樣可以把滿足客戶的需求和

提高感知質(zhì)量與企業(yè)的整體效益統(tǒng)一起來..

2、機(jī)智的化妝品公司老板

日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里;而這座城市每年的高中

畢業(yè)生相當(dāng)多；該公司的老板靈機(jī)一動(dòng)；想出了一個(gè)好點(diǎn)子;從此;他們的

生意蒸蒸日上;成功地掌握了事業(yè)的命脈..

這座城市中的學(xué)校;每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女..這些剛畢

業(yè)的女學(xué)生;無論是就業(yè)或深造;都將開始一個(gè)嶄新的生活;她們脫掉學(xué)生

制服;開始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己;這家公司的老板了解了這個(gè)情況后；于是

每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì);聘請(qǐng)知名度較高的明星或模特

兒現(xiàn)身說法;教她們一些美容的技巧..在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)的同時(shí)；老板

自己也利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品；表演會(huì)結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女

學(xué)生們贈(zèng)送一份精美的禮物..

這些應(yīng)邀參加的少女；除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外;還可以學(xué)到

不少美容的知識(shí);又能個(gè)個(gè)中獎(jiǎng);人人有份;滿載而歸；真是皆大歡喜..因

此許多人都對(duì)這家化妝品公司頗有好感..

她們事先都收到公司寄來的請(qǐng)柬;這請(qǐng)柬也得相當(dāng)精巧有趣;令人一看卡

片就目眩神迷;哪有不去的道理因而大部分人都會(huì)寄回報(bào)名單；公司根據(jù)

這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物..據(jù)說每年參加的人數(shù);約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)

生的90%以上..

在她們所得的紀(jì)念品中；附有一張申請(qǐng)表..上面寫著：如果您愿意成為本

公司產(chǎn)品的使用者;請(qǐng)?zhí)詈蒙暾?qǐng)表;親自交回本公司的服務(wù)臺(tái)；你就可以享

受到公司的許多優(yōu)待..其中包括各種表演會(huì)和聯(lián)歡會(huì)；以及購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的

優(yōu)惠價(jià)等等..大部分女學(xué)生都會(huì)響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)；紛紛填表交回;該公司就

把這些申請(qǐng)表一一加以登記裝訂；以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)..事實(shí)上;她

們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí);或多或少都會(huì)買些化妝品回去..如此一來;對(duì)該公司

而言；真是一舉多得..不僅吸收了新顧客;也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠(chéng)化的理

相，匕、??

案例思考題：

1什么是關(guān)系營(yíng)銷試結(jié)合案例；分析關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面

的區(qū)別有哪些

2結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度..

答題提示：

1關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些

所謂關(guān)系營(yíng)銷；是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、

競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程;其核心是建立和發(fā)展

與這些公眾的良好關(guān)系..

關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比；它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在

于：

①交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客；

②交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù);而關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù);并借顧客

服務(wù)提高顧客滿意度;培育顧客忠誠(chéng);

③交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾;關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾；

④交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題；關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所

有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；

⑤交易不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定

關(guān)系..

2結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度..

客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑.?企業(yè)如何提高客戶的忠誠(chéng)度

可以從以下幾方面考慮：

第一;贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)度；

第二;與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；

第三;實(shí)踐80/20原則；

第四；贏得客戶的滿意和信賴；

第五;服務(wù)第一;銷售第二；

第六;化解客戶的抱怨；

第七;獲得和保留客戶反饋；

第八;主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息；

第九;針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道..

正如這家日本公司所做的；它先是針對(duì)即將畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧客群;

通過服裝展示會(huì)及美容教學(xué)等方法主動(dòng)將其拉向自己;然后利用申請(qǐng)表收

集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù);通過公司的各種優(yōu)待將顧

客牢牢“鎖住”；耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客..

3、可口可樂的調(diào)查

1981年;可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查..調(diào)查是在對(duì)公司抱怨

的顧客中進(jìn)行的..下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)..

對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4-5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷..

10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂公司的產(chǎn)品..

那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的

經(jīng)歷..

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中；只有1/3的人完全抵制公司產(chǎn)品;

其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買..

案例思考題：1.如何看待可口可樂公司