醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座

為何強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通技巧醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展，不能說(shuō)專業(yè)技術(shù)絕對(duì)是前提、基礎(chǔ)職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)角度——醫(yī)生真切體會(huì)到本身價(jià)值實(shí)現(xiàn)，以及人與人之間尊重、關(guān)系友好等方面主要性。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第1頁(yè)溝通目標(biāo)之一提升患者幫助患者，盡可能讓其自己決定醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第2頁(yè)至今一位急性胃穿孔需要緊急手術(shù)中年女性患者仍清楚地記得一個(gè)急診科值班護(hù)士在給她做完一切術(shù)前準(zhǔn)備后把她送往手術(shù)室路上對(duì)她微笑。當(dāng)護(hù)士看到患者眼神以及那微微顫動(dòng)雙手，便清楚地看到她內(nèi)心恐懼，于是輕輕地握了握她手，向她露出一個(gè)微笑，患者眼中恐懼、無(wú)助漸漸退去，手也很快不再顫動(dòng)了。當(dāng)很快后一天這位護(hù)士再次見(jiàn)處處于康復(fù)中患者時(shí)，患者說(shuō)了一句：“我無(wú)法忘記在進(jìn)手術(shù)室前你給我微笑，是你微笑讓我不再害怕。知道嗎？那個(gè)笑對(duì)我來(lái)說(shuō)真是天使微笑??！”

所以,不要吝惜你微笑,因?yàn)槟銈兪钦嬲滓绿焓?醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第3頁(yè)現(xiàn)實(shí)中許多問(wèn)題不能只靠微笑來(lái)處理，象護(hù)理診療、實(shí)施、效果評(píng)價(jià)等都需要靠言語(yǔ)等溝通。信任和情感是聯(lián)絡(luò)在一起，因?yàn)樽o(hù)士對(duì)患者付出了情感，患者對(duì)護(hù)士必定回報(bào)以感激情感和信任情懷，這其中離不了溝通，溝通是取得患者信任主要伎倆。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第4頁(yè)溝通概念溝通是將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人過(guò)程，有效溝通應(yīng)是接收者所收到信息與發(fā)出者所表示恰好相同。溝通結(jié)果不但雙方能相互影響，而且雙方還能建立起一定關(guān)系。訊息傳送媒介有三種：語(yǔ)言、文字、非語(yǔ)言。溝通包含6個(gè)要素：誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、怎樣和為何,即英文WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和HOW。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第5頁(yè)溝通種類（目標(biāo)）了解性溝通處理問(wèn)題性溝通治療性溝通醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第6頁(yè)溝通種類（方式）—

語(yǔ)言溝通和與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是傳遞信息符號(hào)，包含所說(shuō)話和所寫(xiě)字。要注意是所用符號(hào)應(yīng)該是為發(fā)出者和接收者都能準(zhǔn)確了解。非語(yǔ)言性溝通是伴伴隨溝通一些非語(yǔ)性行為，它能影響溝通效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（中音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摩、眼神交流和空間距離等。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第7頁(yè)非語(yǔ)言信息是一個(gè)不很清楚信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。一樣一句話能夠因?yàn)榉钦Z(yǔ)言性行為不一樣而有不一樣含意和效果，有些人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通主要性甚至超出語(yǔ)言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語(yǔ)言性行為影響，要善于觀察病人非語(yǔ)言性信息，尤其是焦慮流露，然后勉勵(lì)病人用語(yǔ)言表示出來(lái)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第8頁(yè)伴隨相互信任程度增加，溝通層次也逐步升高（五個(gè)層次）從“普通性交談”：普通淺薄、社交應(yīng)酬開(kāi)始語(yǔ)，在短時(shí)間內(nèi)使用會(huì)有利于打開(kāi)局面和建立友好關(guān)系“陳說(shuō)事實(shí)”：匯報(bào)客觀事實(shí)，沒(méi)有參加個(gè)人意見(jiàn)“交流各自意見(jiàn)和判斷”：此層次普通雙方都已建立了信任，能夠相互談自己看法，交流各自對(duì)問(wèn)題或治療意見(jiàn)，作為幫助者醫(yī)生應(yīng)注意不能流露出嘲笑意思，以免影響病人對(duì)你信任和繼續(xù)提出自己看法和意見(jiàn)，而又退回第二層次做一些表面性溝通醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第9頁(yè)“交流感情”：這種交流很有幫助，但只有在相互信任基礎(chǔ)上，有了安全感才比較輕易做到，人們會(huì)自然愿意說(shuō)出自己想法和對(duì)各種事件反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個(gè)適合感情環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到坦率、熱情和正確地了解病人來(lái)幫助他建立信任感和安全感“溝通高峰”：是一個(gè)短暫、完全一致感覺(jué)，極少有些人能到達(dá)這一層次，普通也不會(huì)維持多長(zhǎng)時(shí)間，只有在第4層次時(shí)，偶然自發(fā)地到達(dá)高峰醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第10頁(yè)建立情感，在醫(yī)護(hù)人員一方，首先要付出愛(ài)，但不要期望一定會(huì)有回報(bào)，只管讓愛(ài)在患者心中成長(zhǎng)，假如在患者心中沒(méi)長(zhǎng)，那么在醫(yī)務(wù)人員自己心中先長(zhǎng)也是非常好。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第11頁(yè)在醫(yī)患關(guān)系中，能夠出現(xiàn)溝通各種層次，但主要是讓人們?cè)诟械阶钍孢m層次時(shí)進(jìn)行溝通，不要強(qiáng)求進(jìn)入較高層次，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)經(jīng)常評(píng)定自己溝通方式，盡可能防止因?yàn)樽约盒袨殛P(guān)系而使治療性溝通關(guān)系停留在低層次上。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第12頁(yè)怎樣溝通？首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足病人其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想方法提升其能力，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者決定性，即對(duì)應(yīng)決定由患者做出醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第13頁(yè)溝通前對(duì)患者心理了解患者生病后，身體和精神發(fā)生了改變，他不再是正常情況下自己，普通會(huì)產(chǎn)生以下心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否定、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)?duì)醫(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員若沒(méi)有寬容和接納準(zhǔn)備，交流只能在表層進(jìn)行。（作業(yè)中“忍受”）醫(yī)護(hù)人員要了解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍?duì)你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過(guò)暫時(shí)成為了他消極情緒發(fā)泄對(duì)象。所以，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過(guò)分、針?shù)h相對(duì)，而應(yīng)灑脫和寬容醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第14頁(yè)談?wù)勀阕约杭记膳浜献约航?jīng)歷和感受與大家分享醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第15頁(yè)溝通技巧詳細(xì)化與你治療患者第一次接觸時(shí)，要介紹你姓名和職稱，使她明確你將負(fù)責(zé)對(duì)他醫(yī)療。對(duì)患者要使用適當(dāng)稱呼，有時(shí)能夠直呼其名，最好有尊稱，不要用床號(hào)代替。巧避諱語(yǔ)，對(duì)不便直說(shuō)話題或內(nèi)容用委婉方式表示，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽(tīng)”，“腿腳不方便”等。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第16頁(yè)見(jiàn)到你患者時(shí)，要給予他坦誠(chéng)友好微笑?！@能夠練習(xí)與患者要有目光接觸（目光交流），以表示你對(duì)他關(guān)心和尊敬。巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)視每位病人，能使之感到自己沒(méi)有被冷落。與患者交談時(shí)，要面對(duì)著患者說(shuō)話，而不是朝著他講。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第17頁(yè)要使用清楚、簡(jiǎn)練、樸素語(yǔ)言，用患者能夠明白方式對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)。要掌握聲音大小和語(yǔ)氣，說(shuō)話清楚。要盡可能使患者了解他病情。對(duì)不良預(yù)后直接或間接向病人透露時(shí)，預(yù)防引發(fā)過(guò)大心理刺激；對(duì)一些診療、檢驗(yàn)異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者治療用開(kāi)導(dǎo)性語(yǔ)言。（手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)——乘坐飛機(jī)）醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第18頁(yè)要問(wèn)詢患者想法，以澄清一些錯(cuò)誤概念。要讓患者重復(fù)你給他講程序以確保他已明白，并對(duì)患者提出問(wèn)題以確定他是否真正了解。要提升傾聽(tīng)技能，主動(dòng)、專心地傾聽(tīng)你患者。要使用諸如握住患者手之類方式來(lái)表示你對(duì)他關(guān)心和體貼。盡可能記住你患者（門(mén)診做檢驗(yàn)）醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第19頁(yè)要注意你自己形體語(yǔ)言，怎樣做事、走動(dòng)、坐立、目光怎么看病人等。當(dāng)病人向你訴說(shuō)時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽(tīng)，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。要控制你非語(yǔ)言交流所傳達(dá)信息，使自己不要給患者帶去消極情感，因?yàn)樽钣辛?、最真?shí)信息是由非語(yǔ)言信息來(lái)表示和傳遞。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第20頁(yè)要觀察患者面部表情、（氣味）、姿勢(shì)和體語(yǔ)以發(fā)覺(jué)線索來(lái)了解患者感受。要知道緘默有含義，它是一個(gè)語(yǔ)言，能夠表示接收、拒絕、恐懼或需要平靜及需要時(shí)間考慮等等。要保護(hù)病人隱私，防止任何使患者感到難堪、丟面子事情，防止交流中在你與患者之間制造隔膜任何原因，如行話、術(shù)語(yǔ)、新技術(shù)及“忙不過(guò)來(lái)”等等。要說(shuō)“對(duì)不起”，假如給你患者帶來(lái)不便（如等候），或你所言所為有可能刺傷你患者，哪怕是無(wú)意醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第21頁(yè)作業(yè)中啟示了解患者心理：角色交換：肢體語(yǔ)言：產(chǎn)科檢驗(yàn)后，病人起床時(shí)扶一把肢體語(yǔ)言：握手、把手長(zhǎng)時(shí)間地放在病人手上、拍肩、擊掌、第一天接入院更主要。第一印象?！皩?xiě)病歷”與“看病人”注意自己外表——病人首先看到是醫(yī)生外表——（自己以為酷，病人看著怕）醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第22頁(yè)精心準(zhǔn)備：開(kāi)放式談話：談話中，注意適時(shí)停頓談話語(yǔ)言變換：10％，90％勉勵(lì)患者、必定患者，相信患者（癥狀描述），甚至允許病人宣泄病人離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開(kāi)，以示希望其簡(jiǎn)練醫(yī)生經(jīng)常埋怨病人不認(rèn)真聽(tīng)以致記不住醫(yī)生話醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第23頁(yè)提問(wèn)時(shí)注意保護(hù)隱私，單獨(dú)、書(shū)寫(xiě)、避開(kāi)人群等方式即便在走廊遇見(jiàn)，也不可視而不見(jiàn)走路，步履堅(jiān)實(shí)、沉穩(wěn)而有節(jié)奏用微笑加輕搖頭、或擺手示意病人不能做一些事情注意選擇溝通時(shí)間醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第24頁(yè)體會(huì)到患者對(duì)醫(yī)生與之交流渴求精神科教授，老年女患者，焦慮癥。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第25頁(yè)態(tài)度決定一切假如病人感到我們?nèi)狈ν樾?，他就不能主?dòng)和我們交談“醫(yī)患關(guān)系變得緩解”醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第26頁(yè)與患者“親近”到什么程度？過(guò)不及恰到好處：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第27頁(yè)溝通中需要防止不要因?yàn)橹兰膊』具^(guò)程，就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者需求，不然你會(huì)給自己和患者幫倒忙。不要使用俚語(yǔ)和粗鄙詞語(yǔ)。不要使用患者不熟悉醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和詞語(yǔ)。不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦詞語(yǔ)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第28頁(yè)不要大喊、耳語(yǔ)、咕噥、嘟囔，以免交流無(wú)效。不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你自尊心，不要當(dāng)著患者面抗辯。不要為打消患者焦慮而給他敷衍了事?lián)嵛吭?。這么反應(yīng)會(huì)中止交流。不要讓患者做事而又不告訴他為何要做和怎樣做。除非臨床需要，不要探詢患者隱私醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第29頁(yè)不要說(shuō)慌，哪怕圓場(chǎng)謊。不要當(dāng)探視者面討論他病情。不要當(dāng)著探視者面，暴露患者身體。不要使用任何體語(yǔ)或暗示，給患者傳遞消極情緒。不要假裝在聽(tīng)，這么會(huì)對(duì)患者所說(shuō)話作出不適應(yīng)反應(yīng)。不要在患者面前，對(duì)治療小組中醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第30頁(yè)傾聽(tīng)藝術(shù)——

做一個(gè)有效傾聽(tīng)者，應(yīng)注意準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方話學(xué)習(xí)怎樣在溝經(jīng)過(guò)程中集中往意力不要打斷對(duì)方談話不要急于判斷注意非語(yǔ)言性溝通行