DB11∕T 2068-2022 政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范

北DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 2 3 6 8 9 I政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理DB11/T1902政務服務中心服務與政務服務綜合窗口人員governmentservicegener4.1.1綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員。綜合窗口人4.2綜合引導人員14.3綜合咨詢?nèi)藛T4.4綜合受理人員c)將信息準確錄入系統(tǒng)，進行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料4.5綜合出件人員b)核對現(xiàn)場領取人身份信息，填寫送達回c)政務服務辦公與服務設備、系統(tǒng)及計算機b)無障礙及外語服務設施設備使用、政務手語及英語交流、外事服務禮儀等服務知識；25.2技能a)政務服務申報材料審核、受理決定文書出具等業(yè)b)政務服務辦公與服務設備、系統(tǒng)及計算機網(wǎng)絡等操作使用技能；c)特殊群體辦事人員、外籍辦事人員溝6.1.1.1服務對象咨詢、申請辦理線上線下政務服務事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負責6.1.1.3不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關6.1.1.4不屬于政務服務中心職責范圍的，首問負責人應主動說明情況，并盡可能幫助服務對象尋找相關承辦部門，耐心詳細告知事項的具體承辦部門及辦36.1.2.3對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予受理或未予批準的理由與依據(jù)，并在送達決定書中告知服務對象依法享有申請行政復議或提起行政訴訟的6.1.5.1服務對象在辦理實行告知承諾的政務服務事項時，綜合窗口人員應以書面形式將法律法規(guī)中6.1.5.2服務對象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實承諾的法律責任時，綜4)電腦、打印機、高拍儀器/掃描槍、評價器、座椅4成時，應主動向服務對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關注現(xiàn)故障時，應及時聯(lián)系維護單位，向服務對象做好解釋說明，必要時張貼故g)綜合窗口人員完成服務時，應主動邀請服務對象做出c)關閉工作電腦、評價器及其他相關設備，關閉6.3.3.1應使用普通話，文明用語、口齒清楚、條理清晰、言簡6.3.3.2應音量適中、語速得當、語調(diào)溫和、語氣6.3.3.3對特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務中常見5c)奉獻意識、保密意識、服務意識、廉潔意要求，不斷提升綜合窗口人員服務意識、業(yè)務能力和7.1.5應建立健全監(jiān)督考核制度，對綜合窗口人員進行監(jiān)督考核，并將考核結果合理應用7.1.6應加強績效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級、工作年限、工作能力及考核結果等分級管理7.1.7應加強綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設。鼓勵為綜合窗口人員搭建專業(yè)型人才和現(xiàn)場教學研討、座談交流學習、師徒以老帶新、現(xiàn)場演示操作等a)適用的法律、法規(guī)、標準和政務服務中心的各項b)時事政治、市情區(qū)情概況、改革舉措、政策h)廉潔自律、警示教育、職業(yè)道德、保677.2.2.3正式上崗后，培訓內(nèi)容以政務服務專業(yè)知識、專業(yè)技能和工作方7.2.2.4審批部門應組織首席代表為綜合窗口人員進行業(yè)務培訓。每月定期開展業(yè)執(zhí)行標準，以及注意事項、關鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政7.2.3.2評估方法包括但不限于調(diào)查問卷、理論測試、訪談座談、實地調(diào)研、關鍵指標7.2.3.4評估內(nèi)容包括但不限于學習反饋、知識吸收、行為轉化、工7.3.1應對綜合窗口人員的政務服務全過程進行實時監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場巡7.3.5監(jiān)督考核應留取文字、照片或影像等8A.1.1頭發(fā)應保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。A.1.2發(fā)型應前不遮眉，側不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴A.2.1面部應自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔。A.2.2女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.3男士應面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。手部應保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷A.4.3應著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米。A.4.4根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進行防護。A.5飾品A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不應掛鑰匙、手機等物品。9——“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號碼，我?guī)湍√?。”屏以免過號?！薄澳茫壬?女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗——“XX在大廳XX側，我?guī)^去?！薄澳?，我先根據(jù)事項復印目錄幫您復印XX份，如果有特殊情況我再幫您復印?！本€上和線下服務時:——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實情況?！薄氨?，讓您久等了，為您查詢到XX?！薄澳茫乙呀?jīng)收到您的問題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關部門為您進行解答，請稍等?！钡刂?，您可以聯(lián)系一下?！笨旎貜湍脝?？”或關閉網(wǎng)頁導致會話結束也不要著急，您可再次進入網(wǎng)頁進行咨詢?！薄澳?，針對您提出的問題，將為您轉接其他工作人員做進一步解答?！薄叭绻麤]有需要咨詢的問題，我們將結束——“您好，請您出示一下XX證件/請?zhí)峤荒纳暾埐牧?，我先進行審核，請稍等?！薄澳?，您的XX填寫有誤，請您按照XX修改。”——“請核對一下信息，如果確認無誤請在這里簽字/加蓋公章?！薄澳茫覍槟浫胂到y(tǒng)，請耐心等待?！薄澳氖掷m(xù)已辦好，請核對?！毖a正通知書，請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟?！薄澳睦щy可以理解，但我們不能違反工——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！薄罢埬鷴叽a測溫，有序進入大廳。”——“您好，請您戴好口罩，間隔就坐?！薄澳茫埍３职踩嚯x?！薄罢埬鷮ξ业姆兆鞒鲈u價，謝謝?！薄澳臉I(yè)務已辦理完畢，這是您的受理單/結果文書，請收好?！薄罢埬鍪臼芾硗ㄖ獣?網(wǎng)上審批短信。”——“這是您的批準文件，請您核對后簽收?！薄澳?，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做——“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持?！薄爸x謝您的寶貴意見和