中小集團(tuán)服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課件

前言集團(tuán)客戶是公司的核心市場(chǎng)資源。加強(qiáng)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，向集團(tuán)客戶提供深層次的解決方案和有效服務(wù)，不僅能夠加深客戶捆綁度，還能夠向集團(tuán)客戶的客戶延伸，因此，集團(tuán)客戶營銷和服務(wù)工作我們應(yīng)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)來抓。

中小集團(tuán)客戶數(shù)量占集團(tuán)客戶數(shù)量的90％，成員數(shù)占到80％以上，中小集團(tuán)客戶營銷工作是我們整體集團(tuán)客戶營銷工作的重點(diǎn)。

目錄

認(rèn)識(shí)中小集團(tuán)中小集團(tuán)客戶有效服務(wù)中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留

集團(tuán)數(shù)量多行業(yè)分布廣地域分布散價(jià)格敏感度高集團(tuán)ARPU值低轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘低有效服務(wù)到達(dá)率低高端個(gè)人大客戶少

……中小集團(tuán)的特征中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)的重要性中小集團(tuán)客戶的移動(dòng)通信需求潛力巨大隨著集團(tuán)內(nèi)部通信意識(shí)的強(qiáng)化、信息化程度的提升和內(nèi)部管理的需求，中小集團(tuán)客戶對(duì)集團(tuán)語音和數(shù)據(jù)需求日益增強(qiáng)；中小集團(tuán)內(nèi)的個(gè)人客戶市場(chǎng)潛力巨大從集團(tuán)客戶內(nèi)部挖掘競爭對(duì)手的客戶比從個(gè)人客戶市場(chǎng)容易；中小集團(tuán)客戶在集團(tuán)客戶市場(chǎng)中整體貢獻(xiàn)高具有市場(chǎng)占有率高、營銷成本高、忠誠度低、要價(jià)能力低、單個(gè)集團(tuán)消費(fèi)低、集團(tuán)成員少等特征；

移動(dòng)用戶發(fā)展上利用發(fā)展中小集團(tuán)客戶，提高集團(tuán)客戶覆蓋率，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定中小集團(tuán)內(nèi)大量個(gè)人客戶的目的

業(yè)務(wù)推廣上大力推廣中小集團(tuán)專網(wǎng)，加強(qiáng)中小集團(tuán)內(nèi)關(guān)鍵人物的有效服務(wù),促進(jìn)新業(yè)務(wù)推廣，增加中小集團(tuán)的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本應(yīng)對(duì)競爭上大力發(fā)展中小集團(tuán)專網(wǎng)，建立基層堡壘與屏障，有效防止對(duì)手挖搶中小集團(tuán)發(fā)展的重要意義摸底圈地耕地精品專網(wǎng)協(xié)議簽訂標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品推廣行業(yè)應(yīng)用實(shí)施以資費(fèi)優(yōu)惠為主要特征,競爭對(duì)手容易模仿與跟進(jìn),未形成有效的壁壘以穩(wěn)定為核心防守型穩(wěn)定領(lǐng)先型穩(wěn)定以領(lǐng)先的信息化整體解決方案為特征,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,與客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶穩(wěn)定在網(wǎng)話務(wù)與收入的保持培土有效服務(wù)到位四川移動(dòng)中小集團(tuán)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)集團(tuán)客戶發(fā)展的舉措模型考核指標(biāo)

目標(biāo)對(duì)象的“圈地”覆蓋率，要求必須達(dá)到100%集團(tuán)客戶資料的準(zhǔn)確性、完整性檢查方式

聘請(qǐng)第三方人員，到市州、縣市現(xiàn)場(chǎng)抽查一個(gè)區(qū)域或街道，對(duì)區(qū)內(nèi)單位逐一檢查圈地情況資料采取系統(tǒng)抽查、現(xiàn)場(chǎng)抽查方式每漏圈、虛報(bào)一個(gè)單位，則罰款1000元。資料不完整每個(gè)罰50元，每少一個(gè)單位罰100元罰款超過1萬元以上部分落實(shí)到分公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門、相關(guān)人員引入第三方現(xiàn)場(chǎng)普查集團(tuán)客戶信息摸底的“狠”招考核目錄

認(rèn)識(shí)中小集團(tuán)中小集團(tuán)客戶有效服務(wù)中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留案例講習(xí)之有效服務(wù)促發(fā)展、促營銷

新城酒店停氣通知客戶經(jīng)理送VIP卡、送小禮品客戶經(jīng)理在某商場(chǎng)發(fā)展集團(tuán)V網(wǎng)的經(jīng)歷用心服務(wù)心來感受有效服務(wù)的前提－正確采集客戶信息

掌握客戶的喜好、生日等特征，便于進(jìn)行客戶開發(fā)和維系。正確的決策不是靠直覺和猜測(cè)得到的！

缺乏充分依據(jù)的信息，可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策！服務(wù)對(duì)象服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)人集團(tuán)單位高層領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)單位通信部門負(fù)責(zé)人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)，帶給客戶深刻印象與良好感知，形成口碑效應(yīng)對(duì)通信部門負(fù)責(zé)人還要提供專業(yè)化對(duì)口服務(wù)，解決其在通信、網(wǎng)絡(luò)等方面的技術(shù)問題恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻提供恰當(dāng)?shù)膫€(gè)性化、親情化服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)舉例：特殊通信需求、職務(wù)升遷、喬遷新居、子女升學(xué)、婚喪嫁娶等開展群體性的主題活動(dòng)

對(duì)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人物或關(guān)鍵客戶，每年提供1-2次有效服務(wù)，就足以對(duì)客戶滿意與集團(tuán)穩(wěn)定產(chǎn)生決定性的正面影響。人和萬事興對(duì)集團(tuán)單位關(guān)鍵人實(shí)施有效服務(wù)，意義重大服務(wù)何謂“有效”

有效服務(wù)根據(jù)事先掌握的有效服務(wù)信息，以客戶感知最明顯、服務(wù)成本最經(jīng)濟(jì)的方式，為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化、差異化、親情化服務(wù)，并使客戶覺得有價(jià)值、產(chǎn)生深刻印象、形成高度客戶滿意度和忠誠度的高效率服務(wù)。有效服務(wù)的時(shí)點(diǎn)選擇有效服務(wù)注重服務(wù)時(shí)間的特殊性和時(shí)效性。

服務(wù)時(shí)間的特殊性

客戶經(jīng)理選擇客戶預(yù)想不到、容易造成客戶感知的時(shí)間為客戶提供服務(wù)，如職務(wù)升遷、喬遷新居、新婚燕爾、喜添貴子、雙親大壽、子女升學(xué)、出國、生病住院等一些特殊的時(shí)間為客戶服務(wù)。

服務(wù)時(shí)間的時(shí)效性有效服務(wù)注重服務(wù)的時(shí)效性，即在掌握客戶有效服務(wù)信息后要搶在第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)。

有效服務(wù)在服務(wù)地點(diǎn)的選擇方面，最好選擇客戶受人關(guān)注、容易造成口碑效應(yīng)的地方。有效服務(wù)要求以一種讓客戶預(yù)想不到的方式將服務(wù)提供給客戶，使客戶產(chǎn)生驚喜，同時(shí)強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)溝通技巧不同，可能導(dǎo)致服務(wù)效果的大不一樣，因此有效服務(wù)對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧有很高要求。有效服務(wù)提供的地點(diǎn)與方式有效服務(wù)信息采集信息分析需求分析設(shè)定有效服務(wù)內(nèi)容有效服務(wù)推動(dòng)實(shí)施

什么信息？為何收集？如何收集？

案例分析（王永慶賣米、呼轉(zhuǎn)、日常性溝通時(shí)的突發(fā)性信息）

有效服務(wù)信息的甄別與個(gè)性化需求分析

案例分析（給某物流公司車隊(duì)隊(duì)長送布鞋，結(jié)合以上案例）

基于有效服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

案例分析（試用彩鈴）

建立健全各項(xiàng)有效服務(wù)驅(qū)動(dòng)流程，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)

案例分析（快速響應(yīng)、服務(wù)技巧，客戶經(jīng)理應(yīng)該給予一定的權(quán)限）如何對(duì)集團(tuán)單位關(guān)鍵人實(shí)施有效服務(wù)課堂練習(xí)：如何對(duì)其進(jìn)行有效服務(wù)職業(yè)信息愛好信息棋牌消費(fèi)電子喝茶A單位客戶B單位客戶C單位客戶白領(lǐng)老板司機(jī)其它信息30歲喜歡運(yùn)動(dòng)32歲經(jīng)常出差58歲有私家車

假如現(xiàn)在要對(duì)這三位集團(tuán)單位關(guān)鍵金卡客戶實(shí)施親情化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)為200元左右，您覺得給他們提供什么服務(wù)內(nèi)容比較合適？相應(yīng)的服務(wù)方式又是怎樣？如何借有效服務(wù)的機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶發(fā)展及業(yè)務(wù)推廣？

認(rèn)識(shí)中小集團(tuán)中小集團(tuán)客戶有效服務(wù)中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留目錄中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)

積極、主動(dòng)、勤勉詳盡而細(xì)致的摸底對(duì)集團(tuán)內(nèi)關(guān)鍵人實(shí)施有效服務(wù)充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)人的作用利用與集團(tuán)單位的互惠聯(lián)盟充分利用營銷渠道適時(shí)出臺(tái)相關(guān)能夠制約競爭對(duì)手的優(yōu)惠政策

……案例1：主動(dòng)深挖集團(tuán)深度案例描述：

面對(duì)競爭對(duì)手大力爭奪我公司集團(tuán)客戶，我中心采取了一系列舉措來將集團(tuán)客戶服務(wù)工作深化。集團(tuán)客戶深度挖掘，即擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模是其中重要項(xiàng)目之一。此項(xiàng)目可加大集團(tuán)客戶的覆蓋面和影響力，進(jìn)一步加強(qiáng)其捆綁力度。巴中正華醫(yī)藥公司這一案例則是我室客戶代表充分發(fā)揮其積極主動(dòng)性來成功挖掘集團(tuán)深度的典型。

巴中正華醫(yī)藥公司是一家大型企業(yè)集團(tuán)，下屬二十多家子公司。客戶經(jīng)理在接手負(fù)責(zé)這家客戶后，發(fā)現(xiàn)其加入集團(tuán)V網(wǎng)的手機(jī)數(shù)總共僅300多部，客戶經(jīng)理馬上將其列入拓展深度的目標(biāo)單位之一。在與聯(lián)絡(luò)員的溝通中，了解到現(xiàn)已加入集團(tuán)的只是總公司員工與部分分公司的領(lǐng)導(dǎo)。未將分公司員工加入集團(tuán)的原因是收集號(hào)碼需要大量工作。客戶經(jīng)理給聯(lián)絡(luò)員詳細(xì)介紹了集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)為企業(yè)帶來的好處，并強(qiáng)調(diào)集團(tuán)規(guī)模越大，優(yōu)惠的范圍則越廣。但該聯(lián)絡(luò)員因自身工作太忙依然表示很難支持這項(xiàng)工作?？蛻艚?jīng)理向公司建議增加一位聯(lián)絡(luò)員來完成這項(xiàng)工作，并介紹了我們給予聯(lián)絡(luò)員的特殊優(yōu)惠，這一建議得到了贊同，并隨即將行政科長作為新的聯(lián)絡(luò)員?？崎L對(duì)此工作極為配合，發(fā)文給該公司各分公司辦公室，共收集號(hào)碼1000多個(gè)，成功加入600多個(gè)，使該集團(tuán)規(guī)模翻了兩番。同時(shí)通過科長我們還介紹了公司的許多新業(yè)務(wù)。這樣我們對(duì)正華醫(yī)藥公司的服務(wù)得到了相當(dāng)程度的加深。分析：成功深挖客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析參考1.工作的積極主動(dòng)性。擴(kuò)展集團(tuán)規(guī)模是一項(xiàng)需要客服人員充分發(fā)揮積極主動(dòng)性的工作。我們需要通過對(duì)集團(tuán)客戶的情況有所了解從而列出拓展目標(biāo)。在現(xiàn)有的集團(tuán)客戶中，還存在許多相當(dāng)有潛力拓展深度的客戶。對(duì)于這些客戶我們應(yīng)該主動(dòng)出擊。2.推廣業(yè)務(wù)的技巧性。我們?cè)谕茝V集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)讓客戶感覺到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和我們的真誠態(tài)度，這樣客戶會(huì)認(rèn)為我們是站在他們的角度幫他們節(jié)省成本，從而主動(dòng)愿意進(jìn)一步擴(kuò)大集團(tuán)規(guī)模。3.聯(lián)絡(luò)員的重要性。由于號(hào)碼的收集的確需要一定的工作量，所以聯(lián)絡(luò)員的支持在這項(xiàng)工作中就尤為重要。原則上每一集團(tuán)只應(yīng)有一聯(lián)絡(luò)員，但對(duì)于有多家分公司極具社會(huì)影響力的公司，我們可以考慮多加一位以支持我們的工作。職務(wù)高的聯(lián)絡(luò)員雖然時(shí)間有限，但可以在大的決策方面給予我們支持，而職務(wù)相對(duì)較低的聯(lián)絡(luò)員則可以幫助我們完成許多具體的工作。所以我們需要與各層面的聯(lián)絡(luò)員保持良好的關(guān)系。案例2：關(guān)于摸底的笑談案例背景：巴中有一家大型洗浴康體娛樂城，客戶經(jīng)理在加入移動(dòng)集團(tuán)網(wǎng)時(shí)，加也得加，不加也得加。分析：摸底，如何確保執(zhí)行力

案例3：充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)人的重要作用案例背景：巴中廣播局在2004年4月成為我公司集團(tuán)V網(wǎng)用戶,簽約時(shí)手機(jī)數(shù)為44戶,發(fā)展迄今已擁有網(wǎng)內(nèi)用戶975戶,且其聯(lián)絡(luò)員還主動(dòng)發(fā)展了2家VPMN集團(tuán)用戶。分析：聯(lián)絡(luò)員為何如此盡力？

案例4：春天美容連鎖機(jī)構(gòu)

背景：有位客戶經(jīng)理，所在服務(wù)片區(qū)，商業(yè)、娛樂休閑業(yè)發(fā)達(dá)，分布著眾多知名美容美體連鎖機(jī)構(gòu)，如春天、SPA等。這些機(jī)構(gòu)中的員工大多數(shù)是低端用戶，ARPU值較低，且移動(dòng)用戶不占優(yōu)勢(shì)，如何將這部分中小集團(tuán)發(fā)展為移動(dòng)集團(tuán)網(wǎng)用戶，成為客戶經(jīng)理日思夜想的難題。正值移動(dòng)公司發(fā)展新年度的商家聯(lián)盟，客戶經(jīng)理抓住了這一契機(jī)，發(fā)展了用戶，還推廣了移動(dòng)新業(yè)務(wù)。

分析:利用與集團(tuán)單位的互惠聯(lián)盟,建立VIP俱樂部案例5：充分利用營銷渠道城區(qū)本部縣級(jí)營業(yè)部鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)代表農(nóng)村行政管理業(yè)務(wù)支持某地市移動(dòng)公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)集團(tuán)客戶拓展組織圖案例6：優(yōu)惠政策

小例1基本情況：某市聯(lián)通公司蓄謀待發(fā)，通過非常優(yōu)惠的集團(tuán)網(wǎng)資費(fèi)準(zhǔn)備全行業(yè)策反電力行業(yè)，該市移動(dòng)公司及時(shí)應(yīng)變，推出同行業(yè)集團(tuán)網(wǎng)間漫游、長話優(yōu)惠。

小例2基本情況：某集團(tuán)客戶欲與聯(lián)通簽訂VPMN協(xié)議，優(yōu)惠條件是免費(fèi)贈(zèng)送一批CDMA手機(jī)，并享受聯(lián)通V網(wǎng)的資費(fèi)優(yōu)惠。該公司總經(jīng)理羅先生是中國移動(dòng)的金卡會(huì)員客戶，在網(wǎng)長達(dá)八年。日前，該公司已與聯(lián)通簽約，但由于手機(jī)沒到貨，合同暫不能履行，移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理知道此事后，該怎么辦？我們通過幾個(gè)案例,重點(diǎn)分析了中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn),因此,我們客戶經(jīng)理在我們?nèi)粘９ぷ髦?應(yīng)找準(zhǔn)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn),發(fā)展中小集團(tuán)移動(dòng)用戶:1積極、主動(dòng)、勤勉2詳盡而細(xì)致的摸底3對(duì)集團(tuán)內(nèi)關(guān)鍵人實(shí)施有效服務(wù)4充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)人的作用5利用與集團(tuán)單位的互惠聯(lián)盟6充分利用營銷渠道7適時(shí)出臺(tái)相關(guān)能夠制約競爭對(duì)手的優(yōu)惠政策

……目錄

認(rèn)識(shí)中小集團(tuán)中小集團(tuán)客戶有效服務(wù)中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣流程（四步舞曲）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣各步驟的常用工具第一步：營銷準(zhǔn)備第二步：業(yè)務(wù)演示第三步：表明利益第四步：促成交易數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣流程營銷準(zhǔn)備業(yè)務(wù)演示表明利益促成交易總流程（四步舞曲）四步舞曲第一步第一步：營銷準(zhǔn)備推廣對(duì)象分析初步確定推廣的新業(yè)務(wù)推廣工具和資料準(zhǔn)備推廣方案準(zhǔn)備選定推廣方式第二步：業(yè)務(wù)演示第二步：業(yè)務(wù)演示上門拜訪宣傳資料分發(fā)投影或?qū)嵨镅菔窘M織討論解答客戶疑問匯總客戶意見第三步：表明利益四步舞曲第二步第三步：表明利益分析客戶需求介紹業(yè)務(wù)功能介紹服務(wù)承諾闡述各種利益第四步：促成交易表明關(guān)鍵利益四步舞曲第三步第四步：促成交易刺激客戶購買簽訂合同客戶資料歸檔辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)流程四步舞曲第四步數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣各步驟常用工具第一步推廣對(duì)象分析/確定推廣的新業(yè)務(wù)推廣對(duì)象：客戶所在行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求狀況和特點(diǎn)？客戶已采用了哪些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？客戶可能還需要哪些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？客戶以往的數(shù)據(jù)通信需求是否強(qiáng)烈？客戶是否表示過對(duì)某些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)強(qiáng)烈的興趣?以往對(duì)該客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷有何特點(diǎn)？本次主推業(yè)務(wù)：該表需要在營銷之初就進(jìn)行填寫，其中有的部分需要其他曾經(jīng)對(duì)該客戶做過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的客戶經(jīng)理幫助填寫工具1功能：第一步確定推廣工具和資料準(zhǔn)備推廣前進(jìn)行自我檢查，是否都已齊備？演示設(shè)備合同、協(xié)議業(yè)務(wù)宣傳資料業(yè)務(wù)演示資料工牌、名片禮品（需要時(shí)準(zhǔn)備）其它事物推廣必備七物工具2功能：第一步推廣方案準(zhǔn)備/選定推廣方式推廣方法可以結(jié)合工作中的新思路、新方法加以補(bǔ)充！選擇最佳推廣方法以客戶實(shí)際接受情況為評(píng)價(jià)原則！業(yè)務(wù)推介會(huì)組合成各種方案領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談宣傳品發(fā)放現(xiàn)場(chǎng)受理其它推廣方法常用推廣方法客戶實(shí)際接受情況分析是否具有演示環(huán)境?領(lǐng)導(dǎo)是否參加會(huì)談?人員集中度如何？是否便于宣傳品發(fā)放？客戶是否支持現(xiàn)場(chǎng)受理？客戶是否更愿意接受其他推廣方法？選定最佳推廣方式工具3功能：第二步演示技巧演示尤其要注意客戶關(guān)注的關(guān)鍵特性，對(duì)于客戶不關(guān)注的特性可以少講?？梢哉?qǐng)客戶參與實(shí)物操作，激發(fā)他們的購買興趣。便利性經(jīng)濟(jì)性領(lǐng)先性其它特性原則1：強(qiáng)調(diào)客戶最關(guān)注的特性原則２：強(qiáng)調(diào)最突出的特性工具4功能：第二步解答客戶疑問／匯總客戶意見在拜訪前就應(yīng)該做好這張表格，綜合對(duì)其他客戶推廣的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出各種可能出現(xiàn)的問題，給出解答方法，才不至于在解答客戶疑問中吞吞吐吐、手忙腳亂?？蛻粢庖娍稍诰C合各種問題后填寫。類別客戶疑問及意見解答方法客戶意見技術(shù)類資費(fèi)類操作類其他類工具5功能：第三步分析客戶需求

分析其話費(fèi)組成，嘗試為其提出：通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣使用帶來的利益（如話費(fèi)降低）；還可將集團(tuán)客戶內(nèi)部個(gè)體進(jìn)行再次細(xì)分；

分析其所處行業(yè)，了解行業(yè)特征（產(chǎn)品、客戶、渠道、廣告等）；

分析其手機(jī)型號(hào)占有比例；

分析其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)特征；分析其內(nèi)部溝通習(xí)慣、流程、特征等；采用多種調(diào)查、分析工具；案頭統(tǒng)計(jì)/業(yè)務(wù)演示/活動(dòng)策劃/表格調(diào)查/短信推廣/拜訪說明/E-MAIL等；

移動(dòng)新業(yè)務(wù)與其經(jīng)營的結(jié)合：溝通客戶、系統(tǒng)對(duì)接、方便管理、信息集合、移動(dòng)辦公、形象維護(hù)等。工具6功能：第三步闡述各種利益／表明關(guān)鍵利益承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)原則一：客戶最關(guān)注的利益就是關(guān)鍵利益原則二：不能滿足客戶關(guān)鍵利益的時(shí)候，產(chǎn)品的綜合利益就是關(guān)鍵利益便利性（成本→效率）..炫耀（隱性→顯性）..關(guān)鍵性（日常→突發(fā)）..可依賴性（功能→情感）..組合價(jià)值（松散→系統(tǒng)）..…………工具7功能：

包月套餐、兩地通；全球通、WLAN卡；手機(jī)定位；彩鈴；GPRS、隨e行第四步刺激客戶購買

通過拜訪、書面、營業(yè)、演示、海報(bào)、標(biāo)語等多次刺激；

通過演示，重點(diǎn)突出樂趣、有用、方便、便宜；

盡量幫助客戶解決使用前的設(shè)置，方便使用；

盡量先推最簡單、最便宜、最有趣、最有用的業(yè)務(wù)；準(zhǔn)備好客戶有興趣業(yè)務(wù)的詳細(xì)宣傳單張，在拜訪客戶后留下給其參考；記錄新業(yè)務(wù)準(zhǔn)客戶的名單，將其歸類，在一段時(shí)間后多次提醒和刺激；讓數(shù)據(jù)提供商參與進(jìn)來，合力推廣；提供更多的免費(fèi)咨詢：如手機(jī)購買咨詢等。工具8功能：根據(jù)當(dāng)?shù)氐某墒鞓I(yè)務(wù)現(xiàn)狀，選擇四個(gè)產(chǎn)品，進(jìn)行分組對(duì)抗。第一輪：集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)IP、集團(tuán)E網(wǎng)第二輪：手機(jī)上網(wǎng)（GPRS、WAP）、彩信、彩鈴、語音雜志其他：全球呼、話費(fèi)信使（短信營業(yè)廳）、移動(dòng)秘書、IP卡（視實(shí)際情況而定）。

采用角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)模擬的形式，一組是移動(dòng)公司的產(chǎn)品推廣團(tuán)隊(duì)，一組是集團(tuán)客戶決策團(tuán)隊(duì)。課堂情景模擬說服性銷售技巧案例分享說服性銷售技巧的實(shí)施步驟步驟一：了解客戶情況

關(guān)鍵注意點(diǎn)：一是客戶拜訪前的信息搜集，了解客戶的外在情況和可能的需求，二是拜訪時(shí)通過交談來確認(rèn)需求和了解客戶的愛好、限制等情況步驟二：向客戶滲透產(chǎn)品信息，提出建議關(guān)鍵注意點(diǎn)：在表達(dá)建議時(shí)，要簡單、清楚和明確步驟三：解釋客戶利益產(chǎn)生過程

關(guān)鍵注意點(diǎn)：解釋過程一定要清楚、具體，才能有效果步驟四：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益

關(guān)鍵注意點(diǎn)：目的是提醒客戶步驟五：達(dá)成協(xié)議

關(guān)鍵注意點(diǎn)：應(yīng)該注意交易協(xié)議的細(xì)節(jié)問題如何恰當(dāng)運(yùn)用說服性銷售技巧了解客戶如何進(jìn)行決策！權(quán)威型決策協(xié)商型決策咨詢型決策如何接近決策者方法1－忙里偷閑法

一般來說領(lǐng)導(dǎo)在周一、周五和月頭月末是比較忙的，要么是做工作安排，要么是工作總結(jié)，這幾天常常在開會(huì)。那么，我們就不應(yīng)該選擇這種時(shí)間去拜訪，這樣非常容易碰釘子。客戶經(jīng)理可以通過聯(lián)絡(luò)人了解到領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律，找準(zhǔn)空閑時(shí)間拜訪，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)高得多。此外如果碰到領(lǐng)導(dǎo)在電話里推辭說很忙，而自己了解的情況相反，那么可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：我知道您工作繁忙，也不敢過多打攪，只希望您能給我2分鐘時(shí)間就夠了。一般來說即使他真的很忙，2分鐘的時(shí)間也還是有的，接下來就要看客戶經(jīng)理如何在2分鐘內(nèi)吸引他的興趣和關(guān)注了。方法2－穿針引線法

例如有位客戶經(jīng)理想去拜訪某集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo),但是一直遭到拒絕。后來通過另一個(gè)集團(tuán)客戶（稅務(wù)局）的領(lǐng)導(dǎo)介紹，終于見到了該集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，達(dá)成了集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議。如果是領(lǐng)導(dǎo)朋友的推薦，效果會(huì)更好，客戶的抗拒心理會(huì)更少。方法3－瞞天過海法

一般的人對(duì)上門推銷的人員都有一定程度的反感。所以客戶經(jīng)理不要打著銷售的旗幟拜訪，可以選擇客戶過生日的時(shí)候，以祝賀生日的方式送上鮮花或者其他禮物，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)就不會(huì)太拒絕，再建立初步的交往之后，以后的拜訪就比較容易受到接待了。當(dāng)然見面的方式可以多種多樣，需要客戶經(jīng)理靈活運(yùn)用。方法4－投其所好法

可以迎合領(lǐng)導(dǎo)的興趣愛好，來建立關(guān)系。有個(gè)客戶經(jīng)理了解到他要發(fā)展的客戶領(lǐng)導(dǎo)很喜歡下圍棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一個(gè)會(huì)下圍棋的客戶經(jīng)理趕往棋社，在幾番較量之后，雙方的關(guān)系非常融洽了，客戶經(jīng)理才說明自己的身份。這樣再談其他的業(yè)務(wù)，對(duì)方就容易接受得多了。客戶異議處理技巧案例分享異議的分類1、真實(shí)的異議：客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品或服務(wù)不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。2、假的異議：也分兩種，一種是客戶以借口和敷衍的方式應(yīng)付銷售人員。一種是客戶雖然提出異議，但是并不是他們真正在意的地方。3、隱藏的異議：所謂隱藏的異議，是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種其他真的異議或假的異議，目的是要借此達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。比如客戶希望降價(jià)，卻提出其他一些問題刁難銷售人員。異議處理的步驟1、分析異議種類：不對(duì)客戶的異議進(jìn)行正確分析，就不能夠做到有的放矢。2、思索選用對(duì)策：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，選取最有效的對(duì)策。3、有效實(shí)施對(duì)策：在實(shí)際營銷過程中，很多時(shí)候并不是一個(gè)“三步走”就能解決用戶的異議的，往往需要多個(gè)“三步走”循環(huán)，加上種種有效的異議處理技巧，才能達(dá)到很好的效果。異議處理的技巧1、忽視法：所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。當(dāng)客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)，客戶一見到您就開始有這樣那樣的抱怨，有的可能針對(duì)移動(dòng)公司的，有的可能與移動(dòng)公司無關(guān)的。碰到諸如此類的反對(duì)意見，您可能并不需要詳細(xì)地解釋這些問題的原因，因?yàn)榭蛻粽嬲漠愖h可能是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，而且有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示同意或表示聽到他的話了；“您真幽默”；“嗯！真是高見?！?、補(bǔ)償法：當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：一是產(chǎn)品的價(jià)值與價(jià)格一致的感覺；一是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍比較廣泛，效果也很好。

3、太極法：太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在營銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

4、詢問法：客戶：“我希望資費(fèi)能夠再降一點(diǎn)”，客戶經(jīng)理：“我相信您一定希望我們提供給您不打折扣的服務(wù)，難道您希望我們的服務(wù)也跟著降嗎？”詢問法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色：第一個(gè)角色是通過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度時(shí)，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引起更多的異議，讓銷售人員顧頭不顧尾。第二個(gè)是通過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見。有時(shí)銷售人員也能通過對(duì)客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的例子。5、“是的……如果”法：人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接駁斥時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素未平生的銷售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，客戶經(jīng)理最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的…如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，再用“如果”來表達(dá)在另外一種狀況下是否這樣比較好。“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。6、直接反駁法：直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。例如：當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)；客戶引用的一些說法不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)移動(dòng)公司的服務(wù)、誠信有所懷疑，您能取得銷售成果的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。如果客戶引用的資料不正確，比如說：“使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的人數(shù)跟使用聯(lián)通的人數(shù)差不多，所以使用聯(lián)通和移動(dòng)沒什么區(qū)別”您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。目錄

認(rèn)識(shí)中小集團(tuán)中小集團(tuán)客戶有效服務(wù)中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留客戶挽留案例

團(tuán)隊(duì)合力挽留某集團(tuán)客戶某大酒店老板到移動(dòng)營業(yè)廳辦理離網(wǎng)

某集團(tuán)單位重要客戶挽留并發(fā)展新客戶集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警的類型

移動(dòng)用戶數(shù)減少月話費(fèi)總額明顯減少零次用戶數(shù)增加部分用戶呼轉(zhuǎn)現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)較多的新業(yè)務(wù)退訂現(xiàn)象出現(xiàn)較多的SP業(yè)務(wù)導(dǎo)致的投訴現(xiàn)象通過集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)渠道得知有整體離網(wǎng)傾向

……客戶挽留

隨著移動(dòng)公司對(duì)中小集團(tuán)直銷服務(wù)資源投入的逐漸減少，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分流與服務(wù)資源的有效配置?？蛻艚?jīng)理更需要具有較強(qiáng)的預(yù)警意識(shí)。以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶，及時(shí)采取措施實(shí)施客戶挽留，真正做到防患于未然！客戶挽留流程客戶挽留的操作方法客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時(shí)必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行挽留！1、客戶覺得話費(fèi)太貴注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）：從網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面進(jìn)行挽留（如：我們公司的資費(fèi)相對(duì)其它運(yùn)營商略微高了一點(diǎn)，但我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較廣泛，國際、國內(nèi)漫游暢通。）（建議）：根據(jù)客戶在網(wǎng)時(shí)間和號(hào)碼情況進(jìn)行挽留（如：您是我們的老客戶，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系會(huì)不太方便。或者：您的號(hào)碼這么好，放棄了實(shí)在可惜。）（建議）：從新業(yè)務(wù)方面進(jìn)行挽留，如：我們公司目前推出了許多可節(jié)省話費(fèi)的新業(yè)務(wù)，如虛擬網(wǎng)及IP電話、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、親情號(hào)碼等業(yè)務(wù)，是否允許我向您介紹一下……（根據(jù)客戶的興趣，針對(duì)性地向其介紹），我們來選擇一下哪些新業(yè)務(wù)比較適合您？（建議）：從資費(fèi)套餐方面進(jìn)行挽留（如：最近移動(dòng)公司推出幾款套餐，優(yōu)點(diǎn)是……，比較適合像您這