社會化服務考核管理規(guī)范

1社會化服務考核管理規(guī)范本文件規(guī)定了社會化服務考核的內(nèi)容、基本要求、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、結(jié)果運用、問題分類與處理、特殊事項獎懲和爭議投訴等要求。本文件適用于行政事業(yè)單位社會化服務考核的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T41568機關事務管理術(shù)語CJJ/T287園林綠化養(yǎng)護標準DB32/T3832黨政機關辦公場所安全管理規(guī)范DB32/T3833黨政機關會議服務工作規(guī)范DB32/T4307黨政機關辦公樓（區(qū)）物業(yè)管理服務規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社會化服務socializedservice由財政出資購買社會力量，為行政事業(yè)單位提供的后勤服務。包括衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、會議服務、食堂餐飲、機電設備、智能化設備、室外綠化等服務。3.2社會化服務考核socializedserviceassessment依據(jù)服務合同約定的內(nèi)容和要求，對為行政事業(yè)單位提供后勤服務的單位進行的考核。4考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括服務質(zhì)量考核和管理考核。服務質(zhì)量考核是根據(jù)不同服務項目對服務要求、崗位紀律、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全管理等的考核；管理考核是對社會化服務單位管理制度、方案計劃、流程標準、執(zhí)行監(jiān)督、組織機構(gòu)及人員管理和臺賬資料檔案管理等實施的標準化考核（社會化服務考核評分標準見附錄A-G）。5基本要求25.1考核組織5.1.1行政事業(yè)單位（考核單位）考核管理部門應組建考核小組負責日?？己恕？己诵〗M由三人（其中應包含一名社會化服務單位人員）及以上組成。5.1.2行政事業(yè)單位（考核單位）考核管理部門對日?？己诉M行監(jiān)督考核并負責綜合考核。5.2考核方式5.2.1社會化服務考核分為日?？己撕途C合考核?？己诵〗M應對社會化服務單位進行每日、每周日常考核并做好月度、年度日常考核匯總?？己斯芾聿块T應綜合考核小組日?？己撕捅O(jiān)督考核等情況，對社會化服務單位進行月度和年度綜合考核。5.2.2社會化服務單位應對本單位服務進行每日自檢考核。5.2.3一個社會化服務單位涉及兩個及以上服務項目的，應按服務項目分類考核。5.2.4考核工作可采用現(xiàn)場巡查、重點抽查、查閱臺賬資料、問詢談話、書面問卷調(diào)查等形式。5.2.5考核工作可通過拍照、錄像、錄音等方式，做好考核取證。6數(shù)據(jù)統(tǒng)計6.1考核小組應每周統(tǒng)計日?？己说梅?。日?？己酥艿梅郑?00周考核扣分＋日考核累計扣分）。6.2考核小組應按算術(shù)平均法計算日?？己嗽露鹊梅?。日?？己嗽露鹊梅?日?？己酥艿梅挚偤?當月周數(shù)，并以書面形式報考核管理部門備案（社會化服務日?？己嗽露仍u分匯總表見附錄H）。6.3考核小組應按算術(shù)平均法計算日?？己四甓鹊梅帧Ｈ粘？己四甓鹊梅?日常考核月度得分總和/12(社會化服務日?？己四甓仍u分匯總表見附錄I)。6.4考核管理部門根據(jù)綜合考核月度得分，按算術(shù)平均法計算服務單位綜合考核年度得分。6.5考核小組日?？己四甓鹊梅帧⒖己斯芾聿块T綜合考核年度得分分別按60%、40%計入社會化服務單位服務年度考核得分。7結(jié)果運用社會化服務單位年度考核結(jié)果低于合同約定基準分的，每低于基準分1分（不滿1分，按四舍五入計算，以此類推），扣減相應合同金額。8問題分類與處理8.1問題分類考核工作中發(fā)現(xiàn)的問題實行分類處理。根據(jù)問題性質(zhì)和嚴重程度分為一般性、整改性和解約性三類。----一般性問題是指影響較小，未造成不良影響或后果的問題，如未按標準著裝等；----整改性問題是指影響較大，造成一定不良后果的問題，如遭到服務對象實名投訴等；----解約性問題是指觸發(fā)提前終止或解除合同條款的問題，如服務質(zhì)量考核年度得分低于80分等。8.2問題處理38.2.1一般性問題由考核小組當場給予處理意見，社會化服務單位需立即整改，并將整改結(jié)果以電話等方式反饋考核小組，并做好留痕存檔。8.2.2整改性問題8.2.2.1由考核小組及時通知社會化服務單位駐點負責人、考核管理部門負責人，下達書面整改通知書（社會化服務問題整改通知書見附錄J）。8.2.2.2社會化服務單位應在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，考核小組驗收合格后，將整改結(jié)果以書面形式按月報送至考核管理部門。8.2.2.3問題較嚴重的，考核小組應及時報告考核管理部門，由考核管理部門決定給予社會化服務單位書面警告，每次扣減相應合同金額。8.2.3解約性問題8.2.3.1由考核小組及時通知社會化服務單位負責人、考核管理部門負責人。8.2.3.2考核管理部門提出初步處理意見，提請本單位領導班子集體研究決定。9特殊事項獎懲9.1獎勵性事項9.1.1獎勵性事項主要是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，有利于提升行政事業(yè)單位運行保障水平，樹立良好形象的事項。9.1.2獎勵性事項包括：——得到服務對象書面表揚的；——提出重要合理化建議并被采納的；——在重大會議、重大活動保障中表現(xiàn)突出的；——有重大見義勇為和較大拾金不昧等行為的；——應急處置得當，有效避免事故發(fā)生的；——在開展節(jié)約型機關建設中表現(xiàn)突出的；——其他獎勵性事項。9.1.3獎勵性事項由考核小組取證確認后，實時統(tǒng)計匯總上報考核管理部門，由考核管理部門確認后，酌情給予相關服務單位和人員一定物質(zhì)獎勵，特別重大獎勵性事項的獎勵標準由考核單位領導班子集體研究決定。9.2懲罰性事項9.2.1懲罰性事項主要是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，對行政事業(yè)單位正常運行保障產(chǎn)生不良影響的事項。9.2.2懲罰性事項包括：——遭到服務對象書面投訴的；——發(fā)生安全責任事故，但未造成嚴重后果的；——有相互辱罵、打架斗毆等行為的；——有故意損毀公共財物、嚴重浪費等行為的；4——在工作中出現(xiàn)失誤，造成不良影響的；——其他懲罰性事項。9.2.3懲罰性事項由考核小組現(xiàn)場取證確認后，實時統(tǒng)計匯總上報考核管理部門，由考核管理部門確認后，經(jīng)本單位領導班子集體研究酌情給予相關服務單位和人員一定物質(zhì)懲罰。造成損失的應由相關服務單位和人員照價賠償。9.3解約性事項9.3.1解約性事項是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，對行政事業(yè)單位正常運行保障產(chǎn)生嚴重不良影響，需提前終止服務合同的事項。9.3.2解約性事項包括：——有盜竊個人或公共財物行為的；——嚴重影響辦公秩序并造成惡劣影響的；——在工作中出現(xiàn)嚴重失誤并造成重大損失的；——發(fā)生安全責任事故并造成嚴重后果的；——其他解約性事項。9.3.3解約性事項應由考核小組取證，考核管理部門負責人和社會化服務單位負責人進行確認。涉及個人的解約性事項，考核管理部門應會同社會化服務單位提出初步處理意見，由社會化服務單位按相關法律法規(guī)處理。涉及社會化服務單位的解約性事項，由考核管理部門提出初步處理意見，提請本單位領導班子集體研究決定。10爭議投訴社會化服務單位對考核小組的處理意見有異議的，應以書面形式向考核管理部門提出質(zhì)疑，考核管理部門應在收到質(zhì)疑7個工作日內(nèi)做出答復。社會化服務單位對考核管理部門做出的答復有異議的，應以書面形式由考核管理部門提交本單位黨組織審議。5（規(guī)范性）衛(wèi)生保潔服務考核評分標準衛(wèi)生保潔服務考核評分標準見表A.1。表A.1衛(wèi)生保潔服務考核評分標準一61222321522324151621423大理石、瓷磚、噴涂墻面高度一米以下見明顯灰塵，發(fā)現(xiàn)一處扣6續(xù)表A.13242電梯內(nèi)未按規(guī)定時間擦拭保潔，發(fā)現(xiàn)一處扣0.3分；轎廂內(nèi)有536272地面有明顯雜物、樹葉、積水，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；管道、窗84垃圾桶未及時清理、清洗，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；周圍有垃圾散92出風口有積灰、指示燈有污跡，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；玻璃門窗4122261222分；噴藥工作結(jié)束未清洗干凈用具或未注意個人衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一32714垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾較多影響存放時，未及時通知承包方清運，23二7續(xù)表A.11221111122111111111223111111118續(xù)表A.1411111129（規(guī)范性）安全保衛(wèi)服務考核評分標準安全保衛(wèi)服務考核評分標準見表B.1。表B.1安全保衛(wèi)服務考核評分標準一132333分4放3132333分43分續(xù)表B.11按規(guī)定對人員、物品進出進行管3233全的區(qū)域應有明顯標識和防范措343132333431424續(xù)表B.13患4二12211112211122123111211分12續(xù)表B.14222211（規(guī)范性）會議服務考核評分標準會議服務考核評分標準見表C.1。表C.1會議服務考核評分標準一122333425213233343續(xù)表C.152未按標準擺臺出現(xiàn)差錯、擺臺未達標，發(fā)現(xiàn)一62未按標準擺臺出現(xiàn)差錯、擺臺未達標，發(fā)現(xiàn)一72未按標準擺臺出現(xiàn)差錯、擺臺未達標，發(fā)現(xiàn)一8杯墊應清潔，邊緣距離桌沿內(nèi)側(cè) 2未按標準擺臺出現(xiàn)差錯、擺臺未達標，發(fā)現(xiàn)一9工作人員應提前30分鐘到崗，做21及時做好主席臺及休息室茶水等22務，會議進行中每20分鐘續(xù)水15次扣1分；會議進行中未按時續(xù)水，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；后來人員未及時倒水，發(fā)現(xiàn)一次扣33工作人員站位不合理或不集中注意力觀察，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；燈光空調(diào)未達主辦方要求整不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；會標幕布不4不得翻看與提供服務內(nèi)容無關的45及時妥善處理出現(xiàn)的突發(fā)緊急事件21會議結(jié)束后第一時間檢查是否有2會后未按要求檢查參會人員遺留物品，發(fā)現(xiàn)一2會議人員清場后關閉空調(diào)及部分2續(xù)表C.1334會場衛(wèi)生完成后關閉照明及其它3會后未按規(guī)定關閉照明等電器設備，發(fā)現(xiàn)一次分二12未按照標準化工作要求，制定明確的崗位工作2未按照標準化工作要求，制定完善的服務管理111分112未按照標準化工作要求，將管理制度、崗位職21分11未按規(guī)定組織應急處置預案演練，每次扣0.5分1111服務管理過程中未厲行節(jié)約，有人為浪費現(xiàn)象23111分續(xù)表C.121111142無會議服務保障臺賬記錄或管理不規(guī)范，每次111分1分11分11無員工信息檔案資料，每少一人扣0.2分；檔問題匯總（規(guī)范性）食堂餐飲服務考核評分標準食堂餐飲服務考核評分標準見表D.1。表D.1食堂餐飲服務考核評分標準一81儀容儀表端莊大方，干凈22服務熱情，耐心細致，語2語言粗俗、不文明，發(fā)現(xiàn)1人次扣0.2分；服務態(tài)度不3服務技能嫻熟，工作效率2分4按照規(guī)定時間提供餐飲服21菜品品種豐富，定期做好菜品更新，積極創(chuàng)新菜肴1每周菜品更新變化品種數(shù)量未達到規(guī)定的要求12嚴格把控食材質(zhì)量，加強食品保存管理，強化菜品11食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放層離地面高度不少于10cm。不符合要求1食品添加劑做到專人保管、專人領用、專人登保存，有使用記錄。不符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次扣1冰箱內(nèi)食品生熟不分開存放，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；成品續(xù)表D.1111冷凍食品出庫后，未能及時使用造成反復冷1盆盛裝，加蓋保鮮膜放入冰箱熟食區(qū)；素食類部倒入殘渣桶，不應再次使用。如不符合要求3精心組織廚房生產(chǎn)，嚴控1菜品主輔料配比明顯失調(diào)，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分；調(diào)味品1菜品成品色、香、味、型異常，發(fā)現(xiàn)一次扣0.3分；葷11服務時間內(nèi)保證飯菜供應充足，出現(xiàn)斷供現(xiàn)象4嚴格控制菜品單次烹飪數(shù)2菜品出鍋時間過長不新鮮，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分；造成大11111廚房間清潔干凈無油膩，不符合要求，發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分1工作區(qū)有雜物或物品放置雜亂，發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分；工2泔水、垃圾等廢棄物未按規(guī)定存放或垃圾未及發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分；垃圾桶未能及時清洗干凈、定點放續(xù)表D.12加強員工身體健康及衛(wèi)生管理，身體健康狀況及穿1123廚房物品按規(guī)定要求管1收工后刀具及砧板未及時清洗干凈、未按規(guī)定11清潔用具及車輛使用后未及時清洗干凈或未按114儲物柜、盛器、容器、餐具管理規(guī)范，干凈整潔衛(wèi)生1放入冰箱熟食區(qū)（0℃~4℃)存放。剩余食品有登記記1盛器、容器管理不規(guī)范、有污跡或與地面接21嚴格食品安全管理，貫徹食品安全管理規(guī)定，遵循2做好蔬菜農(nóng)藥殘留檢測及記錄等工作，未檢或分2做好食品留樣及記錄等工作，每份樣品留樣盒簽，注明留樣品種、留樣時間、留樣人，樣品140秒以上。未按要求消毒餐具，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分1加強調(diào)味品及添加劑使用管理，調(diào)味品及添加續(xù)表D.12加強工作服務區(qū)域安全服2嚴格執(zhí)行各類設備設施操作規(guī)范，有違章操作22分112服務時間結(jié)束后及時鎖閉食堂門窗。未及時鎖二1222111122211111112續(xù)表D.1311121分111分141111111問題匯總（規(guī)范性）機電設備服務考核評分標準機電設備服務考核評分標準見表E.1。表E.1機電設備服務考核評分標準分值一12分；出現(xiàn)整個樓層同時斷電未立即排除，發(fā)現(xiàn)一次扣1分213按相關規(guī)定對變配電所2142254保證公共區(qū)域、會議室、辦公室照明燈光、樓道感應燈等正常使用，按規(guī)定開啟模式正常點亮。出現(xiàn)差錯，發(fā)1室等風機盤管濾網(wǎng)維護2定期對公共區(qū)域、會議室、辦公室等風機盤管濾網(wǎng)進行維護清洗，保持干凈清潔。未按計劃維護清洗或清洗不22定期對VRV空調(diào)濾網(wǎng)進行維護清洗，保持濾網(wǎng)干凈清潔。未按計劃維護清洗或清洗不干凈，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分續(xù)表E.1分值32定期對新風機組濾網(wǎng)進行清洗，保持濾網(wǎng)干凈清潔。未按計劃維護清洗或維護不符合規(guī)定、清洗不干凈，發(fā)現(xiàn)4中央空調(diào)系統(tǒng)運行節(jié)能2況按規(guī)定配置主機運行模式。未按規(guī)定執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)一次5冰蓄冷主機運行維護管理26冷熱循環(huán)水泵運行維護27冷卻塔運行及塔內(nèi)積水11定期對冷卻塔進行維護管理，及時排除故障隱患。未按82天然氣閥門存在泄漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；鍋爐尾氣2定期對熱水鍋爐進行維護管理，及時排除故障隱患。未12定期對冷、熱水箱檢查維護，保持水箱干凈清潔。未按計劃維護清洗或維護不符合規(guī)定、清洗不干凈、出現(xiàn)溢2232定期對集水坑及水泵進行檢查維護。未及時清理集水坑4生活給水設備系統(tǒng)管理2定期對生活給水設備系統(tǒng)進行檢查維護。未檢查維護，定標準。未按計劃維護清洗或維護不符合規(guī)定，造成水5自來水供水增壓設備管2定期對自來水供水增壓設備進行維護保養(yǎng)，及時排除故分4續(xù)表E.1分值12配合對凈水主機設備進行檢查維護，發(fā)現(xiàn)故障隱患應及時報告管理方。未按計劃檢查維護或發(fā)現(xiàn)故障未及時報21直飲水機存在故障未及時聯(lián)系維保單位維修的，發(fā)現(xiàn)一1定期對直飲水機巡查并記錄臺賬。臺賬不全，發(fā)現(xiàn)一次21護11按計劃對太陽能光熱系統(tǒng)檢查維護，未按計劃維護，發(fā)21212配合進行消防、噴淋聯(lián)動測試，保證手動正常。出現(xiàn)差2232配合進行細水霧系統(tǒng)測試，保證細水霧系統(tǒng)手動正常。4試2配合進行機房內(nèi)氣體滅火系統(tǒng)測試，保證機房內(nèi)氣體滅52配合進行防排煙風機聯(lián)動測試，保證防排煙風機手動正二1服務管理制度、方案計111111續(xù)表E.1分值112111111111111分1311111分111分1續(xù)表E.1分值4111無日常巡查檢查測試臺賬記錄或管理不規(guī)范，11111無重要設備全生命周期管理臺賬記錄或管理不規(guī)范，扣1無內(nèi)部管理監(jiān)督考核臺賬資料或管理不規(guī)范，1問題匯總（規(guī)范性）智能化設備服務考核評分標準智能化設備服務考核評分標準見表F.1。表F.1智能化設備服務考核評分標準分值一12信息發(fā)布批準表、審核表不完整或發(fā)布內(nèi)容不及時、不1分22根據(jù)會議要求提前做好對接準備工作。話筒、線路擺放1做好會后清場工作，會議保障臺賬記錄清晰完整。出現(xiàn)31無線話筒傳遞時，傳遞員平視前方，微笑行進。放話筒42設施設備線路通暢；畫面清晰流暢、切換準確。出現(xiàn)差1按照會議要求提前做好對接準備工作。視頻源輸入、輸出端接觸良好、牢固，顯示設備工作正常?，F(xiàn)場圖像清晰流暢，圖像無幾何失真和色彩變異。出現(xiàn)差錯，發(fā)現(xiàn)續(xù)表F.1分值12檢查音視頻地插線路、接頭是否松動、有油污。未檢查處理、發(fā)生故障，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；做好機柜設備清潔1檢查舞臺機械、燈光照明控制設備運行是否良好。未檢1211232221續(xù)表F.1分值1分4212215112現(xiàn)問題未處理、未記錄臺賬，發(fā)現(xiàn)一次扣0621訊穩(wěn)定可靠。未檢查測試出現(xiàn)差錯，發(fā)現(xiàn)一2對樓層12v供電電源運行情況檢查，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問續(xù)表F.1分值7118293分；做好臺賬工作。未記錄臺賬，發(fā)現(xiàn)一次扣011211續(xù)表F.1分值2分2二1服務管理制度、方案計11111111211111111續(xù)表F.1分值111分1311111分111分1411111111111續(xù)表F.1（規(guī)范性）室外綠化服務考核評分標準室