業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程(十)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程（十）【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程（十）

1目的

通過(guò)與業(yè)主/用戶的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的實(shí)際需要，滿足其要求，改進(jìn)工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

2適用范圍適用于XX嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動(dòng)。

3職責(zé)

3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通，監(jiān)督管理處相關(guān)部門進(jìn)行回訪工作。3.2各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

4實(shí)施程序

4.1回訪工作4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。

4.1.2管理處應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪

4.1.2.1業(yè)主/用戶意見、建議（包括但不限于對(duì)業(yè)主/用戶進(jìn)行的大范圍的意見調(diào)查活動(dòng)）管理處應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪，需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，可以采用公開信的形式給業(yè)主/用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入”業(yè)主/用戶檔案”。

4.1.2.2業(yè)主/用戶投訴

對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率100%，對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴或建設(shè)性意見，管理處主任應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。

4.1.2.3維修服務(wù)

A.對(duì)日常一般性維修，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪率不低于70%。B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí)，工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

門進(jìn)行回訪。

C.對(duì)涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過(guò)一次大暴雨之后進(jìn)行上門回訪。

D.對(duì)衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對(duì)隱蔽工程的維修，應(yīng)在

3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。4.1.3對(duì)回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

4.2溝通與信息傳遞工作

4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報(bào)告工作，與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進(jìn)行溝通與協(xié)商。4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個(gè)月以內(nèi)，對(duì)新業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪，獲取業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理處的有關(guān)評(píng)價(jià)及建議。

4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計(jì)劃，經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶，傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進(jìn)，建立起相互之間的理解和信任，并切實(shí)為他們解決問(wèn)題，維護(hù)管理處的形象及品牌。

4.2.4管理處負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式（工作總結(jié)或回訪報(bào)告）傳達(dá)業(yè)主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時(shí)，由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容，經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報(bào)管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的”同意”或”不同意”作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識(shí)。

4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件，統(tǒng)一用”物業(yè)管理公告”專用紙，在專用告示欄中張貼。4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件（如社區(qū)文化活動(dòng)通知、催收款通知、復(fù)函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來(lái)文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》，需要進(jìn)行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件，需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

5質(zhì)量要求

5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。5.2對(duì)可不進(jìn)行上門回訪的投訴應(yīng)以復(fù)函的形式回訪并將復(fù)函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，如因此造成業(yè)