陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險業(yè)務(wù)發(fā)展問題研究

目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 引言隨著居民收入在不斷提高，居民開始關(guān)注自身的健康問題，醫(yī)療保險開始成為人們關(guān)心的問題。在國家推出的社會醫(yī)療保險后，商業(yè)醫(yī)療保險開始快速的被人們所接受，商業(yè)醫(yī)療保險的出現(xiàn)彌補了社會醫(yī)療保險的不足，更加全面的保障了人們的健康[2]。商業(yè)醫(yī)療保險的內(nèi)容十分廣泛。主要包括普通、住院醫(yī)療保險和手術(shù)醫(yī)療保險?？梢哉f它是一種保障范圍廣的保險類型，通過辦理商業(yè)醫(yī)療保險，可以使人們將自身可能出現(xiàn)的重大疾病費用轉(zhuǎn)化為固定的小額保險費用支出。在消費者遇到重大疾病時，可以從保險公司獲得與保費相對應(yīng)的醫(yī)療費用，降低因患病造成的自身經(jīng)濟損失。盡管我國商業(yè)醫(yī)療保險高速發(fā)展，但總體而言并不充分，在多層次醫(yī)療保障制度中發(fā)揮的作用有限，和發(fā)達國家比較，我國醫(yī)療保障力度相對較低，醫(yī)療費用自費比例比較高。中國的個人醫(yī)療自費支出占總醫(yī)療費用支出比例的32.4%，而法國、英國、德國、日本、美國的這一比例分別為6.8%、14.8%、12.5%、13.1%、11.1%。我國醫(yī)療費用自費比例高說明我國居民迫切的需要商業(yè)醫(yī)療保險予以補充，而造成這一現(xiàn)象的主要原因是由于醫(yī)療保險公司在醫(yī)療保險領(lǐng)域的不成熟，特別是缺乏醫(yī)療保險創(chuàng)新和醫(yī)療保險產(chǎn)品覆蓋范圍不完整的情況下。同時醫(yī)療保險的售后理賠服務(wù)滿意度較低，醫(yī)療保險銷售渠道單一，醫(yī)療保險營銷人員專業(yè)素質(zhì)較低。這些問題都嚴重影響了公司的有效發(fā)展。我國許多學者對醫(yī)療保險進行了多方面的研究，一些學者認為醫(yī)療保險應(yīng)緊跟時代的步伐，尤其在當前互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，積極創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)渠道的醫(yī)療保險營銷，擴大商業(yè)醫(yī)療保險的營銷渠道。另外一些學者也對當前商業(yè)醫(yī)療保險公司保費價格高，保障程度低，但經(jīng)營醫(yī)療保險業(yè)務(wù)的許多醫(yī)療保險公司仍然虧本。主要是在兩方面造成了這個原因，首先是逆選擇，就是在投保者得知自己生病時才去投保，隱瞞自身情況通過檢查，投保后保險公司就不得不支付其醫(yī)療費用。其次是道德風險，即病人采用小病大治、開空頭醫(yī)藥費的方式，使醫(yī)療保險公司支付高額費用，有些地方甚至出現(xiàn)醫(yī)院只開床位無人住院的情況來騙取保費。在我國醫(yī)療保險市場當中，陽光人壽的保費規(guī)模處在行業(yè)前列。盡管陽光人壽的醫(yī)療保險業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但在高速發(fā)展的過程中也是存在一些問題需要改進。各大保險公司之間競爭激烈，陽光人壽想從各大保險公司中脫穎而出，就需要重視客戶的真實需求，陽光人壽需要推出個性化的創(chuàng)新醫(yī)療保險產(chǎn)品來滿足客戶的需求，借以提升自身的競爭力[3]。本篇論文屬于實用型論文，因此引入了陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險的具體銷售案例。對陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險的銷售案例進行分析后，本文結(jié)合太陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險的發(fā)展現(xiàn)狀，對該公司在發(fā)展時存在的問題進行了總結(jié)：在沈陽市，陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險的發(fā)展問題主要是醫(yī)療理賠服務(wù)不周到、銷售渠道單一且渠道間聯(lián)系不足、銷售人員素質(zhì)和流動性相關(guān)問題三個方面造成的。針對這三個問題，本中也提出了相應(yīng)的解決對策：優(yōu)化理賠服務(wù)流程、拓展銷售渠道建立銷售渠道互補模式以及加強培訓提高員工素質(zhì)提升員工依賴性。通過對陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展問題及相應(yīng)對策的研究，一方面，希望能為解決陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險的發(fā)展問題做出貢獻；另一方面，也希望能為其他同行業(yè)保險公司解決發(fā)展問題提供參考。

1沈陽市醫(yī)療保險發(fā)展現(xiàn)狀近年來，沈陽市醫(yī)療保險公司面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存的情況。從生產(chǎn)成本上看：勞動力成本上升飛快，但勞動力素質(zhì)也在提高；從效率方面上看：面對面的銷售方式因為效率低下逐漸淡出人們的視線，但網(wǎng)銷和電銷的快速發(fā)展也給了醫(yī)療保險公司新的發(fā)展方向；從保險種類上看：逐步從單一到現(xiàn)在種類繁多，也給各醫(yī)療保險公司在銷售過程中增添了不小的難度。對醫(yī)療保險公司而言現(xiàn)階段最主要的問題仍然是市場占有率的問題，如何提升醫(yī)療保險公司自身的客戶群體數(shù)量和質(zhì)量也是現(xiàn)階段醫(yī)療保險發(fā)展的最主要問題。1.1沈陽市醫(yī)療保險業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Υ?015年，沈陽市醫(yī)療保險原保險保費收入8.7億元；2016年，沈陽市醫(yī)療保險原保險保費收入10.4億元；2017年，沈陽市醫(yī)療保險原保險保費收入11億元；2018年，沈陽市醫(yī)療保險原保險保費收入11億元；2019年，沈陽市醫(yī)療保險原保險保費收入14.2億元[4]。對比沈陽市近五年醫(yī)療保險原保險保費收入數(shù)據(jù)可得，沈陽市的保險公司發(fā)展基本保持穩(wěn)定上漲，并且在最近一年收入增長明顯加快，這是由于近年來人們對于醫(yī)療保險的重視程度上升所造成的。因此對比沈陽市近五年醫(yī)療保險原保險保費收入數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)了沈陽市醫(yī)療保險行業(yè)具有巨大的潛力。如圖1.1所示。圖1.12015年至2019年沈陽市醫(yī)療保險原保費收入統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局作為遼寧省的省會城市，沈陽市擁有大量的人口基數(shù)為醫(yī)療保險的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障?，F(xiàn)階段人口老齡化越來越嚴重，而老年人口的患病幾率要遠高于全國平均患病幾率水平，這樣直接導致老年人口的醫(yī)療費用急劇上升。隨著社會人口老齡化的發(fā)展，以及醫(yī)療消費水平的上升，人們對于醫(yī)療保險的需求程度越來越高了，消費意識也越來越強了。人們對醫(yī)療與養(yǎng)老的充分保障有了更多的追求，因此為醫(yī)療保險的發(fā)展提供了廣闊的前景[5]。1.2沈陽市醫(yī)療保險行業(yè)的銷售結(jié)構(gòu)沈陽市醫(yī)療保險銷售現(xiàn)階段主要分為三種方式，分別是面銷、電銷和網(wǎng)銷，面銷主要通過醫(yī)療保險銷售人員通過上門營銷的方式進行銷售醫(yī)療保險產(chǎn)品，在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達的時代，這種銷售方式開始走入困境，逐漸從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)在到農(nóng)村的發(fā)展方向，主要銷售人群也多為本身文化程度較低，有一定憂患意識的客戶群體，需要銷售人員對公司的醫(yī)療保險產(chǎn)品有著充足的了解。電銷是現(xiàn)在醫(yī)療保險行業(yè)的主流選擇，也是醫(yī)療保險出單量最大的銷售渠道，電銷也就是電話銷售，主要是通過廣撒網(wǎng)的方式來獲得客戶，通過銷售人員給不同的號碼打電話講解來完成交易，這樣可以節(jié)約大量的勞動力成本和機會成本，提高銷售人員的工作效率。最后就是網(wǎng)銷也就是在互聯(lián)網(wǎng)渠道進行銷售，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的普及讓越來越多的人習慣在網(wǎng)絡(luò)上進行消費，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險的銷售也就應(yīng)運而生，網(wǎng)銷需要客戶自身對醫(yī)療保險產(chǎn)品本身有一定的認識，因此對消費者自身文化程度有一定要求，也容易出現(xiàn)糾紛。2019年在三種銷售模式上面銷占比僅為12.7%，電銷占比61.6%，網(wǎng)銷占比為26.7%，也可以看出現(xiàn)階段電話銷售依然在醫(yī)療保險銷售中占據(jù)著最高的地位[6]。如圖1.2所示。圖1.22019年遼寧省三種銷售方式銷售額占比圖數(shù)據(jù)來源：華經(jīng)情報網(wǎng)1.3沈陽市陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展現(xiàn)狀1.3.1陽光人壽遼寧分公司介紹陽光人壽遼寧分公司位于遼寧省沈陽市，陽光人壽保險股份有限公司是于2007年7月由中國保監(jiān)會正式批準籌建，主要經(jīng)營人壽保險、健康保險和意外傷害保險等一切人身險業(yè)務(wù)的全國性保險公司。于2007年12月17日正式成立，注冊資本金6.6億元人民幣。陽光人壽保險是整個陽光保險迅速走上集團化道路的大背景下，組建的第一家控股子公司。陽光人壽保險股份有限公司的成立，標志著陽光保險集團已擁有陽光產(chǎn)險、陽光人壽兩家全國性保險公司，產(chǎn)、壽險綜合經(jīng)營平臺完成搭建，陽光保險在業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)壽兩翼格局已經(jīng)形成。截至目前，陽光人壽期交標準保費累計突破5億元，締造同期開業(yè)公司首年期交標準保費紀錄，總保費累計突破27億元，在國內(nèi)59家中、外資壽險主體中，新單期交標保市場排名第10位。陽光人壽遼寧分公司成立于2009年7月1日，在短短的時間里，已成立11家中心支公司、25家支公司，在遼寧30家保險公司中排名穩(wěn)居前六位，創(chuàng)造了保險業(yè)中籌建時間最短，中支開業(yè)速度最快的紀錄[7]。1.3.2陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展情況分析陽光人壽遼寧分公司主要經(jīng)營醫(yī)療保險包括陽光人壽學生、幼兒住院醫(yī)療保險、陽光人壽融和醫(yī)療保險C款、陽光人壽百萬醫(yī)療險。陽光人壽學生、幼兒住院醫(yī)療保險屬于短期保險主要保障投保人因意外或疾病住院所產(chǎn)生的醫(yī)療費用，最高保額10萬元，陽光人壽融和醫(yī)療保險C款屬于長期保險主要保障住院醫(yī)療費用和特定門診醫(yī)療費用的報銷，最高保額五十萬，陽光人壽百萬醫(yī)療險屬于短期保險主要保障住院醫(yī)療費用，最高保額一百萬。陽光人壽遼寧分公司始終以電話銷售為主，因此主要銷售的醫(yī)療保險品種多為短期保險，這類保險的特點為保費較低，保額較大，出險率低，更加容易被客戶所接受。陽光人壽遼寧分公司從成立至今都保持著快速發(fā)展的勢頭，陽光人壽保險公司是一家比較年輕的公司，從建立到現(xiàn)在也不過是十幾年的時間，就已經(jīng)發(fā)展成為排名靠前的醫(yī)療保險公司，2018年陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險市場份額占比達到6.5%，達到沈陽市醫(yī)療保險市場份額排名第十的位置。同期平安人壽保險公司和中國人壽保險公司醫(yī)療保險市場份額依然遙遙領(lǐng)先，分別為15.9%和18.7%。泰康人壽保險公司醫(yī)療保險市場份額為10%，太平洋保險公司醫(yī)療保險市場份額為12%。如圖1.3所示。圖1.32018年沈陽市醫(yī)療保險市場份額占比統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：金泉網(wǎng)在高速發(fā)展的過程中就留存了一些問題，在醫(yī)療保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展中陽光人壽遼寧分公司獲得了大量的商業(yè)醫(yī)療保險客戶，但是在客戶在陽光人壽遼寧分公司持續(xù)投保醫(yī)療險的客戶卻不足客戶總數(shù)三成，而造成這一現(xiàn)象的主要原因是在獲得客戶的過程中陽光人壽遼寧分公司的工作人員都積極響應(yīng)客戶，可以及時的解決客戶提出的問題，然而客戶完成了醫(yī)療保險合同的辦理后，相關(guān)的售后服務(wù)方面并不完善，會讓客戶產(chǎn)生對陽光人壽遼寧分公司失望的情緒，從而導致客戶續(xù)保率提升緩慢。筆者在公司實習期間進行醫(yī)療保險銷售和客戶溝通后，客戶表示陽光車險的理賠和服務(wù)很到位，車子出險半個小時就會有陽光公司相關(guān)工作人員來處理問題，但是陽光人壽保險公司在醫(yī)療保險售后服務(wù)上并不能讓消費者感覺滿意。陽光人壽遼寧分公司在醫(yī)療保險營銷方面始終保持以電話銷售為主的營銷方式，2019年陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險營銷人員總計一千一百余人，其中從事電話營銷的員工超過八百人，因此在過去的發(fā)展中陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險營銷渠固定，近年受到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險的沖擊，醫(yī)療保險原保費收入增長緩慢，并且我國居民對個人信息的保護意識也在逐步提升，都使得陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險電話銷售走入發(fā)展瓶頸。同時在生活節(jié)奏越來越快的時代，很多客戶并沒有充足的時間來聽銷售人員對醫(yī)療保險的介紹，導致客戶流失。從數(shù)據(jù)上看在2016年陽光人壽遼寧分公司通過醫(yī)療保險電話銷售獲得的醫(yī)療保險保費收入占總醫(yī)療保險保費收入的87%，在2017年陽光人壽遼寧分公司通過醫(yī)療保險電話銷售獲得的醫(yī)療保險保費收入占總醫(yī)療保險保費收入的82%，在2018年陽光人壽遼寧分公司通過醫(yī)療保險電話銷售獲得的醫(yī)療保險保費收入占總醫(yī)療保險保費收入的74%，在2019年陽光人壽遼寧分公司通過醫(yī)療保險電話銷售獲得的醫(yī)療保險保費收入占總醫(yī)療保險保費收入的67%。如圖1.4所示。圖1.42016年至2019年陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險電話營銷保費占比統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：陽光人壽官網(wǎng)可以看到醫(yī)療保險電話營銷效率逐漸下滑，對于現(xiàn)階段投入的人力來說，公司盈利能力在逐年下滑，獲利困難使公司發(fā)展被制約，公司沒有充足的資金進行產(chǎn)品推廣，限制了公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大。陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展方向已經(jīng)從公司創(chuàng)立初期的以農(nóng)村低素質(zhì)消費者為主，過渡到現(xiàn)階段以城市高素質(zhì)人群為發(fā)展方向，在轉(zhuǎn)型過程中陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險營銷人員的素質(zhì)水平較低的問題逐漸暴露出來，陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險營銷人員的錄用門檻比較低，這也導致營銷人員本身的學習和適應(yīng)能力較低，在公司客戶群體發(fā)生變化后營銷人員的流動性增大，陽光人壽遼寧分公司缺乏公司醫(yī)療保險營銷在內(nèi)部培養(yǎng)的高素質(zhì)的復合型人才，公司內(nèi)有關(guān)涉及到醫(yī)學專業(yè)和保險專業(yè)的專業(yè)知識型人才稀缺，導致面對高素質(zhì)高質(zhì)量客戶時并不能及時正確的處理客戶問題，造成客戶流失。公司優(yōu)秀員工與公司間依賴性并不高，員工很容易因為待遇和人際關(guān)系等原因離開公司，導致公司優(yōu)秀員工流失。

2陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險業(yè)務(wù)中存在的問題2.1公司醫(yī)療理賠服務(wù)不周到公司理賠服務(wù)不周到是陽光人壽遼寧分公司長久以來一直存在的問題，表現(xiàn)在公司理賠過程繁瑣，從客戶出險到客戶拿到理賠款中間的時間有時要超過一個月甚至更久。在這種情況下客戶會對陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險的理賠服務(wù)失望，使陽光人壽遼寧分公司失去客戶的信任。理賠手續(xù)復雜，需要客戶自己準備各種醫(yī)療收據(jù)，都要客戶自己辦理理賠手續(xù)，沒有人來進行指引。然而在銷售時都有專人進行服務(wù)，協(xié)助客戶進行醫(yī)療保險保單確認，這樣的反差會導致客戶對醫(yī)療保險理賠服務(wù)更加的不滿。除此之外，還出現(xiàn)理賠部門推諉責任的情況，因為公司內(nèi)部核查理賠款的部門并不統(tǒng)一，加上現(xiàn)在各種保險的邊界逐漸模糊，造成了客戶被踢皮球的情況，客戶在意外險報銷部門被告知這種情況屬于醫(yī)療保險范疇，客戶在醫(yī)療保險報銷部門卻被告知并不屬于醫(yī)療保險報銷范疇，也造成了失去客戶信任的情況。醫(yī)療保險理賠過程缺少對客戶的關(guān)心，理賠工作人員對客戶只負責理賠醫(yī)療花費，缺乏對客戶身體情況上的關(guān)心，理賠工作人員與醫(yī)療險出險客戶缺乏溫馨感。理賠范圍比較局限，比如一款醫(yī)療保險產(chǎn)品僅僅對少數(shù)規(guī)定范圍內(nèi)的疾病發(fā)生時醫(yī)療費用才會理賠，比如陽光人壽神農(nóng)癌癥醫(yī)療險，僅對客戶患惡性腫瘤時才會進行理賠，對于良性腫瘤并不會理賠。這樣會導致參保人患其他疾病時無法享受相應(yīng)的醫(yī)療報銷，而且現(xiàn)在醫(yī)療保險賠付額都相對固定，并且有一定的免賠額，導致小病報銷少，大病無法滿足參保人醫(yī)療消費的需求，不能從根本上解決醫(yī)療消費負擔過重的問題。在陽光人壽遼寧分公司實習期間，有一位客戶在陽光保險買了一份大病險，屬于年繳費比較低的一種，在保險期間內(nèi)客戶的身體年檢被查處癌癥，在保險公司核實后，給予了一次性給付二十萬元，但是在治療期間的花費并不止二十萬，都需要客戶自己承擔，這對家庭來說承擔了巨大的壓力。2.2醫(yī)療保險營銷渠道單一且渠道間聯(lián)系不足隨著人們對自身健康情況越來越重視，人們對醫(yī)療保險的需求也越來越強烈。由于人們從事不同的工作，有不同的生活習慣等原因，導致不同的消費者需要不同的渠道來進行醫(yī)療保險的選擇。在陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險銷售主要通過電銷的方式進行營銷，缺乏多樣化發(fā)展。僅能滿足一部分消費者的需求，根本無法滿足消費者因自身情況而選擇其他不同渠道來選擇醫(yī)療保險的需求。比如對于上班族來說白天工作時間并不能長時間進行電話溝通來選擇醫(yī)療保險產(chǎn)品，這部分消費者就不能使用電話營銷這單一的營銷方式來進行醫(yī)療保險營銷。陽光人壽遼寧分公司主要依靠電話營銷的低成本，可以快速直達銷售對象，可以大大縮短投保過程。由于并不是直接與客戶進行交流，也能避免直接被拒絕的尷尬。但是，在我國消費者的保險意識并不強烈，保險相關(guān)知識比較缺乏，消費者的在對醫(yī)療保險公司不知情的情況下，并不愿意透露自身的個人信息，因此對這種營銷方式產(chǎn)生了不信任和抵觸的心理，頻繁的電話騷擾也會使得客戶反感，電話營銷的成功率也是很低的，大約在電銷受眾人數(shù)的百分之五左右[8]。其次，電話詐騙作為一種常見的詐騙手段在我國時有發(fā)生，有很多客戶都有上當受騙的經(jīng)歷，因此很多客戶對電話營銷并不信任。現(xiàn)在新興的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險銷售對陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險電銷沖擊巨大，2017年沈陽互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險實現(xiàn)保費收入3.7億元，2018年沈陽互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險實現(xiàn)保費收入4億元，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險市場發(fā)展?jié)摿薮蟆，F(xiàn)階段醫(yī)療保險營銷渠道有交叉銷售的情況，但合作并不深入，主要因為醫(yī)療保險行業(yè)競爭壓力巨大，各渠道間有時還會出現(xiàn)搶業(yè)務(wù)的情況，導致營銷工作效率的損耗。醫(yī)療保險行業(yè)業(yè)績主要通過與客戶簽訂保單來獲得，因此渠道間也會出現(xiàn)到了要與客戶簽保單時還在互相搶業(yè)務(wù)的情況，甚至要管理部門來協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)劃分?，F(xiàn)階段如何協(xié)調(diào)電銷、面銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售的優(yōu)勢互補越來越重要。2.3銷售人員專業(yè)素質(zhì)低和流動性較大陽光人壽遼寧分公司保險銷售人員普遍素質(zhì)不高，主要原因為陽光人壽遼寧分公司保險銷售人員招聘主要招聘電話銷售坐席，招聘要求較低，僅為會使用電話，并且年滿十八周歲并小于四十五周歲即可，并沒有學歷要求。因此在陽光人壽遼寧分公司電話銷售坐席有很多僅僅接受過小學或者初中文化程度的員工在給客戶撥打電話，并且很多人并不在乎這份工作因此在和客戶通話的過程中態(tài)度輕浮，有時會出現(xiàn)銷售人員無理取鬧或者直接張嘴罵人的情況，雖然這類人情節(jié)嚴重會被直接開除，情節(jié)較輕會留公司查看，但還是時有發(fā)生，在筆者進入陽光人壽遼寧分公司實習期間筆者所在團隊的一名員工因三次對客戶態(tài)度惡劣被公司開除。進入陽光人壽遼寧分公司銷售部門基本通過三條路徑，分別是通過招聘信息自行到公司報道、通過公司內(nèi)人事部門介紹進入公司以及其他保險公司員工跳槽進入陽光人壽遼寧分公司,其中通過招聘信息自行到公司報道和通過公司內(nèi)人事部門介紹進入公司的員工很少有高素質(zhì)員工，其他保險公司員工跳槽進入陽光人壽遼寧分公司的員工一般都具有較高的專業(yè)知識，但人數(shù)較少，并且多為專業(yè)技能不過硬的員工。造成員工素質(zhì)低還有一個重要原因就是陽光人壽遼寧分公司的公司內(nèi)培訓力度較低，企業(yè)并未對員工進行服務(wù)態(tài)度的培訓，僅對銷售流程進行簡單培訓，造成了大部分員工并不懂得如何更加有效的和客戶建立一定的信任基礎(chǔ)。對于陽光人壽遼寧分公司來說提高員工整體素質(zhì)是當務(wù)之急。員工對公司銷售的醫(yī)療保險不夠了解，在客戶想深入了解本公司的醫(yī)療保險具體信息時營銷人員并不能及時準確的給予回答。在公司內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療保險銷售人員對醫(yī)療保險的了解還不如客戶了解的多。公司員工小趙在一次醫(yī)療保險營銷中對公司“陽光人壽融和尊悅版百萬醫(yī)療”產(chǎn)品基礎(chǔ)介紹后，客戶比較感興趣，詢問一般特定門診醫(yī)療費用包括哪些費用，公司員工小趙因為對公司醫(yī)療保險產(chǎn)品了解并不全面不能及時給出答復，讓客戶認為公司醫(yī)療保險銷售員工并不專業(yè)，從而失去了購買欲望。陽光人壽遼寧分公司銷售人員流動性較大，醫(yī)療保險銷售行業(yè)尤其是醫(yī)療保險電銷行業(yè)在人們的眼中是一個非常簡單的工作，但實際上醫(yī)療保險行業(yè)是一個壓力非常大的行業(yè)，在醫(yī)療保險行業(yè)中基本工資水平很低，平均月工資在2000元以下的員工占員工總數(shù)的六成以上，因此在陽光人壽遼寧分公司中絕大多數(shù)人仍處于低收入水平[9]。醫(yī)療保險行業(yè)主要收入并不看基本工資，主要依靠銷售醫(yī)療保險產(chǎn)品后的提成，但大多數(shù)新員工并不能很好的適應(yīng)保險公司的工作節(jié)奏，因此新員工的流動率是非常高的，在和筆者同一期進入陽光人壽遼寧分公司進行培訓的員工一共有97名，在進入陽光人壽遼寧分公司首月的辭職人數(shù)高達56人，主要辭職原因多為收入水平低，并且收入不穩(wěn)定，收入來源單一。這也和陽光人壽遼寧分公司對員工政策有關(guān)，現(xiàn)在陽光人壽遼寧分公司采用的是一種大浪淘沙的一種選拔方式，通過大量招收新員工并大量淘汰，來獲得為數(shù)不多的優(yōu)秀員工，也就造成了陽光人壽遼寧分公司員工收入的兩極分化，優(yōu)秀的銷售員工一個月的平均收入在幾萬元，而普通員工的工資僅為優(yōu)秀員工的十分之一或者更少，也就造成了人員的流動，同時優(yōu)秀員工雖然拿著高工資，同時也承受著更高強度的壓力，在長時間的高壓下員工便會不斷的尋找出路，或者跳槽去一個相對輕松的同行業(yè)公司工作，或者去嘗試其他工作?，F(xiàn)在陽光人壽遼寧分公司的工資發(fā)放是本月銷售的醫(yī)療保險產(chǎn)品在下月工資中全額發(fā)放，如果本月辭職也會在下月發(fā)工資日發(fā)放，這樣的工資模式讓員工在離職時沒有任何經(jīng)濟上的壓力，并且對于員工來說提成固定，無法讓員工對公司產(chǎn)生歸屬感，也會使優(yōu)秀員工隨時可能被其他保險公司挖走。對公司來說擁有更多的優(yōu)秀員工就擁有了更多的財富，因此如何降低員工的流動性也是陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展道路上的重要問題。

3陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險問題解決對策3.1優(yōu)化理賠服務(wù)流程在美國，醫(yī)療行業(yè)與商業(yè)醫(yī)療保險行業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的努力，編制和實施了一系列醫(yī)學標準編碼，與醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交互，實現(xiàn)商業(yè)醫(yī)療保險即時結(jié)算，避免了客戶醫(yī)療時的墊資，簡化了理賠服務(wù)流程，提高客戶滿意度，也有利于強化醫(yī)療過程管控，優(yōu)化醫(yī)療資源的合理使用，節(jié)約了客戶成本。陽光人壽遼寧分公司可以與醫(yī)療機構(gòu)的系統(tǒng)對接。以實現(xiàn)客戶出院即時結(jié)算，在這種模式下，需要陽光人壽遼寧分公司與各家合作的醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)系統(tǒng)對接，接口開發(fā)成本高，合作的醫(yī)療機構(gòu)有限，推廣難度較大。一些保險公司在高端醫(yī)療保險通過建立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，實現(xiàn)客戶在出院時的即時結(jié)算[10]。陽光人壽遼寧分公司應(yīng)充分發(fā)揮自身與廣大客戶的聯(lián)系和醫(yī)療機構(gòu)進行合作，提供醫(yī)療保障和醫(yī)療服務(wù)費用支持，逐步為客戶提供從就診到康復的全方位醫(yī)療服務(wù)，根據(jù)客戶自身情況，為其提供可供選擇的醫(yī)生，并幫助預約醫(yī)院，方便參?？蛻艏皶r治療疾病[11]。同時，積極為客戶提供健康教育、健康評估、健康體檢、慢病管理等全方位的健康服務(wù)，這既能起到吸引和鞏固客戶的效果，又能通過主動地干預措施或影響客戶管理自身健康狀況、改變不良生活習慣等方式提高健康水平，在健康中國建設(shè)中發(fā)揮行業(yè)價值。在同為醫(yī)療保險行業(yè)領(lǐng)跑公司的泰康人壽，在2018年就有類似先例，當時在泰康人壽投保的劉先生在身體年檢時發(fā)現(xiàn)自身確診急性淋巴細胞性白血病，在接收到消息后，泰康人壽馬上建立專門的應(yīng)對小組，對確診客戶進行慰問，并根據(jù)現(xiàn)階段客戶的自身情況和了解了白血病治療的相關(guān)方案后，對病人和家屬進行就診方面的指導，方便了客戶及時有效的治療疾病，并且及時啟動大病險的提前給付手段，在提交相關(guān)理賠資料前就先行給付一部分醫(yī)療費用，并在理賠資料提交后完成總計五百萬的保險理賠，解決客戶自身資金不足的問題[12]。陽光人壽遼寧分公司也應(yīng)該吸取泰康人壽的經(jīng)驗，在客戶出險不單單為客戶提供專業(yè)化的理賠服務(wù)，還要對客服提供額外的增值服務(wù)，比如相關(guān)醫(yī)療流程和最優(yōu)治療方案的推薦，以此拉近和客戶的關(guān)系，使客戶更加傾心于陽光人壽遼寧分公司的醫(yī)療保險保障。利用新技術(shù)實現(xiàn)簡化理賠流程。通過公司官方APP或微信公眾號，可以節(jié)約客戶時間，由客戶對理賠申請材料進行拍照上傳，陽光人壽遼寧分公司進行審核后發(fā)放理賠金，可以讓客戶更加快速的收到理賠款。這樣還可以實現(xiàn)異地就醫(yī)可以立即申領(lǐng)理賠金，不用等到回本地才可報銷的尷尬。同為醫(yī)療保險公司平安保險公司在2018年，李女士確診癌癥，醫(yī)院出具了相關(guān)診斷書，本次理賠符合重疾先賠的服務(wù)要求，僅在第二天平安保險公司工作人員就來到醫(yī)院探望李女士，并通過APP終端受理了理賠材料，僅僅半個小時就通過了審核，客戶獲得了60萬的重疾理賠金[13]。近年來，我國人民保險意識逐漸加強，主要得益于宣傳和保險產(chǎn)品越來越成熟這兩個方面。因此人們也越來越注重保險理賠的速度與態(tài)度，陽光人壽遼寧分公司在處理理賠問題上要精簡理賠流程，綜合利用線上APP與工作人員相結(jié)合的處理方式，加快審核流程，注重客戶心理，減少客戶理賠過程中阻礙，注重良好的服務(wù)態(tài)度，以此來梳理更好的公司形象。3.2拓展銷售渠道建立銷售渠道互補模式微醫(yī)保借助微信平臺強大的流量資源以及其高保額低保費的亮點能夠迅速有效的占領(lǐng)廣闊市場?，F(xiàn)今，廣大消費者保險意識逐步增強，相比于普通的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險，微醫(yī)保無論是價格或是高保額的特色都十分貼近廣大消費者的生活，極大地推動了保險行業(yè)的進步[14]。陽光人壽遼寧分公司結(jié)合當下互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，也應(yīng)該借助微信、支付寶等平臺的流量資源發(fā)展自身的互聯(lián)網(wǎng)保險銷售方式，通過宣傳引導消費者，形成新的消費群體，并且現(xiàn)在進入網(wǎng)絡(luò)時代，很多年輕消費者更加傾向于網(wǎng)上消費，陽光人壽遼寧分公司應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢發(fā)展特色互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式，通過低保費高保障等吸引消費者，同時也為自身健康購入一份保障。但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險銷售模式并非適用于所有人群，有很多年齡較大或者知識水平較低的消費者并不能熟練地在互聯(lián)網(wǎng)上完成醫(yī)療保險的購買，并且對保險條款并不能完全理解，因此需要進行人工銷售，通過通電話來解決消費者的疑惑，實現(xiàn)保險銷售渠道的優(yōu)勢互補[15]。電話營銷方式可以和保險代理人方式進行互補，電話營銷人員會為面銷人員節(jié)約時間成本，并且提高工作效率十倍左右[16]。這樣可以使面銷人員有更多的時間針對高質(zhì)量的客戶進行銷售，更好的為高質(zhì)量客戶服務(wù)，并且建立面銷與電銷的合作運營模式，主要通過電銷模式來篩選優(yōu)質(zhì)客戶，能及時成交的客戶記錄在陽光人壽遼寧分公司的系統(tǒng)中，并將有意向的高質(zhì)量客戶放入面銷模式中，進行優(yōu)質(zhì)客戶的營銷，這樣有選擇的營銷能增加面銷效率節(jié)約面銷成本，面銷可以為電銷拓展提供力量支持，對于客戶提出的不信任可以提出線下面對面的交易方式來增加公司競爭力。3.3加強培訓提高員工素質(zhì)提升員工依賴性想要提高員工素質(zhì)，首先要提高保險從業(yè)人員的準入門檻，多吸收高素質(zhì)人才，在員工招聘過程中重視員工的綜合能力，注重新招聘入職員工的質(zhì)量，在源頭提高員工的整體素質(zhì)。其次在公司內(nèi)部開展培訓學習作為一個優(yōu)秀的保險業(yè)務(wù)員理應(yīng)具備良好的品行素質(zhì)。必須具備良好的道德品質(zhì)，就是要具有無產(chǎn)階級的道德品質(zhì)，它是保險從業(yè)人員總體人格的反映。公司要不定期的對進行培訓和戶外活動，公司建立學習平臺，讓員工在交流中進步[17]。建立師徒制度，即新員工入職以后，給他指定師傅，通過師傅帶徒弟的方式，傳幫帶，讓員工知道，正確的作業(yè)方式是什么，遇到難題找誰請教，好的榜樣是什么，在公司哪些能做哪些不能做，養(yǎng)成良好的作業(yè)習慣和素養(yǎng)。通過例會指導，員工有哪些好的地方，有哪些待改進的地方，包括習慣、作業(yè)方式等，直接指出，幫助員工改進成長，不單單是總結(jié)本周工作、安排分派下周工作。反饋要及時、具體，正面引導為主，賦予正能量。定期和不定期舉辦團建活動，拔河比賽、兩人三足比賽、團隊競賽等各種形式，增加員工的團隊凝聚力，使各團隊形成向心力，相互幫助支持，增加友誼感情交流，同時，加強對企業(yè)團隊的歸屬感，心向企業(yè)，榮辱與共，共同發(fā)展。員工素質(zhì)高低對團隊績效目標達成有直接影響，員工與企業(yè)不僅是一個利益共同體，更是一個生命共同體，管理者利用各種渠道途徑方式幫助員工提高素質(zhì)，對員工和對企業(yè)形成雙贏，也是管理者的應(yīng)盡責任和義務(wù)[18]。在陽光人壽遼寧分公司現(xiàn)在有著過高的員工流動性，每個月都有大量的員工辭職也有大量的員工入職，當然員工流動性有著它存在的必要，也是公司內(nèi)部優(yōu)勝劣汰的一個過程。因此本文說的降低員工流動性是指在陽光人壽遼寧分公司工作有一定時間，具有保險行業(yè)專業(yè)知識的人才型員工，想要讓優(yōu)秀的員工持續(xù)為公司奮斗就要樹立員工的集體榮譽感，讓員工感覺到公司的親和力，隨著工作年限的增加，給予優(yōu)秀員工住房公積金提升[19]。公司高層與員工建立良好的溝通交流環(huán)境，很多的矛盾都是從誤會開始的，建立良好的溝通交流環(huán)境有助于消除誤會，會使工作環(huán)境更加溫馨，減少矛盾出現(xiàn)的機會。學習平安保險公司新型工資模式，陽光人壽遼寧分公司舊的工資發(fā)放模式是基本工資加上提成構(gòu)成員工的工資，陽光人壽遼寧分公司要學習平安保險公司建立新的工資發(fā)放模式，通過將長期保單按照投保人按月交保費的數(shù)量來按月累加員工工資提成，也就是提成不再是一筆，而是只要投保人繼續(xù)續(xù)繳保費成功銷售該保單的員工就會持續(xù)獲得該保單成保的收益，這樣會使優(yōu)秀員工在每月得到一份提成，并且持續(xù)在本公司工作不必擔心短期未成保而導致收入水平嚴重下滑，使本公司優(yōu)秀員工得到一個較為穩(wěn)定的高收入[20]。

結(jié)論本文通過筆者在陽光人壽遼寧分公司的實習經(jīng)歷并結(jié)合在學校中學習的相關(guān)知識，通過理論與實際的結(jié)合，深入了解了陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展情況，認為當前陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展問題主要是醫(yī)療理賠服務(wù)不周到、醫(yī)療保險銷售渠道單一且渠道間聯(lián)系不足、從業(yè)人員素質(zhì)較低銷售人員流動性較大的問題三個方面造成的。針對醫(yī)療理賠服務(wù)不周到的問題，企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化理賠過程精簡理賠步驟，外部加強與醫(yī)院的聯(lián)動，減少客戶自己跑腿帶來的麻煩，節(jié)約客戶成本和時間。針對醫(yī)療保險銷售渠道單一且渠道間聯(lián)系不足，建立營銷方式間的合作，取長補短，共同進步，運用各銷售方式優(yōu)點，增強面銷渠道的效率，增加電銷渠道的可信任程度，使各銷售模式協(xié)調(diào)發(fā)展。針對從業(yè)人員的問題，從源頭開始提高招聘門檻，在公司內(nèi)加強人員培訓，多方向多角度培養(yǎng)員工的綜合能力，使員工更加勝任自己的崗位，提高員工的職業(yè)道德，樹立公司品牌形象，從而獲得更大更優(yōu)質(zhì)的客戶群體。希望我所提出的對策與建議都可以為陽光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險發(fā)展提供可供參考的方向，同時也希望其他保險公司可以在本篇文章中找到對自身有所幫助和借鑒意義的內(nèi)容。

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