酒店前廳工作總結(jié)

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酒店前廳工作總結(jié)120**年，酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)懷員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成果?，F(xiàn)就20**年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營狀況

年計劃任務(wù)萬元，實際完成萬元，超額萬元，〔其中散客門市收入萬元，平均房價元/間〕，占客房收入%，完成計劃的%，收入與同期相比增長萬元。

二、主要工作

1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素養(yǎng)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點，嚴格根據(jù)培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，仔細對待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團隊、制定具體的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括完全的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務(wù)技能及溝通技能，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充盈自己才能腳踏實地的……此處隱蔽25137個字……上尤其是讓接待員掌控肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌控肯定的技巧，在價位上根據(jù)從高到低的順次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀測來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換經(jīng)常，總時常有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素養(yǎng)標準不一，在此狀況下依據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜見，形式以電話拜見和登門拜見為主，對客人反饋的一些看法和建議積極予以采用和解決，為酒店以后的良好進展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮