客戶服務與管理（微課版） 課件 項目三 呼入型客戶服務與管理

項目三呼入型客戶服務與管理規(guī)范呼入型客戶服務流程和服務技巧實施呼入型客戶服務運用呼入型客戶服務——客戶怨訴處理創(chuàng)新呼入型客戶服務——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務01020304主要內(nèi)容客戶服務管理教學目標教學目標知識目標1.理解呼入型客戶服務的概念及類型，；2.掌握呼入型客戶服務步驟、流程和處理技巧；3.掌握呼入型客戶服務的語言交流方法；4.掌握3F法則、客戶怨訴的定義；5.掌握客戶怨訴的處理技巧；6.理解數(shù)智呼入型客戶服務與管理的含義；7.掌握數(shù)智呼入型客戶服務與管理的操作流程和技巧。能力目標1.能運用呼入型客戶服務語言交流方法與技巧,進行溝通中的匹配；2.能夠熟練運用3F法則處理客戶問題；3.能夠運用呼入型客戶服務技巧，掌握與客戶溝通時的主動權；4.能夠正確有效處理客戶投訴；5.能夠有效利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術提高呼入型客戶服務與管理的效果和效率。素養(yǎng)目標1.培養(yǎng)同理心，懂得換位思考，堅持文化自信，傳承明禮之中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；2.能夠堅持誠實守信，履行道德準則和行為規(guī)范；3.培養(yǎng)較好的職業(yè)親和力和應變能力，具有較強的抗壓能力和團隊意識；4.具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。任務一規(guī)范呼入型客戶服務流程和服務技巧呼入型客戶服務種類呼入型客戶服務職責呼入型客戶服務特點010203呼入型客戶服務流程04呼入型客戶服務技巧05同理心的培養(yǎng)與實施06場景導入深圳某外貿(mào)服務公司成立一年多來，隨著公司業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，公司員工也越來越多，為了樹立公司形象，提升公司口碑。經(jīng)董事會研究決定，加強公司的規(guī)范管理，并決定從客戶服務著手，規(guī)范公司客戶服務業(yè)務流程和服務技巧。根據(jù)董事會的決議，公司總經(jīng)理找來客戶部經(jīng)理王強，說明了公司董事會的意見并要求王強回去組織落實。場景任務1.規(guī)范呼入型客戶服務業(yè)務流程2.理解和掌握呼入型客戶服務技巧3.培養(yǎng)同理心客戶關系管理投訴求助咨詢01訂購02查詢等報障04050603呼入型業(yè)務一、

呼入型客戶服務的種類二、呼入型客戶服務的職責針對客戶的需要提供信息、解決問題三、呼入型客戶服務的特點客服人員是被動的一般采用問答的方式對客服人員的心理承受能力和心理調(diào)適能力要求較高四、呼入型客戶服務流程一般來說，呼入型客戶服務視不同的類型分別有不同的流程。（一）咨詢類客戶服務流程咨詢類客戶服務流程（二）投訴類客戶服務流程投訴類客戶服務流程（三）預訂類客戶服務流程預訂類客戶服務流程（四）與服務內(nèi)容無關類客戶服務流程在確認其與服務內(nèi)容無關前應盡量明確呼入人的呼入目的，如不確定呼入目的或不理解呼入人的要求，應將其轉(zhuǎn)給組長（部門負責人）。如能夠判斷該呼入確實與服務內(nèi)容無關，客服應詢問呼入人是否還有其他需要，如無其他需要將掛斷。五、呼入型客戶服務技巧通過匹配營造和諧的溝通氛圍①語言匹配②聲音匹配③感受匹配有效掌握的交流溝通的主動權①同步和引導②總結(jié)和重復③采取行動（一）通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍語言匹配——促進接受感官語言的匹配，包括：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。聲音匹配——拉近距離音量、語調(diào)、速度、語氣、強度及停頓的匹配。感受匹配——促進理解同理心。（二）有效掌握交流溝通主動權客戶呼入了解客戶的問題融入客戶的世界通過“提問”，讓客戶跟著我們的節(jié)拍走提出解決方案得到客戶認可（二）有效掌握交流溝通主動權同步（語言匹配、聲音匹配、感受）引導（提問）同步和引導（掌握交流溝通主動權，加快解決問題的步伐）1.同步和引導課堂討論請試著就一個話題與同學進行交流，并通過“同步與引導”，引導對方跟著自己的節(jié)拍走。（二）有效掌握交流溝通主動權2.總結(jié)和重復可以幫助業(yè)務代表弄清信息；節(jié)省時間；讓客戶知道你在仔細傾聽并理解他的意思?？蓪⒖蛻粼掝}集中在問題上；始終控制電話和交流的主動權;加深和諧的程度。重復幫助你有效地控制通話的主動權?？偨Y(jié)和重復總結(jié)重復總結(jié)和重復課堂討論面對客戶，客戶服務人員應怎樣進行適當?shù)目偨Y(jié)和重復呢？（二）有效掌握交流溝通主動權采取行動時,應注意做到以下幾點:將話題集中在問題的解決上協(xié)商好解決方案,采取初步行動結(jié)束電話時,要做到以下幾點:重復關鍵信息以確保客戶沒有誤解講一些結(jié)束語問封閉式問題了解客戶滿意度3.采取行動六、同理心的培養(yǎng)與實施同理心又叫做換位思考，是指進入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術和能力。（一）同理心培養(yǎng)方法發(fā)掘自己的感受選擇恰當?shù)谋磉_自己感受的方式不讓自己的感受與表達方式干擾自己我傾聽別人的感受用體諒來回答別人的感受（二）同理心的表達步驟開放式提問給對方時間切忌先入為主，過早地下結(jié)論言行一致全面系統(tǒng)了解讓對方表述出來設定界限課堂討論同理心與同情心是否是同一回事？如果不是，那同理心與同情心有何不同？任務二實施呼入型客戶服務呼入型客戶服務處理法則呼入型客戶服務處理要領呼入型客戶服務語言交流方法010203場景導入劉佳麗應聘到廣州某外貿(mào)服務公司客戶服務部客戶服務專員崗位工作，經(jīng)過簡單的崗前培訓后，劉佳麗作為呼入型客戶服務專員上崗了。一星期下來，劉佳麗非常害怕聽到自己座位席上的電話鈴響。因為一星期來，劉佳麗接到了形形色色的電話，有的客戶很難相處，有的客戶行為古怪，有的客戶喜歡挖苦別人，有的客戶一點兒通融的余地都沒有，也有的客戶僅僅是消磨一下時間，等等。劉佳麗很是煩惱。場景任務1.呼入型客戶服務業(yè)務的處理法則2.呼入型客戶服務業(yè)務的處理要領3.呼入型客戶服務業(yè)務語言交流方法一、呼入業(yè)務3F法則感覺Fell感受Felt發(fā)現(xiàn)Found3F法則的溝通原則先處理情緒再處理事情二、弄清客戶呼入的意圖尊重客戶，以禮相待態(tài)度誠懇，語氣和謁消除疑慮，克服誤解巧用提問，有效引導三、

獲得客戶的認可說客戶喜歡聽的話說客戶希望你說的話全面尊重客戶，讓客戶“喜歡”你進入客戶“頻道”，建立超強親和力四、呼入型客戶服務語言交流注意事項（1）不要讓客戶等太久，如晚響應一定要致歉；（2）接觸客戶前，先調(diào)整一下自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭其他工作；（3）即刻回應，要先向客戶問好致意，并緊接著報出自己的名號；（4）少說多聽；（5）聲音不能太大，要溫和，語氣和藹；（6）不要直問對方是誰或直截了當質(zhì)問客戶有什么事情，干什么；（7）溝通無效或不愿繼續(xù)溝通時不能無禮掛斷通話或直接不回應；（8）任何情況下都應及時回復客戶，做到有應必答；（9）不斷輕易打斷客戶；（10）不要長時間不吭聲或不做任何反應。五、難纏客戶的應對策略難纏客戶的心理分析難纏客戶的應對方法六、實施呼入客戶服務語言交流1.判斷客戶的呼入意圖2.保持誠懇的語氣3.積極傾聽4.規(guī)范語言表達課堂演練請試著與同學進行交流，練習語言及發(fā)問操作技巧。客戶怨訴處理客戶怨訴的基本要領處理客戶怨訴的方法與技巧010203任務三運用呼入型客戶服務——客戶怨訴處理場景導入廣州某外貿(mào)服務有限有限公司成立于2015年，公司注冊資本100萬元。公司主營海運代理、空運代理、免辦3C證明、退運貨物報關、友誼關口岸報關等業(yè)務。為客戶提供的服務：門到門，港到港；為客戶提供轉(zhuǎn)口證，原產(chǎn)地證，報關單證及一般危險品運輸。隨著市場競爭的日趨激勵，公司管理層意識到客戶怨訴處理不僅直接關系到公司美譽度，更是提高客戶忠誠度，進而吸引和留住客戶的關鍵，是公司做大做強的關鍵。場景任務1.明確客戶怨訴的原因和動機2.理清客戶怨訴處理的基本要領3.傳授處理客戶怨訴的方法與技巧一、

客戶怨訴客戶怨訴（一）客戶怨訴的含義客戶抱怨客戶投訴客戶抱怨是指客戶對產(chǎn)品或服務的不滿或責難?？蛻敉对V是指客戶為滿足需要購買、使用商品或拉受服務，與商品或服務提供者之間發(fā)生權益爭議后，要求保險其合法權益的行為。（二）處理客戶怨訴對企業(yè)的意義客戶怨訴是企業(yè)的“治病良方”03提高客戶的忠誠度02提高企業(yè)的美譽度01(三）客戶怨訴的原因和動機A提供的商品或服務品質(zhì)不良客戶怨訴的原因C客戶怨訴的原因B商品標識不清楚客戶怨訴的原因服務不佳（三）客戶怨訴的原因和動機客戶怨訴的動機客戶期望受到的損失得到補償01客戶怨訴的動機客戶期望新的要求和利益得到滿足02客戶怨訴的動機客戶通過滿發(fā)泄以報復他人04客戶怨訴的動機客戶發(fā)泄個人不滿得到情感補償03（四）客戶怨訴的行為類型爭辯型吵鬧型威脅型補償型上訴型冷卻型發(fā)泄型二、處理客戶怨訴的基本要領樹立良好的客戶服務意識有章可循及時處理分清責任留檔分析（一）客戶怨訴處理原則（二）做好處理客戶怨訴的心理準備做好充分的處理準備03勇于承擔責任02充分理解客戶01（三）做好客戶怨訴的心理準備魔術3F魔術3F魔術3F魔術3F跟著客戶的感覺走讓客戶跟前別人（以前的客戶）的感覺走讓客戶跟著對的感覺走（四）處理客戶怨訴的基本步驟接受客戶的怨訴A平息客戶的怒氣B澄清問題C探討解決方案D采取行動E感謝客戶F三、處理客戶怨訴的方法與技巧（一）處理客戶怨訴的方法050601020304平抑怒氣法委婉否認法轉(zhuǎn)化法承認錯誤法轉(zhuǎn)移法幽默法（二）處理客戶怨訴的技巧CLEAR法則LSCIA模型（二）處理客戶怨訴的技巧

——CLEAR法則C-Control控制情緒L-Listen傾聽客戶訴說A-Apologize對客戶的情形表示歉意R-Resolve提出解決方案

E-Empathy建立與客戶共鳴的局面（二）處理客戶怨訴的技巧

——LSCIA模型L-Listento,傾聽ABS-Share,分擔CEA-Ask,要求LSCLA模型DI-Illustrate,闡明C-Clarify,澄清（三）巧妙處理客戶的“不是”癥狀分析暗示明白告訴先例巧妙暗示說明規(guī)定0104050203方法（四）巧用服務補償服務補償即為客戶多做一些事情，提供更多的超值服務，以便提供比他人更快、更好、更高效的服務，從而超越客戶的期望。1.服務補償?shù)暮x（四）

巧用服務補償2.服務補償?shù)奈鍌€階段0102040305誠懇道歉承認錯誤換取客戶信任跟蹤服務提供補償盡快采取行動任務四創(chuàng)新呼入型客戶服務

——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務數(shù)智客戶服務全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務全渠道在線客戶服務系統(tǒng)功能010203場景導入某保險公司作為一家歷史悠久的保險公司，該公司擁有近200家分支機構，服務網(wǎng)絡覆蓋全球各地，為客戶提供全球“通保通賠服務”。然而，隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，一些問題也隨之而生。1.難以為客戶提供穩(wěn)定的服務。一線客戶服務人員眾多，企業(yè)無法針對業(yè)務系統(tǒng)的升級提供覆蓋全國各地各部門的有效培訓?？蛻舴杖藛T性格不同，能力不同，服務水平也不同；況且，就算是同一客戶服務人員，其工作狀態(tài)不同，針對同一項服務，其服務水平也會有所不同。2.客戶服務人員離職率。隨著公司業(yè)務的不斷擴大，呼入電話也日益增多。呼入電話較多時，客戶服務人員工作量大且容易出錯，客戶服務人員工作壓力大。3.缺乏輔助賦能客戶服務。客戶服務人員重復勞動多，日常呼入客戶服務中，需要對客戶提供的語音、文字、圖片等信息進行人工識別，并手動進行數(shù)據(jù)錄入、圖片上傳等操作，工作步驟繁瑣且重復性高。為了滿足快速發(fā)展的業(yè)務需求，提高公司客戶服務人員工作效率，穩(wěn)定公司客戶服務質(zhì)量，公司決定搭建全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺，以引入數(shù)智客戶服務。場景任務（1）認知數(shù)智客戶服務（2）熟悉全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺業(yè)務流程（3）了解全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺系統(tǒng)架構（4）理解并掌握全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務平臺的操作一、數(shù)智客戶服務狹義上，數(shù)智客戶服務指的是在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術賦能下，通過客服機器人協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、業(yè)務處理，從而釋放人力成本、提高響應效率的客戶服務形式。廣義上，隨著各類技術的深入應用，數(shù)智客服的外延被進一步拓寬，不僅僅指企業(yè)提供的客戶服務，還包括了客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。二、全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務與管理全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務與管理就是借助集網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)、微信、APP、短信、Web、小程序、手機移動端等等功能與一身的客服系統(tǒng)，實現(xiàn)多渠道對話接入，統(tǒng)一對話窗口，統(tǒng)一客服管理界面的數(shù)智客戶服務與管理。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務與管理的主要功能主要功能描述多渠道接入桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、APP、微信個人號、微信公眾號、微信小程序等?？头梢栽谝粋€后臺接待所有渠道來訪的客戶。多種接待方式企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務場景來決定采用人工客服還是機器人客服的方式進行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或數(shù)智機器人客服優(yōu)先接待?？蛻舴辗纸M企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務需要配置不同的客戶服務分組，并配置相關技能組下的客服人員，更有針對性解決客戶提出的問題。富媒體溝通除了純文字，客戶服務人員還可以通過表情、圖片、富文本、超鏈接等多種方式回答問題，讓客戶和客戶服務人員之間的溝通不再單一。會話自動應答可對一些特定的場景，例如客戶服務人員不在線、超時無響應等場景，進行一些自動應答的偏好設置。自動彈窗邀請客戶瀏覽網(wǎng)站的過程中，系統(tǒng)可自動彈窗邀請客戶加入咨詢。對于有咨詢意向的客戶而言，減少了其發(fā)起咨詢的操作，大幅提升客戶體驗。客戶服務人員主動邀請會話客戶服務人員可以選擇對正在排隊或正在瀏覽網(wǎng)站的客戶發(fā)起主動會話邀請，主動拉近與客戶距離，并進一步促進了訂單的轉(zhuǎn)化。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務與管理的主要功能客戶信息關聯(lián)以客戶為軸心，互動時產(chǎn)生的所有對話及工單都會記錄，幫助企業(yè)進行完整互動效果評估。聊天信息同步人工客服和客戶建立新的會話后，可看到客戶曾經(jīng)和其他人共客戶服務人員或機器人的聊天記錄，幫助客戶服務人員更好地定位用戶問題，減少信息斷層。訪客身份畫像客服在接待客戶時可看到客戶的基礎信息，包括昵稱、聯(lián)系方式、訂單記錄等，更有自定義畫像字段，豐富并完善企業(yè)客服CRM系統(tǒng)。訪客來源可根據(jù)客戶來源渠道、搜索詞、受訪頁面、著陸頁面等多個維度查詢訪客的相關來源信息，更好幫助企業(yè)分析線索的投放情況。訪客瀏覽痕跡客服在接待客戶時可查看客戶在各個頁面的訪問軌跡，從而更好地了解到客戶的真實需求，減少溝通成本的同時促進訂單轉(zhuǎn)化提升。訪客訪問分析管理者可通過會話和訪客兩個維度查詢各個渠道的用戶來訪數(shù)據(jù)，并可以選擇不同參數(shù)