《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案3呼入型客戶服務(wù)與管理

項(xiàng)目三呼入型客戶服務(wù)與管理一、單選題1.呼入型客戶服務(wù)即客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶的需要為客戶提供信息、解決問題的()客戶服務(wù)。A.主動(dòng)型B.被動(dòng)型C.積極型D.消極型2.下面不屬于客服人員處理投訴操作技巧的是()。A.平抑怒氣法B.委婉否認(rèn)法C.轉(zhuǎn)化句型法D.“復(fù)讀機(jī)”3.()又叫做換位思考，是指進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)和能力。A.同理心B.同情心C.可憐心D.留心4.“三個(gè)匹配”即語言匹配、聲音匹配和()。A.感覺匹配B.情感匹配C.感受匹配D.動(dòng)作匹配5.呼入型客戶服務(wù)的職責(zé)決定了呼入型客戶服務(wù)處理流程就是()客戶解決其所遇到的問題，從而滿足客戶需要，進(jìn)而提高客戶體驗(yàn)感和滿意度的過程。A.快速了解B.高效地幫助C.慢慢了解D.拒絕6.客戶：“我看不清，幫我看一下好嗎？”客戶服務(wù)人員回答：“好的，讓我?guī)湍纯础?。這就是()。A.語言匹配B.感受匹配C.聲音匹配D.情感匹配7.有效掌握交流溝通的主動(dòng)權(quán)可分三步走，即()。A.總結(jié)和重復(fù)——同步和引導(dǎo)——采取行動(dòng)B.同步和引導(dǎo)——采取行動(dòng)——總結(jié)和重復(fù)C.采取行動(dòng)——同步和引導(dǎo)——總結(jié)和重復(fù)D.同步和引導(dǎo)——總結(jié)和重復(fù)——采取行動(dòng)8.3F法則的溝通原則是()。A.處理事情的同時(shí)處理情緒B.先處理事情,后處理情緒C.先處理情緒，后處理事情D.只需處理事情，無需處理情緒9.在呼入業(yè)務(wù)交流溝通中，客戶服務(wù)人員態(tài)度要()，以拉近與客戶的距離，獲得客戶的信賴。A.沉著、穩(wěn)重B.忠誠、和藹C.冷漠、積極D.堅(jiān)決、果斷10.使用()，客戶服務(wù)人員能夠全程掌握交流溝通中客戶細(xì)微的心理變化。A.SPIN法則B.3F法則C.“三個(gè)匹配”D.CLEAR法則二、多選題1.下列選項(xiàng)屬于呼入型電話服務(wù)的是()。A.咨詢電話B.投訴電話C.銷售電話D.其他電話2.語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括()、觸覺。A.視覺B.聽覺C.味覺D.嗅覺3.呼入業(yè)務(wù)3F法是指()。A.客戶服務(wù)人員的感受B.客戶的感受C.別人的感受D.別人的發(fā)覺4.懂得傾聽客戶的聲音，精確有效的傾聽能夠幫助你()。A.一次性妥善處理客戶投訴B.正確有效地處理問題C.提高與同事之間的合作效率D.快速掌握客戶的需求5.客戶產(chǎn)生抱怨的原因()。A.提供的商品不良B.產(chǎn)品標(biāo)示不清楚C.提供的服務(wù)不佳D.客戶服務(wù)人員熱情主動(dòng)6.3F法則，3F指的是()。A.感覺B.感受C.發(fā)現(xiàn)D.情感7.下列屬于呼入型客戶服務(wù)語言交流注意事項(xiàng)的是()。A.不要讓客戶等太久，如晚響應(yīng)一定要致歉B.接觸客戶前，先調(diào)整一下自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭其他工作C.少說多聽D.即刻回應(yīng)，要先向客戶問好致意，并緊接著報(bào)出自己的名號情感8.語言技巧包括()。A.語速B.語氣C.音量D.語調(diào)9.下列屬于積極的傾聽的技巧是()。A.保持冷靜B.積極回應(yīng)C.設(shè)身處地D.以靜默等待的方式對待猶豫不決的客戶10.下列屬于面對客戶怨訴的心理準(zhǔn)備的是()。A.要充分理解客戶B.要勇于承擔(dān)責(zé)任C.要做好充分的處理準(zhǔn)備D.隨機(jī)應(yīng)對三、判斷題1.客戶服務(wù)人員在接到騷擾電話或恐嚇電話時(shí)可以直接掛斷電話。（）2.面對生氣的或敵對的客戶，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)保持冷靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制信局面。（）3.當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好愿望和期盼。當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心里平衡，抱怨和想“討個(gè)說法”?？蛻舴?wù)人員面對客戶投訴時(shí)，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度。（）4.處理客戶抱怨需要規(guī)劃接受客戶投訴的機(jī)制或場所，發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式，處理并記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查并分析投訴內(nèi)容，用一貫且合乎公司政策的方式解決問題，后續(xù)追蹤處理進(jìn)度，準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報(bào)告，并定期分析及匯總。（）5.具有同理心，為人處事時(shí)，能夠?qū)⑿谋刃?，能夠理解他人情緒和想法，能夠設(shè)身處地地為他人著想，從而調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，以便求同存異、消除不必要的誤會(huì)。（）6.任何時(shí)候都不能打斷客戶。（）7.有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)，既是客戶服務(wù)人員以客戶為中心，為客戶解決問題，讓客戶滿意的根本和保障，更是提高客戶服務(wù)人員工作效率的關(guān)鍵。（）8.客戶怨訴中客戶和企業(yè)是絕對對立的。（）9.客戶怨訴的動(dòng)機(jī)就一個(gè),即想要獲得補(bǔ)償。（）10.LSCIA模型是用來處理客戶怨訴的。（）四、簡答題1.客服人員接入呼入電話時(shí)，如何快速、有效地處理呼入業(yè)務(wù)？2.如何判斷客戶的呼入意圖？3.什么是客戶怨訴？客戶怨訴處理原則是什么？4.呼入業(yè)務(wù)中的總結(jié)與重復(fù)，有何作用？5.呼入業(yè)務(wù)中，遇到騷擾電話，應(yīng)如何應(yīng)對？五、論述題1.如何有效掌握交流溝通的主動(dòng)權(quán)？2.試舉例子說明呼入業(yè)務(wù)中，如何在特定情境下，規(guī)范客服用語？3.請問，在電話里面，當(dāng)客戶先問自己公司是不是做外貿(mào)代理服務(wù)的之后，客戶服務(wù)人員回答“我們是一家專業(yè)的外貿(mào)代理服務(wù)公司！”，再當(dāng)客戶提問有哪些代理服務(wù)以及價(jià)格之后，客戶服務(wù)人員回答“這主要看您需要什么樣的代理服務(wù)，不同的代理服務(wù)可能價(jià)格是不一樣的！”，僅僅就回答客戶的提問而言，可行嗎？請說明原因。4.請說一說不同類型客戶的怨訴和處理技巧。5.請說一說處理客戶“不是”方法有哪些。答案一、單選題：1.B2.D3.A4.C5.B6.A7.D8.C9.B10.A二．多選題1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC三．判斷題1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、簡答題：1.首先，了解客戶呼入客服中心的原因和類型。其次，在了解了事件發(fā)生的整個(gè)過程，工作人員應(yīng)表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。最后，快速提供科學(xué)的解決方案。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。2.（1）注意聲調(diào)、語氣；（2）少用是非題或選擇題；（3）多問調(diào)查性的問題；（4）想要了解客戶更多的信息，最好的辦法是不斷提問；（5）提問有關(guān)客戶信息的問題；（6）提一些額外的問題；（7）一些不應(yīng)涉及的問題。3.客戶怨訴包括客戶抱怨和客戶投訴兩個(gè)方面的內(nèi)容。（1）客戶抱怨?？蛻舯г故侵缚蛻魧Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）的不滿意和責(zé)難?？蛻舻谋г剐袨槭强蛻舨粷M意產(chǎn)品（或服務(wù)）的具體行為反應(yīng)。一方面，客戶的抱怨意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）沒有達(dá)到客戶的期望，沒有滿足客戶的需求；另一方面，也表示客戶仍舊對經(jīng)營者抱有期待，希望其能改善產(chǎn)品（或服務(wù)）。（2）客戶投訴?？蛻敉对V是指客戶為滿足需要購買、使用商品（或服務(wù)），與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭議后，通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等形式向企業(yè)客戶部門、政府機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織請求調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為?？蛻粼乖V的處理原則：（1）耐心傾聽顧客的抱怨堅(jiān)決避免與其爭辯。（2）想方設(shè)法平息怨氣，清除怨氣。（3）迅速采取行動(dòng)，不能總說對不起，態(tài)度很好，沒有行動(dòng)。（4）要完全站在客戶的立場上將心比心。4.適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助業(yè)務(wù)代表弄清信息；節(jié)省時(shí)間；可將客戶話題集中在問題上；始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán)；加深和諧的程度；讓客戶知道你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思。5.騷擾電話是客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到，任何客戶服務(wù)人員收到騷擾電話后應(yīng)警告撥叫人如繼續(xù)進(jìn)行騷擾將掛斷電話，如撥叫人無視警告，客戶服務(wù)人員應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時(shí)間、工作臺號作為證據(jù)，客戶服務(wù)人員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下，客戶服務(wù)人員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話。五、論述題1.有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)，既是客戶服務(wù)人員以客戶為中心，為客戶解決問題，讓客戶滿意的根本和保障，更是提高客戶服務(wù)人員工作效率的關(guān)鍵。有效掌握對話的主動(dòng)權(quán)可分三步走，即同步和引導(dǎo)——總結(jié)和重復(fù)——采取行動(dòng)。①同步和引導(dǎo)。同步即與客戶的情感同步。引導(dǎo)即引導(dǎo)客戶將自己的需求或問題表達(dá)出來。實(shí)踐中，引導(dǎo)和同步指的是當(dāng)客戶呼入時(shí)，我們先要了解客戶的問題，通過“三個(gè)”匹配融入客戶的情境之中。動(dòng)畫中，客戶服務(wù)人員一接起電話、問好、介紹自己并通過提問的方式，主動(dòng)了解客戶需要就是同步和引導(dǎo)的很好例證。②總結(jié)和重復(fù)?？偨Y(jié)和重復(fù)是有效的服務(wù)技巧，可以幫助客戶服務(wù)人員；弄清信息；節(jié)省時(shí)間；將客戶話題集中在問題上；始終控制談話和交流的主支困難；加深和諧的程度；讓客戶知道客戶服務(wù)人員是專心在為自己服務(wù)。動(dòng)畫中，當(dāng)客戶說出自己的需求“聽朋友說……”，客戶服務(wù)人員對其說法的肯定及對自己平臺的介紹就是在總結(jié)客戶的話語并重復(fù)突顯本平臺的優(yōu)勢，以進(jìn)一步獲取客戶的信任。③采取行動(dòng)。客戶呼入的目的是希望客戶服務(wù)人員能幫他解決問題，因此，迅速采取行動(dòng)以快速有效地解決客戶問題才是最關(guān)鍵的。實(shí)踐中，采取行動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)人員既要表示出愿意幫助的態(tài)度，更要有同理心和責(zé)任心，要把客戶的問題當(dāng)成自己的問題，從而讓客戶感覺到你是真誠地為他著想的。并且，要將話題集中在問題的解決上，要以協(xié)商的口吻跟客戶協(xié)商問題解決方案。解決方案確定后就要盡可能地采取初步行動(dòng)，以讓客戶知道我們正在及時(shí)地為其解決問題。對話結(jié)束時(shí)，客戶服務(wù)人員除了要重復(fù)關(guān)鍵信息以確?？蛻魶]有誤解外，還要講一些結(jié)束語及通過封閉式問題了解客戶滿意度。正如要給客戶一個(gè)良好的第一印象一樣，客戶服務(wù)人員應(yīng)爭取給客戶一個(gè)良好的最終印象。2.電話接待客戶時(shí)遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，XX科技公司，請問有什么可以幫助您的？如果遇到電話沒有聲音時(shí)喂，說話呀！再不說話，我就掛了“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。因用戶使用免提而無法聽清時(shí)喂，大聲一點(diǎn)!對不起，您的聲音有點(diǎn)太小，請您拿起話筒說話好嗎？遇到客戶聲音小聽不清楚時(shí)，客戶保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機(jī)“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表：”對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。3.不可行。在服務(wù)過程中應(yīng)問到客戶想了外貿(mào)代理服務(wù)背后的原因?？蛻舴?wù)就是幫助客戶解決問題，客戶為什么要外貿(mào)代理服務(wù)，他想外貿(mào)代理服務(wù)背后的原因到底是什么，這是最重要的問題，說自己公司很專業(yè)，問客戶想要什么樣的外貿(mào)代理服務(wù)，都很重要，但是都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上問客戶為什么要外貿(mào)代理服務(wù)背后的原因重要，因?yàn)榭蛻粝胍赓Q(mào)代理服務(wù)的原因是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵。因此客戶服務(wù)人員的正確應(yīng)對措施是，比如這樣的回答“是的，我們是一家專業(yè)的外貿(mào)代理服務(wù)公司，對了，某某先生，您為什么會(huì)想找外貿(mào)代理服務(wù)呢，您期望通過外貿(mào)代理服務(wù)幫您解決什么問題呢？”。4.不同類型客戶的怨訴和處理技巧類型行為特點(diǎn)應(yīng)對策略爭辯型據(jù)理力爭，一定要在道理上贏過對方避免與其直接爭論，重在疏導(dǎo)和迂回吵鬧型無理取鬧，想通過吵鬧施壓，不達(dá)目的誓不罷休忍耐、耐心、避免爭吵，待其冷靜威脅型不管要求合理與否，直接要求對方滿足要求，否則威脅將進(jìn)行報(bào)復(fù)不受其威脅影響，認(rèn)真處理自身問題，保持服務(wù)態(tài)度補(bǔ)償型不在問題，但求補(bǔ)償針對問題按規(guī)定作出處理，堅(jiān)持以理服人上訴型得不到解決，逐級上告不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫他，而且很賣力冷卻型不能滿足，自我罷休忍耐，待客戶問題清晰和心情好時(shí)，解決客戶問題發(fā)泄型情感發(fā)泄，責(zé)罵諷刺耐心傾聽，不急于說明，表示理解和同情騷擾型變換問題，實(shí)施騷擾態(tài)度良好一致，針對客戶問題不卑不亢、不惱怒5.作為客戶服務(wù)人員，巧妙處理客戶的“不是”的常用方法有5種。（1）巧妙暗示。根據(jù)問題和場景，巧妙指出客戶自身的“問題”。如，通過演示給客戶看，讓客戶在看自己操作過程中，明白自己的“不是”。（2）說明