客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件全套 袁年英 項(xiàng)目1-8 客戶服務(wù)管理概述-客戶服務(wù)績(jī)效管理

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目一客戶服務(wù)與管理概述客戶服務(wù)與管理主要內(nèi)容認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)理解客戶服務(wù)與管理熟悉客戶服務(wù)基本技巧認(rèn)清客戶服務(wù)與管理趨勢(shì)——數(shù)智客戶服務(wù)與管理01020304客戶服務(wù)與管理教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶服務(wù)與管理的概念與內(nèi)容；2.理解客戶服務(wù)與管理的作用；3.理解客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)文化的關(guān)系；4.掌握客戶、客戶服務(wù)的概念與特點(diǎn)；5.掌握傾聽、提問、復(fù)述、非語(yǔ)言溝通等客戶服務(wù)基本技巧；6.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通流程和技巧；7.理解數(shù)智客戶服務(wù)與管理的含義；8.熟悉數(shù)智客戶服務(wù)與管理的工具。能力目標(biāo)1.能夠運(yùn)用提問、復(fù)述技巧與客戶進(jìn)行有效溝通；2.具備在溝通中提取關(guān)鍵信息的能力；3.能夠熟練運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧；4.能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和表情與客戶進(jìn)行溝通；5.能夠運(yùn)用數(shù)智客戶服務(wù)與管理工具為公司客戶服務(wù)與管理服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)和樹立正確的崗位意識(shí)，具有社會(huì)責(zé)任感；2.培養(yǎng)和樹立良好的服務(wù)意識(shí)，明禮誠(chéng)信；3.培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神與創(chuàng)新思維，勇于創(chuàng)新意識(shí)。?？蛻舴?wù)與管理任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)客戶認(rèn)知01客戶服務(wù)02客戶服務(wù)理念03場(chǎng)景導(dǎo)入嬌蘭德外貿(mào)綜合服務(wù)（廣州）有限公司創(chuàng)建于1995年，是一家集進(jìn)出口貿(mào)易、國(guó)際貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、物流配送、報(bào)關(guān)以及其他相關(guān)運(yùn)輸服務(wù)及物流方案策劃為一體的國(guó)際貿(mào)易綜合服務(wù)企業(yè)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，嬌蘭德的高管們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到生產(chǎn)難做，現(xiàn)在的服務(wù)對(duì)象多種多樣，且需求越來(lái)越個(gè)性化。企業(yè)高層意識(shí)到做好客戶服務(wù)與管理已經(jīng)成為公司進(jìn)一步生存與發(fā)展的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)與管理場(chǎng)景任務(wù)（1）區(qū)分顧客與客戶（2）明確什么是客戶服務(wù)（3）樹立和培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)與管理一、

客戶認(rèn)知客戶客戶就是將需求和利潤(rùn)帶到我們跟前的人?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理一、客戶認(rèn)知（一）客戶的定義狹義：客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用或接受者?？蛻舴?wù)與管理

（一）客戶的定義廣義:任何一個(gè)過程輸出的接受者都是客戶。一、客戶認(rèn)知客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類內(nèi)部客戶即公司內(nèi)部各部門的同事。外部客戶即公司編制人員

之外的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有與公司發(fā)生交易行為的客戶。按客戶所處的位置分類客戶服務(wù)與管理現(xiàn)在客戶未來(lái)客戶按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類（二）客戶的分類過去客戶要求型客戶困惑型客戶激動(dòng)型客戶按客戶表現(xiàn)分類客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類RFM模型客戶分類最近一次消費(fèi)（Recency）消費(fèi)頻率（Frequency）消費(fèi)金額（Monetary）RFM模型客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類（二）客戶的分類客戶服務(wù)與管理RFM客戶分類客戶分類R（間隔）F（頻次）M（金額）客戶價(jià)值重要價(jià)值客戶高高高優(yōu)質(zhì)客戶，需要重點(diǎn)服務(wù)重要發(fā)展客戶高低高需重點(diǎn)維持重要保持客戶低高高需要喚醒召回重要挽留客戶低低高需要挽留一般價(jià)值客戶高高低需要挖掘一般發(fā)展客戶高低低新用戶，有推廣價(jià)值一般保持客戶低高低貢獻(xiàn)不太，一般維持一般挽留客戶低低低即將流失（二）客戶的分類RFM客戶分類的運(yùn)用客戶服務(wù)與管理課堂討論：有人說“客戶就是顧客?！边@種說法是否正確？為什么？區(qū)分顧客與客戶顧客客戶比較隨機(jī)的購(gòu)買者長(zhǎng)期合作的購(gòu)買者沒有任何的個(gè)性化特征和需求具體鮮明的個(gè)性化特征和需求已經(jīng)購(gòu)買了商品或服務(wù)的人不僅包括了已經(jīng)購(gòu)買了商品或服務(wù)的人，還包括商品或服務(wù)的使用者、以前購(gòu)買或使用過本商品或服務(wù)的人及將有可能購(gòu)買或使用本商品或服務(wù)的人等客戶服務(wù)與管理（一）客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)是為企業(yè)的客戶提供其所想要的服務(wù)，以維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻舴?wù)是一種能力，它是通過企業(yè)員工為客戶提供商品和服務(wù)時(shí)所具有的工作熱情、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力等展示出來(lái)的?？蛻舴?wù)與管理二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的范疇引導(dǎo)客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中為其提供有效的幫助客戶服務(wù)的目的是讓客戶滿意進(jìn)而繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)客戶服務(wù)涉及企業(yè)各個(gè)崗位的工作二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容

01030402提供技術(shù)支持提供信息咨詢受理客戶投訴受理客戶訂單客戶服務(wù)凡能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)范疇。客戶服務(wù)與管理課堂討論：有人說；“客戶服務(wù)只是讓客戶獲益，對(duì)企業(yè)而言，不但不能獲得收益，反而會(huì)增加企業(yè)成本?！眴栴}：這種說法對(duì)不對(duì)，為什么？客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)的意義

客戶的需求更好地得到滿足能夠獲得最有價(jià)值的市場(chǎng)信息提高客戶的滿意度，從而提高產(chǎn)品的價(jià)值客戶服務(wù)與管理三、客戶服務(wù)理念（一）客戶服務(wù)理念的定義客戶服務(wù)理念就是指導(dǎo)客戶服務(wù)提供者在提供客戶服務(wù)活動(dòng)過程中的思想意識(shí)，反映的是客戶服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知?？蛻舴?wù)意識(shí)表現(xiàn)在“客戶至上”，全心合意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問題等?？蛻舴?wù)與管理（二）如何做好客戶服務(wù)樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)理念。便利的需求及時(shí)提供信息的需求情感認(rèn)同的需求參與感的需求培養(yǎng)“一切為客戶”的服務(wù)理念?？蛻糁辽峡蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的永遠(yuǎn)站在客戶的角度為客戶解決問題客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)人員的必備素質(zhì)客戶服務(wù)崗位工作所需要的關(guān)鍵知識(shí)客戶服務(wù)崗位工作所必須具備的技能客戶服務(wù)崗位工作必須具備的品格素質(zhì)客戶服務(wù)與管理任務(wù)二

理解客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理內(nèi)涵0102客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化03客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)04客戶服務(wù)與管理的動(dòng)因與作用客戶服務(wù)與管理的產(chǎn)生與發(fā)展05客戶服務(wù)與管理深圳市某服務(wù)公司作為全球最大的外貿(mào)綜合服務(wù)平臺(tái)，改變了傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的交付方式和信用體系，幫助中國(guó)外貿(mào)實(shí)現(xiàn)了從“汗水驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)型，堪稱貿(mào)易價(jià)值鏈的標(biāo)志性變化。2001年公司在深圳成立，成立后公司做了三個(gè)選擇：一是開發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)行電子化操作、流水化作業(yè)；二是定位中小企業(yè)客戶；三是固定收費(fèi)1000元/單。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說，能不能接到國(guó)際訂單只是困難的“起步階段”，更難的還在后面。比如，跑銀行、跑海關(guān)、跑物流等，不少小企業(yè)接單后還得專門成立小組來(lái)處理這些與核心業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事宜。該公司的目標(biāo)就是為企業(yè)解決這些問題，讓小場(chǎng)景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理企業(yè)專心做主業(yè)。以外貿(mào)出口中經(jīng)常碰到的退稅周期過長(zhǎng)問題為例，公司會(huì)給企業(yè)先行墊付退稅款，解決企業(yè)資金周轉(zhuǎn)問題。在提供各環(huán)節(jié)外貿(mào)服務(wù)的同時(shí)，該公司還通過集納平臺(tái)上13萬(wàn)家外貿(mào)中小微企業(yè)的服務(wù)需求，獲得議價(jià)權(quán)，拿到國(guó)際快遞、物流、通關(guān)等各外貿(mào)環(huán)節(jié)的“團(tuán)購(gòu)價(jià)”。據(jù)介紹，“外貿(mào)成本通常分為事前的訂單成本、事中的產(chǎn)品成本和事后的流通成本，該公司的服務(wù)模式可以為中小企業(yè)降低約30%的外貿(mào)綜合成本?！薄俺恋怼毙庞迷诨ヂ?lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的深度介入下，該公司還幫助平臺(tái)上的中小企業(yè)解決了流通和信用兩大難題。一方面，企業(yè)可以享受外綜服平臺(tái)提供的通關(guān)、退稅、物流、場(chǎng)景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理金融等一系列外貿(mào)服務(wù)；另一方面，通過交易積累數(shù)據(jù)，企業(yè)還可獲得數(shù)據(jù)紅利反哺、信用背書、融資，從而遠(yuǎn)程贏得客戶。通過該公司，企業(yè)在海關(guān)、商檢、物流等環(huán)節(jié)的真實(shí)數(shù)據(jù)會(huì)在平臺(tái)沉淀。通過全程服務(wù)，該公司沉淀下來(lái)的貿(mào)易數(shù)據(jù)，甚至比銀行自己調(diào)查的更加全面準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)化為外貿(mào)金融服務(wù)產(chǎn)品之后，也將更適合中小企業(yè)需求，從而成為獲取銀行融資的有力依據(jù)。數(shù)據(jù)“賦能”在成功踏出金融服務(wù)關(guān)鍵一步后，該公司又有了一個(gè)新想法。即根據(jù)該公司平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)，形成賣家信用體系，讓買家可以迅速在數(shù)據(jù)中甄別賣方，從而徹底解決‘小買家不敢跨境買、大賣家不敢跨境賣’的問題。事實(shí)證明，該公司的這種“賦能”的客戶服務(wù)是非常有效的。2016年，全國(guó)36個(gè)城市先后引入該公司子公司，逾8萬(wàn)家外貿(mào)中小企業(yè)受益，較2015年增長(zhǎng)48%。場(chǎng)景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)清什么是客戶服務(wù)與管理2.明確客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化的關(guān)系3.明確客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理（一）客戶服務(wù)與管理定義客戶服務(wù)與管理（Customer

ServiceManagement)是企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展與客戶的關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱。一、客戶服務(wù)與管理內(nèi)涵客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理的目的AB對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行C進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。全面管理；客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理核心管理思想

以客戶為中心客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

組織結(jié)構(gòu)

管理制度管理思想

管理模式

管理文化理念層體制層技術(shù)層客戶服務(wù)與管理（四）客戶服務(wù)與管理構(gòu)成0104理念以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值方式對(duì)信息、資源、流程、管理、技術(shù)等方面進(jìn)行整合利用03技術(shù)包括數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能及個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等客戶服務(wù)與管理02目的利用與客戶的良好關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值客戶服務(wù)與管理（五）客戶服務(wù)與管理的實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理二、客戶服務(wù)與管理的動(dòng)因與作用01客戶資源的價(jià)值信息技術(shù)的推動(dòng)03客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)02（一）客戶服務(wù)與管理的動(dòng)因（二）客戶服務(wù)與管理的作用提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持A B技術(shù)支持的重要手段C財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持D為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) E優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程F客戶服務(wù)與管理（

一）

傳統(tǒng)企業(yè)管理與客戶服務(wù)與管理對(duì)比傳統(tǒng)企業(yè)管理客戶服務(wù)與管理著眼點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部資源管理客戶（外部資源）生產(chǎn)工作中心產(chǎn)品有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)銷售策略企業(yè)的“推”對(duì)客戶的“拉”戰(zhàn)略思維以生產(chǎn)為中心以客戶需求為中心市場(chǎng)拓展以推銷產(chǎn)品為目的以為客戶提供整體解決方案為目的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作多頭作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作三、客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理實(shí)施的前提是企業(yè)文化改造形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。注重感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。重視客戶利益，讓客戶滿意。A關(guān)注客戶個(gè)性需求。BDC企業(yè)要成功地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理，則應(yīng)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行相應(yīng)的改造與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理推動(dòng)了企業(yè)文化的變革變革前重視內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力變革前重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革后重視外部資源的利用能力變革后重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系變革前重視企業(yè)利潤(rùn)變革后重視客戶利益客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理推動(dòng)了企業(yè)文化的變革變革前關(guān)注客戶群體需求變革前面向理性消費(fèi)變革后關(guān)注客戶修改需求變革后面向感情消費(fèi)變革前……變革后……客戶服務(wù)與管理（一）

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的關(guān)鍵性要求客戶信息同步化互聯(lián)網(wǎng)在客戶服務(wù)管理中的核心地位支持與開發(fā)個(gè)性化客戶服務(wù)四、 客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心，全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系

同步化的方案?；ヂ?lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)與管理包括企業(yè)對(duì)客戶整個(gè)生命周期的管理，是企業(yè)根據(jù)自身的需求所實(shí)施的具有自身特色的客戶服務(wù)與管理集成。（二）互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略下的客戶服務(wù)與管理五、客戶服務(wù)與管理的產(chǎn)生與發(fā)展ê （一）客戶服務(wù)與管理產(chǎn)生的背景01市場(chǎng)需求的變化信息技術(shù)的發(fā)展03管理理念的變化02客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理的發(fā)展

客戶服務(wù)與管理強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的全周期的管理對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理是客戶服務(wù)與管理的實(shí)質(zhì)客戶服務(wù)與管理集中于價(jià)值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理對(duì)客戶終生價(jià)值的關(guān)注是客戶服務(wù)與管理重要特點(diǎn)客戶價(jià)值是客戶服務(wù)與管理的核心客戶服務(wù)與管理任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)基本技巧有聲言語(yǔ)服務(wù)技巧無(wú)聲言語(yǔ)服務(wù)技巧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧010203客戶服務(wù)與管理一、 有聲言語(yǔ)服務(wù)技能（一）有聲言語(yǔ)即人們運(yùn)用有聲語(yǔ)言進(jìn)行交流溝通的過程叫有聲言語(yǔ)。有聲言語(yǔ)指人們交流溝通的過程，是人的一種行為，叫有聲言語(yǔ)活動(dòng)，也叫有聲言語(yǔ)行為；指人說出來(lái)的話，叫有聲言語(yǔ)?？蛻舴?wù)與管理（二）有聲言語(yǔ)服務(wù)的基本技能

傾聽A提問B復(fù)述C客戶服務(wù)與管理1.傾聽傾聽不僅僅是要用耳朵來(lái)聽說話者的言辭，還需要一個(gè)人全身心地去感受客戶的談話過程中表達(dá)的言語(yǔ)信息和非言語(yǔ)信息。傾聽的內(nèi)

容聽事實(shí)聽情感客戶服務(wù)與管理（1）傾聽的定義狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是客戶，兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等特點(diǎn)?？蛻舴?wù)與管理（2）傾聽要點(diǎn)01030402要認(rèn)真、有興趣、設(shè)身處地地聽;以機(jī)警和共情的態(tài)度深入到客戶的感受中去不僅在于聽，還要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不僅用耳，更要用心；要注意客戶的各種表情、姿勢(shì)、動(dòng)作等。不帶偏見和框框，不做價(jià)值評(píng)判。傾聽要點(diǎn)客戶服務(wù)與管理（3）傾聽禁忌

詢問技巧應(yīng)用不當(dāng)，如詢問過多，概述過多或不適當(dāng)?shù)那楦蟹从车?。做出不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性評(píng)斷輕易打斷、轉(zhuǎn)移客戶的問題輕視客戶的問題急于作出評(píng)判，下結(jié)論客戶服務(wù)與管理（4）提升傾聽能力的方法A永遠(yuǎn)不要隨意打斷客戶的談話清楚地辨識(shí)客戶的談話重點(diǎn)B適時(shí)地表達(dá)自己的意見C肯定客戶的談話價(jià)值D配合恰當(dāng)?shù)母嬷w語(yǔ)言E避免虛假的反應(yīng)F客戶服務(wù)與管理2.提問

有效幫助客戶做出相應(yīng)的判斷（1）提問的目的客戶服務(wù)與管理（2）提問的方式引導(dǎo)式提問選擇式提問開放式提問A封閉式提問BDC客戶服務(wù)與管理3.復(fù)述（1）復(fù)述的內(nèi)容復(fù)述事實(shí)A復(fù)述情感B客戶服務(wù)與管理（2）復(fù)述事實(shí)的作用提醒作用分清責(zé)任A展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)B客戶服務(wù)與管理二、無(wú)聲言語(yǔ)服務(wù)技巧（一）無(wú)聲言語(yǔ)相對(duì)于有聲言語(yǔ)，無(wú)聲言語(yǔ)就是指通過表情、身體動(dòng)作、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等胴體語(yǔ)言?？蛻舴?wù)與管理（二）無(wú)聲言語(yǔ)服務(wù)技巧

外表、著裝和處事方式等構(gòu)成人的精神面貌，造就專業(yè)職業(yè)形象。及時(shí)、準(zhǔn)確地給出反饋信息，是有責(zé)任心地表現(xiàn)。肢體語(yǔ)言不斷透露了人的個(gè)性和態(tài)度?？蛻舴?wù)與管理三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)技巧（一）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本技巧熱情、及時(shí)應(yīng)答A有禮貌、有耐心B尊重客戶C管理表情，控制情緒D懂得感恩客戶E與客戶保持同步F客戶服務(wù)與管理（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌娜鉃樗紤]問題。常用規(guī)范用語(yǔ)。包括“請(qǐng)”“歡迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”等。在客戶服務(wù)等語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言?？蛻舴?wù)與管理（三）

新型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具微信01E-mail02網(wǎng)絡(luò)直播031.微信微信，作為一各新興的溝通渠道，因其支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)，也可以使用通過共享流媒體內(nèi)容的資料和“朋友圈”、”公眾平臺(tái)“等服務(wù)插件而被越來(lái)多的人所接受。截止到2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)94%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到8.06億，

用戶覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過20種語(yǔ)言。（1）微信客服1.微信精準(zhǔn)推送良好互動(dòng)方便快捷（2）微信客服的特點(diǎn)1.微信（3）微信公眾平臺(tái)客服微信小程序服務(wù)號(hào)A訂閱號(hào)B企業(yè)微信CD微信公眾平臺(tái)2.APP隨著智能手機(jī)和ipad等移動(dòng)終端設(shè)備的普及，人們逐漸習(xí)慣了使用APP客戶端上網(wǎng)的方式，而目前國(guó)內(nèi)各大電商，均擁有了自己的APP客戶端，這標(biāo)志著，APP客戶端的商業(yè)使用，已經(jīng)開始初露鋒芒。（1）APP客戶2.APP增加流量便捷APP客服提升客戶體驗(yàn)（2）APP客服的特點(diǎn)3.網(wǎng)絡(luò)直播2017年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)到4.22億，年增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。（1）網(wǎng)絡(luò)直播客服3.網(wǎng)絡(luò)直播直觀、快速表現(xiàn)形式好內(nèi)容豐富交互性強(qiáng)地域不受限制可以隨時(shí)繼續(xù)提供重播、點(diǎn)播，受眾可劃分等特點(diǎn)（3）網(wǎng)絡(luò)直播客服的特點(diǎn)四、客戶服務(wù)人員必備素養(yǎng)具有責(zé)任心、耐心、細(xì)心、同理心和自控力等基本素質(zhì)具備相關(guān)商品或服務(wù)的基本知識(shí)懂得微笑、主動(dòng)積極、文明禮貌、誠(chéng)信等基本的待客禮儀客戶服務(wù)與管理五、客戶服務(wù)人員禁忌禁忌態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極；禁忌言辭惡劣或久妥，攻擊或傷害客戶；禁忌沒有耐心?？蛻舴?wù)與管理任務(wù)四認(rèn)清客戶服務(wù)與管理趨勢(shì)

——數(shù)智客戶服務(wù)與管理數(shù)智客戶服務(wù)與管理特點(diǎn)數(shù)智客戶服務(wù)與管理的技術(shù)與工具數(shù)智客戶服務(wù)與管理定義010203客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理場(chǎng)景導(dǎo)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的不斷發(fā)展，數(shù)智化服務(wù)與管理已成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然。為進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)度和滿意度，深圳某外貿(mào)綜合服務(wù)有限公司決定在公司客戶部引進(jìn)數(shù)智客戶服務(wù)與管理，以便通過AI賦能，提升公司客戶服務(wù)與管理的效果和效率，進(jìn)而不斷吸引和留住客戶。客戶服務(wù)與管理場(chǎng)景任務(wù)（1）明確什么是數(shù)智客戶服務(wù)與管理（2）掌握數(shù)智客戶服務(wù)與管理的特點(diǎn)（3）認(rèn)識(shí)數(shù)智客戶服務(wù)與管理的工具客戶服務(wù)與管理一、數(shù)智客戶服務(wù)與管理定義數(shù)智客戶服務(wù)與管理是企業(yè)為了不斷吸引和留住客戶在AI賦能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向各行業(yè)應(yīng)用的客戶服務(wù)和管理工作的總稱。數(shù)智客戶服務(wù)與管理主要基于自然語(yǔ)言處理、大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對(duì)話模型，結(jié)合多輪對(duì)話與實(shí)時(shí)反饋?zhàn)灾鲗W(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義解析和多形式的對(duì)話，以進(jìn)一步提升客戶的感知度和體驗(yàn)度，進(jìn)而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)和管理工作的效果和效率。客戶服務(wù)與管理二、數(shù)智客戶服務(wù)與管理的技術(shù)與工具增加流量便捷提升客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)人工智能客戶服務(wù)與管理（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)數(shù)據(jù)采集和清洗數(shù)據(jù)處理和分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)安全和隱私客戶服務(wù)與管理大數(shù)據(jù)技術(shù)在數(shù)智客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用構(gòu)建客戶畫像實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)施客戶生命周期管理實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理的半自動(dòng)化（二）人工智能人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的數(shù)智的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新技術(shù)科學(xué)。人工智能涉及機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等技術(shù)，自誕生以來(lái)，人工智能理論和技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。人工智能的目的是讓計(jì)算機(jī)這個(gè)機(jī)器代替人類進(jìn)行一些智力活動(dòng)，從而把人類解放用于更有益的工作。客戶服務(wù)與管理人工智能在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用在線客服語(yǔ)音客服客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理三、數(shù)智客戶服務(wù)與管理的特點(diǎn)更優(yōu)秀的集成方式更個(gè)性化的客戶服務(wù)更適時(shí)的客戶服務(wù)更高效的服務(wù)更低廉的成本課堂討論結(jié)合你對(duì)數(shù)智客戶服務(wù)與管理的了解，說一就叫數(shù)智客戶服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢(shì)?？蛻舴?wù)與管理謝 謝！項(xiàng)目二客戶信息數(shù)據(jù)管理主要內(nèi)容認(rèn)識(shí)客戶信息數(shù)據(jù)01收集客戶信息數(shù)據(jù)02處理客戶信息數(shù)據(jù)03挖掘客戶信息數(shù)據(jù)04運(yùn)用客戶信息數(shù)據(jù)——客戶畫像05教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握客戶信息數(shù)據(jù)、客戶標(biāo)簽、客戶畫像的定義；2.了解客戶信息數(shù)據(jù)的內(nèi)容、分類和來(lái)源；3.掌握大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)收集、處理、挖掘技巧。能力目標(biāo)1.能夠有效收集客戶信息數(shù)據(jù)；掌握客戶信息數(shù)據(jù)管理技巧，具有信息素養(yǎng)和能力，具有數(shù)據(jù)安全意識(shí)和良好的職業(yè)操守；2.能夠熟練制定客戶標(biāo)簽；3.能夠熟練進(jìn)行客戶畫像；4.能夠借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行有效挖掘。素養(yǎng)目標(biāo)1.掌握客戶信息數(shù)據(jù)管理技巧，具有信息素養(yǎng)和能力；2.具有數(shù)據(jù)安全意識(shí)和良好的職業(yè)操守；3.具有正確的義利觀。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容0102客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源03客戶信息數(shù)據(jù)分類場(chǎng)景導(dǎo)入做個(gè)有心人，隨時(shí)采集客戶信息數(shù)據(jù)外貿(mào)實(shí)踐中，從聯(lián)系客戶開始，建立一份客戶信息數(shù)據(jù)采集表，專門用來(lái)提取客戶的信息。如，建立一份客戶信息數(shù)據(jù)采集表，用來(lái)從繁雜、海量的郵件信息中提取一些有效的信息。因?yàn)楹芏嘈畔⑹请[藏在郵件中的，如果我們不提取，隨著客戶的增多、郵件量的增大、工作量的增大，很多信息就會(huì)忘掉。如，客戶的民族宗教、愛好職位、習(xí)慣等等。但是，這些信息卻往往我們跟客戶談判、跟蹤客戶的利器。場(chǎng)景導(dǎo)入情形一：很多客戶會(huì)在郵件的落款中寫上職位，CEO，manager之類，這類信息實(shí)際上很容易被忽略掉，尤其是有大量信息的時(shí)候，那么這一點(diǎn)我們就要提取出來(lái)，放到客戶信息數(shù)據(jù)采集表中，這是對(duì)客戶身份的一個(gè)判斷。情形二：有些客戶在閑聊的過程中可能會(huì)透露出他的宗教信仰。如，穆斯林，信仰伊斯蘭教，那么這些信息我們也要立刻提取出來(lái)，記錄下來(lái)，為我們的跟蹤提供線索。跟客戶閑聊的時(shí)候可以聊一些他們關(guān)注關(guān)心的話題，如齋月、開齋節(jié)；客戶來(lái)考察的時(shí)候可以安排穆斯林餐廳。場(chǎng)景導(dǎo)入情形三：有一些信息是要花很多心思和時(shí)間去獲取，例如客戶的私人問題，拿著他的郵箱、固話、手機(jī)去google搜索、facebook搜索、Linkedin搜索，可能會(huì)獲取到一些業(yè)務(wù)以外的信息，例如愛好、家庭情況、生活習(xí)慣等等。情形……課堂討論請(qǐng)說一說，除上述獲得客戶信息數(shù)據(jù)方式方法外，你還能想到有哪些可以收集到客戶信息數(shù)據(jù)的方式方法呢？場(chǎng)景任務(wù)1.明確客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容2.理清客戶信息數(shù)據(jù)分類3.明確客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)是指涉及客戶個(gè)人隱私的個(gè)人身份信息和活動(dòng)信息的一些基本資料，以及經(jīng)過必要加工后得到的信息匯總。一、客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容

客戶業(yè)務(wù)狀況客戶特征客戶基礎(chǔ)資料交易現(xiàn)狀客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容（一）客戶基礎(chǔ)資料客戶基礎(chǔ)資料客戶行為特征客戶消費(fèi)偏好客戶消費(fèi)水平客戶的個(gè)人性格、興趣、愛好、學(xué)歷、年齡、收入情況等……客戶名稱、地址、電話、所有、經(jīng)營(yíng)者、管理者法人代表及其個(gè)人的性格、興趣、愛好、家庭成員、學(xué)歷、年齡、能力等創(chuàng)辦時(shí)間、與本企業(yè)交易的起始時(shí)間企業(yè)組織形式、業(yè)務(wù)種類、資產(chǎn)等客戶市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)企業(yè)客戶個(gè)人或群體客戶（二）客戶特征服務(wù)區(qū)域銷售能力發(fā)展?jié)摿?jīng)營(yíng)觀念經(jīng)營(yíng)方向經(jīng)營(yíng)政策經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等（三）客戶業(yè)務(wù)狀況客戶規(guī)模銷售業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)管理者業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系合作態(tài)度等（四）交易現(xiàn)狀客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀存在的問題保持的優(yōu)勢(shì)未來(lái)的對(duì)策企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況交易條件出現(xiàn)的信用問題等二、客戶信息數(shù)據(jù)分類一手資料（原始資料）企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)在市場(chǎng)上直接獲得的，沒有經(jīng)過任何處理的大量個(gè)體資料。二手資料在調(diào)查中通過其他媒介組織而獲得的，經(jīng)過他人整理加工后的資料數(shù)據(jù)。（一）從來(lái)源的角度分（二）從信息管理的角度分客戶信息數(shù)據(jù)管理的基本信息聯(lián)系人信息01客戶基本信息與其相關(guān)的歷史活動(dòng)0403客戶價(jià)值分析的信息02三、

客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源原始資料來(lái)源企業(yè)檔案調(diào)查人員自有資料（入卷存檔資料）三、

客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源原始資料調(diào)查人員自有資料（入卷存檔資料）客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源企業(yè)客戶名單、歷年銷售記錄、本企業(yè)營(yíng)銷人員（或代理商與經(jīng)銷商）提供的客戶報(bào)告、客戶來(lái)往函電（包括詢購(gòu)或索賠的信件）歷次參加各項(xiàng)調(diào)查工作所獲取的資料，其他有關(guān)文件摘要和剪報(bào)資料作為一個(gè)為中小企業(yè)提供外貿(mào)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，我們的客戶群體主要是中小企業(yè)，那么我們客戶信息數(shù)據(jù)會(huì)在哪比較容易出現(xiàn)呢？思考與討論客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源特點(diǎn)備注黃頁(yè)行業(yè)全，數(shù)量多互聯(lián)網(wǎng)（信息港、行業(yè)網(wǎng)站等）集中，分行業(yè)，數(shù)量多信息的有效性需進(jìn)一步考證報(bào)紙、雜志數(shù)量少、行業(yè)集中時(shí)效性、專業(yè)性展會(huì)數(shù)量少重視推廣招聘會(huì)數(shù)量少學(xué)習(xí)推廣廣播、電視效果及時(shí)重視推廣朋友、客戶等介紹數(shù)量少穩(wěn)定、可靠三、客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源特點(diǎn)備注平臺(tái)查詢（如展會(huì)平臺(tái)、114平臺(tái)等）隨時(shí)隨地查詢可靠性強(qiáng)名片社數(shù)量多、準(zhǔn)確地域性強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)同行具有競(jìng)爭(zhēng)性等等三、客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源任務(wù)二

收集客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)收集步驟0102客戶信息數(shù)據(jù)收集途徑03客戶信息數(shù)據(jù)收集方法場(chǎng)景導(dǎo)入佛山大東外貿(mào)服務(wù)有限公司剛剛成立，為了盡快打開市場(chǎng)，公司需要獲得更多更優(yōu)質(zhì)的客戶信息數(shù)據(jù)。經(jīng)研究決定，開展一次大規(guī)模的客戶信息數(shù)據(jù)收集活動(dòng)。具體由王經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排。負(fù)責(zé)收集客戶信息數(shù)據(jù)，并撰寫客戶信息數(shù)據(jù)調(diào)研報(bào)告。場(chǎng)景任務(wù)（1）制訂客戶信息數(shù)據(jù)收集計(jì)劃；（2）實(shí)施客戶信息數(shù)據(jù)收集工作；（3）整理客戶信息數(shù)據(jù)資料；（4）撰寫客戶信息數(shù)據(jù)調(diào)研報(bào)告。一、客戶信息數(shù)據(jù)收集步驟010203040506明確信息收集的關(guān)鍵點(diǎn)準(zhǔn)備所需的文件資料抽樣設(shè)計(jì)確定信息收集方法實(shí)地考察整理分析資料并形成相應(yīng)的報(bào)告二、

客戶信息數(shù)據(jù)收集方法050601020304統(tǒng)計(jì)資料法觀察法會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法閱讀法視聽法多向溝通法二、客戶信息數(shù)據(jù)收集方法111207080910聘請(qǐng)法購(gòu)買法加工法網(wǎng)絡(luò)收集法數(shù)據(jù)庫(kù)收集法等等張華畢業(yè)后來(lái)到了一家為中小企業(yè)提供外貿(mào)服務(wù)的公司，現(xiàn)公司讓他收集國(guó)外客戶信息數(shù)據(jù)。接到這個(gè)任務(wù)，張華一頭霧水，不知從何著手。張華聽公司老員工說，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，可利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)收集國(guó)外客戶信息數(shù)據(jù)。作為新時(shí)代的大學(xué)生，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于張華來(lái)說并不陌生，便用它來(lái)收集國(guó)外客戶信息數(shù)據(jù)，張華卻犯難了。問題：請(qǐng)你告訴張華，如何利用互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息數(shù)據(jù)？課堂討論如何利用互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息數(shù)據(jù)？付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源互聯(lián)網(wǎng)公司訂購(gòu)的通過互聯(lián)網(wǎng)搜索三、客戶信息數(shù)據(jù)收集途徑收集途徑范圍優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)搜索企業(yè)網(wǎng)站、新聞報(bào)道、行業(yè)評(píng)論等信息量大，覆蓋面廣準(zhǔn)確性不高，需進(jìn)一步考證權(quán)威行業(yè)或企業(yè)信息有權(quán)威的統(tǒng)計(jì)和分析信息具有權(quán)威性和準(zhǔn)確性不易獲得專業(yè)網(wǎng)站行業(yè)網(wǎng)站、各方面技術(shù)的專業(yè)網(wǎng)站專業(yè)，有借鑒性，可做對(duì)比不含深層次信息展覽定期不定期的展覽信息具體豐富展覽時(shí)間不確定朋友、老客戶介紹行業(yè)內(nèi)部的一些信息信息具有針對(duì)性和具體性，可參考性高易帶介紹者的主觀色彩三、客戶信息數(shù)據(jù)收集途徑收集途徑范圍優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息集中、數(shù)量有限獲得難度大客戶企業(yè)信息權(quán)威、有針對(duì)性數(shù)量少市場(chǎng)考察信息準(zhǔn)確性高成本高會(huì)議與論壇專業(yè)數(shù)量少、零散專業(yè)機(jī)構(gòu)信息專業(yè)、高效成本高如何利用互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息數(shù)據(jù)？——互聯(lián)網(wǎng)搜索行業(yè)展會(huì)網(wǎng)充分利用網(wǎng)絡(luò)上的免費(fèi)資源，注冊(cè)B2B平臺(tái)發(fā)布本公司產(chǎn)品信息利用搜索引擎黃頁(yè)政府與機(jī)構(gòu)類網(wǎng)站（如商務(wù)部世界買家網(wǎng)、各國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)等等）海關(guān)數(shù)據(jù)任務(wù)三

處理客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估0102建設(shè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)03客戶信息數(shù)據(jù)分類處理場(chǎng)景導(dǎo)入佛山大東外貿(mào)服務(wù)有限公司在王經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，客戶信息數(shù)據(jù)收集小組現(xiàn)已原計(jì)劃完成了客戶信息數(shù)據(jù)資料的收集工作，相關(guān)調(diào)查報(bào)告也已經(jīng)撰寫好。為了充分發(fā)揮客戶信息數(shù)據(jù)的價(jià)值，王經(jīng)理決定將相關(guān)資料交給客戶信息數(shù)據(jù)處理小組，由客戶信息數(shù)據(jù)處理小組對(duì)收集回來(lái)的相關(guān)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的處理工作，即處理客戶信息數(shù)據(jù)。佛山大東外剛成立，為了盡快打開市場(chǎng)，公司需要獲得更多更優(yōu)質(zhì)的客戶信息數(shù)據(jù)。經(jīng)研究決定，開展一次大規(guī)模的客戶信息數(shù)據(jù)收集活動(dòng)，收集了大量的客戶信息數(shù)據(jù)。場(chǎng)景任務(wù)1.對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理2.建立客戶信息數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)3.制定客戶信息數(shù)據(jù)資料管理規(guī)定和使用辦法一、客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估A頻繁性B有效性F適時(shí)性C一致性E準(zhǔn)確性D相關(guān)性客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估要素二、客戶信息數(shù)據(jù)分類處理（一）客戶信息數(shù)據(jù)分類方法分類分析法聚類分析法關(guān)聯(lián)分析法序列分析法（二）客戶信息數(shù)據(jù)分類新客戶信息數(shù)據(jù)分類處理老客戶信息數(shù)據(jù)分類處理（三）客戶信息數(shù)據(jù)資料歸檔分類應(yīng)有邏輯性分類應(yīng)符合實(shí)際，容易操作分類應(yīng)便于管理分類應(yīng)具有客觀性（四）客戶信息數(shù)據(jù)資料管理動(dòng)態(tài)管理突出重點(diǎn)靈活應(yīng)用專人負(fù)責(zé)新、老客戶信息數(shù)據(jù)分類處理對(duì)照表新客戶老客戶處理流程目的規(guī)范工作，提高工作效率和工作質(zhì)量；整理客戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶細(xì)分，完善客戶資料；挖掘潛在客戶，拓展業(yè)務(wù)。保持客戶信息數(shù)據(jù)的完整性、規(guī)范性；提高客戶跟進(jìn)信息記錄的工作效率；確保對(duì)客戶服務(wù)結(jié)果的分析和共享。處理流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)評(píng)判客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量與特征；創(chuàng)建合理的客戶類型；對(duì)客戶進(jìn)行編號(hào)識(shí)別；創(chuàng)建客戶市場(chǎng)、消費(fèi)等相關(guān)信息。確認(rèn)客戶身份，生成客戶跟進(jìn)記錄；規(guī)范記錄；信息須詳盡（包括誰(shuí)、什么時(shí)候、什么方式及具體做了什么跟進(jìn)工作等）所用文件資料客戶信息數(shù)據(jù)管理制度；客戶信息數(shù)據(jù)處理規(guī)范；客戶編號(hào)對(duì)照表；客戶名錄；客戶基本資料卡。客戶信息數(shù)據(jù)管理制度；客戶信息數(shù)據(jù)處理規(guī)范；客戶服務(wù)工作需求單；客戶需求處理單。常見問題信息判斷不準(zhǔn)，重復(fù)編號(hào)；客戶細(xì)分、歸類不合理。記錄不規(guī)范、不準(zhǔn)確；客戶需求處理不及時(shí)或不當(dāng)?shù)?。三、建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（一）建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)具有客觀性客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)有邏輯性客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)符合實(shí)際客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)便于管理（二）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)流程用活數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)建模、形成數(shù)據(jù)庫(kù)錄入客戶信息數(shù)據(jù)資料篩選、整理、分類客戶信息數(shù)據(jù)資料采集客戶信息數(shù)據(jù)資料決定建立數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)四

挖掘客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)可視化處理0102大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘分析03大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘步驟場(chǎng)景導(dǎo)入2017年，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”正式寫入黨的十九大報(bào)告。2018年3月，政府工作報(bào)告提出“發(fā)展壯大新動(dòng)能”，“為數(shù)字中國(guó)建設(shè)加油助力?！睌?shù)字化轉(zhuǎn)型已不僅是企業(yè)順應(yīng)時(shí)代的必然，更是降本增效的內(nèi)在要求。數(shù)字化企業(yè)是企業(yè)業(yè)務(wù)決策智慧化的企業(yè)，是能夠數(shù)智創(chuàng)造、挖掘新知識(shí)用于企業(yè)業(yè)務(wù)決策、日常管理等的高度信息化的企業(yè)。廣州天利外貿(mào)服務(wù)平臺(tái)為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，決定以客戶為中心，從客戶信息數(shù)據(jù)著手，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘客戶信息數(shù)據(jù)，從而為平臺(tái)產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘2.準(zhǔn)備客戶信息數(shù)據(jù)源3.客戶信息數(shù)據(jù)的可視化處理4.根據(jù)需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘一、客戶信息數(shù)據(jù)可視化處理（一）客戶信息數(shù)據(jù)可視化的定義客戶信息數(shù)據(jù)可視化(Datavisualization)就是將客戶信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為易于人們辨識(shí)和理解的視覺表現(xiàn)形式。（二）客戶數(shù)據(jù)可視化的圖表及其應(yīng)用圖表名稱適用場(chǎng)景柱狀圖二維數(shù)據(jù)集（每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)包括兩個(gè)值x和y），但只有一個(gè)維度需要比較折線圖二維的大數(shù)據(jù)集，尤其是那些趨勢(shì)比單個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)更重要的場(chǎng)合。它還適合多個(gè)二維數(shù)據(jù)集的比較餅圖簡(jiǎn)單的占比圖，在不要求數(shù)據(jù)精細(xì)的情況下可以適用漏斗圖業(yè)務(wù)流程比較規(guī)范、周期長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多的流程分析，通過漏斗各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的比較，能夠直觀地發(fā)現(xiàn)和說明問題所在地圖適用于有空間位置的數(shù)據(jù)集雷達(dá)圖多維數(shù)據(jù)（四維以上），且每個(gè)維度必須可以排序。但是，它有一個(gè)局限，就是數(shù)據(jù)點(diǎn)最多6個(gè)，否則無(wú)法辨別，因此適用場(chǎng)合有限（三）客戶數(shù)據(jù)可視化注意事項(xiàng)問題解決策略餅圖順序不當(dāng)將份額最大的那部分放在12點(diǎn)方向，順時(shí)針放置第二大份額的部分，以此類推在線狀圖中使用虛線虛線會(huì)讓人分心，用實(shí)線搭配合適的顏色更容易區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)被遮蓋確保數(shù)據(jù)不會(huì)因?yàn)樵O(shè)計(jì)而丟失或被覆蓋理解困難通過輔助的圖形元素來(lái)使數(shù)據(jù)更易于理解柱狀過寬或過窄調(diào)整柱子間的間隔數(shù)據(jù)對(duì)比困難選擇合適的圖表，讓數(shù)據(jù)對(duì)比更明顯直接錯(cuò)誤呈現(xiàn)數(shù)據(jù)確保任何呈現(xiàn)都是準(zhǔn)確的過分設(shè)計(jì)清楚標(biāo)明各個(gè)圖形表示的數(shù)據(jù)，避免用與主要數(shù)據(jù)不相關(guān)的顏色，形狀干擾視覺數(shù)據(jù)沒有很好歸類，沒有重點(diǎn)區(qū)分將同類數(shù)據(jù)歸類，簡(jiǎn)化色彩，幫助用戶更快理解數(shù)據(jù)誤導(dǎo)的圖表要客觀反映真實(shí)數(shù)據(jù)，縱坐標(biāo)不能被截?cái)啵駝t視覺感受和實(shí)際數(shù)據(jù)相差很大二、大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘（一）大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的定義大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘也叫客戶信息數(shù)據(jù)挖掘，是指從利用大數(shù)據(jù)技術(shù)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏在其背后的規(guī)律或找出數(shù)據(jù)間的關(guān)系，用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、人工智能等技術(shù)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出潛在模式，預(yù)測(cè)未來(lái)情況，以輔助企業(yè)決策者評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)及做出正確的決策。（二）大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的意義為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)客戶需求發(fā)展趨勢(shì)樹造專業(yè)形象A發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求BDC（三）大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的步驟明確客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)確定客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的步驟客戶信息挖掘挖掘的目標(biāo)不同，其所用的分析模型不盡相同。客戶信息數(shù)據(jù)挖掘過程是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)客戶行為特征的過程。1.大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)需求預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品研發(fā)市場(chǎng)推廣精準(zhǔn)營(yíng)銷客戶維系信息挖掘目標(biāo)2.大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的步驟提出問題信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)備信息數(shù)據(jù)透析建立客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型檢驗(yàn)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型應(yīng)用客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)果分析三、

客戶信息數(shù)據(jù)挖掘分析客戶基本信息挖掘分析客戶商業(yè)行業(yè)分析客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析客戶信譽(yù)狀況分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶數(shù)據(jù)價(jià)值分析客戶來(lái)源信息分析客戶分類分析客戶信息數(shù)據(jù)挖掘分析思考與討論乙：請(qǐng)問你們公司出貨的不良率在多少？你們希望降低到多少以下？客戶：目前不良率3%，希望降到1%以下。乙：那你們之前是用什么方法檢測(cè)的？客戶：之前都是人眼檢測(cè)的，漏檢率過高。乙：人眼檢查難免會(huì)有疏忽。貴司做了這么久了，為什么現(xiàn)在才想起來(lái)做改善呢？客戶：因?yàn)榻谟袀€(gè)大客戶投訴我們，我們被罰款了100萬(wàn)，所以老板下令必須改善。乙：你們每天產(chǎn)量多少，在你這有多少人工人在線上檢查？客戶：每天產(chǎn)品一萬(wàn)只醫(yī)用口罩，目前有20個(gè)工人，每人每天大約檢查500片。乙：哦，生產(chǎn)節(jié)奏比較快的。這樣，我來(lái)介紹下我的方案……客戶：挺好的，報(bào)個(gè)價(jià)給我吧。乙：好的，我回去發(fā)送給您。請(qǐng)問大概什么時(shí)候要做改善呢？客戶：月底之前方案必須出來(lái)。問題：如果你是乙方，你能從上述對(duì)話中挖掘出哪些信息？任務(wù)五運(yùn)用客戶信息數(shù)據(jù)

——客戶畫像客戶畫像概述0102構(gòu)建客戶畫像03建立客戶標(biāo)簽體系場(chǎng)景導(dǎo)入

某外貿(mào)公司采用傳統(tǒng)電話銷售推廣告業(yè)務(wù)，最近新入職客戶服務(wù)人員的三個(gè)月離職率極高，高到領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法忍受，要求看客戶服務(wù)的用戶畫像，分析問題出在哪？場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)識(shí)客戶畫像2.理解客戶標(biāo)簽3.建立客戶標(biāo)簽體系4.給客戶貼標(biāo)簽完成客戶畫像5.客戶畫像的應(yīng)用與調(diào)整一、客戶畫像概述（一）客戶畫像的定義客戶畫像就是在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，將客戶的社會(huì)屬性、消費(fèi)屬性、偏好屬性等具體信息抽象成標(biāo)簽，利用這些標(biāo)簽將客戶形象具體化，從而為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)的過程。（二）客戶畫像的構(gòu)成客戶畫像目標(biāo)行為觀點(diǎn)名稱照片人口統(tǒng)計(jì)學(xué)要素場(chǎng)景（三）客戶畫像的PERSONAL八要素P

(Primary)基本性客戶角色是否基于客戶的真實(shí)情景E

(Empathy):同理性客戶角色是否具能引起共鳴R

(Realistic)真實(shí)性客戶角色是否真實(shí)存在S

(Singular)獨(dú)特性每個(gè)客戶是否是獨(dú)特的O

(Objectives)目標(biāo)性客戶角色是否包含與產(chǎn)品相關(guān)的層次目標(biāo)，是否包含關(guān)鍵詞來(lái)描述該目標(biāo);N

(Number)數(shù)量性客戶角色的數(shù)量是否足夠少，以便設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能記住每個(gè)客戶角色的姓名，以及其中的一個(gè)主要客戶角色;A

(Applicable)應(yīng)用性設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是否能使用客戶角色作為一種實(shí)用工具進(jìn)行設(shè)計(jì)決策。L

(Long)長(zhǎng)久性客戶標(biāo)簽的長(zhǎng)久性（四）客戶畫像的作用使服務(wù)更加聚焦，更加專業(yè)提高決策效率把握客戶異動(dòng)二、建立客戶標(biāo)簽體系（一）客戶標(biāo)簽的定義客戶標(biāo)簽即對(duì)某一類特定客戶群體或?qū)ο蟮哪稠?xiàng)特征進(jìn)行的抽象分類和概括，其值（標(biāo)簽值）具備可分類性。偏好屬性心理和個(gè)性屬性人口屬性消費(fèi)屬性客戶（一）客戶標(biāo)簽的定義（二）客戶標(biāo)簽分類（三）客戶畫像標(biāo)簽體系的分類方法A按客戶標(biāo)簽主題內(nèi)容劃分C按客戶標(biāo)簽屬性狀態(tài)劃分按標(biāo)簽加工手段劃分B（四）客戶標(biāo)簽優(yōu)先級(jí)01020304事實(shí)標(biāo)簽?zāi)Ｐ蜆?biāo)簽高級(jí)標(biāo)簽原始標(biāo)簽客戶標(biāo)簽優(yōu)先級(jí)構(gòu)建課堂練習(xí)自選一個(gè)企業(yè)，并適當(dāng)構(gòu)建其客戶標(biāo)簽體系。三、構(gòu)建客戶畫像（一）客戶畫像的構(gòu)建維度自然條件維度價(jià)值取向維度行為習(xí)慣維度認(rèn)知特征維度（二）客戶畫像流程（三）構(gòu)建客戶畫像常用技術(shù)（四）客戶畫像評(píng)估準(zhǔn)確率覆蓋率時(shí)效性其他指標(biāo)課堂練習(xí)任選一個(gè)客戶畫像維度，自選一企業(yè)，根據(jù)所掌握的信息對(duì)其客戶進(jìn)行畫像。謝謝！項(xiàng)目三呼入型客戶服務(wù)與管理規(guī)范呼入型客戶服務(wù)流程和服務(wù)技巧實(shí)施呼入型客戶服務(wù)運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)——客戶怨訴處理創(chuàng)新呼入型客戶服務(wù)——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)01020304主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.理解呼入型客戶服務(wù)的概念及類型，；2.掌握呼入型客戶服務(wù)步驟、流程和處理技巧；3.掌握呼入型客戶服務(wù)的語(yǔ)言交流方法；4.掌握3F法則、客戶怨訴的定義；5.掌握客戶怨訴的處理技巧；6.理解數(shù)智呼入型客戶服務(wù)與管理的含義；7.掌握數(shù)智呼入型客戶服務(wù)與管理的操作流程和技巧。能力目標(biāo)1.能運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流方法與技巧,進(jìn)行溝通中的匹配；2.能夠熟練運(yùn)用3F法則處理客戶問題；3.能夠運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)技巧，掌握與客戶溝通時(shí)的主動(dòng)權(quán)；4.能夠正確有效處理客戶投訴；5.能夠有效利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提高呼入型客戶服務(wù)與管理的效果和效率。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)同理心，懂得換位思考，堅(jiān)持文化自信，傳承明禮之中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；2.能夠堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，履行道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范；3.培養(yǎng)較好的職業(yè)親和力和應(yīng)變能力，具有較強(qiáng)的抗壓能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；4.具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。任務(wù)一規(guī)范呼入型客戶服務(wù)流程和服務(wù)技巧呼入型客戶服務(wù)種類呼入型客戶服務(wù)職責(zé)呼入型客戶服務(wù)特點(diǎn)010203呼入型客戶服務(wù)流程04呼入型客戶服務(wù)技巧05同理心的培養(yǎng)與實(shí)施06場(chǎng)景導(dǎo)入深圳某外貿(mào)服務(wù)公司成立一年多來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司員工也越來(lái)越多，為了樹立公司形象，提升公司口碑。經(jīng)董事會(huì)研究決定，加強(qiáng)公司的規(guī)范管理，并決定從客戶服務(wù)著手，規(guī)范公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)技巧。根據(jù)董事會(huì)的決議，公司總經(jīng)理找來(lái)客戶部經(jīng)理王強(qiáng)，說明了公司董事會(huì)的意見并要求王強(qiáng)回去組織落實(shí)。場(chǎng)景任務(wù)1.規(guī)范呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程2.理解和掌握呼入型客戶服務(wù)技巧3.培養(yǎng)同理心客戶關(guān)系管理投訴求助咨詢01訂購(gòu)02查詢等報(bào)障04050603呼入型業(yè)務(wù)一、

呼入型客戶服務(wù)的種類二、呼入型客戶服務(wù)的職責(zé)針對(duì)客戶的需要提供信息、解決問題三、呼入型客戶服務(wù)的特點(diǎn)客服人員是被動(dòng)的一般采用問答的方式對(duì)客服人員的心理承受能力和心理調(diào)適能力要求較高四、呼入型客戶服務(wù)流程一般來(lái)說，呼入型客戶服務(wù)視不同的類型分別有不同的流程。（一）咨詢類客戶服務(wù)流程咨詢類客戶服務(wù)流程（二）投訴類客戶服務(wù)流程投訴類客戶服務(wù)流程（三）預(yù)訂類客戶服務(wù)流程預(yù)訂類客戶服務(wù)流程（四）與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)類客戶服務(wù)流程在確認(rèn)其與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)前應(yīng)盡量明確呼入人的呼入目的，如不確定呼入目的或不理解呼入人的要求，應(yīng)將其轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)（部門負(fù)責(zé)人）。如能夠判斷該呼入確實(shí)與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)，客服應(yīng)詢問呼入人是否還有其他需要，如無(wú)其他需要將掛斷。五、呼入型客戶服務(wù)技巧通過匹配營(yíng)造和諧的溝通氛圍①語(yǔ)言匹配②聲音匹配③感受匹配有效掌握的交流溝通的主動(dòng)權(quán)①同步和引導(dǎo)②總結(jié)和重復(fù)③采取行動(dòng)（一）通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍語(yǔ)言匹配——促進(jìn)接受感官語(yǔ)言的匹配，包括：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。聲音匹配——拉近距離音量、語(yǔ)調(diào)、速度、語(yǔ)氣、強(qiáng)度及停頓的匹配。感受匹配——促進(jìn)理解同理心。（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)客戶呼入了解客戶的問題融入客戶的世界通過“提問”，讓客戶跟著我們的節(jié)拍走提出解決方案得到客戶認(rèn)可（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)同步（語(yǔ)言匹配、聲音匹配、感受）引導(dǎo)（提問）同步和引導(dǎo)（掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)，加快解決問題的步伐）1.同步和引導(dǎo)課堂討論請(qǐng)?jiān)囍鸵粋€(gè)話題與同學(xué)進(jìn)行交流，并通過“同步與引導(dǎo)”，引導(dǎo)對(duì)方跟著自己的節(jié)拍走。（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)2.總結(jié)和重復(fù)可以幫助業(yè)務(wù)代表弄清信息；節(jié)省時(shí)間；讓客戶知道你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思?？蓪⒖蛻粼掝}集中在問題上；始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán);加深和諧的程度。重復(fù)幫助你有效地控制通話的主動(dòng)權(quán)。總結(jié)和重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié)和重復(fù)課堂討論面對(duì)客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)怎樣進(jìn)行適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)呢？（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)采取行動(dòng)時(shí),應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):將話題集中在問題的解決上協(xié)商好解決方案,采取初步行動(dòng)結(jié)束電話時(shí),要做到以下幾點(diǎn):重復(fù)關(guān)鍵信息以確?？蛻魶]有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問封閉式問題了解客戶滿意度3.采取行動(dòng)六、同理心的培養(yǎng)與實(shí)施同理心又叫做換位思考，是指進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)和能力。（一）同理心培養(yǎng)方法發(fā)掘自己的感受選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己感受的方式不讓自己的感受與表達(dá)方式干擾自己我傾聽別人的感受用體諒來(lái)回答別人的感受（二）同理心的表達(dá)步驟開放式提問給對(duì)方時(shí)間切忌先入為主，過早地下結(jié)論言行一致全面系統(tǒng)了解讓對(duì)方表述出來(lái)設(shè)定界限課堂討論同理心與同情心是否是同一回事？如果不是，那同理心與同情心有何不同？任務(wù)二實(shí)施呼入型客戶服務(wù)呼入型客戶服務(wù)處理法則呼入型客戶服務(wù)處理要領(lǐng)呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流方法010203場(chǎng)景導(dǎo)入劉佳麗應(yīng)聘到廣州某外貿(mào)服務(wù)公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)專員崗位工作，經(jīng)過簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)后，劉佳麗作為呼入型客戶服務(wù)專員上崗了。一星期下來(lái)，劉佳麗非常害怕聽到自己座位席上的電話鈴響。因?yàn)橐恍瞧趤?lái)，劉佳麗接到了形形色色的電話，有的客戶很難相處，有的客戶行為古怪，有的客戶喜歡挖苦別人，有的客戶一點(diǎn)兒通融的余地都沒有，也有的客戶僅僅是消磨一下時(shí)間，等等。劉佳麗很是煩惱。場(chǎng)景任務(wù)1.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理法則2.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理要領(lǐng)3.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)語(yǔ)言交流方法一、呼入業(yè)務(wù)3F法則感覺Fell感受Felt發(fā)現(xiàn)Found3F法則的溝通原則先處理情緒再處理事情二、弄清客戶呼入的意圖尊重客戶，以禮相待態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和謁消除疑慮，克服誤解巧用提問，有效引導(dǎo)三、

獲得客戶的認(rèn)可說客戶喜歡聽的話說客戶希望你說的話全面尊重客戶，讓客戶“喜歡”你進(jìn)入客戶“頻道”，建立超強(qiáng)親和力四、呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流注意事項(xiàng)（1）不要讓客戶等太久，如晚響應(yīng)一定要致歉；（2）接觸客戶前，先調(diào)整一下自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭其他工作；（3）即刻回應(yīng)，要先向客戶問好致意，并緊接著報(bào)出自己的名號(hào)；（4）少說多聽；（5）聲音不能太大，要溫和，語(yǔ)氣和藹；（6）不要直問對(duì)方是誰(shuí)或直截了當(dāng)質(zhì)問客戶有什么事情，干什么；（7）溝通無(wú)效或不愿繼續(xù)溝通時(shí)不能無(wú)禮掛斷通話或直接不回應(yīng)；（8）任何情況下都應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶，做到有應(yīng)必答；（9）不斷輕易打斷客戶；（10）不要長(zhǎng)時(shí)間不吭聲或不做任何反應(yīng)。五、難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略難纏客戶的心理分析難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法六、實(shí)施呼入客戶服務(wù)語(yǔ)言交流1.判斷客戶的呼入意圖2.保持誠(chéng)懇的語(yǔ)氣3.積極傾聽4.規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)課堂演練請(qǐng)?jiān)囍c同學(xué)進(jìn)行交流，練習(xí)語(yǔ)言及發(fā)問操作技巧?？蛻粼乖V處理客戶怨訴的基本要領(lǐng)處理客戶怨訴的方法與技巧010203任務(wù)三運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)——客戶怨訴處理場(chǎng)景導(dǎo)入廣州某外貿(mào)服務(wù)有限有限公司成立于2015年，公司注冊(cè)資本100萬(wàn)元。公司主營(yíng)海運(yùn)代理、空運(yùn)代理、免辦3C證明、退運(yùn)貨物報(bào)關(guān)、友誼關(guān)口岸報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。為客戶提供的服務(wù)：門到門，港到港；為客戶提供轉(zhuǎn)口證，原產(chǎn)地證，報(bào)關(guān)單證及一般危險(xiǎn)品運(yùn)輸。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，公司管理層意識(shí)到客戶怨訴處理不僅直接關(guān)系到公司美譽(yù)度，更是提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而吸引和留住客戶的關(guān)鍵，是公司做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。場(chǎng)景任務(wù)1.明確客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)2.理清客戶怨訴處理的基本要領(lǐng)3.傳授處理客戶怨訴的方法與技巧一、

客戶怨訴客戶怨訴（一）客戶怨訴的含義客戶抱怨客戶投訴客戶抱怨是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或責(zé)難。客戶投訴是指客戶為滿足需要購(gòu)買、使用商品或拉受服務(wù)，與商品或服務(wù)提供者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保險(xiǎn)其合法權(quán)益的行為。（二）處理客戶怨訴對(duì)企業(yè)的意義客戶怨訴是企業(yè)的“治病良方”03提高客戶的忠誠(chéng)度02提高企業(yè)的美譽(yù)度01(三）客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)A提供的商品或服務(wù)品質(zhì)不良客戶怨訴的原因C客戶怨訴的原因B商品標(biāo)識(shí)不清楚客戶怨訴的原因服務(wù)不佳（三）客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶期望受到的損失得到補(bǔ)償01客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶期望新的要求和利益得到滿足02客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶通過滿發(fā)泄以報(bào)復(fù)他人04客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶發(fā)泄個(gè)人不滿得到情感補(bǔ)償03（四）客戶怨訴的行為類型爭(zhēng)辯型吵鬧型威脅型補(bǔ)償型上訴型冷卻型發(fā)泄型二、處理客戶怨訴的基本要領(lǐng)樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)有章可循及時(shí)處理分清責(zé)任留檔分析（一）客戶怨訴處理原則（二）做好處理客戶怨訴的心理準(zhǔn)備做好充分的處理準(zhǔn)備03勇于承擔(dān)責(zé)任02充分理解客戶01（三）做好客戶怨訴的心理準(zhǔn)備魔術(shù)3F魔術(shù)3F魔術(shù)3F魔術(shù)3F跟著客戶的感覺走讓客戶跟前別人（以前的客戶）的感覺走讓客戶跟著對(duì)的感覺走（四）處理客戶怨訴的基本步驟接受客戶的怨訴A平息客戶的怒氣B澄清問題C探討解決方案D采取行動(dòng)E感謝客戶F三、處理客戶怨訴的方法與技巧（一）處理客戶怨訴的方法050601020304平抑怒氣法委婉否認(rèn)法轉(zhuǎn)化法承認(rèn)錯(cuò)誤法轉(zhuǎn)移法幽默法（二）處理客戶怨訴的技巧CLEAR法則LSCIA模型（二）處理客戶怨訴的技巧

——CLEAR法則C-Control控制情緒L-Listen傾聽客戶訴說A-Apologize對(duì)客戶的情形表示歉意R-Resolve提出解決方案

E-Empathy建立與客戶共鳴的局面（二）處理客戶怨訴的技巧

——LSCIA模型L-Listento,傾聽ABS-Share,分擔(dān)CEA-Ask,要求LSCLA模型DI-Illustrate,闡明C-Clarify,澄清（三）巧妙處理客戶的“不是”癥狀分析暗示明白告訴先例巧妙暗示說明規(guī)定0104050203方法（四）巧用服務(wù)補(bǔ)償服務(wù)補(bǔ)償即為客戶多做一些事情，提供更多的超值服務(wù)，以便提供比他人更快、更好、更高效的服務(wù)，從而超越客戶的期望。1.服務(wù)補(bǔ)償?shù)暮x（四）

巧用服務(wù)補(bǔ)償2.服務(wù)補(bǔ)償?shù)奈鍌€(gè)階段0102040305誠(chéng)懇道歉承認(rèn)錯(cuò)誤換取客戶信任跟蹤服務(wù)提供補(bǔ)償盡快采取行動(dòng)任務(wù)四創(chuàng)新呼入型客戶服務(wù)

——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)數(shù)智客戶服務(wù)全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)全渠道在線客戶服務(wù)系統(tǒng)功能010203場(chǎng)景導(dǎo)入某保險(xiǎn)公司作為一家歷史悠久的保險(xiǎn)公司，該公司擁有近200家分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球各地，為客戶提供全球“通保通賠服務(wù)”。然而，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，一些問題也隨之而生。1.難以為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。一線客戶服務(wù)人員眾多，企業(yè)無(wú)法針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)提供覆蓋全國(guó)各地各部門的有效培訓(xùn)?？蛻舴?wù)人員性格不同，能力不同，服務(wù)水平也不同；況且，就算是同一客戶服務(wù)人員，其工作狀態(tài)不同，針對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)，其服務(wù)水平也會(huì)有所不同。2.客戶服務(wù)人員離職率。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，呼入電話也日益增多。呼入電話較多時(shí)，客戶服務(wù)人員工作量大且容易出錯(cuò)，客戶服務(wù)人員工作壓力大。3.缺乏輔助賦能客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)人員重復(fù)勞動(dòng)多，日常呼入客戶服務(wù)中，需要對(duì)客戶提供的語(yǔ)音、文字、圖片等信息進(jìn)行人工識(shí)別，并手動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、圖片上傳等操作，工作步驟繁瑣且重復(fù)性高。為了滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，提高公司客戶服務(wù)人員工作效率，穩(wěn)定公司客戶服務(wù)質(zhì)量，公司決定搭建全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)，以引入數(shù)智客戶服務(wù)。場(chǎng)景任務(wù)（1）認(rèn)知數(shù)智客戶服務(wù)（2）熟悉全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)業(yè)務(wù)流程（3）了解全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)（4）理解并掌握全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)平臺(tái)的操作一、數(shù)智客戶服務(wù)狹義上，數(shù)智客戶服務(wù)指的是在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)賦能下，通過客服機(jī)器人協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。廣義上，隨著各類技術(shù)的深入應(yīng)用，數(shù)智客服的外延被進(jìn)一步拓寬，不僅僅指企業(yè)提供的客戶服務(wù)，還包括了客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。二、全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理就是借助集網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)、微信、APP、短信、Web、小程序、手機(jī)移動(dòng)端等等功能與一身的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道對(duì)話接入，統(tǒng)一對(duì)話窗口，統(tǒng)一客服管理界面的數(shù)智客戶服務(wù)與管理。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理的主要功能主要功能描述多渠道接入桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、APP、微信個(gè)人號(hào)、微信公眾號(hào)、微信小程序等。客服可以在一個(gè)后臺(tái)接待所有渠道來(lái)訪的客戶。多種接待方式企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或數(shù)智機(jī)器人客服優(yōu)先接待?？蛻舴?wù)分組企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需要配置不同的客戶服務(wù)分組，并配置相關(guān)技能組下的客服人員，更有針對(duì)性解決客戶提出的問題。富媒體溝通除了純文字，客戶服務(wù)人員還可以通過表情、圖片、富文本、超鏈接等多種方式回答問題，讓客戶和客戶服務(wù)人員之間的溝通不再單一。會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答可對(duì)一些特定的場(chǎng)景，例如客戶服務(wù)人員不在線、超時(shí)無(wú)響應(yīng)等場(chǎng)景，進(jìn)行一些自動(dòng)應(yīng)答的偏好設(shè)置。自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)客戶瀏覽網(wǎng)站的過程中，系統(tǒng)可自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)客戶加入咨詢。對(duì)于有咨詢意向的客戶而言，減少了其發(fā)起咨詢的操作，大幅提升客戶體驗(yàn)?？蛻舴?wù)人員主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話客戶服務(wù)人員可以選擇對(duì)正在排隊(duì)或正在瀏覽網(wǎng)站的客戶發(fā)起主動(dòng)會(huì)話邀請(qǐng)，主動(dòng)拉近與客戶距離，并進(jìn)一步促進(jìn)了訂單的轉(zhuǎn)化。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理的主要功能客戶信息關(guān)聯(lián)以客戶為軸心，互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的所有對(duì)話及工單都會(huì)記錄，幫助企業(yè)進(jìn)行完整互動(dòng)效果評(píng)估。聊天信息同步人工客服和客戶建立新的會(huì)話后，可看到客戶曾經(jīng)和其他人共客戶服務(wù)人員或機(jī)器人的聊天記錄，幫助客戶服務(wù)人員更好地定位用戶問題，減少信息斷層。訪客身份畫像客服在接待客戶時(shí)可看到客戶的基礎(chǔ)信息，包括昵稱、聯(lián)系方式、訂單記錄等，更有自定義畫像字段，豐富并完善企業(yè)客服CRM系統(tǒng)。訪客來(lái)源可根據(jù)客戶來(lái)源渠道、搜索詞、受訪頁(yè)面、著陸頁(yè)面等多個(gè)維度查詢?cè)L客的相關(guān)來(lái)源信息，更好幫助企業(yè)分析線索的投放情況。訪客瀏覽痕跡客服在接待客戶時(shí)可查看客戶在各個(gè)頁(yè)面的訪問軌跡，從而更好地了解到客戶的真實(shí)需求，減少溝通成本的同時(shí)促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提升。訪客訪問分析管理者可通過會(huì)話和訪客兩個(gè)維度查詢各個(gè)渠道的用戶來(lái)訪數(shù)據(jù)，并可以選擇不同參數(shù)來(lái)定義查詢報(bào)表和導(dǎo)出報(bào)表?？蛻舴?wù)工作量分析企業(yè)管理員不僅可以對(duì)客戶服務(wù)的整體工作情況進(jìn)行直觀地查看以及統(tǒng)計(jì)分析，而且對(duì)針對(duì)性地查看具體單個(gè)客戶服務(wù)人員的接待情況。會(huì)話記錄管理員可以通過不同調(diào)價(jià)自定義查詢?nèi)斯た蛻舴?wù)或機(jī)器人客服的接待情況，查看完整會(huì)話記錄。據(jù)此，企業(yè)可以更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。訪客滿意度評(píng)價(jià)訪客不僅可以在會(huì)話結(jié)束后對(duì)人工客戶服務(wù)人員的工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，而且可以在評(píng)價(jià)時(shí)選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)簽。傳統(tǒng)時(shí)代客戶服務(wù)與管理、PC時(shí)代客戶服務(wù)與管理、數(shù)智云時(shí)代客戶服務(wù)與管理比較工具特點(diǎn)傳統(tǒng)時(shí)代電話、郵件等傳統(tǒng)客戶服務(wù)與管理工具工具低效，沒有過程管理，溝通成本高、溝通流程復(fù)雜，跨渠道溝通困難，客戶數(shù)據(jù)少、客戶數(shù)據(jù)分散PC時(shí)代單獨(dú)使用的各類客戶服務(wù)與管理軟件，如呼叫中心，在線客服，郵件/工單，微信等軟件之間無(wú)法有效溝通，客戶數(shù)據(jù)分散且重復(fù)，無(wú)法統(tǒng)一管理，一次性購(gòu)買成本高，維護(hù)成本高，客戶數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)大。數(shù)智云時(shí)代整合化、數(shù)智化、數(shù)字化的客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)全渠道入口集成，統(tǒng)一客戶服務(wù)工作平臺(tái)；客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，讓數(shù)據(jù)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；更加數(shù)智和具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)屬性；可以與企業(yè)其他管理系統(tǒng)集成；無(wú)需一次性購(gòu)買，使用成本低；無(wú)需花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用維護(hù)系統(tǒng)；自動(dòng)使用最新功能，無(wú)數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。三、全渠道在線客戶服務(wù)系統(tǒng)功能多個(gè)渠道客戶的統(tǒng)一管理多個(gè)渠道對(duì)同一個(gè)客戶進(jìn)行管理建立一個(gè)多渠道服務(wù)平臺(tái)一對(duì)多服務(wù)模式，以提高服務(wù)質(zhì)量課堂討論請(qǐng)結(jié)合你對(duì)全渠道統(tǒng)一客戶服務(wù)的了解，說一說，全渠道統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義。謝謝！項(xiàng)目四呼出型客戶服務(wù)與管理主要內(nèi)容1認(rèn)識(shí)呼出型客戶服務(wù)23實(shí)施呼出型客戶服務(wù)運(yùn)用呼出型客戶——直播營(yíng)銷創(chuàng)新呼出型客戶——數(shù)智外呼4教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.理解呼出型客戶服務(wù)的概念及類型；2.掌握呼出型客戶服務(wù)步驟；3.掌握呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法；4.熟悉呼出型客戶服務(wù)流程和處理技巧；5.理解數(shù)智呼出型客戶服務(wù)與管理的特征。能力目標(biāo)1.能夠熟練運(yùn)用呼出業(yè)務(wù)中的開始技巧，營(yíng)造和諧的溝通氛圍；2.能夠熟練運(yùn)用FABE法則進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)介紹；3.能夠運(yùn)用呼出業(yè)務(wù)語(yǔ)言交流方法和技巧與客戶進(jìn)行有效交流溝通；4.能夠有效處理客戶異議；5.能夠有效設(shè)計(jì)和實(shí)施直播活動(dòng)；6.能夠有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)提升呼出型客戶服務(wù)與管理的效果和效率。素質(zhì)目標(biāo)1.誠(chéng)實(shí)守信，履行道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范；2.培養(yǎng)樂觀向上的積極心態(tài)和應(yīng)變力；3.培養(yǎng)職業(yè)責(zé)任感和大局觀；4.培養(yǎng)和提升數(shù)智素養(yǎng)，能夠適當(dāng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)不到提升工作、生活、學(xué)習(xí)的效果和效率。任務(wù)一認(rèn)識(shí)呼出型客戶服務(wù)1呼出型客戶服務(wù)的種類23呼出型客戶服務(wù)的職責(zé)呼出型客戶服務(wù)的特點(diǎn)4呼出型客戶服務(wù)流程56話術(shù)話術(shù)常用語(yǔ)腳本撰寫場(chǎng)景導(dǎo)入面對(duì)日趨激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，東莞森木外貿(mào)服務(wù)有限公司決定主動(dòng)出擊，尋找更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源。為此，公司特地從高校新招錄了一批應(yīng)屆畢業(yè)生。這批新錄用的應(yīng)屆畢業(yè)生入職后，先在公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，隨后將承擔(dān)公司外撥電話（微信、郵件等）來(lái)處理服務(wù)、銷售、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。場(chǎng)景任務(wù)（1）認(rèn)知呼出型客戶服務(wù)（2）理解和掌握呼出型客戶服務(wù)技巧一、呼出型客戶服務(wù)的定義呼出型客戶服務(wù)就是企業(yè)客戶服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)向客戶介紹公司的各類業(yè)務(wù)，或主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行客戶需求、客戶滿意度等調(diào)查及主動(dòng)提供各種服務(wù)的主動(dòng)式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理服務(wù)跟蹤銷售調(diào)查01廣告02回訪等邀請(qǐng)04050603呼出型業(yè)務(wù)二、

呼出型客戶服務(wù)的種類三、

呼出型客戶服務(wù)的職責(zé)外撥電話（微信、郵件等）來(lái)處理服務(wù)、銷售、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。四、呼出型客戶服務(wù)的特點(diǎn)客服人員是主動(dòng)的客服人員可提前準(zhǔn)備要求客服人員具有較強(qiáng)的感染力四、呼出型客戶服務(wù)流程五、話術(shù)話術(shù)即說話的藝術(shù)。話術(shù)是客戶服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)，也是客戶規(guī)范化的基本保證。案例討論場(chǎng)景一

客服：您好！我是XX外貿(mào)數(shù)據(jù)的。我們專注于為外貿(mào)企業(yè)提供查找全球客戶數(shù)據(jù)服務(wù)。我們的全球海關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)自各國(guó)海關(guān)系統(tǒng)，

集成包含亞洲、美洲、歐洲在內(nèi)的40個(gè)國(guó)家完整海關(guān)數(shù)據(jù)，以及全球267個(gè)國(guó)家部分海關(guān)數(shù)據(jù)，共計(jì)超過10億條全球采購(gòu)商的詳細(xì)進(jìn)口記錄信息，每一條海關(guān)數(shù)據(jù)都是真實(shí)發(fā)生的采購(gòu)記錄，是外貿(mào)公司查找全球客戶的必備工具。

……

客戶：請(qǐng)問，我想要韓國(guó)家俬采購(gòu)商的采購(gòu)信息，有嗎？客服：

……場(chǎng)景二客服：您好！我是XX外貿(mào)數(shù)據(jù)的。我們專注于為外貿(mào)企業(yè)提供查找全球客戶數(shù)據(jù)服務(wù)。我們的全球海關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)自各國(guó)海關(guān)系統(tǒng)，集成包含亞洲、美洲、歐洲在內(nèi)的幾十個(gè)國(guó)家完整海關(guān)數(shù)據(jù)，

以及全球幾百個(gè)國(guó)家部分海關(guān)數(shù)據(jù)，

共計(jì)數(shù)億條全球采購(gòu)商的詳細(xì)進(jìn)口記錄信息，每一條海關(guān)數(shù)據(jù)都是真實(shí)發(fā)生的采購(gòu)記錄，是外貿(mào)公司查找全球客戶的必備工具。

……

客戶；

（直接忽略不回。）思考與討論：同樣的產(chǎn)品推介，效果為什么會(huì)不一樣呢？五、話術(shù)（一）話術(shù)腳本設(shè)計(jì)技巧好的話術(shù)腳本來(lái)源于一線客戶服務(wù)人員最直接的客戶感受好的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)一定是以客戶為中心的讓話術(shù)腳本真正成為客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言好的話術(shù)腳本需要在使用過程中持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)五、話術(shù)（二）話術(shù)腳本撰寫的注意事項(xiàng)從客戶的角度出發(fā)多用正面的詞語(yǔ)使用更具有說服力的詞語(yǔ)主動(dòng)亮明身份和表明目的口語(yǔ)化對(duì)話式、互動(dòng)式六、話術(shù)常用語(yǔ)腳本撰寫開始溝通說明目的探究需求處理客戶異議結(jié)束任務(wù)二實(shí)施呼出型客戶服務(wù)1呼出型客戶服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧23呼出型客戶服務(wù)的FABE法則呼出型客戶服務(wù)呼出要領(lǐng)4介紹產(chǎn)品56化解客戶疑慮促成交易場(chǎng)景導(dǎo)入面對(duì)日趨激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，東莞森要外貿(mào)服務(wù)有限公司決定主動(dòng)出擊，尋找更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源；為此，公司從高校新招錄了一批應(yīng)屆畢業(yè)生。這批新錄用的應(yīng)屆畢業(yè)生入職后，先在公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，隨后將承擔(dān)公司外撥電話（微信、郵件等）來(lái)處理服務(wù)、銷售、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。場(chǎng)景任務(wù)1.有效開場(chǎng)2.聯(lián)系實(shí)際，恰當(dāng)應(yīng)用FABE法則一、呼出型客戶服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧（一）開場(chǎng)開場(chǎng)也叫開場(chǎng)白，指的是在電話溝通開始的30秒到1分鐘的時(shí)間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話。（一）有效開場(chǎng)改進(jìn)語(yǔ)調(diào)控制音量調(diào)整語(yǔ)氣（二）常用的有效開場(chǎng)方法陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值給出刺激性的問題帶給客戶驚訝激發(fā)客戶的好奇心給客戶真誠(chéng)贊美欲擒故縱二、呼出型客戶服務(wù)的FABE法則F屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和屬性A優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(Advantage)，即自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有何不同B客戶利益與價(jià)值(Benefit)，即產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)所帶給客戶的利益E證明、證據(jù)(Evidence)，向客戶證實(shí)自己產(chǎn)品的好處、利益（一）什么是FABE法則（二）一般說詞與FABE說詞的比較一般說詞FABE說詞我們?yōu)榭蛻籼峁┩赓Q(mào)服務(wù)的平臺(tái)。作為外貿(mào)服務(wù)平臺(tái)，我們有一批有著十幾年的外貿(mào)工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，跟我們合作，您不僅可以獲得充足的客戶資源，更可以避免國(guó)際跳單風(fēng)險(xiǎn)。這款男士服裝設(shè)計(jì)很好。因?yàn)榇丝罘b是專門針對(duì)法國(guó)人設(shè)計(jì)的，它可以充分體法洲人的穿衣風(fēng)格，能夠盡顯法國(guó)男人的紳士風(fēng)采。我們提供優(yōu)質(zhì)的外貿(mào)服務(wù)。我們是提供外貿(mào)服務(wù)的平臺(tái)，因?yàn)槲覀冇谐汕先f(wàn)的外貿(mào)服務(wù)供應(yīng)商和采購(gòu)商，包括金融、物流、倉(cāng)管、采購(gòu)、海關(guān)管理等，大量的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商和采購(gòu)商。查閱他們的評(píng)價(jià)歷史能夠幫助你了解對(duì)方。（三）FABE法則作用的實(shí)現(xiàn)3+3+3原則3+3+3原則即三個(gè)提問(開放式與封閉式相結(jié)合)，三個(gè)注意和三個(gè)擲地有聲的關(guān)鍵點(diǎn)（應(yīng)在何處挖掘）三個(gè)提問（1）"請(qǐng)問您購(gòu)買該產(chǎn)品主要用來(lái)做什么?"（2）"請(qǐng)問還有什么具體要求?"（3）"請(qǐng)問您大體預(yù)算投資多少?"三個(gè)注意（1）把握時(shí)間觀念(時(shí)間成本)；（2）投其所好(喜好什么)；（3）給客戶一份意外的驚喜(贈(zèng)品、一次性澄清所有好處)。3個(gè)擲地有聲的關(guān)鍵點(diǎn)(即應(yīng)在何處挖掘?)（1）了解自己產(chǎn)品或服務(wù)的賣點(diǎn)，然后運(yùn)用FABE的法則針對(duì)客戶的需求，進(jìn)行簡(jiǎn)潔、專業(yè)的產(chǎn)品介紹。（2）了解客戶的需求，即在介紹產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，要清楚客戶關(guān)心的是什么，客戶心中有什么樣的問題。（3）堅(jiān)持以客戶利益為中心，從客戶需求出發(fā)，提供足夠證據(jù)，靈活運(yùn)用觀察法和分析法?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求產(chǎn)品或服務(wù)的功能效用產(chǎn)品或服務(wù)的支持功能產(chǎn)品或服務(wù)公司承諾提供給客戶的相應(yīng)服務(wù)三、呼出型客戶服務(wù)要領(lǐng)微笑禮貌態(tài)度專心音量動(dòng)聽四、介紹產(chǎn)品介紹宣傳，促進(jìn)了解