景區(qū)導游規(guī)章制度

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導游管理方法

為進一步加強集團導游隊伍的管理，在前期導游工資及嘉獎實施方法運行的基礎上，借鑒其他旅游企業(yè)的管理方法，對導游管理及工資及嘉獎不合理的地方進行修改和完善，新修訂的管理方法如下：

一、導游部組織構架

導游部為游客服務中心下屬部門，在游客服務中心管理下。導游部負責集團全部導游的人員及業(yè)務管理，導游以服務中心導游部管理為主，負責導游的業(yè)務、技術考核、導游的隊伍人員管理，各景區(qū)及旅行社地接導游的安排調遣。各景區(qū)設立導游服務科，分別負責各景區(qū)的導游管理、導服服務，景區(qū)導游服務科并同時接受所在景區(qū)的管理，景區(qū)直接管理部門為景區(qū)的服務票務部，幫助考核管理為景區(qū)考核辦，詳細負責導游的考勤、服務質量、工作實際等。

二、崗位設置

集團服務中心設計調導游部經理1名，游客服務中心設導游服務科長1名。各景區(qū)導游講解員若干名，游客服務中心地接導游若干名。依據旅游淡旺季聘用臨時導游若干名。導游部設業(yè)務調度和考核統(tǒng)計員各一名，直接歸計調導游部經理領導。

三、崗位任用方法

導游部經理、各景區(qū)導游服務科長，從集團導游人員中產生，由集團人力資源部負責根據集團人力資源干部競聘上崗管理規(guī)定，實行競聘上崗制，任期兩年，可以競聘連任，其他導游人員由集團人力資源部實行聘請考核錄用制。

四、導游人員實行相對固定管理

各景區(qū)講解導游及游客服務中心導游實行相對固定崗位管理。根據目前的導游人員數確定。各景區(qū)講解導游原則上固定崗位工作期為一年，導游部可以依據各景區(qū)導游科工作忙、疏及部門的人員缺額狀況進行臨時性調度。景區(qū)講解導游在不影響導服業(yè)務工作的狀況下，接受景區(qū)票務服務部的臨時性工作管理調動，從事景區(qū)的其他臨時性

工作支配。各景區(qū)旅游旺季可以從其他崗位調動導游業(yè)務熟或從事過景區(qū)導游講解工作的職工，參加導服帶團工作，但必需聽從導游服務科的管理。對旺季從事導游服務的其他科室人員，按每天（）元標準賜予帶團導服補貼，由導游服務部做好統(tǒng)計上報，領取發(fā)放補貼。旅游忙季景區(qū)及服務中心實行臨時導游聘用制。由導游部負責，外聘臨時導游或學校同學進行導服講解服務，并做好聘用登記及管理，負責補貼的統(tǒng)計發(fā)放。具備地接導游業(yè)務力量的導游依據服務中心的地接業(yè)務狀況進行統(tǒng)籌支配，服務中心業(yè)務松閑時到各景區(qū)導游服務科頂崗上班。

五、導游彈性休假及補貼制度、淡旺季調整制度

1、因節(jié)假日為企業(yè)忙季，每年4到11月份，在節(jié)假日導游不夠用時。導游的每月四天休假及規(guī)定假期，上班時可以轉換為閑季的休假或補貼，由個人依據狀況自愿選擇。領取補貼者，每天為（）元，按月度工資發(fā)放。轉換為淡季輪休者，每一天假期可以轉換為1、2、3、12月份的兩天休假，轉換天數，連續(xù)按天計算發(fā)放基本工資及績效工資及其他補貼。詳細實行程序由所在景區(qū)考核辦依據考勤累計，景區(qū)導游科長簽字，上報導游部列入換算或補貼。

2、景區(qū)依據工作忙淡季實行工作輪休，每年（）月為淡季輪休月，輪休期間只發(fā)基本工資部分。由導游部依據需求調整上崗導游，根據正常上班工資發(fā)放。詳細實施依據實際狀況，由導游部協(xié)調景區(qū)組織實施。

六、導游調遣溝通機制

景區(qū)固定導游或臨時支配的上崗導游，景區(qū)及導游部工作調遣時，實行導游派遣通知溝通機制，以便于雙邊考核機制的到位。景區(qū)服務票務部調遣導游時，寫出派遣導游名單，交景區(qū)導游服務科進行派遣，導游服務科長簽字，并電話通知導游部，三天內將派遣單交導游部備案。導游部調遣固定導游或者派遣到景區(qū)臨時性工作導游時，將派遣單交給景區(qū)服務票務部，臨時性導游在景區(qū)工作結束，由景區(qū)服務票務部主任在派遣單上簽字，帶回導游部備案，便于雙邊考核。

七、導游分級管理制度

除導游部、景區(qū)導游服務科管理崗位外，其他全部導游實行分級管理制度。導游分為4個級別，導游級別崗位設置根據景區(qū)及部門分別設置：

畫廊：一級導游崗位1名；二級**名；三級**名；四級不限。彩虹谷：一級導游崗位1名；二級**名；三級**名；四級不限。

服務中心導游必需具備地接及外送全陪導游帶團業(yè)務技能，每半年一次從全部導游人員中考取錄用。景區(qū)講解導游，每年淡季做地接及外組團全陪業(yè)務培訓，對地接業(yè)務合格者，服務中心導游有崗時直接上崗，無崗時可以在景區(qū)待崗，并可以直接由導游部支配臨時性地接帶團業(yè)務。地接中心導游在地接業(yè)務不忙時直接支配去景區(qū)實施景區(qū)導服業(yè)務。

八、導游分級評定方法

A、景區(qū)講解導游分級評定

實行綜合評價制，共分六個方面考評得分：

1、工作績效考核得分。依據工作績效百分制考核方法規(guī)定得出的實際分值。

2、景區(qū)考評打分。設定景區(qū)工作績效考評表，由景區(qū)票務服務部及考核辦負責每月對導游人員進行考評打分（百分制），折合為30分計入綜合考評得分。

3、帶團質量得分。由景區(qū)考核辦負責打分考評，實行百分制打分，折合30計入總分。

4、游客服務質量評價得分：游客評價得分，依據游客信息表所打分值15%計入評價總分。

5、帶團講解質量考核得分。由導游部經理、調度、考核和各景區(qū)導游服務科抽查式交叉現場考核實施打分。實行百分制打分，30%計入總分。導游部調度、考核和各景區(qū)導游科長在考核之內。

6、業(yè)務考試得分。為筆試考核，主要是結合實際工作的題目考核。由營銷部及導游部實施，導游部調度、考核和各景區(qū)導游部主任均在考核之內。排名考核按滿分15分折算計入排名總分。

依據上述六個方面的總得分，每月進行一次分數公布，每季度