《電子商務(wù)項(xiàng)目管理》第5章：電子商務(wù)項(xiàng)目的人力資源與溝通

第5章電子商務(wù)工程的人力資源與溝通5.1電子商務(wù)工程人員的職責(zé)和管理流程

5.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配5.3電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的建設(shè)5.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的鼓勵和考核《電子商務(wù)工程管理》講義5.1電子商務(wù)工程人員的職責(zé)和管理流程5.1.1電子商務(wù)工程人力資源管理流程5.1.2電子商務(wù)工程常見成員的職責(zé)5.1.3電子商務(wù)工程成員的職業(yè)開展5.1.4電子商務(wù)工程經(jīng)理的能力分析《電子商務(wù)工程管理》講義5.1.1電子商務(wù)工程人力資源管理流程電子商務(wù)工程人力資源管理流程有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1．崗位分析是工程規(guī)劃階段所需要完成的環(huán)節(jié)，對工程所涉及的各種崗位進(jìn)行分析，確定每個(gè)崗位設(shè)定的作用，所承擔(dān)的職責(zé)，與其他職位的領(lǐng)導(dǎo)、附屬或同級關(guān)系，需要的人員數(shù)量和學(xué)歷、技能等條件，以及每個(gè)崗位的設(shè)定時(shí)間和未來變動情況。2．人員選聘與培訓(xùn)尋找和培養(yǎng)滿足崗位條件的人員。與崗位的設(shè)定時(shí)間相對應(yīng)，工程所需人員的招聘和培訓(xùn)并不是一次性完成的。3．團(tuán)隊(duì)組建與人員責(zé)任分配工程的運(yùn)作和人員的管理都需要通過對團(tuán)隊(duì)的管理實(shí)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)組建完成后，需要對人員進(jìn)行責(zé)任分配?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.1.1電子商務(wù)工程人力資源管理流程4．人員授權(quán)與溝通管理通過對團(tuán)隊(duì)直至個(gè)人恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)，增加了決策的靈活性和適應(yīng)性，通過建立有效的溝通機(jī)制，可以幫助知識和信息在組織內(nèi)的傳播和積累，提高合作效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。5．考核與鼓勵在工程每個(gè)階段的結(jié)束，依據(jù)崗位職責(zé)和任務(wù)目標(biāo)，對團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行考核，并在此根底上采取相應(yīng)的鼓勵或懲罰措施，是保證工程順利進(jìn)行，促進(jìn)員工積極性的重要手段。五個(gè)環(huán)節(jié)中，前兩個(gè)方面是電子商務(wù)工程生命期的規(guī)劃和啟動階段中人力資源管理的重點(diǎn)，而后面提到的團(tuán)隊(duì)組織、職責(zé)分配、授權(quán)、溝通、考核、以及鼓勵，是工程建設(shè)和運(yùn)營過程中人力資源管理的主要方面?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義電子商務(wù)工程常見成員的職責(zé)通常需要兩類背景的人員，組成技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)，分別負(fù)責(zé)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和維護(hù)以及產(chǎn)品營銷和物流管理。1．技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)1〕平臺功能小組：在了解用戶需求的根底上，對電子商務(wù)平臺所實(shí)現(xiàn)的功能進(jìn)行分析，確定根本的功能模塊與架構(gòu)。2〕網(wǎng)頁小組：設(shè)計(jì)人員需要對頁面風(fēng)格、布局、動畫等內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)人員借助相應(yīng)的軟件工具完成設(shè)計(jì)要求。網(wǎng)頁開發(fā)人員需要了解用戶的審美需求和操作習(xí)慣，并具備一定的美學(xué)根底知識。3〕數(shù)據(jù)庫小組。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)人員完成數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與建設(shè)，在數(shù)據(jù)庫運(yùn)行階段，由維護(hù)人員對數(shù)據(jù)更新、平安、一致性等方面進(jìn)行管理。4〕后臺管理小組。設(shè)計(jì)人員將經(jīng)營者作為主要用戶進(jìn)行需求分析，幫助其實(shí)現(xiàn)對用戶注冊、交易等重要信息的管理。5〕文檔編制小組。對不同階段產(chǎn)生的可行性分析、需求分析、功能設(shè)計(jì)、編碼開發(fā)、測試等文檔進(jìn)行管理?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.1.2工程成員的數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)2．管理團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)1〕網(wǎng)絡(luò)營銷小組。具體工作包括網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)品牌、信息發(fā)布和顧客效勞等。2〕物流運(yùn)作小組。保障商品順利完成從原材料入庫、加工到產(chǎn)成品出庫至消費(fèi)者的整個(gè)流程。3〕CI及籌劃小組。負(fù)責(zé)企業(yè)的標(biāo)識、名稱等形象設(shè)計(jì)；各項(xiàng)制度、行為標(biāo)準(zhǔn)等企業(yè)行為設(shè)計(jì)；以及企業(yè)理念、企業(yè)文化等理念設(shè)計(jì)。4〕消費(fèi)者行為調(diào)研小組。完成對消費(fèi)者瀏覽、注冊、查詢、交易等各種數(shù)據(jù)的分析，實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)測，個(gè)性化顧客效勞等。5〕工程管理小組。他們的主要職責(zé)是確保所負(fù)責(zé)的工程按照既定的時(shí)間和預(yù)算完成，合理配置資源，同時(shí)與團(tuán)隊(duì)外的工程相關(guān)人員進(jìn)行溝通交涉?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.1.3電子商務(wù)工程成員的職業(yè)開展一般來講，電子商務(wù)工程成員的職業(yè)開展有如下幾個(gè)方向：1．技術(shù)專家一般來自電子商務(wù)平臺系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)維護(hù)領(lǐng)域，對某種技術(shù)有特別的偏好，有很好的創(chuàng)新能力和問題解決能力。2．產(chǎn)品〔品牌〕運(yùn)作經(jīng)理開展為專注于特定產(chǎn)品的運(yùn)作經(jīng)理，對于產(chǎn)品從銷售預(yù)期、組織貨源、倉儲配送、后續(xù)效勞等整個(gè)流程管理，具備豐富經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新管理能力?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.1.3電子商務(wù)工程成員的職業(yè)開展3．營銷咨詢師具有很強(qiáng)的市場意識、創(chuàng)意思維、具備建設(shè)融洽客戶關(guān)系的能力，能夠幫助企業(yè)較快的拓展市場，籌劃產(chǎn)品推廣方案。4．人力資源管理專家具備突出人力資源管理能力的人員，逐漸成長為專門從事人力資源管理的專家。5．工程管理專家掌握人力資源、工程管理，特別是電子商務(wù)工程管理方面的知識，成長為工程經(jīng)理?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.1.4電子商務(wù)工程經(jīng)理的能力分析1．領(lǐng)導(dǎo)能力工程經(jīng)理明確工程的目標(biāo)任務(wù)，組織工程包括人力在內(nèi)的各項(xiàng)資源，協(xié)調(diào)工程成員思想，鼓勵工程成員共同努力實(shí)現(xiàn)工程總體目標(biāo)，保障工程按方案、有組織、有效率的完成。2．溝通能力溝通能力是工程經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)人力資源管理的重要能力。一般而言，工程經(jīng)理的時(shí)間有70%—90%投入在溝通工作中，對于突發(fā)事件的處理，也是工程經(jīng)理工作的主要內(nèi)容3．平衡能力平衡能力是指工程經(jīng)理對資源的協(xié)調(diào)能力、與其他團(tuán)隊(duì)或干系人的談判能力?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配5.2.1電子商務(wù)工程人力資源特點(diǎn)5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)5.2.3案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站工程團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)5.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配5.2.5案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)知識地圖與職責(zé)分配矩陣《電子商務(wù)工程管理》講義5.2.1電子商務(wù)工程人力資源特點(diǎn)電子商務(wù)工程人力資源特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：1．人員質(zhì)量需求多樣化在電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)中，除了技術(shù)人員，還需要具備市場營銷、調(diào)研、效勞等具有商務(wù)知識的專業(yè)人員，才能保證工程順利實(shí)施。2．人員構(gòu)成需要合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)的高質(zhì)量并不一定需要團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的高質(zhì)量，而是指團(tuán)隊(duì)中人員質(zhì)量結(jié)構(gòu)對應(yīng)于工程任務(wù)的合理搭配。3．人員構(gòu)成需要合理的數(shù)量結(jié)構(gòu)。臨時(shí)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)數(shù)量，或讓成員加班工作，通常并不能帶來效率的提高?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2.1電子商務(wù)工程人力資源特點(diǎn)4．人員之間溝通管理作用明顯。電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)需要技術(shù)人員和管理人員的共同參與才能完成，由于兩類人員的知識背景和工作要求存在較大差異，經(jīng)常屬于不同部門或小組，甚至不同地理位置，比照其他信息系統(tǒng)工程，成員彼此之間的溝通管理更加重要。5．工程不同階段人員需求會發(fā)生變化。一般而言，隨著工程所處階段的不同，團(tuán)隊(duì)人員的數(shù)量并不是固定不變的?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)1．職能型組織當(dāng)需要組建一個(gè)電子商務(wù)工程時(shí)，成員來自于各個(gè)職能部門，分別由所屬的職能部門領(lǐng)導(dǎo)人管理。優(yōu)點(diǎn)包括：〔1〕人員使用具備較高靈活性；〔2〕每個(gè)員工可以在所屬部門中獲得知識和技能的更新、分享和支持；〔3〕成員事業(yè)穩(wěn)定性和連續(xù)性較高。缺乏包括：〔1〕沒有明確的工程經(jīng)理，不能保證工程的全面控制管理；〔2〕成員的工作局限于所屬的部門和專業(yè)，缺乏從工程整體的角度審視自身作用的能力；〔3〕由于每個(gè)人都將職能部門的工作放在優(yōu)先的位置，客戶的利益有時(shí)無法得到保障。《電子商務(wù)工程管理》講義5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)《電子商務(wù)工程管理》講義1．職能型組織5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)2．工程型組織按照不同的電子商務(wù)工程組成不同的團(tuán)隊(duì)，并由指定的工程經(jīng)理來協(xié)調(diào)和管理工程的運(yùn)作。優(yōu)點(diǎn)在于：〔1〕提高了工程的運(yùn)作效率；〔2〕工程團(tuán)隊(duì)精神得到充分發(fā)揮；〔3〕客戶的利益更容易得到保障；〔4〕宜于評估管理。缺點(diǎn)包括：〔1〕不同工程中同種職能人員、同種資源設(shè)備之間的交流、共享及技術(shù)積累比較難開展；〔2〕專業(yè)性人員的利用效率比較低；〔3〕不利于整體鼓勵；〔4〕成員缺乏事業(yè)開展的穩(wěn)定性和平安性。《電子商務(wù)工程管理》講義5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)2．工程型組織《電子商務(wù)工程管理》講義5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)3．矩陣型組織綜合了職能型和工程型特點(diǎn)的一種模式，成員屬于某個(gè)職能部門，同時(shí)也屬于某個(gè)工程組。優(yōu)點(diǎn)包括：〔1〕工程經(jīng)理和職能部門經(jīng)理可以發(fā)揮各自優(yōu)勢；〔2〕各種資源利用率到達(dá)最高；〔3〕成員具有較高的事業(yè)穩(wěn)定性和平安感。缺點(diǎn)包括：〔1〕工程組成員具有兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的領(lǐng)導(dǎo)，造成責(zé)任不清；〔2〕需要共享的稀缺資源，容易引起工程組間的爭斗，不利于企業(yè)的整體利益?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)3．矩陣型組織《電子商務(wù)工程管理》講義5.2.2電子商務(wù)工程的組織結(jié)構(gòu)4．三種組織結(jié)構(gòu)的適用條件〔1〕對于工程成員大多來自同一個(gè)部門的情況，職能型組織更容易協(xié)調(diào)；對于技術(shù)比較成熟的工程，風(fēng)險(xiǎn)較小，并且可充分利用已有的經(jīng)驗(yàn)、知識、最正確實(shí)踐，也適合職能型組織架構(gòu)?！?〕對于屬于技術(shù)開拓前沿性的工程，或者沒有經(jīng)驗(yàn)借鑒，需要應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種狀況，工程型組織更加適用；如果某些工程對進(jìn)度、本錢、資源、質(zhì)量等指標(biāo)有嚴(yán)格要求，即對工程管理提出很高要求，也適合工程型組織發(fā)揮其優(yōu)勢?！?〕如果矩陣型組織的優(yōu)勢要得以發(fā)揮，必須要克服人員多重管理的問題，因此適合于管理標(biāo)準(zhǔn)、分工明確的公司?？傊?，如同本節(jié)開始時(shí)所述，沒有最好的組織結(jié)構(gòu)，只有根據(jù)工程的特點(diǎn)和企業(yè)的條件來選擇最適宜的組織結(jié)構(gòu)?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2.3案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站

工程團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)此團(tuán)隊(duì)采用工程型組織結(jié)構(gòu)，主要角色劃分為：工程經(jīng)理、文檔管理員、調(diào)研分析員、系統(tǒng)分析員、模塊設(shè)計(jì)員、程序員、美工設(shè)計(jì)員、測試工程師、硬件工程師、數(shù)據(jù)庫管理員和客戶聯(lián)絡(luò)人員?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)研分析員系統(tǒng)分析員模塊設(shè)計(jì)員程序員美工設(shè)計(jì)員測試工程師硬件工程師數(shù)據(jù)庫管理員文檔管理員客戶聯(lián)絡(luò)人員5.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配1.電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖知識地圖〔KnowledgeMap,KM〕是描述企業(yè)所擁有知識資產(chǎn)的指南，刻畫了不同類別的各項(xiàng)知識在企業(yè)中所在位置或來源。其功能在于當(dāng)需要某項(xiàng)專業(yè)知識時(shí)，協(xié)助使用者快速而正確地找到所欲尋找的知識。一個(gè)典型的知識地圖結(jié)構(gòu)由工程知識點(diǎn)和工程成員兩個(gè)坐標(biāo)刻畫。電子商務(wù)工程中常見的知識點(diǎn)包括：市場調(diào)研、需求分析、系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)、美工設(shè)計(jì)、開發(fā)測試、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、數(shù)據(jù)管理、市場營銷、倉儲運(yùn)作、配送規(guī)劃、車輛管理、線路設(shè)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)等。工程成員與工程知識點(diǎn)的聯(lián)系，地圖中從能力和興趣兩個(gè)方面進(jìn)行描述?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配1.電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖《電子商務(wù)工程管理》講義某電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)知識地圖例如需求分析市場營銷車輛管理能力興趣能力興趣能力興趣Ann10010090707080Ben809090100100100Carlos70801009080905.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配1.電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖在建立電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖時(shí)，可以遵循以下步驟：〔1〕從工程積累和借鑒的文檔中，提取知識點(diǎn)。〔2〕利用專家對專業(yè)領(lǐng)域知識的熟悉和部門領(lǐng)導(dǎo)對成員的了解，對工程成員在各知識點(diǎn)上的能力和興趣打分。〔3〕知識地圖需要經(jīng)常維護(hù)與更新。在應(yīng)用知識地圖時(shí)，要注意不同類型的知識地圖，適用在不同的工作性質(zhì)上?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配2．電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分配矩陣職責(zé)分配：工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖建立之后，職責(zé)分配矩陣〔ResponsibilityAssignmentMatrix〕是進(jìn)行成員職責(zé)分配的第二步。將工作與人力資源的關(guān)系明確，每項(xiàng)工作分配到具體的個(gè)人〔或小組〕，并指定負(fù)責(zé)人。職責(zé)分配矩陣以活動和人員為兩個(gè)坐標(biāo)，反映了與每個(gè)人員相關(guān)的所有活動，以及與每個(gè)活動相關(guān)的所有人員。根據(jù)知識地圖中不同人員所具備的知識和彼此之間的關(guān)系，將人員對于活動的影響分別用重要P〔Primary〕和次要S〔Subordinary〕表示，選擇的依據(jù)就是在知識地圖中各知識點(diǎn)上成員的能力和興趣得分?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配2．電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分配矩陣上述職責(zé)矩陣雖然可以明確成員的職責(zé)，但作為起附屬作用的成員，矩陣沒有表達(dá)他們彼此之間在能力和興趣方面的差異，需要有人臨時(shí)代理時(shí)，矩陣并不能輔助決策。 《電子商務(wù)工程管理》講義某電子商務(wù)工程的職責(zé)分配矩陣AnnBenCarlos需求分析PS市場營銷SSP車輛管理PS5.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配2．電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分配矩陣在成員中，選擇那些具備一定技術(shù)能力和開展?jié)摿Φ某蓡T，即能力得分到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)興趣得分較高，可以在團(tuán)隊(duì)中明確地定義為工程第二負(fù)責(zé)人。優(yōu)點(diǎn)：第一，提高了工程的穩(wěn)定性；第二，為成員職業(yè)生涯開展創(chuàng)造良好條件。《電子商務(wù)工程管理》講義電子商務(wù)工程另一種職責(zé)分配矩陣AnnBenCarlos需求分析PS1市場營銷SS1P車輛管理PS15.2.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的知識地圖與職責(zé)分配2．電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分配矩陣有時(shí)為了進(jìn)一步明確在工程進(jìn)行過程中需要咨詢意見，或需要將相關(guān)信息通報(bào)的人員關(guān)系，還可以用負(fù)責(zé)〔Responsible〕、有責(zé)〔Accountable〕、咨詢〔Consult〕和通知〔Inform〕分別表示各種關(guān)系，即可得到PMBOK〔工程管理知識體系〕中描述的職責(zé)分配矩陣.在大型工程中，存在不同層次的職責(zé)分配矩陣。除了職責(zé)分配矩陣，還可以借助文字描述更多相關(guān)信息?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義某電子商務(wù)工程的職責(zé)分配矩陣活動人員AnnBenCarlosDinaEd需求分析RAIII市場營銷AARCI車輛管理IRACC5.2.5案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)知識地圖與職責(zé)分配矩陣

能力分本工程采用270度打分法，即客戶打分〔占10%的權(quán)重〕、經(jīng)理打分〔占50%的權(quán)重〕、成員打分〔占40%的權(quán)重〕。興趣分打分由工程組成員自己完成?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設(shè)工程組成員知識地圖得分表〔局部〕劉××周××阮××孫××張××吳××范××項(xiàng)目管理能力分8867557興趣分6576779需求分析能力分58959510興趣分71089877系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力分710781058興趣分105510989系統(tǒng)實(shí)施能力分966971010興趣分1075108875.2.5案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)知識地圖與職責(zé)分配矩陣根據(jù)知識地圖得分表，制定本工程小組職責(zé)分配矩陣，所遵從的規(guī)那么是：能力與興趣加權(quán)得分：興趣*0.1+能力*0.9。P〔活動負(fù)責(zé)人〕和S〔活動參與者〕的計(jì)算的方法是：按加權(quán)結(jié)果由大到小排序，最大值為P，在剩下的中第一名或者是前兩名作為S。S1〔活動第二負(fù)責(zé)人〕計(jì)算方法是：興趣*0.4+能力*0.6，在得到的結(jié)果，排除已經(jīng)是P的人員，然后從大到小排序，在剩下的人員中選擇最大的作為S1。《電子商務(wù)工程管理》講義5.2.5案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)知識地圖與職責(zé)分配矩陣《電子商務(wù)工程管理》講義校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設(shè)工程成員職責(zé)分配矩陣表劉××周××阮××孫××張××吳××范××項(xiàng)目管理PS1SS需求分析S1SSP系統(tǒng)設(shè)計(jì)PSSS1系統(tǒng)實(shí)施S1SPS實(shí)施測試SS1P培訓(xùn)驗(yàn)收S1PS5.3電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的建設(shè)5.3.1電子商務(wù)工程的溝通干系人分析5.3.2案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站工程的干系人分析5.3.3電子商務(wù)工程中的溝通管理5.3.4電子商務(wù)工程中的沖突管理5.3.5電子商務(wù)工程中的授權(quán)《電子商務(wù)工程管理》講義5.3.1電子商務(wù)工程的溝通干系人分析1．干系人分析的本卷須知〔1〕干系人的識別標(biāo)準(zhǔn)。〔2〕干系人的影響在隨時(shí)間變化。〔3〕干系人的影響有積極或消極之分。〔4〕工程干系人因?yàn)楦髯岳娌煌?，通常具有不同甚至沖突的目標(biāo)。2．電子商務(wù)工程的常見干系人主要的干系人包括：〔1〕工程經(jīng)理；〔2〕客戶或用戶；〔3〕職能部門；〔4〕工程組成員；〔5〕工程管理小組；〔6〕出資人；〔7〕其他干系人《電子商務(wù)工程管理》講義5.3.1電子商務(wù)工程的溝通干系人分析3．工程干系人分析的工具干系人可以分為用戶方、電子商務(wù)工程建設(shè)方和其他第三方三類，電子商務(wù)工程中，一般將使用平臺進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)定義為系統(tǒng)用戶方，將平臺效勞的提供維護(hù)者定義為建設(shè)方，而諸如系統(tǒng)分包商、產(chǎn)品供給商、政府相關(guān)部門等即為第三方?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義干系人對工程影響分析表干系人分類角色對項(xiàng)目的要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任關(guān)注的項(xiàng)目指標(biāo)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)用戶方實(shí)施方其他第三方5.3.2案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站工程的干系人分析校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設(shè)工程的干系人包括甲方、乙方和第三方。甲方即網(wǎng)站出資方，乙方即網(wǎng)站建設(shè)方，這里的第三方即為最終用戶方?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設(shè)工程的干系人分析〔局部〕提出的需求關(guān)注指標(biāo)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任可能的風(fēng)險(xiǎn)甲方干系人網(wǎng)絡(luò)中心主任（1）網(wǎng)站功能齊全，能對二手用品信息進(jìn)行全面管理；……(1)網(wǎng)站功能實(shí)現(xiàn)情況；……(1)項(xiàng)目立項(xiàng)和成果驗(yàn)收；……(1)對調(diào)研工作不重視、不支持；……乙方干系人項(xiàng)目經(jīng)理(1)網(wǎng)站項(xiàng)目按時(shí)、保證質(zhì)量地完成；(2)網(wǎng)站為學(xué)生帶來方便。

(1)進(jìn)度，質(zhì)量，范圍管理指標(biāo)；……(1)統(tǒng)籌規(guī)劃，合理分工，項(xiàng)目管理；……(1)規(guī)劃不當(dāng),項(xiàng)目流產(chǎn)或失??；……5.3.3電子商務(wù)工程中的溝通管理1．建立溝通方案〔1〕確定文件保存方式?！?〕建立溝通列表?！?〕建立匯報(bào)制度?！?〕統(tǒng)一工程文件格式?！?〕溝通方案的維護(hù)人。工程溝通方案是工程整體方案中的一局部，它的作用非常重要《電子商務(wù)工程管理》講義5.3.3電子商務(wù)工程中的溝通管理2．分析溝通內(nèi)容〔1〕團(tuán)隊(duì)內(nèi)部日常工作進(jìn)展的報(bào)告?！?〕團(tuán)隊(duì)內(nèi)部工程管理方案的變更?！?〕團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的責(zé)任、權(quán)利、利益的溝通?！?〕主要面向團(tuán)隊(duì)外部的工作績效信息〔5〕同時(shí)面向團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、外部干系人的工程報(bào)告?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.3.3電子商務(wù)工程中的溝通管理3．選擇溝通方式與技巧具體的溝通方式有：工程會議：包括面對面會議〔這是一種本錢較高的溝通形式〕、、可視、網(wǎng)絡(luò)會議〔需要配備相應(yīng)的軟硬件條件〕等會議形式。E-mail、等書面溝通形式，是比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、共享電子數(shù)據(jù)庫、虛擬辦公等基于軟件支持平臺的溝通形式。這也是比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.3.3電子商務(wù)工程中的溝通管理3．選擇溝通方式與技巧常見的技巧包括：溝通要有明確目的。溝通要善于聆聽。要盡早溝通。注意根底性技巧。提高溝通的藝術(shù)性。有效利用多種溝通渠道與方式。防止無休止的爭論?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.3.4電子商務(wù)工程中的沖突管理1．沖突產(chǎn)生的原因〔1〕個(gè)性差異引發(fā)的沖突。〔2〕信息溝通不暢引起的沖突。〔3〕個(gè)人與組織文化不一致引發(fā)沖突〔4〕利益沖突?！?〕管理的權(quán)術(shù)思想引發(fā)沖突。《電子商務(wù)工程管理》講義5.3.4電子商務(wù)工程中的沖突管理2．沖突對組織的作用沖突可以分為建設(shè)性和破壞性兩類。存在創(chuàng)新思維的，對決策現(xiàn)狀有積極改進(jìn)趨向的沖突，就是建設(shè)性沖突。冷漠的、不合作的、消極的、甚至起破壞作用的對待現(xiàn)狀的態(tài)度和做法，稱之為破壞性沖突。建設(shè)性沖突可以為企業(yè)帶來以下的好處：〔1〕有利于創(chuàng)新氣氛的形成?！?〕增加成員的才干和能力?！?〕積累有效解決和防止沖突的方法?！?〕對組織的問題提供多方面診斷信息?！?〕促進(jìn)健康的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。《電子商務(wù)工程管理》講義5.3.4電子商務(wù)工程中的沖突管理2．沖突對組織的作用破壞性沖突對企業(yè)的負(fù)面影響表達(dá)在：〔1〕消除沖突影響需要消耗大量時(shí)間，可能會浪費(fèi)企業(yè)的資源?！?〕沖突會給團(tuán)隊(duì)帶來極高的經(jīng)濟(jì)代價(jià)?！?〕沖突導(dǎo)致組織內(nèi)耗，阻礙組織整體的開展，在組織內(nèi)形成派系的對立。〔4〕沖突會帶來個(gè)人情緒上和身心健康上的損害。〔5〕如果溝通環(huán)節(jié)中干系人直接存在破壞性沖突，將導(dǎo)致信息傳遞失真，引發(fā)更大的沖突和損失?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.3.4電子商務(wù)工程中的沖突管理3．解決沖突的策略

下表歸納了幾種常見的沖突處理策略和適用環(huán)境，遇到?jīng)_突時(shí)，要根據(jù)具體環(huán)境情況，以及沖突的分類和沖突方的特征進(jìn)行處理。

《電子商務(wù)工程管理》講義常見沖突處理策略策略內(nèi)容適用環(huán)境強(qiáng)制在權(quán)威作用下，強(qiáng)制雙方接受緊急事件，需要快速決策合作雙方為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)合作在一個(gè)利益團(tuán)體中，追求共同目標(biāo)妥協(xié)雙方各自讓步妥協(xié)勢均力敵的對手，無法達(dá)成合作或強(qiáng)制回避將沖突擱置不是主要問題；或解決成本太高順應(yīng)某方順應(yīng)服從對方意見對別人更重要；或別人意見更恰當(dāng)5.3.4電子商務(wù)工程中的沖突管理4．沖突管理中還需要注意的問題〔1〕過度理性，對于負(fù)面情緒視而不見。即便正確的決策也會遇到來自他人的消極情緒，這種態(tài)度不能忽略，如果采用回避擱置的策略，會為決策的順利實(shí)施留下隱患?！?〕認(rèn)為處理沖突是對人不對事。將因?yàn)閷κ虑榈目捶ú煌a(chǎn)生的沖突，延伸到對人的批評攻擊，這非但不利于沖突解決，反而會帶來更大更多沖突?！?〕認(rèn)為處理沖突是自己一人的責(zé)任。只有采用各種溝通方式，與沖突雙方一起處理，才能得到?jīng)_突的真正解決?！?〕固守自己的看法觀點(diǎn)不讓步，認(rèn)為只有對方需要改變。應(yīng)該主動采取行動，或表現(xiàn)出愿意接受解決沖突的態(tài)度，不應(yīng)該等待對方先行動表示其善意后再行動?！峨娮由虅?wù)工程管理》講義5.3.5電子商務(wù)工程中的授權(quán)整體目標(biāo)需要與責(zé)任授權(quán)相聯(lián)系，才能保證有效完成。團(tuán)隊(duì)授權(quán)就是授予團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)中的小組、個(gè)人，在一定的人力、資源、時(shí)間范圍內(nèi)相應(yīng)的職能、職責(zé)和任務(wù)，以方便其能夠在足夠的保障下有效完成所分配任務(wù)。授權(quán)時(shí)需要注意的原那么和思想包括：1．創(chuàng)造授權(quán)文化：管理人員要進(jìn)行心態(tài)的自我調(diào)整，要明白授權(quán)是為了更好的鼓勵成員完成任務(wù)，提高效率，穩(wěn)固自身權(quán)力的一種必要手段。其次，對被授權(quán)的員工，要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)創(chuàng)造授權(quán)和勇于承擔(dān)責(zé)任、勇于創(chuàng)新的氣氛。2．公開授權(quán)：只有公平、公開，才能帶來科學(xué)正確的授權(quán)，使得滿足條件的員工獲得恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)，同時(shí)正式、制度化的授權(quán)，才能保證授權(quán)的威信，方便被授權(quán)人在團(tuán)隊(duì)中順利實(shí)施各項(xiàng)管理控制工作。《電子商務(wù)工程管理》講義5.3.5電子商務(wù)工程中的授權(quán)3．溝通授權(quán)：雙方必須要進(jìn)行溝通，溝通的內(nèi)容包括：授權(quán)的目的和范圍、任務(wù)和責(zé)任等達(dá)成相同認(rèn)識；事先確立績效評估的基準(zhǔn)；事先確定報(bào)告期。4．擇人授權(quán)：選擇被授權(quán)人時(shí)，能力和其對權(quán)力的期望是需要重點(diǎn)考察的兩個(gè)方面。5．擇事授權(quán)、擇時(shí)授權(quán)：不是所有的事件任務(wù)都需要和適合授權(quán)給成員；不是任何時(shí)刻都是授權(quán)的恰當(dāng)時(shí)刻。6．授權(quán)后的支持要有度：授權(quán)后，對被授權(quán)人進(jìn)行支持關(guān)心是必要的，但需要防止關(guān)心失當(dāng)?shù)膯栴}。《電子商務(wù)工程管理》講義5.4電子商務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的鼓勵和考核5.4.1人力資源鼓勵的關(guān)鍵理論5.4.2綜合鼓勵公式與鼓勵機(jī)制設(shè)計(jì)5.4.3工程團(tuán)隊(duì)的成長與鼓勵5.4.4電子商務(wù)工程的考核管理5.4.5案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站工程成員的考核《電子商務(wù)工程管理》講義人力資源鼓勵的關(guān)鍵理論1．馬斯洛的需求層次理論馬斯洛(Maslow,1908-1970)，美國社會心理學(xué)家，在20世紀(jì)50年代提出了著名的需求層次理論〔HierarchyofNeeds〕具體內(nèi)容如下：生理需求：人們滿足生存需要的要求平安需求：人們要求保障自身生命平安及自由、擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅等方面的需要社會需求：人們對于朋友同事間的友情、屬于某一個(gè)群體，成員間相互照顧的歸屬需要尊重需求：人們希望自己有穩(wěn)定的社會地位，個(gè)人的能力和成就得到社會成認(rèn)的需求自我實(shí)現(xiàn)需求：人們實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，盡量發(fā)揮自己才能，實(shí)現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)的需求《信息系統(tǒng)工程管理》講義人力資源鼓勵的關(guān)鍵理論2．赫茨伯格的雙因素鼓勵理論也稱鼓勵--保健因素理論，由美國的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格〔FredrickHerzberg〕在1966年提出。保健因素，包括：公司政策與管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、工作安定等；鼓勵因素，如：成就、賞識、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任、職業(yè)的滿意和賞識、以及成長和開展的時(shí)機(jī)等。這兩種因素對員工產(chǎn)生不同的鼓勵作用，應(yīng)該差異對待。《信息系統(tǒng)工程管理》講義人力資源鼓勵的關(guān)鍵理論2．赫茨伯格的雙因素鼓勵理論調(diào)查顯示，員工對組織感到不滿意，抱怨的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)等保健因素有關(guān)，而雖然這些因素的改善可以預(yù)防或消除員工的不滿，但不能直接起到鼓勵的作用。保健因素是消除不滿的根本條件，但在鼓勵中只提供保健因素是不夠的。使職工感到滿意的因素主要與工作內(nèi)容或工作成果有關(guān)，這些因素的改善可以使職工獲得滿足感，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的鼓勵作用，稱為鼓勵因素。只有鼓勵因素備了，才能對人們產(chǎn)生更大的鼓勵?！氨＝∫蛩厥枪ぷ髦胁粷M意因素的主要制造者，而鼓勵因素那么通向滿意感?！薄缎畔⑾到y(tǒng)工程管理》講義5.4.2綜合鼓勵公式與鼓勵機(jī)制設(shè)計(jì)1．綜合鼓勵公式M是綜合鼓勵效果，量化描述了后面的假設(shè)干因素共同形成的對成員的鼓勵作用。Vej代表完成任務(wù)后取得的獎酬的大小，即外酬效價(jià)，Eej表示取得獎酬的可靠性。Via是對完成任務(wù)的重要性評價(jià)。Eia是對完成任務(wù)的期望值。Vit是活動本身提供的內(nèi)酬效價(jià)。《信息系統(tǒng)工程管理》講義5.4.2綜合鼓勵公式與鼓勵機(jī)制設(shè)計(jì)2．鼓勵的渠道和方法〔1〕科學(xué)使用，不要過分依賴外酬效價(jià)?！?〕需要注意的是承諾的各種外酬效價(jià)，必須確保其實(shí)現(xiàn)的可靠性?！?〕外酬效價(jià)要有的放矢的進(jìn)行?！?〕重視任務(wù)的重要性評價(jià)Via的鼓勵作用?！?〕選擇鼓勵對象，設(shè)定鼓勵目標(biāo)時(shí)，注意考察被鼓勵人的自身能力〔通過Eia表現(xiàn)〕和意愿Vit。〔6〕各種因素綜合作用，缺一不可。《信息系統(tǒng)工程管理》講義5.4.2綜合鼓勵公式與鼓勵機(jī)制設(shè)計(jì)3．鼓勵機(jī)制的設(shè)計(jì)〔1〕目標(biāo)導(dǎo)向的鼓勵機(jī)制。〔2〕鼓勵知識共享的鼓勵機(jī)制。〔3〕有關(guān)培訓(xùn)的鼓勵機(jī)制?！?〕技術(shù)技能級別晉升的鼓勵機(jī)制?！?〕旅游休假鼓勵機(jī)制。〔6〕客戶滿意度評價(jià)和監(jiān)理鼓勵機(jī)制?！缎畔⑾到y(tǒng)工程管理》講義5.4.3工程團(tuán)隊(duì)的成長與鼓勵要對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的鼓勵首先要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的工程背景和成員能力，制定可行〔在成員的能力范圍內(nèi)可以到達(dá)，也要保證一定的挑戰(zhàn)性〕、可測〔對工作績效的評價(jià)可以用客觀準(zhǔn)那么衡量〕、公平〔在推行過程中，強(qiáng)調(diào)操作過程中公開公平〕的目標(biāo)。其次，要根據(jù)實(shí)際效果與目標(biāo)比照得到的績效衡量，對成員進(jìn)行公開公平、物質(zhì)和精神獎勵相結(jié)合、適度的獎勵或懲罰。另外，鼓勵中還應(yīng)輔助以恰當(dāng)?shù)臉淞⒌湫汀⒔⒓w榮譽(yù)感等途徑?！缎畔⑾到y(tǒng)工程管理》講義5.4.3工程團(tuán)隊(duì)的成長與鼓勵工程團(tuán)隊(duì)成長的不同階段應(yīng)該選擇的不同鼓勵側(cè)重點(diǎn)實(shí)線表示的工作績效由低向高逐漸增強(qiáng)，從增長速度可以看出，形成和震蕩階段是緩慢增長，在正規(guī)和表現(xiàn)階段，團(tuán)隊(duì)績效得到快速提升。而虛線代表的團(tuán)隊(duì)精神，那么經(jīng)歷了由高到低，再轉(zhuǎn)向高的過程，具體原因是與團(tuán)隊(duì)所處階段的環(huán)境條件有關(guān)的?！缎畔⑾到y(tǒng)工程管理》講義5.4.3工程團(tuán)隊(duì)的成長與鼓勵1．形成階段鼓勵中應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)預(yù)期鼓勵和信息鼓勵。通過預(yù)期鼓勵，加強(qiáng)員工對任務(wù)預(yù)期目標(biāo)的展望，對即將可能出現(xiàn)的困難有所估計(jì)；同時(shí)信息鼓勵的主要作用在于，使成員了解獲得工程所經(jīng)歷的劇烈競爭，團(tuán)隊(duì)中的其他成員的相關(guān)信息。2．震蕩階段參與鼓勵和責(zé)任鼓勵將發(fā)揮主要作用。通過強(qiáng)調(diào)參與，成員有時(shí)機(jī)了解到整個(gè)工程的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，理順團(tuán)隊(duì)關(guān)系。另外，責(zé)任鼓勵作用明顯，明確各成員的任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重要性，激發(fā)其責(zé)任感和完成任務(wù)的自我實(shí)現(xiàn)意愿?！缎畔⑾到y(tǒng)工程管理》講義5.4.3工程團(tuán)隊(duì)的成長與鼓勵3．正規(guī)階段這個(gè)階段加強(qiáng)自我鼓勵和知識鼓勵。根據(jù)員工的興趣愛好，職業(yè)開展方向進(jìn)行鼓勵。這時(shí)組織成員有方案的接受專業(yè)知識技能培訓(xùn)，對團(tuán)隊(duì)未來開展積累了所需的知識能力儲藏。4．表現(xiàn)階段鼓勵的重心放到危機(jī)鼓勵和目標(biāo)鼓勵。不斷強(qiáng)化工程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性，有哪些因素會導(dǎo)致工程的失敗，工程還有其他什么風(fēng)險(xiǎn)等等，使成員對待駕輕就熟的工作，仍然保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度?！缎畔⑾到y(tǒng)工程管理》講義5.4.4電子商