管理、服務(wù)、育人-物業(yè)管理新課題

管理、服務(wù)、育人——物業(yè)管理新課題源自中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化變革的產(chǎn)物——物業(yè)管理，二十年來(lái)，作為一種新形態(tài)的、主要用于創(chuàng)造和提升人們生活質(zhì)素的新興服務(wù)行業(yè)，提供了包括滿足人們對(duì)于居住、安全、便利、舒適、精神、價(jià)值等各種需求的“人居服務(wù)”，在現(xiàn)代社會(huì)中產(chǎn)生了強(qiáng)大的生命力。物業(yè)管理由最初的住宅小區(qū)管理，逐步覆蓋到商務(wù)樓宇、政府辦公物業(yè)、社會(huì)公共物業(yè)如學(xué)校、醫(yī)院等的市場(chǎng)化管理服務(wù)，其現(xiàn)代服務(wù)方式體現(xiàn)出的價(jià)值、質(zhì)量和水準(zhǔn)，符合當(dāng)今社會(huì)大分工潮流和專業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)。

在高等教育產(chǎn)業(yè)化的影響下，高校后勤社會(huì)化改革已成為我國(guó)高等教育改革的必然，而學(xué)生公寓社會(huì)化是高校后勤改革的重點(diǎn)工作。讓專業(yè)物業(yè)管理公司參與高校后勤服務(wù)并介入學(xué)生教育工作，正是高校管理銳意創(chuàng)新的結(jié)果，不僅構(gòu)建起學(xué)校教育管理工作的新平臺(tái)，也為物業(yè)管理拓展新領(lǐng)域創(chuàng)造了契機(jī)。

東恒物業(yè)作為江蘇省企工委直屬企業(yè)——東恒國(guó)際的子公司，是省直最早成立的專業(yè)物業(yè)管理公司。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，強(qiáng)化內(nèi)部管理，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，目前受托管理項(xiàng)目面積超過(guò)100萬(wàn)平方米，成為以管理機(jī)關(guān)辦公樓、商務(wù)寫字樓等高端物業(yè)和高校物業(yè)的管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)、頗具特色的江蘇物管行業(yè)龍頭企業(yè)。東恒物業(yè)自2001年始涉足高等院校的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域，在其后短短兩年間，公司通過(guò)競(jìng)標(biāo)，以良好的品牌形象與服務(wù)實(shí)績(jī)，連續(xù)獲得南京師范大學(xué)、江蘇大學(xué)、南京中醫(yī)藥大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京醫(yī)科大學(xué)、南京理工大學(xué)、南京森林公安高專、南京海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等十所院校（部分）的物業(yè)管理權(quán)，涵蓋學(xué)生公寓、教學(xué)實(shí)驗(yàn)樓、行政辦公樓、圖書信息中心、學(xué)術(shù)交流中心等項(xiàng)目。作為率先加入高校后勤改革的物業(yè)管理企業(yè)，我們把辦公樓宇管理和社區(qū)服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)與高校的管理服務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合，突破傳統(tǒng)意義上的物管概念，向服務(wù)育人擴(kuò)展延伸；發(fā)揮全省服務(wù)型企業(yè)中首家ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系雙認(rèn)證的管理優(yōu)勢(shì)，不斷探索，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，形成了一套較為成熟的高校物業(yè)管理模式。東恒物業(yè)以規(guī)范、細(xì)致、溫馨、周到的服務(wù)，贏得了校方以及廣大師生的首肯和贊譽(yù)。

一、學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作理念

高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多種功能。公寓管理是院校整體管理的有機(jī)組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的重要方面。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對(duì)象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，物業(yè)管理服務(wù)要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛(ài)學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。

（一）我們的服務(wù)宗旨是“三位一體”：

根據(jù)學(xué)生公寓管理服務(wù)的特點(diǎn)，和兩年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，我們提出高校物業(yè)管理的宗旨是：

以人為本，服務(wù)、管理、育人一體化

（二）我們的指導(dǎo)思想是“三個(gè)結(jié)合”：服務(wù)管理與培育人才相結(jié)合；專業(yè)管理與學(xué)生自治相結(jié)合；公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。（三）學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)屬性：情感管理，氛圍管理，綠色管理，協(xié)調(diào)管理，專業(yè)管理1、情感管理——營(yíng)造溫馨家園青年學(xué)生離家不久，遠(yuǎn)離親人，大多又是獨(dú)生子女。學(xué)生公寓儼然是“第二個(gè)家”，走進(jìn)公寓，要讓學(xué)生們有回到“家”的感覺(jué)，管理人員要有博愛(ài)的襟懷，視學(xué)生為子女、弟妹，寓管理于服務(wù)之中，與育人融為一體。給他們以安全的保障，生活自理能力的引導(dǎo)。當(dāng)學(xué)生有困難時(shí)，更需要特殊的關(guān)愛(ài)，管理人員要及時(shí)出現(xiàn)在他們面前，給予生活上的照應(yīng)，心靈上的撫慰。當(dāng)學(xué)生之間發(fā)生糾紛時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)調(diào)解，讓他們體會(huì)到與人交往的愉悅。從學(xué)生的實(shí)際需要出發(fā)，盡可能提供多樣化的服務(wù)，于細(xì)微之處體現(xiàn)真情，以情感人，以情育人。2、氛圍管理——推崇新公寓文化青年學(xué)生思想活躍，精力充沛，又有很強(qiáng)的群體意識(shí)。公寓管理人員應(yīng)著力于建設(shè)、推崇新公寓文化，陶冶學(xué)生健康、向上的情操。在學(xué)生公寓內(nèi)用中華民族的傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨的精神家園，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次營(yíng)造一種既相互尊重，相互關(guān)愛(ài)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，滿足學(xué)生們精神生活上的需求。3、綠色管理——環(huán)境育人環(huán)境也是文化。學(xué)生公寓的環(huán)境管理是整個(gè)校區(qū)環(huán)境的重要組成部分。物業(yè)管理服務(wù)要做好保潔、綠化等工作，保持公寓活動(dòng)區(qū)域的整潔、美觀、有序，設(shè)置一些綠化小品等，營(yíng)造一流的大學(xué)生公寓的環(huán)境文化，維護(hù)高等院校特有的文化品位。管理人員無(wú)形的服務(wù)與有形的環(huán)境氛圍相結(jié)合，構(gòu)成高質(zhì)量的物業(yè)管理，有利于學(xué)生身心健康成長(zhǎng)。4、協(xié)調(diào)管理——三方配合，共建共管高校后勤改革與學(xué)校素質(zhì)教育相結(jié)合，把教育活動(dòng)延伸進(jìn)公寓，是教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動(dòng)與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動(dòng)中做出積極的響應(yīng)。按照學(xué)生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行思想政治工作。建立和健全學(xué)生公寓自治組織，讓學(xué)生積極參與公寓的管理，與物業(yè)管理專業(yè)人員相結(jié)合，變“一人管千百人”為“千百人共管一個(gè)家”，引導(dǎo)學(xué)生自覺(jué)遵守公寓管理的規(guī)章制度，培養(yǎng)社會(huì)公德和高尚情操，學(xué)會(huì)生活、交際、處事、為人。學(xué)校、物業(yè)公司和學(xué)生自治組織三方緊密配合，齊抓共管，為教育培養(yǎng)“四有”新人服務(wù)。5、專業(yè)管理——實(shí)現(xiàn)管理、服務(wù)、教育三位一體的育人模式物業(yè)管理以管“物”為主的傳統(tǒng)概念，已不能適應(yīng)學(xué)生公寓的管理服務(wù)要求。這就要求管理人員不僅要掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)和技能，作好安全、保潔、維修工作，更要能與學(xué)生溝通、交流，善于做他們的思想工作。我們選派高素質(zhì)、專業(yè)化的管理人才和服務(wù)人員，與學(xué)生“同吃、同住、同學(xué)習(xí)（工作）”，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的管理，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)與學(xué)生的溝通，作好學(xué)生的教育工作，實(shí)現(xiàn)管理、服務(wù)、教育三位一體的育人模式。二、學(xué)生公寓管理服務(wù)的目標(biāo)和實(shí)施途徑（一）基礎(chǔ)管理服務(wù)1、前期介入內(nèi)部運(yùn)作中堅(jiān)持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，將計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點(diǎn)，每天對(duì)當(dāng)班人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、督促、指導(dǎo)，保證管理服務(wù)及時(shí)到位。制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。除嚴(yán)格執(zhí)行公司的企業(yè)內(nèi)部管理制度（員工守則、辦公制度、考核與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等）外，按照高校管理的要求，制訂學(xué)生公寓值班制度、安全管理制度、應(yīng)急處理預(yù)案、投訴處理和回訪制度等，明確各崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照工作程序作業(yè)。要求所有物業(yè)管理人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守。3、貫徹ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)，提升管理服務(wù)水平質(zhì)量是永恒的主題。ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系新版標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向模式，更適合于物業(yè)管理這樣直接面對(duì)顧客的服務(wù)行為，有利于物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化。我們把公司成熟的管理體系，導(dǎo)入到高校的物業(yè)管理中，切實(shí)貫徹公司“提供竭誠(chéng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造安全文明環(huán)境”的質(zhì)量方針和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理原則，為學(xué)生公寓的管理服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)PDCA閉環(huán)流程，建立起較為完整的工作規(guī)程，理順工作接口，克服隨意性，使管理服務(wù)向規(guī)范化、程序化、文件化、精細(xì)化發(fā)展；不斷完善質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，以“痕跡化管理”的要求健全工作記錄，確保工作具有可追溯性、可驗(yàn)證性；加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的交流，溝通，吸取有益的意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。貫徹ISO14001“綠色管理”的環(huán)保理念，加強(qiáng)學(xué)生公寓環(huán)境的綜合治理和環(huán)保投入，如實(shí)行垃圾回收資源化，垃圾處理無(wú)害化；消除或減少公寓內(nèi)的噪音污染源；注意節(jié)水節(jié)電，節(jié)約能源資源；積極參與環(huán)保宣傳與公益活動(dòng)，使學(xué)生增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，養(yǎng)成良好正確的生活習(xí)慣，將受益終身。4、接受校方的監(jiān)督、考核、指導(dǎo)高等院校的決策者們以開(kāi)放的思路，創(chuàng)新的意識(shí)，通過(guò)招標(biāo)引進(jìn)物業(yè)公司介入高校后勤改革，推進(jìn)學(xué)生公寓社會(huì)化管理新模式，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員提出了嶄新的課題。學(xué)校的學(xué)生教育管理部門代表校方對(duì)學(xué)生公寓管理服務(wù)要求實(shí)行控制，采用科學(xué)的管理機(jī)制，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)考核。物業(yè)公司要按照學(xué)生公寓委托管理合同這樣的現(xiàn)代契約關(guān)系，自覺(jué)接受校方的監(jiān)督檢查。如校方制訂的《學(xué)生公寓考核管理辦法》、《學(xué)生公寓管理檢查考核實(shí)施細(xì)則》，采用定量考核與定性考核相結(jié)合，定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的辦法，對(duì)公寓物業(yè)管理各方面都提出了具體要求，很有指導(dǎo)意義。公寓物業(yè)管理人員要主動(dòng)與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭(zhēng)取他們的大力支持和配合，才能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的、長(zhǎng)效的管理。注意信息的收集、反饋和及時(shí)跟進(jìn)，各類信息既是控制和評(píng)價(jià)管理服務(wù)活動(dòng)的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。三、以人為本，體現(xiàn)物業(yè)管理的人文關(guān)懷精神物業(yè)管理企業(yè)滿足業(yè)主的基本需求，這是物業(yè)管理產(chǎn)品最基本的層面，它包括了有形產(chǎn)品即物業(yè)管理的基本形式，如本文第二部分所述的基礎(chǔ)管理服務(wù)。但一個(gè)物業(yè)管理品牌除具有滿足消費(fèi)者需求的基本功能外，還應(yīng)滿足特定目標(biāo)顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴(kuò)充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以學(xué)生為工作對(duì)象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對(duì)管理難度大一些，我們經(jīng)過(guò)實(shí)踐探索，調(diào)整為主要由女管理員來(lái)承擔(dān)，效果較好。女性特有的優(yōu)勢(shì)如細(xì)膩、敏感、包容、忍耐、合作和善于傾聽(tīng)的氣質(zhì)，具有與生俱來(lái)的親和力，更能體察學(xué)生的心態(tài)與狀況，其柔性管理方式，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受。1、真情服務(wù)管理人員的微笑，使學(xué)生們感到親切、溫馨，公寓門口的提示板，提醒他們天冷加件衣、天雨帶把傘；24小時(shí)供應(yīng)熱水，工具可以借用；查閱學(xué)生檔案，向過(guò)生日的同學(xué)送上一份祝福；為生病的同學(xué)預(yù)訂病號(hào)飯送到寢室，甚至有管理站長(zhǎng)從家里煨好了雞湯送到床頭，學(xué)生感動(dòng)得流著淚說(shuō)“就象回到了家”┄┄某校因開(kāi)學(xué)遲沒(méi)安排軍訓(xùn)，剛離家的獨(dú)生子女不會(huì)整理內(nèi)務(wù)，我們的管理員手把手教他們?cè)鯓硬拍馨驯蛔盈B得棱角方正，開(kāi)展“文明宿舍”評(píng)比，全校23個(gè)“標(biāo)兵宿舍”，其中20個(gè)在我們管理的男生宿舍。一位大學(xué)生在他《真情體會(huì)》文章中寫道：“相知，需要了解；真情，需要體會(huì)；我體會(huì)了東恒物業(yè)阿姨們那份裹著真情的用心所在，我學(xué)會(huì)了像對(duì)父母般尊敬她們，象對(duì)待朋友般與她們相處，彼此獲得幫助，給生活帶來(lái)更多的精彩?！?、潤(rùn)物無(wú)聲服務(wù)也是育人。公寓管理人員以不辭辛勞、默默奉獻(xiàn)的真誠(chéng)服務(wù)精神言傳身教。某校一宿舍幾位同學(xué)不小心將手電筒、肥皂盒等雜物丟落到便池內(nèi)，造成人為堵塞，多次處理不通。當(dāng)同學(xué)們看到管理員打開(kāi)便池下面的疏通口，用手伸進(jìn)去掏出一堆臭氣薰天的雜物后，都慚愧地低下了頭。某校幾個(gè)平時(shí)不太服從管理的學(xué)生跟管理員講：“阿姨，我的衣服破了，幫我縫一縫。”十幾件衣服拿過(guò)來(lái)，晚上學(xué)生熄燈休息后，管理員一針一線縫到凌晨1：30，早上6：00打起床鈴，又把衣服送回到一個(gè)個(gè)房間。管理員用真情架起了溝通的橋梁，模范的行為感化了他們，善意的批評(píng)教育容易接受了，學(xué)生們對(duì)公寓管理工作更配合了，過(guò)新年送來(lái)賀卡，三八節(jié)送來(lái)祝福，送來(lái)一封封感謝信：“在她們身上我們能看到一種崇高的精神品質(zhì)，她們對(duì)工作的熱情和負(fù)責(zé)態(tài)度令人欽佩，更值得我們學(xué)習(xí)，潛移默化下我們逐漸養(yǎng)成了良好的生活習(xí)慣，堅(jiān)信她們的這種品質(zhì)對(duì)我們將來(lái)的學(xué)習(xí)和生活會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！?、心理疏導(dǎo)大學(xué)生是一個(gè)在生理、心理上都處于特定時(shí)期的群體，處在世界觀、人生觀形成的關(guān)鍵階段，幾年學(xué)生公寓的集體生活，對(duì)其一生都可能有至關(guān)重要的影響。開(kāi)展心理咨詢服務(wù)很有必要。對(duì)學(xué)生的行為教育一定要正面引導(dǎo)，鼓勵(lì)為主，因勢(shì)利導(dǎo)。對(duì)不同家庭背景的同學(xué)要采取不同的方法。家庭有困難的要主動(dòng)關(guān)心幫助，對(duì)家庭條件優(yōu)越而不太懂事的要講點(diǎn)深層次的道理（如清朝八旗子弟的故事），曉之以理，動(dòng)之以情，公式化、家長(zhǎng)式的刻板說(shuō)教只能產(chǎn)生逆反心理。管理人員和他們交朋友，發(fā)掘他們身上的積極因素，肯定長(zhǎng)處，指出不足，逐步激勵(lì)自律。管理人員要掌握各個(gè)時(shí)段（開(kāi)學(xué)、考試、放假、節(jié)日）的學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。新生剛離開(kāi)家，生活自理能力不強(qiáng)，軍訓(xùn)又比較艱苦，部分學(xué)生感到大學(xué)生活與“天之驕子”的夢(mèng)想不一樣，思想波動(dòng)會(huì)大一些。公寓是他們新的家，管理人員要多關(guān)心、多幫助，引導(dǎo)他們盡快適應(yīng)大學(xué)的生活。新生報(bào)到不久，就是中秋、國(guó)慶，外地的學(xué)生會(huì)特別想家，我們除了在公寓布置節(jié)日的氣氛外，組織留校的學(xué)生開(kāi)聯(lián)歡晚會(huì)，送上月餅、糖果，使他們體會(huì)到家的溫馨。對(duì)從未住過(guò)校的新生來(lái)說(shuō)，如何處理好宿舍中的人際關(guān)系和內(nèi)務(wù)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。來(lái)自不同地區(qū)的同學(xué)有著不一樣的家庭背景和生活習(xí)慣，也有著不一樣的性格，相處中難免會(huì)產(chǎn)生矛盾。管理人員要引導(dǎo)他們處理好宿舍事務(wù)，相互理解和寬容，和睦相處；有困難、有人生病時(shí)，大家要互相幫助照顧；整理宿舍內(nèi)務(wù)要分工負(fù)責(zé)，優(yōu)良的環(huán)境需大家共同努力維護(hù)；提倡大事講原則，小事講風(fēng)格。4、特別關(guān)愛(ài)

在每所高校都有一批來(lái)自貧困家庭的學(xué)生。他們不畏生活的磨難，努力學(xué)習(xí)，終于跨入了大學(xué)。在這個(gè)全新的環(huán)境里，他們可能遇到新的問(wèn)題，希望得到更多的關(guān)心和幫助。有的學(xué)生有自卑心理，管理員鼓勵(lì)他們正確面對(duì)人生道路上的困難和挫折；對(duì)個(gè)別有心理負(fù)擔(dān)的學(xué)生，經(jīng)常談心交流，做好疏導(dǎo)工作，以愛(ài)心、熱心幫助他們消除心理障礙。我們也發(fā)現(xiàn)少數(shù)家境較優(yōu)的同學(xué)另眼相看貧困學(xué)生，需要從另一角度做工作。在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，我們對(duì)貧困生給予了特別的關(guān)愛(ài)。去年十二月寒流襲來(lái)的一天，我司員工發(fā)現(xiàn)一名身患腦癱的學(xué)生（腦癱患者考上大學(xué)堪稱醫(yī)學(xué)奇跡），仍只穿著一條單褲，幾人就自發(fā)地集資給這位身殘志不殘的貧寒學(xué)子買來(lái)了冬衣，既沒(méi)留名也沒(méi)聲張。這件事在學(xué)校反響很大。東恒物業(yè)黨、團(tuán)組織發(fā)起了“交一份特殊黨費(fèi)”、