《餐飲服務(wù)與管理》課件-項(xiàng)目九 危機(jī)管理

項(xiàng)目九危機(jī)管理

單元9-1

食品安全法培訓(xùn)

餐飲經(jīng)營與管理課程組

單元9-1

食品安全法培訓(xùn)一、我國食品安全法規(guī)制度的演變二、我國食品安全現(xiàn)狀和原因分析三、食品安全法部分條文解讀四、違反食品安全法應(yīng)付的法律責(zé)任五、國家市場監(jiān)管總局新修訂的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》一、我國食品安全法規(guī)制度的演變一、我國食品安全法規(guī)制度的演變二、我國食品安全現(xiàn)狀和原因分析人們對食品安全要求包括：數(shù)量安全：指的是食物的種類和數(shù)量能滿足民眾的消費(fèi)需求，能不能吃飽——欠發(fā)達(dá)地區(qū)質(zhì)量安全：指的是食物當(dāng)中的有毒有害物質(zhì)對人體健康不造成損害，會不會吃壞——工業(yè)化初期營養(yǎng)安全：符合人的營養(yǎng)需要。人體細(xì)胞所需的七大營養(yǎng)素，有沒有吃好——發(fā)達(dá)地區(qū)、特殊群體二、我國食品安全現(xiàn)狀和原因分析1.農(nóng)藥獸藥殘留的問題易發(fā)多發(fā)2.環(huán)境因素導(dǎo)致的食品污染日益加重3.非法添加、亂添加等問題屢禁難止4.制假售假屢打不絕食品安全問題頻發(fā)的原因

1.安全管理不規(guī)范所致2.利益驅(qū)動及龐大的市場誘導(dǎo)所致3.部分商家安全管理不規(guī)范所致人缺乏公德心所致中華人民共和國主席令第二十一號《中華人民共和國食品安全法》已由中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十四次會議于2015年4月24日修訂通過，現(xiàn)將修訂后的《中華人民共和國食品安全法》公布，自2015年10月1日起施行。

中華人民共和國主席習(xí)近平

2015年4月24日三、食品安全法部分條文解讀食品安全監(jiān)管部門國務(wù)院按照一個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)由一個(gè)部門監(jiān)管的原則，采取分段監(jiān)管為主、品種監(jiān)管為輔的方式，進(jìn)一步理順食品安全監(jiān)管職能，明確責(zé)任。農(nóng)業(yè)部門負(fù)責(zé)初級農(nóng)產(chǎn)品環(huán)節(jié)的監(jiān)管；質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的監(jiān)管，將現(xiàn)由衛(wèi)生部門承擔(dān)的食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的衛(wèi)生監(jiān)管職責(zé)劃歸質(zhì)檢部門；工商部門負(fù)責(zé)食品流通環(huán)節(jié)的監(jiān)管；衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)餐飲業(yè)和食堂等消費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)管；食品藥品監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對食品安全的綜合監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)和依法組織查處重大事故總局分級監(jiān)管工作指導(dǎo)意見1、制定加工食品風(fēng)險(xiǎn)分級方法2、制定食品企業(yè)生產(chǎn)控制水平評價(jià)方法3、提出國家層面加工食品風(fēng)險(xiǎn)分級目錄省局本省分級分類監(jiān)管工作方案1、制定本省加工食品風(fēng)險(xiǎn)分級目錄2、部署落實(shí)本省分級分類監(jiān)管工作市縣局開展企業(yè)分級分類監(jiān)管工作1、對企業(yè)生產(chǎn)過程控制水平進(jìn)行檢查2、根據(jù)指導(dǎo)意見確定和調(diào)整企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級3、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級確定監(jiān)管批次風(fēng)險(xiǎn)分級：監(jiān)管、抽檢、分類等

加快建立科學(xué)完善的食品藥品安全治理體系，堅(jiān)持產(chǎn)管并重，嚴(yán)把從農(nóng)田到餐桌、從實(shí)驗(yàn)室到醫(yī)院的每一道防線；各級黨委和政府要切實(shí)承擔(dān)起“促一方發(fā)展、保一方平安”的政治責(zé)任，明確并嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，落實(shí)責(zé)任追究。三、食品安全法解讀第四十九條食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)規(guī)定使用農(nóng)藥、肥料、獸藥、飼料和飼料添加劑等農(nóng)業(yè)投入品，嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)業(yè)投入品使用安全間隔期或者休藥期的規(guī)定，不得使用國家明令禁止的農(nóng)業(yè)投入品。禁止將劇毒、高毒農(nóng)藥用于蔬菜、瓜果、茶葉和中草藥材等國家規(guī)定的農(nóng)作物。第六十二條網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者應(yīng)當(dāng)對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記，明確其食品安全管理責(zé)任；依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)食品經(jīng)營者有違反本法規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止并立即報(bào)告所在地縣級人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法行為的，應(yīng)當(dāng)立即停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。第一百三十一條消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺購買食品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向入網(wǎng)食品經(jīng)營者或者食品生產(chǎn)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者賠償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者賠償后，有權(quán)向入網(wǎng)食品經(jīng)營者或者食品生產(chǎn)者追償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者承諾的，應(yīng)當(dāng)履行其承諾。第六十九條生產(chǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)基因食品應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定顯著標(biāo)示。第七十條食品添加劑應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽、說明書和包裝。標(biāo)簽、說明書應(yīng)當(dāng)載明本法第六十七條第一款第一項(xiàng)至第六項(xiàng)、第八項(xiàng)、第九項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，以及食品添加劑的使用范圍、用量、使用方法，并在標(biāo)簽上載明“食品添加劑”字樣。修改后的食品安全法明確規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品解釋：禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品有三類：

一是用非食品原料生產(chǎn)的食品，如使用甲醇對制的假酒。1998年的山西朔州假酒案就是用甲醇加水勾兌散酒，導(dǎo)致27人死亡，222人中毒，其中多人失明。

二是添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，如添加三聚氰胺的嬰兒奶粉、添加吊白塊的米粉等。

三是用回收食品作為原料生產(chǎn)的食品，如地溝油等。第三十四條添加原料名稱制成品添加原料名稱制成品吊白塊腐竹、粉絲、面粉、竹筍蘇丹紅辣椒粉、含辣椒類的食品(辣椒醬、辣味調(diào)味)蛋白精、三聚氰胺乳及乳制品工業(yè)硫磺白砂糖、辣椒、蜜餞、銀耳、龍眼、胡蘿卜、姜等工業(yè)染料小米、玉米粉、熟肉制品等罌粟殼火鍋底料及小吃類革皮水解物乳與乳制品含乳飲料工業(yè)用礦物油陳化大米工業(yè)明膠冰淇淋、肉皮凍等敵敵畏火腿、魚干、咸魚等制品毛發(fā)水醬油等工業(yè)用乙酸勾兌食醋水玻璃面制品敵百蟲腌制食品

（一）名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期；（二）成分或者配料表；（三）生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式；（四）保質(zhì)期；（五）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號；（六）貯存條件；（七）所使用的食品添加劑在國家標(biāo)準(zhǔn)中的通用名稱；（八）生產(chǎn)許可證編號；（九）法律、法規(guī)或者食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)當(dāng)標(biāo)明的其他事項(xiàng)。第六十七條預(yù)包裝食品的包裝上應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽。標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明下列事項(xiàng)：第七十五條保健食品聲稱保健功能，應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)依據(jù)，不得對人體產(chǎn)生急性、亞急性或者慢性危害。

保健食品原料目錄應(yīng)當(dāng)包括原料名稱、用量及其對應(yīng)的功效；列入保健食品原料目錄的原料只能用于保健食品生產(chǎn)，不得用于其他食品生產(chǎn)。第七十七條依法應(yīng)當(dāng)注冊的保健食品，注冊時(shí)應(yīng)當(dāng)提交保健食品的研發(fā)報(bào)告、產(chǎn)品配方、生產(chǎn)工藝、安全性和保健功能評價(jià)、標(biāo)簽、說明書等材料及樣品，并提供相關(guān)證明文件。以及表明產(chǎn)品安全性和保健功能的材料。第七十八條保健食品的標(biāo)簽、說明書不得涉及疾病預(yù)防、治療功能，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)，與注冊或者備案的內(nèi)容相一致，載明適宜人群、不適宜人群、功效成分或者標(biāo)志性成分及其含量等，并聲明“本品不能代替藥物”。保健食品的功能和成分應(yīng)當(dāng)與標(biāo)簽、說明書相一致。第七十九條

保健食品還應(yīng)當(dāng)聲明“本品不能代替藥物”；其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)生產(chǎn)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門審查批準(zhǔn)，取得保健食品廣告批準(zhǔn)文件。第八十一條嬰幼兒配方食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)施從原料進(jìn)廠到成品出廠的全過程質(zhì)量控制，對出廠的嬰幼兒配方食品實(shí)施逐批檢驗(yàn)，保證食品安全。

嬰幼兒配方食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將食品原料、食品添加劑、產(chǎn)品配方及標(biāo)簽等事項(xiàng)向省、自治區(qū)、直轄市人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門備案。不得以分裝方式生產(chǎn)嬰幼兒配方乳粉，同一企業(yè)不得用同一配方生產(chǎn)不同品牌的嬰幼兒配方乳粉。第一百四十八條生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

四、違反食品安全法應(yīng)付的法律責(zé)任序號違法行為情節(jié)沒收處罰1無證經(jīng)營

沒收違法所得和違法違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款為上述行為提供場所

沒收違法所得并處五萬元以上十萬元以下罰款；消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，與生產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任2非法添加，濫用原料，禁止生產(chǎn)產(chǎn)品的不構(gòu)成犯罪沒收違法所得、生產(chǎn)經(jīng)營的食品、生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品

1）貨值金額不足一萬元的，并處十萬元以上十五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十五倍以上三十倍以下罰款不構(gòu)成犯罪情節(jié)嚴(yán)重的吊銷許可證，沒收違法所得、生產(chǎn)經(jīng)營的食品、生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品2）拘留主管人員和其他直接責(zé)任人員處五日以上十五日以下。違法使用劇毒、高毒農(nóng)藥的。依照法律給予處罰外拘留為上述行為提供場所

沒收違法所得并處十萬元以上二十萬元以下罰款；消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，與生產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任

四、違反食品安全法應(yīng)付的法律責(zé)任序號違法行為情節(jié)沒收處罰3超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的、超保質(zhì)期原料、超范圍、超限量、腐敗變質(zhì)、虛假日期等不構(gòu)成犯罪沒收違法所得、生產(chǎn)經(jīng)營的食品、生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款不構(gòu)成犯罪情節(jié)嚴(yán)重的吊銷許可證，沒收違法所得、生產(chǎn)經(jīng)營的食品、生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品4食品被污染、

標(biāo)簽、說明書不符合、采購或者使用不符合標(biāo)準(zhǔn)原料、添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品

沒收違法所得、生產(chǎn)經(jīng)營的食品、生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品貨值金額不足一萬元的，并處五千以上五萬以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款情節(jié)嚴(yán)重的停產(chǎn)停業(yè)，吊銷許可標(biāo)簽、說明書存在瑕疵

拒不改正的，罰款二千元51）原料、產(chǎn)品未檢驗(yàn)；2）未建立食品安全制度，或未按配備或培訓(xùn)、考核食品安全管理人員；3）進(jìn)貨時(shí)未查驗(yàn)許可證和相關(guān)證明文件，或未按規(guī)定建立并遵守進(jìn)貨查驗(yàn)記錄、出廠檢驗(yàn)記錄和銷售記錄制度；

4）未制定食品安全事故處置方案5）容器未洗凈、消毒或者清洗消毒不合格，設(shè)備未校驗(yàn)；6）無健康證明或患有礙食品安全疾病的人員工作；7）食品經(jīng)營者未按規(guī)定要求銷售食品；8）未定期對食品安全狀況進(jìn)行檢查評價(jià)，或者生產(chǎn)經(jīng)營條件發(fā)生變化，未按規(guī)定處理；9）集中用餐單位未按規(guī)定履行食品安全管理責(zé)任；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證：

四、違反食品安全法應(yīng)付的法律責(zé)任序號違法行為情節(jié)沒收處罰6違本法未進(jìn)行處置、報(bào)告

1）給予警告隱匿、偽造、毀滅有關(guān)證據(jù)的沒收違法所得2）責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)造成嚴(yán)重后果吊銷許可3）十萬以上五十萬以下7提供虛假材料，進(jìn)口不符合我國食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品；

8進(jìn)口尚無食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)的食品

處罰同5（參考126條）9未按要求進(jìn)行食品貯存、運(yùn)輸和裝卸的

1）給予警告拒不整改

2）責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)情節(jié)嚴(yán)重

3）十萬以上五十萬以下10不配合執(zhí)法

停產(chǎn)停業(yè)，二千元以上五萬元罰款情節(jié)嚴(yán)重

吊銷許可違反治安

依法治安處罰。國家市場監(jiān)管總局新修訂的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）于2018年10月1日起正式施行。據(jù)國家市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的消息，新修訂《規(guī)范》更加關(guān)注從食品原料采購至餐食供應(yīng)的過程管理，嚴(yán)防加工制作過程的食品安全風(fēng)險(xiǎn)，增補(bǔ)、完善、提高了許多管理要求。五、國家市場監(jiān)管總局新修訂的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》

項(xiàng)目九危機(jī)管理

單元9-2

員工衛(wèi)生管理

餐飲經(jīng)營與管理課程組

單元9-2

員工衛(wèi)生管理一、案例：國內(nèi)近兩年10起食品安全事件背后的原因分析二、餐飲業(yè)食品安全管理機(jī)構(gòu)與食品安全管理員三、餐飲業(yè)食品安全管理的任務(wù)四、餐飲從業(yè)人員健康管理五、員工工作衛(wèi)生管理民以食為天，食以安為先。自2011年以來，每一年都有餐飲品牌食品安全事件被曝光。尤其是近兩年，不僅曝光頻率提升，波及的城市范圍也有所擴(kuò)展。監(jiān)管部門的一系列政策、要求與消費(fèi)者對餐飲品質(zhì)的追求是此類問題引發(fā)關(guān)注的主要原因。2015年，新修訂的《食品安全法》正式實(shí)施；

2017年，《“十三五”國家食品安全規(guī)劃》出臺；2018年《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》開始實(shí)施。隨著消費(fèi)者收入的提升，對消費(fèi)品質(zhì)的要求也在提升。在食材上表現(xiàn)為追求更新鮮、更天然、更營養(yǎng)。在餐飲消費(fèi)上除菜品口味以外，就餐環(huán)境和食品安全受關(guān)注的比例較高。一、案例：國內(nèi)近兩年10起食品安全事件背后的原因分析1.加盟商管理不善太平洋咖啡去年8月，太平洋咖啡咸陽機(jī)場店被曝喝出蟑螂。太平洋對涉事門店進(jìn)行停業(yè)處理，并成立專項(xiàng)小組，赴門店檢查。包括調(diào)取視頻檢查制作流程，以及生產(chǎn)環(huán)節(jié)的檢查。同時(shí)，向消費(fèi)者道歉，并提供就醫(yī)檢查和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。有媒體分析太平洋咖啡食品安全問題的原因來自于企業(yè)快速擴(kuò)張帶來的管理難度加大。很高興遇見你2016年11月，很高興遇見你餐廳武漢中南路店被關(guān)停，武漢市食品藥品監(jiān)督管理局檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)存在無證經(jīng)營、員工未按規(guī)定著裝、物品亂放、制冰機(jī)沒有按規(guī)定清洗、食品包裝被老鼠咬破等現(xiàn)象。除武漢之外，西安、南昌等多地餐廳也出現(xiàn)了食品安全問題。品牌方采用加盟模式快速擴(kuò)張復(fù)制，品牌管理工作存在短板?？棵餍枪猸h(huán)吸引消費(fèi)者和加盟商不利于品牌發(fā)展。1.加盟商管理不善絕味鴨脖2015年9月，絕味鴨脖南昌門店和生產(chǎn)基地被發(fā)現(xiàn)有員工未戴口罩徒手裝鴨脖，掉在地上的鴨脖撿起來直接加工，員工偷吃鴨皮腸又放回繼續(xù)包裝等問題。絕味曾在2013年被三次曝光食品安全問題。針對加盟方的管理存在漏洞是主要原因。品牌方的回應(yīng)是首先對門店進(jìn)行停業(yè)整頓，排查原因，主動申請主管機(jī)構(gòu)監(jiān)督，并將全面審查全國鴨脖連鎖體系。面包新語去年7月，無錫面包新語一家門店出現(xiàn)老鼠在待售食品的櫥柜里爬行的現(xiàn)象。總部要求該店相關(guān)食品全部下架。對全廠加工間進(jìn)行消毒，并關(guān)停門店進(jìn)行整改。此前上海門店也出現(xiàn)過老鼠吃面包的問題。還曾被爆出使用過期面粉。面包新語的問題不能全部歸結(jié)到連鎖經(jīng)營模式，也與其管理意識淡漠有關(guān)。2.原料供應(yīng)出問題楊銘宇黃燜雞米飯2016年5月，楊銘宇黃燜雞米飯無錫加盟店陷入使用過期肉風(fēng)波。品牌方回應(yīng)涉事門店在事發(fā)前因不遵守公司的章程，已經(jīng)被取消加盟合作。楊銘宇黃燜雞米飯對加盟店的管理采用食品原料供應(yīng)區(qū)域代理，統(tǒng)一配送的模式，但實(shí)際上很多門店食材都是自己采購。胡大、寶和居2016年1月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布公告，胡大餐廳烤魚調(diào)料中檢出罌粟堿和那可可丁。胡大為此更換了餐廳調(diào)料供應(yīng)商。寶和居的問題調(diào)料是由外包的后廚團(tuán)隊(duì)調(diào)制，為此他們更換了整個(gè)后廚團(tuán)隊(duì)。3.門店管理疏忽張亮麻辣燙2016年4月，張亮麻辣燙通州焦王莊店有顧客反饋其外帶的食品餐盒中發(fā)現(xiàn)一個(gè)生銹的刀片。店長向消費(fèi)者道歉，并給了經(jīng)濟(jì)賠償。出現(xiàn)此問題的原因是對員工操作細(xì)節(jié)的把握和管理不嚴(yán)。一點(diǎn)點(diǎn)去年11月，上海一點(diǎn)點(diǎn)奶茶金沙江店被曝喝奶茶喝出蟑螂。此前無錫一點(diǎn)點(diǎn)也發(fā)生過同類事件。涉事門店店長上門與消費(fèi)者溝通，試圖通過保險(xiǎn)解決。此后，運(yùn)營部經(jīng)理向消費(fèi)者致歉，并承諾退一賠十。雙方對賠償方案沒有達(dá)成一致。普陀區(qū)市場監(jiān)管局已要求該店停業(yè)整頓。3.門店管理疏忽全聚德2017年7月，全聚德淮安店被消費(fèi)者舉報(bào)廚師存在不戴口罩、偷吃菜品等行為。全聚德責(zé)令加盟店無限期停業(yè)整頓，派出管理督察隊(duì)落實(shí)整改，并加入淮安透明食藥監(jiān)網(wǎng)絡(luò)平臺，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)登陸平臺，了解食品加工過程。海底撈去年8月，海底撈勁松店和太陽宮店被爆出后廚老鼠亂竄、清掃用具與餐具同池清洗、火鍋漏勺掏下水道等問題。海底撈的處理辦法主要有三項(xiàng)：首先，涉事門店主動停業(yè)整頓，請第三方公司介入排查各項(xiàng)衛(wèi)生問題及隱患。其次，組織所有門店排查衛(wèi)生問題，避免發(fā)生同類事件。最后，從軟硬件升級、第三方蟲害新技術(shù)應(yīng)用、門店設(shè)計(jì)等方向整改，避免未來再次出現(xiàn)此類問題。有分析認(rèn)為，海底撈后廚危機(jī)的原因在于，一方面，采用“類合伙人”模式，給予了店經(jīng)理極大的激勵(lì)同時(shí)，帶來了后臺經(jīng)營開源節(jié)流風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)存在的后果。另一方面，門店快速擴(kuò)張對現(xiàn)有海底撈標(biāo)準(zhǔn)化不足的管理方式提出了挑戰(zhàn)?！梆I了么”衛(wèi)生隱患被曝光餐飲外賣平臺加強(qiáng)監(jiān)管2016-03-2310:54:59來源：中國食品報(bào)3月15日，央視“3·15晚會”曝光了外賣O2O品牌“餓了么”存在嚴(yán)重衛(wèi)生隱患?！梆I了么”上線的很多商家，根本沒有經(jīng)營執(zhí)照和衛(wèi)生許可證?！梆I了么”甚至引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，默認(rèn)無照經(jīng)營的黑作坊入駐。曝光后，“餓了么”稱，已經(jīng)緊急成立專項(xiàng)組，下線所有涉事違規(guī)餐廳。3月16日，上海市食品藥品監(jiān)督管理局通報(bào)，對“餓了么”去年11月未對入網(wǎng)食品經(jīng)營者審查許可證、違反食品安全法的行為處以罰款12萬元；對其被曝光的涉嫌違反食安法的行為，約談其主要負(fù)責(zé)人并正式立案調(diào)查。食品監(jiān)管部門表示，對餐飲外賣的資質(zhì)和合法性將加強(qiáng)監(jiān)管。點(diǎn)評：互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)餐平臺的出現(xiàn)，確實(shí)方便了消費(fèi)者，盤活了餐飲業(yè)的剩余資源，創(chuàng)新了盈利方式，并增加了相關(guān)行業(yè)的就業(yè)機(jī)會。但在其快速增長中，也確實(shí)存在無資質(zhì)經(jīng)營、違法銷售的情況。引導(dǎo)商家偽造證件、默許無照經(jīng)營等問題，恐怕并非“餓了么”獨(dú)有，在外賣O2O其他商家中也有存在。網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)安全監(jiān)管，再擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)食品的經(jīng)營，如何準(zhǔn)入、如何監(jiān)管？既要避免“一管就死”，也要避免“一放就亂”，或許正是社會共治的一項(xiàng)新挑戰(zhàn)。1.食品衛(wèi)生安全管理的成本包括哪些？2.食品衛(wèi)生管理最重要的是管什么？請思考二、餐飲業(yè)食品安全管理機(jī)構(gòu)與食品安全管理員1.餐飲業(yè)食品安全管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置○餐飲業(yè)設(shè)置的食品安全管理機(jī)構(gòu)可以是專門成立的部門，也可以是一個(gè)構(gòu)建在各相關(guān)部門如原料采購、廚房加工、餐廳服務(wù)等基礎(chǔ)上的管理組織，由組織中的成員共同行使管理職責(zé)?！鹗称钒踩芾聿块T一般由總經(jīng)理、食品安全管理員與廚師長、餐廳部經(jīng)理等三級管理人員組成。2.食品安全管理員的設(shè)置

《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定：加工經(jīng)營場所面積1500平方米以上的餐館、食堂及連鎖經(jīng)營的生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)專職食品安全管理員，其他生產(chǎn)經(jīng)營者的食品安全管理員可為兼職，但不得由加工經(jīng)營環(huán)節(jié)的工作人員兼任。3.餐飲業(yè)食品安全管理部門的職責(zé)○餐飲業(yè)法定代表人，應(yīng)提出企業(yè)食品安全管理的總體目標(biāo)要求，督促、協(xié)調(diào)有關(guān)食品安全管理職責(zé)部門和食品安全管理員予以落實(shí)?！鸩惋嫎I(yè)食品安全管理部門具體的職責(zé)：①食品安全管理的理念、策略和規(guī)章制度的制定；②管理措施落實(shí)的督促、協(xié)調(diào)和檢查驗(yàn)證；③以文件形式公布規(guī)定有關(guān)職責(zé)的具體劃分，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督實(shí)施；④財(cái)采購、儲存、加工、服務(wù)全過程實(shí)施食品安全與衛(wèi)生管理；⑤對人員錄用培訓(xùn)、體檢等相關(guān)環(huán)節(jié)實(shí)施管理。

4.餐飲業(yè)食品安全管理員的職責(zé)

①組織從業(yè)人員進(jìn)行食品安全法律和知識培訓(xùn)；②制定食品安全管理制度及崗位責(zé)任制度，并對執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查；③檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營過程的衛(wèi)生狀況并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)不符合要求的行為及時(shí)制止并提出處理意見；④對食品檢驗(yàn)工作進(jìn)行管理；⑤組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，督促患有有礙食品安全疾病和病癥的人員調(diào)離相關(guān)崗位；⑥建立食品安全管理檔案；⑦接受和配合行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)對本單位的食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實(shí)提供有關(guān)情況。三.餐飲業(yè)食品安全管理的任務(wù)

餐飲企業(yè)應(yīng)做到：①應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施原料采購控制要求，確保所購原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)；②在制作加工過程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；③應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、儲存、陳列等設(shè)施、設(shè)備；④應(yīng)當(dāng)定期清洗、校驗(yàn)保溫設(shè)施及冷藏、冷凍設(shè)施；⑤應(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具；⑥既認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳貫徹《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)的法律法規(guī)，又積極推行HACCP（危害分析與關(guān)鍵點(diǎn)控制）等先進(jìn)的管理工作。

四.從業(yè)人員健康管理制度

○

《食品安全法》規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。○食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作?！饛臉I(yè)人員健康管理制度：包括辦理健康證、每年進(jìn)行健康檢查，為員工建立健康檔案，員工患病及時(shí)上報(bào)等?！鸱慕】倒芾淼娜藛T：餐飲業(yè)的廚師、服務(wù)員、采購員、驗(yàn)收保管員、初加工人員均從事接觸直接入口食品的工作，必須服從健康管理。發(fā)現(xiàn)患有有礙食品衛(wèi)生疾病的從業(yè)者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取調(diào)整工作崗位、治療等措施，待重新進(jìn)行健康體檢并合格后，才能繼續(xù)上崗。

1.從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

①養(yǎng)成每天上班時(shí)刷牙，并保持在每次用餐后刷牙。②養(yǎng)成經(jīng)常洗臉、每天洗澡的習(xí)慣，勤換衣服，著工作衣帽。③養(yǎng)成經(jīng)常理發(fā)、洗頭，保持頭發(fā)清潔、無異味、無頭屑。④養(yǎng)成勤剪指甲的習(xí)慣，不得蓄留長指甲、涂指甲油及佩戴首飾。⑤養(yǎng)成在接觸菜品、食品、餐具之前，以及每次開始工作之前保持洗手的習(xí)慣。⑥工作時(shí)不能面對他人、餐桌、食物、灶臺、切配臺等咳嗽或打噴嚏。⑦不得面對著菜肴、餐桌、食物講話，防止吐沫飛濺。⑧工作時(shí)不抹濃妝，不噴灑氣味濃烈的香水。①不留長發(fā)，以防頭發(fā)散落到食品中。②不準(zhǔn)在工作時(shí)及工作場所中吸煙、吃零食、飲酒、嚼口香糖等。③不準(zhǔn)閑談、閑聊、嬉笑打鬧等。④不準(zhǔn)隨意在灶臺、切配臺等菜品加工的設(shè)備上坐臥。⑤試嘗菜肴口味時(shí)，應(yīng)用小湯匙取湯在專用的嘗味碟中，嘗后將余汁倒掉，不準(zhǔn)倒回鍋中，徹底廢棄傳統(tǒng)的直接用手勺嘗湯的陋習(xí)。2.從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的工作衛(wèi)生習(xí)慣

①嚴(yán)禁用口布和香巾擦拭餐桌和服務(wù)臺。②用手拿放干凈的餐具、烹飪用具時(shí)，不直接接觸餐具、用具的內(nèi)緣部位。③用于加工、準(zhǔn)備菜品的用具，不可與工作人員身體的任何部位接觸。④不宜用手直接接觸菜品等食品，裝盤時(shí)應(yīng)使用食夾等工具。⑤傳遞菜品時(shí)，手指不要直接接觸菜品。⑥熟菜品掉落地上，則應(yīng)完全丟棄，不可食用。⑦不可使用破裂的餐具、器皿盛裝菜品。3.從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的操作衛(wèi)生習(xí)慣

項(xiàng)目九危機(jī)管理

單元9-3

餐飲危機(jī)公關(guān)處理

餐飲經(jīng)營與管理課程組

單元9-3

餐飲危機(jī)公關(guān)處理一、餐飲危機(jī)管理基本概念二、顧客投訴處理三、案例分析：輿情危機(jī)應(yīng)對五原則—海底撈兩起事件的背后一、餐飲危機(jī)管理基本概念1.餐飲危機(jī)定義：任何可能（無論事實(shí)上是否發(fā)生）對餐飲企業(yè)或品牌的有形或無形資產(chǎn)、員工或消費(fèi)者產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并進(jìn)行處理。2.餐飲危機(jī)類型：食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨；消費(fèi)者在店面發(fā)生意外造成傷害；消費(fèi)者在店面失竊；政府部門的臨時(shí)檢查；店面發(fā)現(xiàn)老鼠或員工操作不衛(wèi)生、不規(guī)范等行為被消費(fèi)者或媒體曝光；員工在作業(yè)時(shí)受傷；水災(zāi)、火災(zāi)之天然及認(rèn)為重大災(zāi)害；勒索、恐嚇；店面資產(chǎn)遭到破壞；員工上下班途中交通事故。一、餐飲危機(jī)管理基本概念3.危機(jī)處理基本原則力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費(fèi)者的滿意；遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利；加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練、設(shè)備保養(yǎng)，完善危機(jī)預(yù)防措施及規(guī)范，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。(建立政府關(guān)系：派出所、消協(xié)等）一、餐飲危機(jī)管理基本概念4.危機(jī)處理方法專業(yè)化——由受過危機(jī)訓(xùn)練的人員處理標(biāo)準(zhǔn)化——按照統(tǒng)一的原則及流程處理分級化——日常危機(jī)由營運(yùn)部及時(shí)處理系統(tǒng)化——建立危機(jī)案例收集分享制度5.餐飲店?duì)I運(yùn)各職級危機(jī)處理職責(zé)服務(wù)員－－抱怨處理（餐點(diǎn)不正確、包裝不正確、餐桌不干凈、服務(wù)速度緩慢、產(chǎn)品質(zhì)量問題（涉及大小/溫度/外觀的抱怨）領(lǐng)班－－員工處理后，未能使顧客滿意的，及時(shí)妥善處理，并及時(shí)報(bào)備店長店長－－食品中發(fā)現(xiàn)異物、顧客要求公司管理部門出面解決的、產(chǎn)品質(zhì)量問題（除大小/外觀/溫度以外的質(zhì)量問題）、服務(wù)態(tài)度、人身傷害、食品引起的身體不適、顧客財(cái)產(chǎn)損失，由店長處理。區(qū)域經(jīng)理－－黃色危機(jī)處理總經(jīng)理－－紅色危機(jī)處理董事長－－黑色危機(jī)處理危機(jī)的分級定義處理方式黃色危機(jī)事件波及單一餐廳、由一般性顧客投訴引發(fā)的、上升到媒體及政府層面，或是事件過程被拍攝、錄音的危機(jī)事件由發(fā)生危機(jī)所在市場的總經(jīng)理主導(dǎo)處理、同時(shí)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)‘各部門的資源’進(jìn)行處理紅色危機(jī)事件問題性質(zhì)嚴(yán)重，但影響力有局限性，波及單一市場發(fā)生危機(jī)市場組建危機(jī)小組，由餐飲店總經(jīng)理擔(dān)任危機(jī)小組長主導(dǎo)危機(jī)處理。公司總部相關(guān)部門主管參與輔導(dǎo)黑色危機(jī)事件涉及問題重大，對企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重威脅和影響，媒體、消費(fèi)者高度關(guān)注的全疆性事件由公司總部組建危機(jī)小組，由董事長親自擔(dān)任危機(jī)小組組長，直接領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)小組工作，市場危機(jī)小組負(fù)責(zé)實(shí)施公司總部危機(jī)小組的決議6.危機(jī)事件的分級管理7.店長處理權(quán)限任何危機(jī)的處理均應(yīng)在符合事件處理原則的前提下謹(jǐn)慎使用權(quán)限權(quán)限只是為了方便處理者及時(shí)有效地處理問題時(shí)使用，不需要與顧客溝通此方面內(nèi)容，如果顧客不能滿意，只需說明：“我們會把您的意見轉(zhuǎn)交給上一級主管，也請您考慮我們的意見，我們雙方在進(jìn)行溝通”。不要出現(xiàn)類似“這已經(jīng)超過我的權(quán)限范圍”之類的話任何金額的現(xiàn)金賠付以及超過使用范圍的賠付，店長需報(bào)備總經(jīng)理同意。（1）電話直接報(bào)備1）任何涉及食品安全及人身傷害的事件；2）無法妥善解決的顧客抱怨3）超出權(quán)限范圍以上狀況均需在第一時(shí)間電話報(bào)備上一級主管注意：遇到政府/媒體到訪，店長需第一時(shí)間報(bào)備公司相關(guān)部門當(dāng)情況緊急且無法聯(lián)系到直接主管時(shí)，必須直接與更上一級主管聯(lián)系8.危機(jī)報(bào)備原則

（2）書面文件報(bào)備從營運(yùn)管理角度需要關(guān)注的重要事件

1）服務(wù)態(tài)度：員工與顧客發(fā)生語言或肢體沖突的事件；

2）食品安全：食品異物等事件

3）顧客人身安全的事件

4）顧客財(cái)產(chǎn)安全的事件涉及媒體，政府，法律風(fēng)險(xiǎn)及現(xiàn)金賠付的負(fù)面事件，及事件過程中被錄音、攝像、拍照的事件8.危機(jī)報(bào)備原則報(bào)備注意事項(xiàng)：1.不要拘泥流程層層匯報(bào)，必要時(shí)領(lǐng)班、店長、經(jīng)理可向任一職級人員溝通，經(jīng)理、公司各部門可直接與當(dāng)事人或店長進(jìn)行溝通。2.要輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在報(bào)告及處理過程中不要主觀臆斷，不要加入個(gè)人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯(cuò)誤的判斷。3.要輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有能力了解事情的真相（必須要盡可能詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、人物和現(xiàn)場描述，對話細(xì)節(jié)等）。4.任何未按正常原則報(bào)備，或報(bào)備內(nèi)容與事實(shí)不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視對公司造成的直接經(jīng)濟(jì)、品牌形象損失嚴(yán)重性，給予紀(jì)律處分。二、顧客投訴處理

發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深領(lǐng)班出面解決，并通報(bào)店長。當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，尋求品牌經(jīng)理的協(xié)助；店長應(yīng)與品牌經(jīng)理密切溝通，尋求妥善處理方法；當(dāng)事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時(shí)必須通報(bào)品牌經(jīng)理；當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)報(bào)備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以得到相關(guān)政府部門的支持和指導(dǎo)；品牌經(jīng)理接到投訴通報(bào)后，提供指導(dǎo)意見，必要時(shí)與總經(jīng)理商討妥善解決方法；如公司外機(jī)構(gòu)介入，應(yīng)由相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)、并通報(bào)董事長，例如：

媒體介入時(shí)由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

與消協(xié)，公安、工商、物價(jià)發(fā)生意見分歧時(shí)，由品牌經(jīng)理出面交涉賠償金額為2000元以上事件必須通報(bào)阿羅番茄面董事長；直接上報(bào)到總公司投訴，返回店長處理；經(jīng)總經(jīng)理同意后，品牌經(jīng)理接手處理棘手事件；

1.流程2.處理顧客投訴的基本步驟店面發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見完整記錄事件評估店面所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時(shí)內(nèi)將危機(jī)事件報(bào)告發(fā)送至市場部3.政府、媒體來訪處理要點(diǎn)禮貌接待，確認(rèn)來訪者身份及意圖；填寫“政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄單”；立即報(bào)告部門主管，無需將部門主管的聯(lián)系方式提供給對方；預(yù)約時(shí)間，主動回復(fù)；4.保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)1）凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大?。ǔ堑昝嬲J(rèn)為金額太小沒有必要向保險(xiǎn)公司索賠），都必須在〈緊急事件報(bào)告單〉中提及；2）涉及需保險(xiǎn)理賠的事件，事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備保險(xiǎn)公司；3）凡是以“退餐”形式給予顧客的補(bǔ)償，保險(xiǎn)公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險(xiǎn)公司可賠付合理醫(yī)藥費(fèi)；4）醫(yī)療費(fèi)賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部；由店面填寫請款單（一式兩份）。5.店面應(yīng)提供的相關(guān)保險(xiǎn)理賠資料相關(guān)票據(jù)（如：請款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）相關(guān)部門證明（如：病例本、人身傷害的醫(yī)院證明、病假單、誤工證明等）顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體金額、正確的公司名稱、顧客簽字的收條等）（凡是涉及到費(fèi)用的事件均要填寫“顧客諒解備忘錄）消協(xié)調(diào)解記錄、顧客身份證復(fù)印件其它（如：照片、證人證詞等材料）1、仔細(xì)檢查產(chǎn)品異物及了解異物產(chǎn)生原因，盡量及時(shí)取得有利證據(jù)，記錄原材料的生產(chǎn)批號；2、真誠致歉，表示關(guān)心，可詢問顧客是否有身體不適現(xiàn)象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號、檢查費(fèi)、藥費(fèi)，按公司審批權(quán)限逐級上報(bào)，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部；4、更換產(chǎn)品或退餐點(diǎn)；5、不要將諸如操作程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當(dāng)顧客要求答復(fù)異物起因時(shí)，可回復(fù)原因有待進(jìn)一步調(diào)查，不要以顧客的意見為導(dǎo)向明確責(zé)任歸屬；7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報(bào)備調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)上級主管；8、收回問題產(chǎn)品，但不要強(qiáng)求；9、留下顧客的聯(lián)絡(luò)方式，事后追蹤，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過；10、及時(shí)書面報(bào)備總部，加強(qiáng)消殺。食品異物投訴處理的要點(diǎn)立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；征得顧客同意后，撥打派出所或110報(bào)警；爭求證人，必要時(shí)留下證人筆錄；提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門調(diào)查；如果顧客無錢回家或打電話，應(yīng)盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡(luò)親友；當(dāng)顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營者我們已盡到提醒及協(xié)助報(bào)警的義務(wù)，因小偷是直接的侵權(quán)人，所以店面無法承擔(dān)賠償責(zé)任；如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調(diào)解，請顧客留下電話，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過。顧客被盜投訴處理的要點(diǎn)顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)一、當(dāng)服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施等缺陷導(dǎo)致顧客意外傷害時(shí)1、了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況；爭求證人，必要時(shí)留下筆錄；2、第一時(shí)間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號、檢查費(fèi)、藥費(fèi)等（按公司審批權(quán)限逐級上報(bào)，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部）；3、幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬；4、不要與顧客討論責(zé)任歸屬問題，誠懇地告訴顧客我們是講信譽(yù)的企業(yè)，一定會承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；5、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管；6、重大傷害事故第一時(shí)間報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)二、顧客自身原因而導(dǎo)致意外傷害時(shí)1.了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況，表示同情和關(guān)心；爭求證人，必要時(shí)留下筆錄；2.如顧客需要，陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費(fèi)，了解醫(yī)生診斷情況，幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬；3.若顧客要求賠償，建議其到消協(xié)調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管，不要與顧客討論責(zé)任歸屬問題；4.重大傷害事故第一時(shí)間報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；店面主動打110報(bào)警，及時(shí)采取勸阻/疏導(dǎo)行動；配合顧客留住肇事者，同時(shí)爭求證人，獲取證人筆錄，并保持事故現(xiàn)場；幫助顧客聯(lián)絡(luò)親友；必要時(shí)陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費(fèi)，了解醫(yī)生診斷情況；5.顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營者我們已盡到協(xié)助報(bào)警及協(xié)助就醫(yī)的義務(wù)，因第三者是直接的侵權(quán)人，所以賠償責(zé)任因由第三者承擔(dān)；6.顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管；7.請顧客留下電話，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)三、第三者侵害導(dǎo)致顧客人身傷害三.案例分析：輿情危機(jī)應(yīng)對五原則—海底撈兩起事件的背后海底撈火鍋簡介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡陽等城市開有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。品牌危機(jī)處理特點(diǎn)突發(fā)性低預(yù)見性嚴(yán)重危害性破壞性輿論高度關(guān)注性網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)注意點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）真誠溝通原則（sincerity）速度第一原則（speed）系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）權(quán)威證實(shí)原則（standard）（一）海底撈火鍋“勾兌門”事件此次事件被媒體稱為“最漂亮的一次公關(guān)”“四條微博的公關(guān)事件”，被譽(yù)為“公關(guān)案例的教科書”2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”問題點(diǎn)：1.骨湯湯底由湯料勾兌成濃白湯2.筷子不用消毒柜消毒3.肉丸和丸子并不稱重2011年8月22日11時(shí)“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月22日信報(bào)報(bào)道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。新聞發(fā)出后騰訊財(cái)經(jīng)，新華新聞等媒體跟風(fēng)，轉(zhuǎn)載增加了事件熱度。2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》2011年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次,多個(gè)大v評論轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)友態(tài)度多以支持為主海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月24日部分媒體仍然利用新聞博取熱點(diǎn)，單內(nèi)容轉(zhuǎn)為中立態(tài)度騰訊財(cái)經(jīng)針對勾兌門時(shí)間做出專題，博取關(guān)注，內(nèi)容收錄了從時(shí)間爆發(fā)到官方承認(rèn)湯底是配比的新聞全過程海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月27日CCTV-13《新聞周刊》欄目對海底撈進(jìn)行了采訪報(bào)道，隨后海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫上圓滿句號海底撈火鍋“勾兌門”總結(jié)1.信則立：海底撈積攢了深厚的信任資本-把消費(fèi)者當(dāng)人看，把員工當(dāng)人的企業(yè)太少了-遠(yuǎn)超行業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，建立了很高的品牌忠誠-因此許多消費(fèi)者（意見領(lǐng)袖）信賴海底撈“本分人會做本分事”2.守本分，自然有預(yù)案-以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)化，尊重所有人，平等對話3.張勇有擔(dān)當(dāng)：受國之辱方位國之主4.緩急得當(dāng)：快表態(tài)，緩給“真相”-有公關(guān)檢測和公關(guān)處理系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)5.如履薄冰，謹(jǐn)言慎行-使用中性詞匯“配制”：“勾兌”是負(fù)面詞-既不挑逗公眾情緒，也避免誤讀和斷章取義，媒體無機(jī)可乘6.低調(diào)，細(xì)膩，善解人意-照顧消費(fèi)者情緒，員工情緒，照顧媒體面子危機(jī)公關(guān)事件總結(jié)回顧海底撈事件，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點(diǎn)，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機(jī)各不相同，如果非要說共同特點(diǎn)，只能概念的說上幾點(diǎn)。1.主動承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會被理解為歪理。2.主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3.主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機(jī)時(shí)，更加有效4.主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄?，就會更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命 2017年8月25日上午10點(diǎn)55分，《法制晚報(bào)》發(fā)表了《記者歷時(shí)4個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》的報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢。文章稱，海底撈北京勁松店、太陽宮店兩家門店衛(wèi)