GB-T《電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 在線銷售商》

ICS35.240.60

A10

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在線銷售商

EvaluationcriteriaforE-commercesupplier—Onlinesellers

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

目??次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2術(shù)語和定義.........................................................................1

3在線供應(yīng)商評(píng)價(jià)內(nèi)容.................................................................1

4評(píng)審方法和結(jié)果表示.................................................................5

5擴(kuò)展原則與方法.....................................................................6

I

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電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在線銷售商

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)交易中在線銷售有形商品的商家的評(píng)價(jià)總體框架和評(píng)價(jià)模塊、評(píng)價(jià)方法、擴(kuò)

展原則與方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)在線銷售商的評(píng)價(jià)和認(rèn)證。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

電子商務(wù)electroniccommerce

以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。

注：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）開展商務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關(guān)鍵商務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)交易等。

[GB/T31526-2015，定義3.1]

2.2

電子商務(wù)平臺(tái)electroniccommerceplatform

在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

[GB/T31526-2015，定義3.2]

2.3

在線銷售商electroniccommerceonlineseller

在電子商務(wù)平臺(tái)提供商提供的服務(wù)平臺(tái)上開展有形商品和無形商品營(yíng)銷活動(dòng)的組織或個(gè)人。

[GB/T32873-2016，定義3.5]

注：本標(biāo)準(zhǔn)中，在線銷售商特指銷售有形商品的組織。

2.4

顧客customer

消費(fèi)者

使用商品的組織或個(gè)人。

3評(píng)價(jià)總體框架和評(píng)價(jià)模塊

1

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3.1總體框架

在線銷售商的評(píng)價(jià)由經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力、產(chǎn)品管控、經(jīng)營(yíng)過程、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、信用和榮譽(yù)六個(gè)評(píng)審

模塊、二十二個(gè)評(píng)審子模塊以及評(píng)審內(nèi)容構(gòu)成。實(shí)際評(píng)審時(shí)不限于上述評(píng)審模塊、評(píng)審子模塊和評(píng)審內(nèi)

容。

3.2評(píng)審模塊

3.2.1經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

經(jīng)營(yíng)資質(zhì)指銷售商在電子商務(wù)平臺(tái)上銷售商品時(shí)應(yīng)需具備的資質(zhì)條件。

評(píng)審子模塊包括但不限于：

——營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

——組織機(jī)構(gòu)代碼證；

——稅務(wù)登記證；

——特定經(jīng)營(yíng)許可。

3.2.2經(jīng)營(yíng)能力

經(jīng)營(yíng)資質(zhì)指銷售商為保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行應(yīng)具備的條件。

評(píng)審子模塊包括但不限于：

——人力資源配置；

——資金保障能力；

——風(fēng)險(xiǎn)防控能力；

——制度建設(shè)。

3.2.3產(chǎn)品管控

產(chǎn)品管控指銷售商為保障銷售產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)具備的條件。

評(píng)審子模塊包括但不限于：

——產(chǎn)品質(zhì)量；

——進(jìn)貨渠道。

3.2.4經(jīng)營(yíng)過程

經(jīng)營(yíng)過程指銷售商為開展產(chǎn)品銷售的各環(huán)節(jié)應(yīng)具備的條件。

評(píng)審子模塊包括但不限于：

——信息展示；

——溝通；

——支付；

——庫(kù)存/備貨；

——物流；

——退換貨；

——售后。

3.2.5經(jīng)營(yíng)績(jī)效

經(jīng)營(yíng)績(jī)效指銷售商銷售行為的總體情況。

評(píng)審子模塊包括但不限于：

2

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——銷售額；

——客戶滿意度。

3.2.6信用和榮譽(yù)

信用和榮譽(yù)指銷售商所獲得的社會(huì)公認(rèn)信用和名聲以及取得的社會(huì)認(rèn)可的相關(guān)稱號(hào)、資質(zhì)和榮譽(yù)

等。

評(píng)審子模塊包括但不限于：

——信用；

——榮譽(yù)；

——公益支持。

3.3評(píng)審內(nèi)容

評(píng)審內(nèi)容及其評(píng)審選擇項(xiàng)見表1。

表1中評(píng)審選擇項(xiàng)是對(duì)在評(píng)審時(shí)該子模塊是評(píng)審必備的和在特定條件下評(píng)審的以及評(píng)審參考的說

明。

表1評(píng)審內(nèi)容和評(píng)審選擇條件

模塊子模塊評(píng)審內(nèi)容評(píng)審選擇項(xiàng)

企業(yè)應(yīng)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照評(píng)審必備項(xiàng)

經(jīng)營(yíng)范圍的實(shí)際情況應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照記錄相符評(píng)審必備項(xiàng)

營(yíng)業(yè)執(zhí)照企業(yè)自行申報(bào)年報(bào)評(píng)審必備項(xiàng)

營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)在有效期內(nèi)，并列出營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有效期限評(píng)審必備項(xiàng)

企業(yè)若為分支機(jī)構(gòu)，需列出上級(jí)名稱評(píng)審選擇項(xiàng)

企業(yè)應(yīng)有組織機(jī)構(gòu)代碼證

評(píng)審選擇項(xiàng)，取

組織機(jī)構(gòu)代碼證應(yīng)在有效期內(nèi)，并列出組織機(jī)構(gòu)代碼證的有效期限

組織機(jī)構(gòu)代碼得統(tǒng)一社會(huì)代碼

經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

證的組織，此項(xiàng)子

組織機(jī)構(gòu)代碼證登記地址應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記地址相符

模塊不參與評(píng)審

法定代表人應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記法定代表人相符

評(píng)審選擇項(xiàng)，取

得統(tǒng)一社會(huì)代碼

稅務(wù)登記證應(yīng)有稅務(wù)登記證，并在有效期內(nèi)

的組織，此項(xiàng)子

模塊不參與評(píng)審

如經(jīng)營(yíng)特定的有許可要求的產(chǎn)品，應(yīng)提供特定經(jīng)營(yíng)許可證，并在有效

評(píng)審選擇項(xiàng)

期內(nèi)

特定經(jīng)營(yíng)許可

如經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是有品牌的，需要提供商標(biāo)注冊(cè)證書或者品牌授權(quán)使用

評(píng)審選擇項(xiàng)

證明，并在有效期內(nèi)

經(jīng)營(yíng)能力人力資源配置配置與銷售各環(huán)節(jié)相關(guān)的崗位評(píng)審必備項(xiàng)

3

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模塊子模塊評(píng)審內(nèi)容評(píng)審選擇項(xiàng)

人員能力和數(shù)量確保滿足銷售需求評(píng)審必備項(xiàng)

資金保障能力設(shè)立與銷售規(guī)模相符的保證金評(píng)審選擇項(xiàng)

風(fēng)險(xiǎn)防控能力建立風(fēng)險(xiǎn)防范制度評(píng)審必備項(xiàng)

制度建設(shè)針對(duì)銷售環(huán)節(jié)、人員等制定相應(yīng)的規(guī)整制度，并嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)審必備項(xiàng)

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，保證所售產(chǎn)品符合相應(yīng)國(guó)際、行業(yè)、團(tuán)體或企

產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審必備項(xiàng)

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求

產(chǎn)品管控

進(jìn)貨渠道應(yīng)提供供貨商開具的正規(guī)進(jìn)貨憑證評(píng)審必備項(xiàng)

頁(yè)面上展示的產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)范圍相符評(píng)審必備項(xiàng)

信息展示頁(yè)面上展示的產(chǎn)品與在電子商務(wù)平臺(tái)注冊(cè)時(shí)登記的產(chǎn)品范圍相符評(píng)審必備項(xiàng)

頁(yè)面展示的產(chǎn)品信息描述與產(chǎn)品的實(shí)際情況相符評(píng)審必備項(xiàng)

應(yīng)能提供電話、電子郵件、在線即時(shí)通訊等多種溝通形式評(píng)審必備項(xiàng)

應(yīng)保障足夠的在線服務(wù)時(shí)間和快速的響應(yīng)，以確保客戶的問題能夠及

溝通評(píng)審必備項(xiàng)

時(shí)得到響應(yīng)和回復(fù)

溝通過程中使用文明用語評(píng)審必備項(xiàng)

支付提供多種的付款途徑評(píng)審必備項(xiàng)

電子商務(wù)平臺(tái)頁(yè)面展示庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存相符評(píng)審必備項(xiàng)

庫(kù)存/備貨

在約定時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的裝箱、打包，并提交給物流配送商評(píng)審必備項(xiàng)

經(jīng)營(yíng)過程

產(chǎn)品按照指定地點(diǎn)投遞評(píng)審必備項(xiàng)

物流產(chǎn)品按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)投遞評(píng)審必備項(xiàng)

提供產(chǎn)品的物流跟蹤信息評(píng)審參考項(xiàng)

制定退換貨機(jī)制評(píng)審必備項(xiàng)

退換貨

為顧客提供退換貨保險(xiǎn)評(píng)審參考項(xiàng)

應(yīng)能提供電話、電子郵件、在線即時(shí)通訊等多種形式的售后服務(wù)評(píng)審必備項(xiàng)

應(yīng)為顧客提供投訴處理和意見反饋的程序，重視消費(fèi)者權(quán)益；評(píng)審必備項(xiàng)

售后

應(yīng)定期評(píng)估處理投訴和意見反饋程序，并有糾正、預(yù)防性措施；評(píng)審必備項(xiàng)

應(yīng)有人員專責(zé)處理投訴和意見反饋。評(píng)審必備項(xiàng)

4

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模塊子模塊評(píng)審內(nèi)容評(píng)審選擇項(xiàng)

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)銷售商通過不同途徑的銷售額，可從總體、線上、線下等

銷售額評(píng)審必備項(xiàng)

多個(gè)渠道分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

糾紛率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，銷售商收到的客戶發(fā)起的糾紛訂單數(shù)量與在交

評(píng)審必備項(xiàng)

易數(shù)量的比值

經(jīng)營(yíng)績(jī)效退款率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，銷售商收到的客戶發(fā)起的退款（對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不

客戶滿意度滿意或者描述不符、破損、延遲發(fā)貨等原因?qū)е仑浳锉煌丝睿┯唵螖?shù)評(píng)審必備項(xiàng)

量與在交易數(shù)量的比值

重復(fù)購(gòu)買率：客戶重復(fù)購(gòu)買交易次數(shù)與總交易次數(shù)的比值評(píng)審必備項(xiàng)

應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，無違法經(jīng)營(yíng)行為；評(píng)審必備項(xiàng)

信用應(yīng)未發(fā)生過商業(yè)詐騙和銀行信譽(yù)受損等情況；評(píng)審必備項(xiàng)

信用和榮

應(yīng)未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為評(píng)審必備項(xiàng)

譽(yù)

應(yīng)能提供所獲得榮譽(yù)的證明，如各級(jí)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織授

榮譽(yù)評(píng)審參考項(xiàng)

予的嘉許、獎(jiǎng)狀、榮譽(yù)或關(guān)于其商業(yè)地位、良好口碑的認(rèn)可等

公益支持可提供參與公益活動(dòng)的相關(guān)證明評(píng)審參考項(xiàng)

4評(píng)價(jià)方法

4.1評(píng)審方式

評(píng)審方式是對(duì)評(píng)審內(nèi)容作出評(píng)審結(jié)論的主要手段，在評(píng)審過程中可使用一種審查方式，也可使用多

種審查方式的組合形式。主要的審查方式有：

——文件審查：對(duì)所提供的審核文件的真實(shí)性和有效性進(jìn)行審查，審核文件是指在優(yōu)質(zhì)制造商評(píng)審

過程中，被評(píng)審的制造商根據(jù)評(píng)審要求需提供的自我聲明、相關(guān)文件、證件或證明等材料；

——人員訪談：對(duì)相