DB11／T 417-2007-家政服務(wù)要求

家政服務(wù)通用要求布發(fā)2007-03-15實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I Ⅱ 12術(shù)語(yǔ)和定義 13家政服務(wù)組織的基本要求 14家政服務(wù)組織服務(wù)要求 25家政服務(wù)質(zhì)量要求 36家政服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與改進(jìn) 57投訴與糾紛處理 6 7 9 Ⅱ指主要以家庭為服務(wù)對(duì)象，為滿(mǎn)足家政服務(wù)消費(fèi)者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭咨詢(xún)、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)、接送、特約服務(wù)、婚介婚慶家政服務(wù)消費(fèi)者DomesticServ3.1.2有不少于10萬(wàn)元的注冊(cè)資金；3.1.3有不少于5人的專(zhuān)職工作人員；3.1.4有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，使用面積不少于50平方米，布局合理，安全衛(wèi)生；3.1.6在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)(相關(guān)證照和投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章3.1.7實(shí)行職業(yè)介紹(中介)的家政服務(wù)組織，組織供給人力資源；收集提供真實(shí)的服務(wù)信息；介紹23.1.8實(shí)行員工管理模式的家政服務(wù)組織，組織供給人力資源；進(jìn)行崗前(崗中)教育培訓(xùn)；收集提3.2.1負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉法律、法規(guī)、規(guī)章3.2.2管理人員要遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，具備家職業(yè)資格五級(jí))、中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí));根據(jù)北京市勞動(dòng)和社會(huì)保34.3.2初級(jí)家政服務(wù)員：已取得國(guó)家初級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)或家政服務(wù)行業(yè)組織頒發(fā)的同等職業(yè)資格證書(shū)。在崗工作半年(含)以上。4.3.3中級(jí)家政服務(wù)員：具有國(guó)家中級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格資格證書(shū)。連續(xù)從事家政服務(wù)工作3年以上，能夠獨(dú)立完成工作任務(wù)。具有高中或大專(zhuān)文化水平，連續(xù)從事家政服務(wù)工作5年以上，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，有突出的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，實(shí)行職業(yè)介紹(中介)的家政服務(wù)組織，可按《職業(yè)介紹(中介)家政服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)流程圖》(見(jiàn)附錄B.1)實(shí)行員工管理模式的家政服務(wù)組織，可按《員工管理模式家政服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)流程圖》(見(jiàn)附4.4.1.2雙方達(dá)成協(xié)議后簽訂家政服務(wù)合同，也可按(附錄D.1)簽訂職業(yè)介紹(中介)《家政服務(wù)合同》或按(附錄D.2)簽訂《北京市家政服務(wù)合同》(員工管理模式)。4.4.1.4實(shí)行職業(yè)介紹(中介)的家政服務(wù)組織，為雙方辦理家政服務(wù)合同的續(xù)訂與解除手續(xù)；調(diào)解4.4.1.5實(shí)行員工管理模式的家政服4.4.4.2家政服務(wù)組織接到家政服務(wù)消費(fèi)者的反映時(shí)，接待人員應(yīng)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表》(見(jiàn)附錄E),應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，并主動(dòng)及時(shí)處理，填寫(xiě)《監(jiān)控4.4.4.3可按照附錄制定計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，建立服務(wù)檔案，記錄相關(guān)情況，包括《職業(yè)介紹(中務(wù)質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表》(見(jiàn)附錄E)、《職業(yè)介紹(中介)家政服務(wù)合同》(見(jiàn)附錄D.1)《北京市家政服務(wù)合同(員工管理)》(見(jiàn)附錄D.2);(《家政服務(wù)員資料登記表》(見(jiàn)附錄C.3);《消費(fèi)者意見(jiàn)反饋表》(見(jiàn)附錄C.4)。5.2.1制作家庭餐：能使用燃?xì)庠?法分別制作2種菜肴。5.2.3洗滌擺放衣物：能識(shí)別衣物洗滌標(biāo)識(shí)：能依據(jù)衣物的質(zhì)地選用洗滌劑；能用5.2.5照料嬰幼兒：能為嬰幼兒調(diào)配奶粉；能給嬰幼兒喂奶、喂飯5.2.6照料老人：能給老年人制作常見(jiàn)主、副食品；能給老年人喂5.2.7護(hù)理病人：能為病人制作基本飲食；能給臥床病人喂水、喂飯；能給病人盥洗；能照料臥床病炸技法分別制作4種菜肴；能宰殺禽類(lèi)和魚(yú)類(lèi)；能對(duì)干貨進(jìn)行漲發(fā)處理。5.3.2洗燙保管衣物：能清潔羽絨類(lèi)制品；能清除衣物的常見(jiàn)污漬；能熨燙襯衫、褲5.3.3照料孕、產(chǎn)婦與新生兒：能根據(jù)孕期營(yíng)養(yǎng)需求為其制作主、副食；能在發(fā)現(xiàn)孕婦的異常采取相應(yīng)措施；能制作3種適合產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)需要的湯；能幫助產(chǎn)婦做形體恢復(fù)操；能5.3.4照料嬰幼兒：能為嬰幼兒制作主食；能為嬰幼兒制作輔食；5.3.5照料老年人：能為老年人制訂飲食計(jì)劃；能根據(jù)老年人的生理能陪伴老年人進(jìn)行戶(hù)外活動(dòng)；能5.3.6護(hù)理病人：能為病人制作流食和半流食；能給病人5.4.1家宴設(shè)計(jì)制作：能設(shè)計(jì)并制作家庭便宴；能制作2種不同菜系的菜肴；能制作5道西餐；能制作3種以上便宴點(diǎn)心；能制作水果拼盤(pán)；能煮制咖啡。5.4.4兒童教育輔助：能培養(yǎng)嬰幼兒的語(yǔ)言表達(dá)能力；能訓(xùn)練嬰幼兒的55.4.5培訓(xùn)指導(dǎo)：能培訓(xùn)初、中級(jí)家政服務(wù)員能評(píng)估初、6.1.2.2家政服務(wù)組織為消費(fèi)者提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)與家政服務(wù)6.1.2.3對(duì)家政服務(wù)消費(fèi)者提出的一般性意見(jiàn)，應(yīng)在3天(72小時(shí))之內(nèi)予以回復(fù)，并填寫(xiě)《監(jiān)控服6.1.2.5督促檢查家政服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和6.2.1.3通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃及e)對(duì)于有盜竊行為或故意對(duì)家政服務(wù)消費(fèi)者造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的家政服務(wù)員，家政服務(wù)行業(yè)組織在6b)統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象。7依據(jù)服務(wù)類(lèi)型，將歸納為11大類(lèi)112項(xiàng)：(一)家居保潔類(lèi)(18項(xiàng))2.石材地板保潔(二)家庭烹飪類(lèi)(8項(xiàng))4.病人飲食制作2.特約飲食制作(三)家庭護(hù)理類(lèi)(傳染病人除外)(10項(xiàng))4.兒童臨時(shí)看護(hù)(四)家庭咨詢(xún)類(lèi)(11項(xiàng))7.保健咨詢(xún)8.心理咨詢(xún)(五)家庭教育類(lèi)(9項(xiàng))(六)家庭裝飾維修保養(yǎng)類(lèi)(10項(xiàng))4.家庭電路維修5.家居水暖維修(七)寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)類(lèi)(3項(xiàng))(八)接送類(lèi)(4項(xiàng))(九)特約服務(wù)類(lèi)(10項(xiàng))'1.代換煤氣2.代客購(gòu)票4.代客交費(fèi)5.6.老人飲食制作9.醫(yī)院陪護(hù)3.家庭顧問(wèn)6.醫(yī)療咨詢(xún)3.小學(xué)教育6.考前教育87.居室搬挪家具8.應(yīng)急服務(wù)(十)婚介婚慶(19項(xiàng))(十一)搬家(10項(xiàng))4.拆裝(回收)家具8.家具(物品)倉(cāng)庫(kù)寄存9B.1職業(yè)介紹(中介)家政服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)流程圖審核有關(guān)證件建立消費(fèi)者檔案提供洽談場(chǎng)地，家政服務(wù)消費(fèi)者與家政服務(wù)員直接見(jiàn)面，雙向選擇不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意簽訂《家政服務(wù)合同》(試工合同)合同到期辦理合同續(xù)訂或解除手續(xù)家政服務(wù)消費(fèi)者需求登記組織供給人力資源(家政服務(wù)員),進(jìn)行崗前培訓(xùn)(教育)家政服務(wù)消費(fèi)者需求登記審核有關(guān)證件和需求家政服務(wù)組織與家政服審核有關(guān)證件和需求家政服務(wù)組織安排消費(fèi)者與家政服務(wù)員見(jiàn)面，雙向選擇同》,服務(wù)員上崗提供服務(wù)，向家政消費(fèi)者發(fā)出《消費(fèi)者意見(jiàn)反饋表》啟動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)程序提出改進(jìn)措施或處理意見(jiàn)溝通、協(xié)調(diào)，完成改進(jìn)措時(shí)，消費(fèi)者將家政服務(wù)(資料性附錄)資料登記表身份證號(hào)碼合同號(hào)服務(wù)處所(地址)家庭資料服務(wù)面積性格傾向要求服務(wù)等級(jí)C.2監(jiān)控服務(wù)情況紀(jì)錄電話身份證號(hào)碼性格傾向合同期號(hào)類(lèi)別第一次聘用服務(wù)員姓名調(diào)換原因類(lèi)別時(shí)間訪問(wèn)消費(fèi)者反映情況處理意見(jiàn)消費(fèi)者家政服務(wù)組織出生日期來(lái)京時(shí)間原工作單位身高(厘米)體重(公斤)郵政編碼家庭住址是否從事過(guò)此項(xiàng)工作是□否□身份證號(hào)碼戶(hù)口本口身份證口暫住證□邊防證口計(jì)生證口健康證口其他□家庭主要人員稱(chēng)謂備注培訓(xùn)情況家庭禮儀□不合格□合格家務(wù)□不合格□合格家庭教育□不合格□合格家庭□不合格□合格家庭□不合格□合格家庭秘書(shū)□不合格□合格□良好□優(yōu)秀嬰幼兒□不合格□合格□良好□優(yōu)秀照料老人□不合格□合格看護(hù)□不合格□合格家庭休閑娛樂(lè)□不合格口合格口良好口優(yōu)秀結(jié)論：考核人簽名日期：工作經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者姓名服務(wù)員姓名服務(wù)時(shí)間□沒(méi)有□基本沒(méi)有□經(jīng)常有是否發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有不良的行為□沒(méi)有口基本沒(méi)有□經(jīng)常有服務(wù)員有事是否做到事先請(qǐng)假和聯(lián)系口是□否□有時(shí)服務(wù)員在服務(wù)時(shí)那一項(xiàng)做到更好□烹飪口保潔口護(hù)理病人□照看小孩口其他□經(jīng)常有服務(wù)員的綜合能力□低口中等□高您的意見(jiàn)和建議：D.1職業(yè)介紹(中介)家政服務(wù)合同甲方(家政服務(wù)消費(fèi)者):乙方(家政服務(wù)員):第一條家政服務(wù)內(nèi)容第四條工資報(bào)酬及支付期限、方式：3、甲方應(yīng)在乙方每完成一個(gè)月工作后的第二日，以現(xiàn)金的形式一次性付第五條甲方(家政服務(wù)消費(fèi)者)的權(quán)利義務(wù)(2)甲方有權(quán)了解乙方情況。甲方對(duì)乙方體檢情況有異議的，有權(quán)要求重新體檢，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；如體檢不合格則費(fèi)用由乙方承擔(dān)(乙方能夠提供近期體檢合格證明者除外)。(3)甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與家政服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，具體事項(xiàng)由雙方另行約定。(5)具有下列條件之一時(shí)，甲方有權(quán)解除合同：①乙方有盜竊行為或有傳染病。②乙方在試用(1)甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)出示有效身份證件辦理雇傭手續(xù)，如實(shí)填寫(xiě)家庭住址、房屋面話、服務(wù)內(nèi)容，說(shuō)明服務(wù)要求和家中是否有傳染病及精神病人等。如變更以上(2)甲方有義務(wù)在選定、更換和辭退乙方時(shí)將乙方接送到家政服務(wù)組織。甲方應(yīng)尊重乙方的人格及勞動(dòng)。不歧視不虐待。提供與家庭成員基本相同的伙食(老人、病人、孕婦、兒提供適當(dāng)和安全的居住場(chǎng)所，不得安排與異性成年人同居一室(生活不能自理者除外)。(3)甲方對(duì)乙方負(fù)有指導(dǎo)責(zé)任。應(yīng)詳細(xì)介紹服務(wù)要求、生活習(xí)慣、合理安排日常家庭事務(wù)，重要(4)甲方應(yīng)安排乙方每月4天休息時(shí)間和每天8小時(shí)的睡眠時(shí)間，并保證其食宿，若不能休息，應(yīng)(8)服務(wù)期滿(mǎn)甲方續(xù)用乙方，應(yīng)提前7日與乙方同到家政服務(wù)組織續(xù)簽合同。第六條乙方(家政服務(wù)員)的權(quán)利和義務(wù)1、乙方(家政服務(wù)員)的權(quán)利(1)乙方有權(quán)按時(shí)得到工資。有權(quán)得到正常的休假和休息時(shí)(2)乙方有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯；有權(quán)追究因甲方過(guò)失造成的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。(3)乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解同，應(yīng)提前7天向甲方提出。(4)有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作；有權(quán)拒絕為第2、乙方(家政服務(wù)員)的義務(wù)(1)乙方應(yīng)遵守國(guó)家的法律法規(guī)，信守合同，不無(wú)故違約。應(yīng)努力工作、熱誠(chéng)服務(wù)，善待所看護(hù)的(2)乙方應(yīng)服從甲方管理和指導(dǎo)，應(yīng)尊重甲方的生活習(xí)俗，工作要認(rèn)真負(fù)水、用電；經(jīng)手的錢(qián)(物)帳目清楚；工作失誤給甲方造成損失，應(yīng)主動(dòng)酌情賠償。(3)乙方不得擅自將他人及親友帶入甲方家中；不得擅自翻動(dòng)、拿用甲方物品；不得擅自動(dòng)用高檔(4)乙方外出應(yīng)向甲方請(qǐng)假。放假外出應(yīng)告知去向，不得在外留宿。如遇特殊情2、凡不辦理續(xù)訂、解除合同手續(xù)的；未將乙方送回簽約家政服務(wù)組織的，擅自將乙方轉(zhuǎn)讓他人服務(wù)的；存在拖欠工資，尚有糾紛的，合同尚未解除的，信譽(yù)保證金暫時(shí)不退。第九條合同爭(zhēng)議的解決辦法本合同如果發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決，協(xié)商無(wú)效，可到簽約家政服務(wù)組織進(jìn)行調(diào)解解決；協(xié)商或調(diào)解不成的，可向行業(yè)主管部門(mén)或行業(yè)組織投訴，可提交仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。可依法向人民法院起訴。第十條合同未盡事宜及生效本合同未盡事宜雙方另行協(xié)商補(bǔ)充。本合同一式三份，甲乙雙方、簽約家政服務(wù)組織各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自雙方簽字或蓋章之日起生效。甲方(簽字或蓋章):乙方(簽字):家政服務(wù)組織地址：家政服務(wù)組織(蓋章):D.2北京市家政服務(wù)合同(員工管理模式)甲方(消費(fèi)者):乙方(經(jīng)營(yíng)者):1、乙方員工上崗試用期為個(gè)工作日，試用期服務(wù)費(fèi)(大寫(xiě))元人民3、簽約時(shí)甲方支付乙方信用保證金(大寫(xiě))元人民幣。合同解除后，信用保證金在(1)甲方有權(quán)合理選定、更換和辭退乙方員工；乙方員工在試用期內(nèi)若不能相對(duì)獨(dú)立完成工作，(2)甲方對(duì)乙方員工體檢情況有異議的，可有權(quán)要求重新體檢，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；如體檢不(3)甲方有權(quán)拒絕乙方員工在其住宅從事與家政服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，具體要求事項(xiàng)由甲方與乙方員(4)甲方有權(quán)追究乙方因?qū)T工管理存在過(guò)失而造成的相應(yīng)損失。(5)具備下列條件之一時(shí)，甲方有權(quán)解除合同：①乙方員工有盜竊行為或有惡性傳染病。②調(diào)換服務(wù)員期間空崗5個(gè)工作日無(wú)替換人員到崗工作。(1)甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)出示有效身份證件，如實(shí)填寫(xiě)家庭住址、房屋面積、聯(lián)系電話、對(duì)乙方(2)甲方應(yīng)尊重乙方員工的人格尊嚴(yán)及勞動(dòng)，提供勞動(dòng)條件和服務(wù)環(huán)境，提供適當(dāng)和安全的居住(3)甲方應(yīng)安排乙方員工每月4天的休息時(shí)間和每天8小時(shí)的睡眠時(shí)間，并保證其食宿，遇國(guó)家(4)甲方未經(jīng)乙方同意，不得擅自將乙方員工轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)，不得將服務(wù)員帶往非約定地點(diǎn)工(5)甲方有義務(wù)配合乙方完成對(duì)乙方員工的管理、教育和工作指導(dǎo)，并妥善保管家中現(xiàn)金和貴重(6)服務(wù)期滿(mǎn)甲方續(xù)用乙方員工的，應(yīng)提前7日與乙方續(xù)簽合同。(1)乙方有權(quán)向甲方收取服務(wù)費(fèi)、信用保證金。(2)乙方有權(quán)代收或催收員工的工資和加班費(fèi)。(3)若