對(duì)不同性格的人溝通及應(yīng)對(duì)方法

對(duì)不同性格的人溝通及應(yīng)對(duì)方法---及銷售的五種致命失誤

客戶的購(gòu)買特點(diǎn)反映了他的性格，如果你具備了一定的洞察力，可以根據(jù)不同的客戶類型用不同的方式去處理，從而能更好、更輕松的作好銷售工作：

（一）.無(wú)所不知的客戶

特點(diǎn)：1.對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)的情況了解的一清二楚；2.提出的問(wèn)題會(huì)讓你應(yīng)接不暇；3.也許會(huì)在你說(shuō)話的中間打斷你的話；會(huì)顯得心不在焉；也許會(huì)突然終止交談。

應(yīng)對(duì)：1.引起他的好奇心，給他制造有關(guān)產(chǎn)品的懸念；2.要專心聽他講話，留意他的說(shuō)話方式；迎合他的自尊心，說(shuō)一些維護(hù)他自尊心的話。

（二）.心胸開闊的客戶

特點(diǎn)：1.會(huì)產(chǎn)生興趣，如果你的介紹聽起來(lái)很誘人的話；2.態(tài)度友好，彬彬有禮；3.會(huì)提問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題，因?yàn)樗朴趦A聽；4.會(huì)提出中肯的異議；5.會(huì)向你購(gòu)買產(chǎn)品，如果你做的好的話。

應(yīng)對(duì)：1.回答問(wèn)題時(shí)彬彬有禮；2.對(duì)購(gòu)買者的態(tài)度要和藹可親；3.不要以居高臨下的口氣說(shuō)話。

（三）.寂寞的客戶

特點(diǎn)：1.態(tài)度友善，彬彬有禮2.會(huì)鼓勵(lì)你繼續(xù)介紹產(chǎn)品并表現(xiàn)出濃厚的興趣；3.會(huì)面帶微笑的耐心聽你講話；4.同意你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；5.很少具體定時(shí)間，一般不答應(yīng)會(huì)晤，不在乎你的介紹拖延很長(zhǎng)時(shí)間。

應(yīng)對(duì)：1.具體弄清他的興趣和要求；2.讓對(duì)方給出你具體的時(shí)間議程；3.如果你可以斷定對(duì)方是寂寞的客戶就不要在浪費(fèi)時(shí)間了。

（四）.猶豫不決的客戶

特點(diǎn)：1.不能作出決定，不能直接處理問(wèn)題，面對(duì)面時(shí)無(wú)法保持目光接觸；2.敷衍、拖延，不給你任何承諾；3.做決定前總要和別人談，不愿承擔(dān)責(zé)任。

應(yīng)對(duì)：1.不要給他們太多的選擇和建議；2.不要讓他們控制時(shí)間：3.積極、客觀的回答他的提問(wèn)，不要給他含糊的概念，給他增加信心；4.讓他感到你的自信，說(shuō)話時(shí)口氣與方式一定要明確、肯定；5.針對(duì)客戶的異議可以先附和一下，之后要轉(zhuǎn)到有利產(chǎn)品的話題上來(lái)；6.一定要表現(xiàn)出你堅(jiān)定的態(tài)度，說(shuō)話直截了當(dāng)，不要與之沖突，不要威脅他們。

（五）膽小的客戶

特點(diǎn)：1.對(duì)你表示敵意，或許你能從他的聲音中都能感受到恐懼；2.委婉的表達(dá)異議；3.不斷改變自己的決定；4.可以輕易同意你的任何觀點(diǎn)；5.忘記你以前合同的部分內(nèi)容，甚至你產(chǎn)品的好處。

應(yīng)對(duì)：1.盡量讓購(gòu)買者感到舒適，對(duì)他友好，讓他安心；2.同情客戶，理解客戶情感，尤其是他的不同意見；3.一定要把產(chǎn)品的好處和有利條件告訴客戶；4.一定要友好、積極、自信。

（六）精明的客戶

特點(diǎn)：1.他們關(guān)心、保護(hù)自己的時(shí)間，不會(huì)輕易被電話上的產(chǎn)品所打動(dòng)；2.他們直言不諱，提不同意見時(shí)會(huì)顯得粗暴無(wú)禮；3.他們會(huì)固執(zhí)己見；4.他們屬于控制型的人，他們會(huì)用一大堆的問(wèn)題或言辭嚇退對(duì)方。

應(yīng)對(duì)：1.同意他們的觀點(diǎn)，你要盡量避免讓他們找到可以利用的問(wèn)題與你爭(zhēng)辯；2.對(duì)他們表示尊敬，維護(hù)他們的自尊；3.強(qiáng)調(diào)協(xié)同工作策略，讓他們相信你是在為他們而打電話；4.挑起他們的好奇心。

（七）難以滿足的客戶

特點(diǎn)：1.會(huì)把自己遭受的挫折說(shuō)出來(lái)，然后指責(zé)一番；2.可能第一次打電話他就會(huì)發(fā)牢騷，希望得到你的理解；3.不會(huì)注意你的說(shuō)話；

應(yīng)對(duì)：1.接受他的指責(zé)，淡化他的不滿情緒；2.你要肯定他的抱怨是有價(jià)值、有依據(jù)的；3.對(duì)他們的心情表示同情；4.想法子和他們同意觀點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)被指責(zé)的趨勢(shì)；5.做出迅速、果斷的反映，糾正他們遇到的問(wèn)題；6.聽了牢騷，不要向心里去，因?yàn)樗麄兊闹肛?zé)不是對(duì)你，誰(shuí)打電話都會(huì)向誰(shuí)說(shuō)的。

（八）富有表現(xiàn)力的客戶

特點(diǎn)：1.他們易動(dòng)感情，可能會(huì)被動(dòng)人的產(chǎn)品介紹所左右；2.他們看起來(lái)是以自己為中心，只談自己的事；3.他們對(duì)你的電話表示反感，會(huì)馬上告訴你他們討厭你的來(lái)電；4.他們好象不聽你的產(chǎn)品介紹；5.他們感興趣的是“我會(huì)得到什么好處”；

應(yīng)對(duì)：1.告訴他們可以從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到什么；2.要幫助他們樹立虛榮心和驕傲感；3.利用證明書和推薦書等大眾認(rèn)可的材料可以增大銷售機(jī)會(huì)；4.開場(chǎng)白要精彩，引起他們的好奇心。

分析型客戶

特點(diǎn)：1.希望能得到更多的信息，所以會(huì)咨詢的比較詳細(xì)；2.會(huì)常問(wèn)一些問(wèn)題：“怎么樣”、原理是什么”、“怎樣維修”等；3.他們可能還會(huì)了解一些其他信息。

應(yīng)對(duì)：1.應(yīng)利用他們邏輯性強(qiáng)、好奇心、愛刨根問(wèn)底等性格；2.盡快表明你能帶來(lái)的好處，引起他們的興趣；3.不要馬上把所有的好處都亮出來(lái)，給他們消化信息的機(jī)會(huì)；4.要講道理，他們善于運(yùn)用邏輯與判斷力。

（十）討價(jià)還價(jià)型客戶

特點(diǎn)：1.他們很關(guān)心價(jià)格，一開始可能提到的就是價(jià)格；2.他們會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品定價(jià)太高，或者說(shuō)沒有這么多的預(yù)算；3.他們總在哭窮，總在抱怨生意多難做；4.他們一般不會(huì)問(wèn)產(chǎn)品的保修情況。

應(yīng)對(duì)：1.跟他們說(shuō)生意難做，沒有多少利潤(rùn)；2.多說(shuō)產(chǎn)品的保修等售后服務(wù)問(wèn)題。

（十一）令人敬畏的客戶

特點(diǎn)：1.他們會(huì)盡力嚇退你或者讓你處于防守地位；2.他們有時(shí)會(huì)顯得蠻橫無(wú)禮，顯得容易發(fā)怒；3.他們剛通話時(shí)不會(huì)給你時(shí)間說(shuō)話，或者不給你客氣的機(jī)會(huì)。

應(yīng)對(duì)：1.不要因?yàn)榻o他們撥打了電話而道歉，也不要承擔(dān)任何責(zé)任；2.要禮貌友好，表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)的意志和不屈的性格，不要被對(duì)方的假象迷惑；3.促使他們建立虛榮心，在不違背個(gè)人原則的前提下，可以附和一些他們的觀點(diǎn)。4.合乎情理的對(duì)待他們，把他們的需求和希望記下來(lái)，幫其解決。

這樣的客戶往往是騙人的，不要被他們的假象迷惑。

（十二）自我為中心的客戶

特點(diǎn)：1.他們會(huì)和你談?wù)撍麄冏约旱男枨螅?.一開始，他們也許會(huì)拒絕與你談話；3.除非你說(shuō)的和他們的計(jì)劃一致，否則，他們不會(huì)認(rèn)真聽你的講話的；4.他們不會(huì)承諾購(gòu)買你的產(chǎn)品，只有你滿足了他們的條件，讓他們相信購(gòu)買的決定是他們自己做的。

應(yīng)對(duì)：1.利用他們獨(dú)特的需求與希望；2.向他們提一些與他們的需求相關(guān)的問(wèn)題，不過(guò)你應(yīng)該作到心中有數(shù)；3.不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話，要切題；4.他們講話時(shí)不要插嘴；5.盡可能的引導(dǎo)他們與自己的想法一致。電話銷售中的常見誤區(qū)：

銷售的五種致命失誤：

（一）

未找到妥當(dāng)?shù)耐ㄔ捜恕瓫Q策者

不是每個(gè)人都是決策者，但有些人卻可以妨礙你接近決策者，需要我們使用一些手段讓他們參與進(jìn)來(lái)，就會(huì)帶來(lái)良好的結(jié)果。

（二）

大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品益處－給客戶帶來(lái)利益

客戶更關(guān)心的是產(chǎn)品給他帶來(lái)的利益而不是產(chǎn)品的特點(diǎn)。

（三）

愛爭(zhēng)執(zhí)－—爭(zhēng)辯，此乃大忌！

控制好你的情緒，我們不要為了一時(shí)的口舌之爭(zhēng)而錯(cuò)過(guò)你的成交

（四）

不問(wèn)客戶是