銷售人員和銷售主管應具備什么樣的素質和技能

優(yōu)秀的銷售人員和銷售主管應具備什么樣的素質和技能銷售人員的能力素質模型客戶是如何決定購置的不同階段的銷售技巧銷售主管應具備的能力問題1：你認為優(yōu)秀的銷售人員應具備什么特質請大家化5分鐘時間寫下來。銷售人員的ASK模型能力素質模型知識包含產品知識，公司背景知識，所在行業(yè)的知識，管理的根本知識等等，Knowledge知識Attitude態(tài)度Skill技能溝通、談判、銷售、演示和管理等積極、主動、正直、誠信、有責任心、熱愛你的公司、熱愛你的職業(yè)優(yōu)秀的銷售人員應掌握什么樣的專業(yè)知識？優(yōu)秀銷售人員要掌握的專業(yè)知識公司狀況及產品知識競爭對手及其產品知識對客戶的全面了解：客戶的核心業(yè)務是什么？客戶的客戶是誰？客戶需要的效勞是什么？這些效勞對你需求的影響是什么？掌握行業(yè)的知識教育行業(yè)的開展趨勢出版業(yè)的開展趨勢網絡出版會對傳統(tǒng)出版是威脅還是機遇？環(huán)境狀況選擇培生，選擇未來。培生：關注未來品牌：品質為先知識：經濟動力技術：催化變革信任：超越利潤培生個性——勇敢、創(chuàng)造力、風氣培生集團的首席執(zhí)行官：馬喬里.斯卡迪諾爵士融合應變，按需教育。耐克(Nike)公司可以根據(jù)你的顏色喜好生產運動鞋，里維斯(Levi’s)可以根據(jù)你的身材來設計牛仔褲，汽車公司可以根據(jù)你自己的需求幾天時間里為你造一輛車，而培生集團可以根據(jù)一個大學教授對教學的特殊要求設計一本參考書或者一本教科書。駕馭新科技，開闊人類視野，陶冶文化價值2002年－2004年中國教育機構情況努力建設假設干所世界一流大學和一批國際知名的高水平研究型大學2+7=9〔985〕〔北大、清華〕〔浙大、南京大學、復旦、上海交大、西安交大〕〔哈爾濱工業(yè)大學、中國科技大學〕國內高水平大學~40〔寬口徑985〕有研究生院的大學56211工程大學95全國高等學校數(shù)統(tǒng)計2002年2003年2004年總計200321112236普通高等學校139615521731本科院校629644684高職/?？圃盒?679081047成人高校607558505中國的教育策略“兩大并進策略〞努力創(chuàng)立假設干所世界一流大學和一批一流學科，形成國內高水平大學群體和創(chuàng)新型人才基地?！卜譃榧僭O干層次〕大力開展短期性、社區(qū)性的高等職業(yè)教育及培訓，造就大批生產、效勞、管理第一線需要的實用型人才?！惨惨獱巹?chuàng)一流〕高等教育的多種運作形式公辦高等教育〔不同分類、評估機制〕民辦高等教育〔立法保障〕混合類型高等教育〔獨立學院政策〕中外合作辦學〔立法與監(jiān)管〕一種現(xiàn)象一位具有三年行業(yè)經驗的銷售人員其業(yè)績還不如一位剛招聘入司的應屆畢業(yè)生。為什么？馬來西亞鞋業(yè)大王開拓非洲市場的故事態(tài)度決定一切人生的態(tài)度積極、樂觀、充滿愛心〔愛自己的家庭、愛自己的親人、愛自己的公司、愛你的同事、愛你的朋友……；只有這樣才會愛你的客戶，才會打動他們?！硨で箝_展的態(tài)度主動學習多方面的知識集中全力：沒有人能隨隨便便成功……〔真心英雄〕制定長遠目標〔有明確的個人開展目標的人才能會全力尋求開展〕拜訪客戶的態(tài)度信心：我相信公司、我相信產品、我相信我自己、我相信老板；耐心：永不氣餒、永不言敗誠意：老實的心靈會打動你的消費者雙贏的態(tài)度我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏要么雙贏，要么到達雙贏的關系勤奮的態(tài)度運發(fā)動的腳如果把ASK模型看成一輛汽車態(tài)度如同方向盤知識如同汽車的性能能力如同駕駛技能良好的技能使你更有效率觀察力吸引力溝通力說服力想象力應變力滿意力營銷差異：工業(yè)品vs.消費品結論1：對于消費品和工業(yè)品，優(yōu)良的產品和效勞都是成功的首要因素；結論2：對于工業(yè)品，銷售人員的努力相比照較重要；結論3：對于消費品，寬幅的渠道、競爭性價格與推廣相對重要；Sales“賣出去才是硬道理〞MarCom:“認知重于事實〞銷售人員的分類信息收集員產品講解員問題解決者參謀和伙伴如何向和尚推銷梳子銷售員A在3個月的期限里賣了1把梳子沒有頭發(fā)可梳，但可以撓癢癢。銷售員B在3個月的期限里賣了100把梳子給香客提供方便，可以用來整理容裝銷售員C在3個月的期限里賣了1000把梳子給捐錢的香客提供一份有意義的禮物：“積善梳〞銷售進階圖〔NIKE〕關鍵客戶和策略代表1C知道如何把產品和顧客聯(lián)接起來的策略2C運用批發(fā)和零售財務知識，市場和戰(zhàn)略概念3C運用公司品牌引導業(yè)務4C推動和實施大客戶策略5C教育客戶如何把握商業(yè)機會6C大單和復雜銷售的談判7C領導團隊開展銷售并獲得商業(yè)利益8C把技術作為一種策略工具9C建立于結果之上10C創(chuàng)建公司與公司之間的伙伴關系11引導客戶推動業(yè)務區(qū)域和專業(yè)代表1B知道產品如何影響顧客和消費者2B了解你的競爭對手和典型零售商的問題3B管理公司致力于市場增長4B開發(fā)市場和客戶策略5B引導客戶確定需求6B雙贏談判7B通過團隊合作滿足客戶的需求8B把技術用于管理你的業(yè)務上9B獲得成功10B培養(yǎng)成大客戶內勤人員1A知道產品的特點和利益2A了解渠道分銷和消費者概況3A推廣公司品牌4A組織并運用客戶信息5A查明并對客戶的需求做出反饋6A解決服務問題7A和合作伙伴溝通達成消費者的需求8A把技術用于支持你的業(yè)務上9A保持客戶的最大滿意度10A和客戶保持聯(lián)系銷售循環(huán)前后關系準備階段SellinSellout任職資格顧客知識消費者心里行業(yè)知識區(qū)域市場知識公司知識品牌管理策略規(guī)劃業(yè)務分析和量化能力高度溝通能力客戶知識解決問題和決策能力影響力影響力領導力團隊精神專業(yè)知識技術知識結果導向想象力客戶知識外在表現(xiàn)了解產品了解市場管理公司品牌使用策略規(guī)劃引導客戶需求談判力影響應用技術結果最大化建立伙伴銷售人員的能力素質模型客戶是如何決定購置的不同階段的銷售技巧銷售主管應具備的能力請告訴我，你的客戶是如何決定用你的產品的？你是否相信當顧客決定“買或賣〞時,是經過一個可重復、可預測的過程？了解客戶購置循環(huán)主要是學習分析顧客正處在那個階段，并幫助顧客做決定?！J知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足1、滿足又稱蜜月階段5%的顧客這個階段顧客認為一切都很完美，銷售人員很難說服他們……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足2、認知又稱牢騷期79%的顧客法那么一：人們不解決小問題，人們只解決大問題這個階段顧客認為是有些問題，但還不到非常糟糕的地步，只是發(fā)牢騷而已。認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足3、決定臨界階段這個階段顧客從不滿足現(xiàn)狀開始，已認識到問題存在，問題越來越大，越來越嚴重，終于決定改變現(xiàn)狀。注意：1、這個階段顧客在決定要與不要解決問題的過程是如閃電般短暫，2、很容易在一秒鐘內改變主意。認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足4、衡量標準法那么三：顧客面對的問題，決定了他們的需求。法那么二：顧客是基于問題，而不是基于需求才作出決定。問題越大，需求越大，顧客愿出的價越高。認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足5、評估這個階段：給顧客一個時機，更清楚地了解他們的需求。評估什么才是你真正要的。是量化的。認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足6、調查這個階段：顧客開始做作業(yè)，從他認為可信任的人那兒獲得信息、詢問經銷商、朋友、老用戶。認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足7、選擇這個階段：顧客通過漫長的徘徊，終于要作出承諾了，但不幸的是，有時客戶又會前進到下個階段。認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足8、重新考慮這個階段：大約25％的顧客會對自己的決定感到懊悔，并將他不愉快的經驗與他人分享。認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足解開銷售的最大誤區(qū)事實：用戶不是根據(jù)需求來做購置決定的、而是根據(jù)問題做購置決定的。銷售的最大誤區(qū)是：假設顧客有解決方案需求事實是：他們完全缺乏需求，但確信有對問題的認知這80％處于認知階段的顧客群才是我們喜歡的，是因為1、這群顧客因為心中沒有需求，故對銷售員的解決方案不感興趣。2、我能影響他們的衡量標準，使他們更接近我能提供的解決方案或產品〔推銷〕3、他們不會打給我的競爭對手，是我的培養(yǎng)對象。我需要一群這樣的客戶。4、我有時機幫他們制定衡量標準、并且參與到評估調查階段。5、我能堅持不懈地說服用戶去解決問題6、如果我們能幫用戶發(fā)現(xiàn)一個或一些用戶尚未覺察地問題，那么他會感謝我的，并會尋求我的幫助而不會去找別的競爭對手。7、要成為成功的銷售員，就要有能力把產品賣給這群顧客。銷售人員的能力素質模型客戶是如何決定購置的不同階段的銷售技巧銷售主管應具備的能力趙本山賣拐與銷售技巧1、研究階段：良好對話的價值認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段這個階段：給銷售人員一個去認識、去研究顧客的時機，更清楚地了解顧客的世界?！J知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足研究階段：掌握客戶的根本情況原那么1：問開放型問題〔你喜歡什么樣的？〕。原那么2：不要主動談及顧客的問題〔如你單位管理有問題嗎？〕。原那么3：技巧性的詢問、展現(xiàn)優(yōu)點，最好是用戶覺得是自己發(fā)現(xiàn)的。研究階段的程序觀察確認解決方法詢問問題研究階段：如何接近客戶如何接近客戶拜訪〔爭取面談的時機〕辦公室拜訪舉辦研討會觀察能力充分的準備工作辦公室拜訪整潔的外表表現(xiàn)真誠與自信傾聽嬰兒般的微笑情人的眼神良好的氣氛舉辦研討會：演講能力1、自信〔充分的準備〕2、良好的開場3、優(yōu)雅的表達風格研究階段-詢問的目的收集資料以確定客戶的適合度導引客戶參與其問題的開掘程序導引客戶了解其現(xiàn)況與其期望之間差異研究階段-詢問的型態(tài)擴大詢問法：讓客戶自由發(fā)揮OpenQuestion限定詢問法：以限定客戶答復的方向CloseQuestion研究階段-詢問方向經驗VS理想當前的目標實行/方案預期應用范圍決策程序本錢的合理性〔Value〕詢問由5W2H構成…...研究階段-詢問技巧調適談話氣氛判別銷售對象自我記得銷售對象身份由廣泛而漸狹窄OpenQuestionCloseQuestion研究階段-詢問時應本卷須知詢問的重點應明確化.防止單方向的連串詢問.MultipleQuestion考慮詢問的對象與時機.研究階段-傾聽是“傾聽〞而不是“聽〞研究階段-選擇性傾聽對象現(xiàn)有的和缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要性抱怨SellingPoint…...研究階段-傾聽技巧注意肢體語言眼神……記筆記“拋磚引玉〞的回應研究階段-即將結束所得情報、資料，整理歸納后作出“總結〞并與他取得“一致同意〞2、分析階段：銷售的最大秘訣1、研究階段認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足分析階段：銷售的最大秘訣人們不解決小問題，他們解決大問題情景：“你已經開始詢問顧客，顧客的話匣已被翻開，開始不停地說話。他與你非常投緣，所以預備告訴你原本不想說的問題。這時，你不僅知道顧客的問題的所在，也知道如何解決。這時遺憾發(fā)生了：你已經準備幫助顧客解決問題。〞，切記，千萬不要。小問題可描述成大問題因為少了根釘子，馬蹄鐵掉了；因為馬蹄鐵掉了，馬兒跑了；因為馬跑了，騎馬的人不見了；因為少了騎馬的人，錯失了一個訊息；因為少了個訊息，打輸了一場戰(zhàn)役；因為輸了一場戰(zhàn)役，輸?shù)暨@場戰(zhàn)爭；這全都是因為少了根釘子……

－－美國哲學家、作家兼科學家富蘭克林(benFranklin)趙本山賣拐的銷售技巧1、銷售“大忽悠〞通過“望、問〔聞〕、切〞研究掌握客戶“范偉〞的根本情況。2、為了推銷拐，確認調查方向為“腿腳身體健康〞問題3、一連串的問題，問題越來越大，并要求“范偉〞認同。4、形成影響性問題“輕那么踮腳，重那么偏癱，晚期就是植物人。5、推出解決方案：撐拐分析階段的技巧：三步鎖定法步驟1：確認調查方向步驟2：形成問題步驟3：影響問題分析階段：確認調查方向當你問第一個探測性的問題時，就必須讓顧客認同或同意問題的存在分析階段：形成問題運用形成問題的藝術其實很簡單：你只要對顧客有一點點好奇性，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就不要讓顧客逃開，停留在那兒，保持好奇，比方說你可以問：“最近你是如何處理這個問題的？〞“員工說了些什么？〞“你的顧客對這件事有什么反響？〞“誰受到了影響〞“他們說了些什么？〞形成問題的方式就是持續(xù)地問這個問題形成問題地目的就是持續(xù)地讓顧客發(fā)現(xiàn)問題，問題越多越大，要求解決問題地時機越大越快。分析階段：影響問題“形成問題〞是設計讓顧客一步步發(fā)現(xiàn)問題，“影響問題〞那么是設計讓顧客仔細考慮可能產生地全面性結果。富蘭克林詩的案例分析S：在你把釘子打進馬蹄時，遇到什么樣地困難？〔確認調查方向〕C:有些釘子會斷掉。S:通常多久發(fā)生一次？〔形成問題〕C:約有20％地概率。S:這封信出過失會造成什么影響？〔形成問題〕C:有時會無法到達軍隊？S:如果碰到這種情形，軍隊從那里得到命令？〔形成問題〕C:喔，他們有時就收不到了……S:這對軍隊地作戰(zhàn)能力產生什么影響？〔形成問題〕C:嗯，這個……在那種情況下，它可能帶來危害。S:整體而言，你認為這些破釘子對王國可能帶來什么影響？〔影響問題〕研究階段和分析階段的圖形化表示研究階段分析階段問題1問題2問題3確認問題調查方向形成問題影響問題131131131注意：一次一個問題，一旦顧客認知到問題，就停留在那兒持續(xù)針對這個問題進行探測，直到影響問題這一步。3、確認階段：通過第一個決定點認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足確認階段：三個步驟步驟1：測試理解程度步驟2：還有其他本卷須知嗎？步驟3：承諾改變這個階段要求銷售人員快速沉著地了解顧客心中是否真的要解決問題。確認階段：測試理解程度在研究階段、分析階段，通過背景探測，確認問題、形成問題到影響問題。這時，銷售人員有必要對15分鐘探討做一個總結性呈詞。聽起來像：好了，我想我已經頗能了解你在這方面關注的事項。截至目前為止，就你告訴我的事情看來，你似乎并不滿意現(xiàn)在得到的效勞。這產品有點復雜，而說明書似乎也不如你想象的提供很多幫助。確認階段：還有其他本卷須知嗎？這是一個標準而且不用大腦的步驟。但很有價值。經過上一步驟的做出結論結束方才的討論。但不知有否遺漏，最好的方法就是向客戶問一句：“還有什么要注意的嗎？〞這個簡單的封閉性問句。確認階段：承諾改變經過努力的工作，終于可以檢驗一下你的成果，開口問一聲：“你打算改變了嗎？〞。這是銷售過程最具挑戰(zhàn)、最困難的一刻，如果答復是正面的，那你就獲得繼續(xù)向前的通行證，如果是負面的，那你在了解顧客拒絕改變的原因后重新回到分析階段。確認階段：范例1、就你告訴我的，你對沒有得到晉升時機、沒有在一些專案中擔任領導職位，感覺到沮喪。2、還有沒有其他你關心的事，而我們沒討論到的？3、要不要針對這個情況采取一些行動呢？4、要求階段：發(fā)現(xiàn)解答認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段銷售的藝術就在于你要引導顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求，而且讓他們覺得好似是他們自己發(fā)現(xiàn)解決問題的方法?！J知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足要求階段：三個步驟這個階段看起來和確認階段似乎類似，但關鍵點在于，把確認階段的問題，變成要求階段的需求，到達這一點，只需做如下3步：步驟1、詳列并確認需求。步驟2、還有其他需求嗎？步驟3、排列優(yōu)先順序要求階段：詳列并明確需求在這個階段要防止兩個問題：1、不要用“命令〞的口吻告訴顧客他們的需求。2、防止談及需求帶來的任何影響。這個階段的關鍵在于試用封閉型問題，逐步引導顧客。這些問題的設計是為了設計并確認資訊。要求階段：還有其他需求嗎？本步驟是要確定顧客沒有其他的需求。如果有其他需求，也不要驚訝，你就把顧客其他需求直接列入清單里吧！要求階段：排列優(yōu)先順序最后一個步驟就是試著排出顧客需求的優(yōu)先順序。這個步驟的目的就是為提供解決方案時如何揚長避短，發(fā)揮我們的優(yōu)勢。要求階段：案例比照確認階段：S:讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴的，你對推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客效勞感到不是很快樂、對吧？C:沒錯，你說對了。S:還有其他嗎？C:沒有了，就是這樣。S:你想開始尋找替代方案嗎？C:沒錯。要求階段：S:好了！你正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客效勞的方法嗎？C:是的。S:還有其他嗎？C:沒有，就這些。S:那么，你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序呢？C:嗯，我或許會認為提升整體顧客效勞最為重要，其次才是減少推諉、搪塞。5、明確需求階段：消除誤解和競爭者認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足明確需求階段：二個步驟步驟1：將衡量標準轉變成明確的需求步驟2：對明確需求的承諾這個階段就是要把要求階段的需求清單進一步細化、量化、明確化，消除誤解。幫客戶制定有利于發(fā)揮公司優(yōu)勢的評估標準。明確需求階段：將衡量標準轉變成明確的需求就是要和用戶一起明確定義需求。不要產生二義性，把顧客概括談論的需求準確的描述。這時詢問類似于：“你想要一臺商用機，是嗎？顯示屏要多大，要液晶的嗎。內存要多大，硬盤要多大……〞詢問時開放型和封閉型結合使用。明確需求階段：對明確需求的承諾

〔第二大承諾〕一定要記住，要讓用戶承諾已經明確了的需求。這個步驟就是起到這個作用，這是用戶繼決定階段承諾解決問題后做出的第二個承諾。詢問地形式會是：S:你的購置決定會不會使用明確需求階段：案例1、考慮加速你公司資金的轉移，你是不是在尋找可以在一天左右就可以移轉資金的公司？告訴我更多你投資研究正在尋找的方向。2、是不是符合這個條件就可以和你做成生意。6、解答階段：答案上桌認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段明言：測試成交就是設計來引出拒絕，而不是要避開他們。……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足解答階段：2個步驟步驟1：讓客戶向銷售員承諾步驟2：建議解決方案終于到了展示豐富產品知識的時候。這是足球場上的臨門一腳。記住把你的解決方案和顧客的需求相互聯(lián)系，同時用能讓顧客了解你的建議的方法去介紹你的產品解答階段：向銷售人員承諾“向銷售人員承諾〞的另一個說法就是“先期承諾〞或“測試成交〞。聽起來就是：“如果我可以提供一個令你完全滿意的解決方案，你有沒有理由不讓我有時機做成這筆生意呢？〞。或“如果我可以提供一個能符合你需求的解決方案，你愿不愿意向我購置呢？〞激昂呈詞親愛的顧客，我已經在研究階段聆聽你說話，也問了你很多開放式的問題，并讓你將自己的想法解釋讓我知道。在分析階段，我問了一連串更為困難的問題，但我也允許你描繪問題的圖象。經由這個過程，我使你在許多問題變成危機以前，就看到它可能帶來的影響。至于確認階段，我表現(xiàn)了極好的聆聽習慣。你告訴我你已經沒有其他關心的事情，然后你說你想對覺察的問題采取行動。在要求階段我們彼此是用一種咨詢的態(tài)度工作，列出你所尋求的東西。在確定你沒有其他的需求后，我們甚至將你的需求排列出先后順序。到了明確需求階段，我們一同提出需求的衡量標準，然后評估你的需求。這時，你甚至告訴我你不只想解決現(xiàn)存的問題，而且那個需求清單正是你想解決的方案。現(xiàn)在，我只想知道：如果我可以建議你一個產品，而它能比任何人所提供的產品都還符合你的需求條件，你是否會向我購置？解答階段：建議解決方案既然已經沒有潛在的拒絕了，也是建議顧客解決方案的時機，或是使用稱之為“FABEC〞的原那么的時候。FABEC是指：特點(feature)、優(yōu)點(advantage)、利益(benefit)、說明(explanation)、確認(confirmation)。FABEC原那么Feature：產品或解決方法的特點。Advantage：這些功能的優(yōu)點。Benefits：這些優(yōu)點帶來的利益。Explanation:產品的解釋和說明Confirmation:介紹方案的特色、優(yōu)點、利益說明后，一定要確認顧客是否滿意解決方。7、成交階段：贏得成交的權利認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足成交階段：四個步驟步驟1：確認優(yōu)勢步驟2：要求承諾步驟3：討論后勤支持步驟4：向顧客再次確認成交階段：確認優(yōu)勢向顧客再一次做最后一次確實認是成交的第一個步驟。聽起來像這樣：“如果你接受我今天給你的建議，你同不同意它將可以加速你資金的周轉速度、提升品質，并得到你要的效勞水平？〞如果客戶認同我們的方案，表示顧客已經同意如下幾件事情：1、我要解決現(xiàn)有的情況。2、讓我們采取一些行動解決我現(xiàn)存的問題吧！3、如果你可以為我解決問題，我就向你買東西。4、我同意你的解決方案，它提供所有我正在尋找的東西。成交階段：要求承諾有了第一步驟的成功，這時可以要求顧客做最后承諾。如何要求顧客的承諾呢？要盡量簡單、自然。聽起來像這樣：“我很快樂和你談成這筆生意。〞“今天要不要把貨送到你府上。〞成交階段：討論后勤支持有了顧客的承諾，你必須持續(xù)專注在正確地完成這筆生意上。接下來要討論的是：像如何運送、怎么培訓、售后效勞等。細微處會給成交帶來舒適度。成交階段：向顧客再次確認向顧客再次確認，是以客戶為中心的銷售過程的特色。這樣做的目的，是要解除顧客心中的最后疑慮。聽起來像：“困難的局部已經過去，現(xiàn)在是我向你證明我們公司能做些什么的時候了。恭喜你了，你已經做了明智的決定。〞8、維持階段：重新開始銷售過程認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段2、分析階段3、確認階段4、要求階段5、明確需求階段6、解答階段7、成交階段8、維持階段……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足維持階段：3個步驟完成了銷售，顧客也對你提供的解決方案做出承諾，但銷售過程遠沒有結束。事實上，新的一輪銷售已經開始。在維持階段遵守以下步驟，當銷售過程重新開始時，你將掌握到更多的信息和時機：步驟1：審視后勤支援步驟2：審視解決方案步驟3：重新探討改變這局部的培訓的總結認知決定衡量標準滿足評估調查選擇重新考慮1、研究階段背景探測還有其他問題嗎？2、分析階段確認調查方向形成問題影響探測3、確認階段測試理解程度還有其他要注意的嗎？承諾改變4、要求階段詳列并確認需求還有其他需求嗎？排列優(yōu)先順序5、明確需求階段將衡量標準轉變成明確需求對明確需求的承諾6、解答階段向業(yè)務員承諾建議解決方案7、成交階段確認利益要求承諾討論后勤向顧客再次確認8、維持階段重新審視后勤支持重新審視解決方案重新審視改變……………認知決定衡量標準評估調查選擇重新考慮滿足銷售人員的能力素質模型客戶是如何決定購置的不同階段的銷售技巧銷售主管應具備的能力同樣是關于“鞋〞的故事第一個考察隊：最優(yōu)秀的銷售人員考察了一天有市場，我們有信心把鞋推銷給島上的人第二個考察隊：制造鞋的鞋廠廠長考察了2天島上原材料廉價，其他資源也廉價，適合在島上辦廠第三個考察隊：公司財務人員考察了3天比較各方面的本錢利益，得出在月產3萬雙以上時在島上辦廠有利益第四個考察隊：優(yōu)秀的銷售經理們考察了5天通過和綜合的考察，并且和酋長做了雙贏談判，酋長看中鞋的治療功能，決定先在島上試銷10000萬雙鞋，支付的方式是用島上的香焦交換，這樣島民不需化一分錢可以得到鞋，而公司在第一交易中就可以盡賺563萬。這就是銷售管理人員和其他人員的區(qū)別優(yōu)秀的銷售人員就能成為優(yōu)秀的主管嗎？銷售主管必備的能力1、銷售方案制定2、人員招聘3、職位說明與崗位輔導4、績效管理銷售方案的制定銷售方案的制定過程RegionalMarketingPlan時機、威脅優(yōu)勢、劣勢SWOT目標Objective策略Strategy戰(zhàn)術Tactics執(zhí)行、調整、控制Implementation&Control結果調整市場組合〔5P〕分析資源〔4M1T〕分析定性〔品質〕目標、定量〔計量〕目標制定區(qū)域開展策略方案〔Plan〕執(zhí)行〔Do〕審計〔Check〕修正行動〔action〕評估+考核專業(yè)的行銷程序〔TheMarketingProcess〕〔外部EXTRNAL〕環(huán)境ENVIRONMENT 市場MARKET 市場細分SEGMENT〔內部INTERNAL〕公司COMPANY 產品PRODUCT 產品定位POSITIONING

SWOT策略STRATEGY 目標OBJECTIVES行動目標TACTICALOBJECTIVES〔可獨立測量MeasurableIndividually〕行動方案ACTIONPLAN〔行銷組合MarketingMix〕執(zhí)行與控制IMPLEMENTATION&CONTROL時機OPPORTUNITIES威脅THREATS優(yōu)勢STRENGTHS劣勢WEAKNESSES如何做好市場細分什么是市場細分？〔Segmentation〕將具有相同或相似需求的消費者歸納在一起市場/需求市場細分Market/Needs：Segmentation:分析二、八法那么區(qū)分哪個區(qū)域最有價值?真正影響銷售的客戶是哪些你方案拜訪每個區(qū)域的頻率如何？區(qū)域A5%的客戶5%的銷售區(qū)域B40%的客戶5%的銷售區(qū)域C30%的客戶5%的銷售區(qū)域D15%的客戶65%的銷售區(qū)域E10%的客戶5%的銷售SMART目標Specific清晰的，不模棱兩可Measurable知道你進行的過程，并且何時到達你的目標Ambitious挑戰(zhàn)性的，進取的Realistic可行的，使用可以利用的時間與資源Timed目標達成的期限銷售目標的分解原那么明確籌劃部門與銷售執(zhí)行部門的目標市場部：產品定位、概念開發(fā)、市場調研、包裝設計、推廣策略、廣告公關方案、媒體調研、上線媒體發(fā)布、公關檢驗等市場專員：策略執(zhí)行監(jiān)控、公關活動、人員培訓、分銷部門：市場覆蓋、零售藥店和專柜滲透、回款、貨物占壓、分銷費用、貨物流向、經銷商控制終端部門：終端客戶管理、公關活動、下線媒體、消費者效勞十大持續(xù)改進步驟〔目標〕確定問題分析原因理想狀態(tài)目標設定和實施方案組織任務試行穩(wěn)固成果尋求改善記錄結果和方案比照Plan方案Do實施Act改進實施Check檢查STARTHERE人員招聘人才招聘的最正確做法為員工樹立明確的價值定位；結合“付出〞與“獲取〞確立“原材料〞中應具備的性格特征/特點(即那些無法通過培訓解決的問題)，并在招聘時加以強調應根據(jù)預期的人才特征，找到廣泛的根底并從中精心挑選人才來源，而不僅僅從附近或傳統(tǒng)渠道招聘。人才可以來自校園、客戶、競爭對手或相近行業(yè)如果可行，那么以實習的形式來預選根據(jù)所界定的能力需求對候選人進行評估，以面試的形式通過對有關行為的討論來考察候選人以往的能夠反映出這些具體能力的事例銷售經理大量參與挑選人才的各階段工作(最好對經理人員的評估能力進行培訓)確定高標準并準備好為產生預期的效果需要投入大量的經理人員的時間和金錢利用招聘程序資料為新員工制訂早期開展方案招聘銷售代表–一家領先的消費品公司在中國的實例來自重點高校的大學生，例如，交大，復旦優(yōu)秀的大學畢業(yè)生得分高的優(yōu)秀大學畢業(yè)生表現(xiàn)和得分都出色的大學畢業(yè)生篩選簡歷實習3-5輪面試QR測試預期的能力指標/標準根本的解決問題能力大學畢業(yè)生來自全國各地良好的解決問題能力根本財務知識領導潛力仔細閱讀簡歷學習成績課外活動領導能力地區(qū)/當?shù)亟涷灪芎玫慕鉀Q問題能力良好的財務知識測試結果出色由香港專業(yè)機構精心設計的QR杰出的解決問題的能力領導才能根本的營銷知識良好的溝通能力具有說服力，給人留下深刻的印象具備領導才能的事例參與課外活動的事例面試的沉著期望的銷售代表職務說明與崗位輔導某公司銷售部經理職務說明書崗位名稱銷售部經理崗位編號所在部門銷售部崗位定員直接上級營銷總監(jiān)工資等級三級直接下級業(yè)務員薪酬類型所轄人員崗位分析日期2006年7月本職：領導本銷售區(qū)域內市場開發(fā)與管理工作，完成銷售任務目標，深入了解市場狀況，建立長期代理商關系，樹立公司品牌形象職責與工作任務：職責一職責表述：協(xié)助營銷總監(jiān)制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，為重大營銷決策提供建議和信息支持工作任務根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略組織制定本區(qū)域市場銷售的年度規(guī)劃協(xié)助搜集國內外相關行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢定期、準確向營銷總監(jiān)和相關部門提供有關銷售情況、費用控制、應收帳款等反映公司銷售工作現(xiàn)狀的信息，為公司重大決策提供信息支持某公司銷售部經理職務說明書〔續(xù)〕職責二職責表述：領導部門員工完成市場調研、市場開發(fā)、市場推廣、銷售、客戶服務等工作工作任務根據(jù)年度銷售目標，制定本部門工作計劃和預算，并組織執(zhí)行組織市場開發(fā)工作，執(zhí)行公司渠道政策，完成部門的銷售目標根據(jù)本銷售區(qū)域特點，提出市場推廣方案建議，協(xié)助實施市場調研、市場推廣工作組織客戶管理工作，負責維持重要客戶，與客戶保持良好關系負責審核產品報價，參與合同談判、合同簽訂等工作組織本銷售區(qū)域客戶需求預測，提出預生產申請協(xié)調客戶培訓、退換貨等售后服務工作領導部門成員及時回收貨款、清收超期應收帳款，協(xié)助財務部門完成結算工作職責三職責表述：參與公司產品創(chuàng)新工作任務根據(jù)本地區(qū)市場特點，提出產品改進、新產品開發(fā)建議參與新產品市場推廣，組織新產品銷售某公司銷售部經理職務說明書〔續(xù)〕職責四職責表述：負責銷售部內部的組織管理工作任務負責本部門員工隊伍建設，提出對下屬人員的調配、培訓、考核意見參與銷售管理制度的制定，檢查本部門執(zhí)行情況負責協(xié)調下屬業(yè)務員之間、本部門與相關部門之間關系監(jiān)督分管部門的工作目標和經費預算的執(zhí)行情況，及時給予指導職責五職責表述：完成營銷總監(jiān)交辦的其他任務權力：區(qū)域營銷規(guī)劃建議權市場推廣方案建議權權限內銷售合同審批權，重大銷售合同、供應合同審核權代理商選擇的建議權公司銷售政策建議權某公司銷售部經理職務說明書〔續(xù)〕新產品開發(fā)建議權權限內的財務審批權對直接下級人員調配、獎懲的建議權和任免的提名權，考核評價權對所屬下級的工作的監(jiān)督、檢查權對所屬下級的工作爭議有裁決權教育水平大學本科以上專業(yè)機電相關專業(yè)或經濟、管理相關專業(yè)培訓經歷市場營銷管理、銷售管理、公共關系、推銷技巧培訓經驗3年以上工作經歷，1年以上本行業(yè)或相近行業(yè)銷售管理經驗知識通曉國際貿易業(yè)務知識，掌握公司所經營產品國內外行業(yè)動態(tài)，掌握市場營銷相關知識，具備財務管理、法律等方面的知識，了解公司所經營產品技術知識技能技巧熟練使用WORD,EXCEL等辦公軟件，具備網絡知識；熟練的英語應用能力，粗通一門其它外語個人素質具有很強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力某公司銷售部經理職務說明書〔續(xù)〕其它：使用工具/設備計算機、一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網絡）、通訊設備工作環(huán)境辦公場所、各市場區(qū)域工作時間特征經常需要加班，無明顯節(jié)假日所需記錄文檔通知、銷售統(tǒng)計或銷售分析報告、客戶檔案、工作總結、合同等考核指標：銷售收入、利潤率、市場占有率、應收帳款拖欠天數(shù)及壞帳率、客戶滿意度、預生產需求預測準確性、重要任務完成情況預算控制情況、下屬員工行為管理、關鍵人員流失率部門合作滿意度領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力、專業(yè)知識及技能備注目標的根本原那么－SMART原那么Specific具體的，目標必須盡可能具體，縮小范圍；Measurable可衡量的，目標達到與否，盡可能有可衡量標準和尺度；Attainable可達到的，目標設定必須是通過努力可達到；Relevant相關的，盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其他任務的關聯(lián)性；Time-able以時間為基礎的，計劃目標的完成程度必須與時間相關聯(lián)。目標的根本原那么－SMART原那么目標S具體的M可衡量的A可達成的R相關的T基于時間的到2005年12月31日完成2006年的銷售目標計劃方案,各區(qū)域負責人簽字認可.每季度考核指標的完成情況?！獭獭獭獭痰?005年12月15日改善工作流程√√√√如何描述目標任務做什么？〔動詞〕“增加〞做的對象？〔影響的對象〕“新訂單〞什么結果？〔目標結果〕“10％〞什么時間？〔時間性〕“到2006年2月1日〞如何描述目標任務

——目標任務的三個來源目標職位說明書業(yè)務方案業(yè)務實際月方案、周方案的細節(jié)要求符合SMART原那么把大目標分解成每天可測量的小目標養(yǎng)成每天做總結的習慣，在相應日方案的下方做日總結。日方案完成的標志是該項方案的結果陳述文檔，包括附件〔可以是合同、郵件、簽字、可展示的成果〕月度方案表說明序號優(yōu)先級工作描述負責人相關人員預期完成日期備注第一周第二周第三周第四周第五周周次日期用以標明任務項分三個級別標明任務的權重對工作的具體描述本項目任務的責任人本項任務的參與人啟動