基于工作流的網(wǎng)絡運維流程管理平臺的建設和應用

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產(chǎn)品技術(shù)

Ｐｒｏｄｕｃｔ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

作流技術(shù)的網(wǎng)絡運維流程管理平臺的建設和應用推動網(wǎng)絡管理水平的提高。

自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡投訴工單、部門內(nèi)部用于任務安排的個人任務以及部門之間用于項目管理的部門任務等。

２．業(yè)務流程管理。該模塊實現(xiàn)對例行性網(wǎng)絡運維業(yè)務流程的管理功能，如資源調(diào)度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡優(yōu)化流程和業(yè)務開發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務、角色、規(guī)章和過程，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高網(wǎng)絡運維效率和網(wǎng)絡管理水平的目的。

３．統(tǒng)一工作任務列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務列表，包括當前任務、新建任務、已派發(fā)任務、已處理任務、閱知任務和待發(fā)任務。通過統(tǒng)一工作任務列表可以接收處理來自各方面的任務工單及來自工作流系統(tǒng)的業(yè)務流程。

４．工作任務統(tǒng)計分析。該模塊實現(xiàn)對個人工作和組織工作的統(tǒng)計分析功能，包括派發(fā)任務數(shù)量、接收任務數(shù)量、不同難度任務所占比例、任務完成實時率、任務完成質(zhì)量及績效指標完成狀況等。

５．接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團ＥＯＭＳ系統(tǒng)以及網(wǎng)絡監(jiān)測平臺和資源管理平臺的接口適配功能，通過系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應用集成達到部分業(yè)務流程自動化的目標。

６．工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行業(yè)務流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡運維流程支撐平臺的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務列表四個主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。

７．系統(tǒng)設置。該模塊實現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理和任務類型管理功能。組織是一個抽象概念，可以是實際業(yè)務系統(tǒng)中的一個部門或者任何有關(guān)聯(lián)的集體；角色屬于某一個組織，它具有某種權(quán)限、職責；用戶是單一個人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權(quán)限；權(quán)限管理指對用戶、角色的權(quán)限進行設置，包括系統(tǒng)配置權(quán)限、安全管理權(quán)限、任務操作權(quán)

網(wǎng)絡運維流程管理平臺從功能上可以劃分為七個模塊，各模塊功能如下。

１．任務工單管理。該模塊實現(xiàn)臨時性任務管理功能，如派發(fā)給分公司的任務工單、接收來自集團公司的任務工單、接收來

限、流程管理權(quán)限、模板管理權(quán)限等；任務類型管理是指任務專業(yè)及其子類，任務專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動力設備等類別，各任務專業(yè)又可分為網(wǎng)絡故障、網(wǎng)絡

一、現(xiàn)狀分析

當前基于ＴＭＮ標準的網(wǎng)管系統(tǒng)的建設和應用在網(wǎng)絡日常維護管理中發(fā)揮了重要的作用，由于網(wǎng)管系統(tǒng)側(cè)重的是對設備的管理功能，而人是生產(chǎn)力三要素中最具有決斷意義的要素，因此，實現(xiàn)以人為主體的業(yè)務流程的管理那么成為貫穿網(wǎng)絡管理過程的紐帶。目前的電子運維系統(tǒng)雖然實現(xiàn)了工單的派發(fā)，在日常的運維調(diào)度中發(fā)揮了較好的作

用，但工單的派發(fā)屬于例外工作的管理，而例行的工作流程并沒有涵蓋其中。網(wǎng)絡部雖然制定了各式各樣的管理方法和規(guī)章制度，但由于缺少ＩＴ系統(tǒng)的支撐，缺少對業(yè)務流程的監(jiān)控手段，管理人員無從發(fā)覺流程執(zhí)行中的瓶頸或問題，詳細說來，目前的系統(tǒng)在以下方面存在改進空間。

１．部分流程沒有制度化，沒有形成規(guī)范化文檔，知識和閱歷的積累得不到有效共享。

２．部分流程中執(zhí)行的角色和活動所需要的模板需要更加明確。

３．流程執(zhí)行ＩＴ化支撐手段不完備，導致各分公司在執(zhí)行過程中有所偏差，省公司難以進行有效掌握。

４．流程的監(jiān)控和閉環(huán)需要加強。５．流程執(zhí)行需要建立ＫＰＩ指標?，F(xiàn)有系統(tǒng)是基于任務的工單管理系統(tǒng)，每個任務單由任務、人物〔人力資源〕和設備〔網(wǎng)絡資源〕組成，多個任務單根據(jù)肯定的順次有機地組織在一起，就構(gòu)成了網(wǎng)絡運維的業(yè)務流程，如圖１所示。

現(xiàn)有系統(tǒng)的不足可以通過工作流技術(shù)加以改善。工作流是針對日常工作中具有固定程序的活動而提出的一個概念，目的是通過將一個詳細的工作分解成多個任務、角色，通過肯定的規(guī)章和過程，約束這些任務的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平的目標。工作流系統(tǒng)能夠反映網(wǎng)絡運維流程的如下幾個方面的問題：網(wǎng)絡運維過程是什么〔活動、任務〕、怎么做〔條件、規(guī)章〕、由誰來做〔組織、角色〕、做的怎樣〔監(jiān)控〕?；诠ぷ髁鞯木W(wǎng)絡運維流程管理平臺的建設，由于其技術(shù)上的先天優(yōu)勢，不僅可以改進以上不足，實現(xiàn)預定管理目標，而且可以很簡單地支持流程的調(diào)整與優(yōu)化。

采納工作流技術(shù)改造現(xiàn)有系統(tǒng)建設網(wǎng)絡運維流程管理平臺的目標在于：整合企業(yè)的業(yè)務流程，細化工作角色，實現(xiàn)例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)運維工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。

為實現(xiàn)以上目標，對網(wǎng)絡運維流程管理平臺具有以下需求：

１．構(gòu)建一個集中的、統(tǒng)一的網(wǎng)絡運維流程管理平臺，員工全部的工作任務在一個工作列表中表達。

２．固化例行業(yè)務流程，減削例外工作任務，能夠支撐多種日常關(guān)鍵工作流程的運作。

３．監(jiān)控全部業(yè)務流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。

二、改進目標

４．能夠滿意員工工作量化、績效考核的需要。

５．網(wǎng)絡運維流程管理平臺要適應運維流程的優(yōu)化、改進，這種轉(zhuǎn)變要求是敏捷的、可配置的、可擴展的，而不能是固化的、不可擴展、需要推倒重來的。

６．系統(tǒng)具有良好的開放性，確保本系統(tǒng)能夠與其他系統(tǒng)進行應用集成。

三、網(wǎng)絡運維流程

管理平臺功能模塊

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產(chǎn)品技術(shù)

網(wǎng)絡管理與優(yōu)化

Ｅ－ｍａｉｌ：ｓｕｎｈｕｉ＠ｃｗｗ．ｎｅｔ．ｃｎ責編孫慧美編趙瑞

通信世界

工程、網(wǎng)絡測試、網(wǎng)絡調(diào)整、網(wǎng)絡分析等多管理平臺獵取資源信息，啟動資源調(diào)度流個子類。任務專業(yè)、任務子類和用戶所在組程，最末將故障處理閱歷存入故障閱歷庫，織三者共同決斷了一個人的角色，因此任務形成知識。

專業(yè)及其子類分得越細，越有利于角色細化基于工作流技術(shù)實現(xiàn)的網(wǎng)絡運維流程管及工作量化，以便實現(xiàn)精確管理。

理平臺在技術(shù)上具有以下優(yōu)點：１．運用圖形化工具進行流程定義，流程可以敏捷調(diào)整，四、網(wǎng)絡運維流程管理

在只有流程順次調(diào)整時，可實現(xiàn)零編程；２．平臺技術(shù)架構(gòu)

流程支持人工接口和系統(tǒng)自動接口，流程中攜帶業(yè)務信息模型。

基于工作流技術(shù)實現(xiàn)的網(wǎng)絡運維流程管

網(wǎng)絡運維流程管理平臺是基于Ｊ２ＥＥ的多層應用體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建而成，系統(tǒng)可以分理平臺在管理上具有以下優(yōu)點：１．每個員工成三個層次：應用層、掌握層和后臺信息的工作在流程中有明確定義，方便進行工作層，如圖２所示。

量化管理；２．管理者可以監(jiān)控全部工作流程的執(zhí)行狀態(tài)，實現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理；應用層是基于動態(tài)頁面ＪＳＰ／Ｓｅｒｖｌｅｔ構(gòu)３．加強業(yè)務各環(huán)節(jié)的協(xié)作技能，使業(yè)務運建的工作流系統(tǒng)訪問界面，用于統(tǒng)一呈現(xiàn)用作更加順暢；４．實時發(fā)覺業(yè)務瓶頸，以便改戶的工作任務，用戶的任務處理等。訪問通過Ｗｅｂ客戶端進行，管理員在進行系統(tǒng)管理善業(yè)務流程。

時，運用基于Ｊａｖａ的應用程序訪問系統(tǒng)。

掌握層由Ｊ２ＥＥ應用服務器實現(xiàn)，主五、網(wǎng)絡運維流程要由建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工管理平臺實施步驟

具和接口適配器四個功能模塊組成。建模工具是流程設計和開發(fā)人員運用的工具，網(wǎng)絡運維流程管理平臺的實施一般要經(jīng)用于定義業(yè)務處理流程，描述組成業(yè)務流過以下幾個步驟。

程的各環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。工作流引擎是工作流管理系統(tǒng)的核心，提供流１．流程梳理

程定義接口、工作任務列表接口、應用程企業(yè)要實現(xiàn)業(yè)務流程的信息化，首先要序調(diào)用接口以及管理和監(jiān)控接口支持，實對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行梳理分析，確定每個流現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)、掌握以及任務的管理和調(diào)程的業(yè)務遠景、流程目標和ＫＰＩ指標，找出這度。管理監(jiān)控工具負責系統(tǒng)管理功能，包些流程中的不合理和不增值環(huán)節(jié)，通過撰寫角括流程的管理和監(jiān)控、組織模型的建立和色職責說明和流程活動說明等規(guī)范化文檔來制維護以及用戶、角色的權(quán)限安排以及日志定流程模板，以便用于下一步的流程建模。

管理等。

后臺信息層是供工作流系統(tǒng)調(diào)用的各２．流程建模

種應用系統(tǒng)，這些應用系統(tǒng)包括網(wǎng)絡監(jiān)測流程梳理完成以后，需要將這些業(yè)務流平臺、性能分析平臺、生產(chǎn)操作平臺和資程通過軟件進行建仿照真，工作流管理系統(tǒng)提源管理平臺等，通過ＪＭＳ、ＥＪＢ、ＣＬＡＳＳ供了可視化的圖形用戶界面來對企業(yè)的業(yè)務流等接口的調(diào)用實現(xiàn)應用系統(tǒng)與業(yè)務流程的程進行建模。流程建模首先需要在建模環(huán)境下集成。如：網(wǎng)絡監(jiān)測平臺的重大告警可以將企業(yè)的業(yè)務流程采納圖形化的方式描述出觸發(fā)故障處理流程，故障處理過程中需要來，然后再依據(jù)系統(tǒng)互連后形成的企業(yè)各業(yè)務從資源管理平臺獵取資源模型進行告警關(guān)的應用系統(tǒng)視圖接口，將這些接口的技能映射聯(lián)分析，假如需要更換硬件，那么要從資源

到建模流程的各個節(jié)點上去，完成相應節(jié)點的

業(yè)務功能，以便共同完成企業(yè)的業(yè)務流程。

３．流程執(zhí)行

通過工作流管理系統(tǒng)的業(yè)務流程建模以后，就可以把業(yè)務流程部署到詳細的軟件環(huán)境執(zhí)行?；緲I(yè)務流程機制負責管理流程在操作環(huán)境中的執(zhí)行、自動排序和執(zhí)行預定流程元素，并借助ＸＭＬ表示數(shù)據(jù)，用基于標準的消息服務傳送信息。

４．流程優(yōu)化

管理人員通過流程跟蹤、流程每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行時間等統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以找出影響流程執(zhí)行的瓶頸，并發(fā)覺業(yè)務流程中不合理的地

方，然后對業(yè)務流程進行評估優(yōu)化，同時在工作流管理系統(tǒng)中進行模型調(diào)整，就可以在無需中斷業(yè)務流程的狀況下輕松達到流程再造的目的。

六、網(wǎng)絡運維流程ＩＴ化實例

下面以網(wǎng)絡優(yōu)化流程為例來說明流程梳理、建模和固化的過程。

１．確定網(wǎng)絡優(yōu)化的業(yè)務遠景：實現(xiàn)網(wǎng)絡資源配置與服務質(zhì)量的最優(yōu)均衡，加強網(wǎng)絡贏利技能，提高網(wǎng)絡服務質(zhì)量，使之保持或超過客戶滿足度。

２．確定網(wǎng)絡優(yōu)化的流程目標：提高網(wǎng)絡資源利用率，改善網(wǎng)絡服務質(zhì)量。

３．通過流程梳理確定網(wǎng)絡優(yōu)化流程的活動組成，參加流程的角色，并制定角色職責說明書、活動模板和ＫＰＩ指標。其中網(wǎng)絡優(yōu)化流程由以下幾個過程組成：受理網(wǎng)優(yōu)問題；分析網(wǎng)優(yōu)問題；制定網(wǎng)優(yōu)方案；評審網(wǎng)優(yōu)方案；實施網(wǎng)優(yōu)方案；驗證網(wǎng)優(yōu)效果。

在這一系列的過程中，為了做到對業(yè)務流程的精確管理，員工的角色可以細化為問題受理人、問題分析人、方案制定人、方案審批人和方案實施人等角色，網(wǎng)絡優(yōu)化流程中角色與對應活動的關(guān)系如圖３所示。

為了使網(wǎng)絡優(yōu)化流程能夠達到其業(yè)務遠景與流程目標，為流程中的關(guān)鍵角色設定了可量化考核的ＫＰＩ指標，如問題受理人的ＫＰＩ是網(wǎng)優(yōu)問題響應實時率，方案制定人和方案實施人的ＫＰＩ是網(wǎng)優(yōu)問題解決率，方案審批人的ＫＰＩ是審批時限。以網(wǎng)優(yōu)方案制定人的角色職責說明書為例來說明如何通過制定角色模板來做到對業(yè)務流程的精確化管理，如表１所示。

１．依據(jù)流程角色職責說明書和流程活動模板進行流程建模。

２．流程建模后進行相關(guān)配置。將網(wǎng)絡優(yōu)化流程各個環(huán)節(jié)通過工作流系統(tǒng)固化。在投入運行之前，需要進行以下相關(guān)配置。

〔１〕區(qū)縣配置。主要配置各個地市分公司所管轄的地區(qū)有哪幾個區(qū)縣，作為網(wǎng)優(yōu)問題的來源地。

〔２〕問題來源配置。網(wǎng)優(yōu)問題來源如下：用戶投訴；領導指示；市場需求；性能分析；網(wǎng)絡測試；省公司派發(fā)。

〔３〕問題級別配置。網(wǎng)優(yōu)問題分為以下幾個級別：一般；關(guān)鍵；重要。

〔４〕問題分類配置。網(wǎng)優(yōu)問題分為以下幾個類別：掩蓋；通話質(zhì)量；數(shù)據(jù)業(yè)務；接續(xù)；掉話；優(yōu)化專題及其他。

２００４年９月２０日

〔５〕網(wǎng)優(yōu)效果配置。網(wǎng)優(yōu)效果分為以下幾種：效果不明顯；有肯定效果，但與方案目標有較大差距；達到大部分方案目標；完全達到方案目標。

〔６〕角色配置：問題受理人；問題分析人；方案制定人；方案審批人；方案實施人。

３．配置好流程后，運行流程。問題受理人通過新建任務發(fā)起網(wǎng)絡優(yōu)化流程，然后提交給問題分析人進行分析，方案制定人依據(jù)分析結(jié)果制定優(yōu)化方案后，提交方案審批人進行審批，接下去是方案實施，最末是實施方案效果驗證和網(wǎng)絡優(yōu)化工作總結(jié)。

４．流程統(tǒng)計與優(yōu)化。網(wǎng)絡優(yōu)化流程具有以下統(tǒng)計功能：〔１〕以部門或個人為單位統(tǒng)計受理的網(wǎng)絡優(yōu)化問題中一般問題、重要問題和關(guān)鍵問題的比例，問題解決率和問題解決超時率；〔２〕按問題來源統(tǒng)計受理的網(wǎng)絡優(yōu)化問題中一般問題、重要問題和關(guān)鍵問題的比例，問題解決率和問題解決超時率；〔３〕按流程狀態(tài)統(tǒng)計一段時間內(nèi)處于各個狀態(tài)的流程的數(shù)量；〔４〕按流程運轉(zhuǎn)時間統(tǒng)計一段時間內(nèi)全部已完成流程的各個環(huán)節(jié)的平均用時、最大用時和最小用時。

網(wǎng)絡優(yōu)化流程經(jīng)過上述過程固化下來后，通過肯定階段的實施，基本達到了以下管理目標：通過網(wǎng)絡優(yōu)化工作電子化，實現(xiàn)了網(wǎng)絡優(yōu)化閱歷的傳播和共享；規(guī)范了網(wǎng)絡優(yōu)化業(yè)務處理過程，提高了網(wǎng)絡優(yōu)化工作效率；方便對分公司日常優(yōu)化工作的監(jiān)控和管理；提高了網(wǎng)絡資源利用率，改善了網(wǎng)絡質(zhì)量，提升了客戶滿足度。

七、應用效果評估

網(wǎng)絡運維流程管理平臺上線后，通過客戶問卷調(diào)查方式對應用效果進行評估，評估結(jié)果說明：超過８２％的被調(diào)查者認為周邊部門滿足度有不同程度的改善，９４％的被調(diào)查者認為流程處理效率有不同程度的改善，９７％的被調(diào)查者認為流程處理的有效性有不同程度的改善，８５％的被調(diào)查者認為自己在流程中的職責定位更加清楚，８９％的被調(diào)查者認為任務的傳遞更加明確快捷，９４％的被調(diào)查者認為對該流程的運行狀況進行監(jiān)控更加精確和方便，９３％的被調(diào)查者認為在信息運用和管理方面有不同程度的改善，９３％的被調(diào)查者認為在流程處理的有序性、規(guī)范化方面有不同程度的改善。

由此可見，網(wǎng)絡運維流程管理平臺的實施，實現(xiàn)了運維業(yè)務的集成化、流程化和規(guī)范化運作，促進了集中化、精細化管理業(yè)務策略的實施，充分表達了網(wǎng)絡運維“業(yè)務流程化、流程電子化”的管理思想。

八、結(jié)束語

企業(yè)信息化建設過程中，業(yè)務驅(qū)動與技術(shù)驅(qū)動是相輔相成的。一方面好的管理思想需要借助好的技術(shù)平臺實現(xiàn)，另一方面好的技術(shù)平臺可以將好的管理思想淋漓盡致地呈現(xiàn)出來。工作流技術(shù)無疑是企業(yè)信息化建設過程中進行流程固化、流程優(yōu)化和應用集成的重要手段和有效工具，工作流管理系統(tǒng)的實施必將使企業(yè)的管理水平邁上一個新的臺階。

產(chǎn)品技術(shù)

Ｐｒｏｄｕｃｔ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

作流技術(shù)的網(wǎng)絡運維流程管理平臺的建設和應用推動網(wǎng)絡管理水平的提高。

自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡投訴工單、部門內(nèi)部用于任務安排的個人任務以及部門之間用于項目管理的部門任務等。

２．業(yè)務流程管理。該模塊實現(xiàn)對例行性網(wǎng)絡運維業(yè)務流程的管理功能，如資源調(diào)度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡優(yōu)化流程和業(yè)務開發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務、角色、規(guī)章和過程，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高網(wǎng)絡運維效率和網(wǎng)絡管理水平的目的。

３．統(tǒng)一工作任務列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務列表，包括當前任務、新建任務、已派發(fā)任務、已處理任務、閱知任務和待發(fā)任務。通過統(tǒng)一工作任務列表可以接收處理來自各方面的任務工單及來自工作流系統(tǒng)的業(yè)務流程。

４．工作任務統(tǒng)計分析。該模塊實現(xiàn)對個人工作和組織工作的統(tǒng)計分析功能，包括派發(fā)任務數(shù)量、接收任務數(shù)量、不同難度任務所占比例、任務完成實時率、任務完成質(zhì)量及績效指標完成狀況等。

５．接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團ＥＯＭＳ系統(tǒng)以及網(wǎng)絡監(jiān)測平臺和資源管理平臺的接口適配功能，通過系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應用集成達到部分業(yè)務流程自動化的目標。

６．工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行業(yè)務流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡運維流程支撐平臺的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務列表四個主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。

７．系統(tǒng)設置。該模塊實現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理和任務類型管理功能。組織是一個抽象概念，可以是實際業(yè)務系統(tǒng)中的一個部門或者任何有關(guān)聯(lián)的集體；角色屬于某一個組織，它具有某種權(quán)限、職責；用戶是單一個人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權(quán)限；權(quán)限管理指對用戶、角色的權(quán)限進行設置，包括系統(tǒng)配置權(quán)限、安全管理權(quán)限、任務操作權(quán)

網(wǎng)絡運維流程管理平臺從功能上可以劃分為七個模塊，各模塊功能如下。

１．任務工單管理。該模塊實現(xiàn)臨時性任務管理功能，如派發(fā)給分公司的任務工單、接收來自集團公司的任務工單、接收來

限、流程管理權(quán)限、模板管理權(quán)限等；任務類型管理是指任務專業(yè)及其子類，任務專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動力設備等類別，各任務專業(yè)又可分為網(wǎng)絡故障、網(wǎng)絡

一、現(xiàn)狀分析

當前基于ＴＭＮ標準的網(wǎng)管系統(tǒng)的建設和應用在網(wǎng)絡日常維護管理中發(fā)揮了重要的作用，由于網(wǎng)管系統(tǒng)側(cè)重的是對設備的管理功能，而人是生產(chǎn)力三要素中最具有決斷意義的要素，因此，實現(xiàn)以人為主體的業(yè)務流程的管理那么成為貫穿網(wǎng)絡管理過程的紐帶。目前的電子運維系統(tǒng)雖然實現(xiàn)了工單的派發(fā)，在日常的運維調(diào)度中發(fā)揮了較好的作

用，但工單的派發(fā)屬于例外工作的管理，而例行的工作流程并沒有涵蓋其中。網(wǎng)絡部雖然制定了各式各樣的管理方法和規(guī)章制度，但由于缺少ＩＴ系統(tǒng)的支撐，缺少對業(yè)務流程的監(jiān)控手段，管理人員無從發(fā)覺流程執(zhí)行中的瓶頸或問題，詳細說來，目前的系統(tǒng)在以下方面存在改進空間。

１．部分流程沒有制度化，沒有形成規(guī)范化文檔，知識和閱歷的積累得不到有效共享。

２．部分流程中執(zhí)行的角色和活動所需要的模板需要更加明確。

３．流程執(zhí)行ＩＴ化支撐手段不完備，導致各分公司在執(zhí)行過程中有所偏差，省公司難以進行有效掌握。

４．流程