塑造經(jīng)典-酒店金牌GRO智慧樹知到期末考試答案2024年

塑造經(jīng)典——酒店金牌GRO智慧樹知到期末考試答案2024年塑造經(jīng)典——酒店金牌GRO對酒店來說，投訴的客戶一般是（）度很高的客戶。

A:反映B:同理C:忠誠D:專業(yè)答案:忠誠酒店不滿意的顧客一般不會提出抱怨，但是對（）投訴率往往較高。

A:公共區(qū)域的服務(wù)禮儀B:房間的設(shè)施故障C:酒店結(jié)賬的速度D:酒店的服務(wù)水平答案:房間的設(shè)施故障當(dāng)客人有失誤時(shí)，我們應(yīng)該說

A:這不是我的錯(cuò)B:直接對客人說“你搞錯(cuò)了”C:你是怎么搞的D:用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客人的錯(cuò)誤答案:用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客人的錯(cuò)誤以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)？

A:對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴?B:重復(fù)購買C:有向身邊的朋友推薦企業(yè)產(chǎn)品的意愿D:即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品不滿意，也不會向企業(yè)投訴答案:即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品不滿意，也不會向企業(yè)投訴酒店GRO外在語言表達(dá)和行為的核心驅(qū)動(dòng)力是（）。

A:性格B:信念C:情緒D:想法答案:信念針對貴賓，采取以下哪一種征訪形式更為合適？

A:電話征訪B:大堂征訪C:隨機(jī)征訪D:進(jìn)房拜訪答案:進(jìn)房拜訪酒店客史檔案管理中，下列屬于消費(fèi)特征檔案的是（）。

A:客人的脾氣B:支付能力C:姓名和國籍D:宗教信仰答案:支付能力酒店管理中出現(xiàn)差異房是指酒店（）與客房部房態(tài)不一致。

A:前廳部B:訂房中心C:中央預(yù)訂系統(tǒng)D:電子商務(wù)平臺答案:前廳部GRO征訪工作的第一步是

A:說明目的B:贈送禮品C:建立友誼D:填寫表單答案:建立友誼“一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁”這句話的含義是（）。

A:團(tuán)結(jié)協(xié)作是重要職業(yè)素質(zhì)B:誠實(shí)守信是為人之本C:勇于創(chuàng)新是成功的重要條件D:勤勞節(jié)儉是重要美德答案:團(tuán)結(jié)協(xié)作是重要職業(yè)素質(zhì)GRO盡量不要佩戴框架眼鏡，可選擇（）的隱形眼鏡。

A:透明B:棕色C:灰色D:黑色答案:透明哪一項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件？

A:完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)B:良好的企業(yè)盈利率C:良好的品牌形象D:擁有完善的基本服務(wù)答案:良好的企業(yè)盈利率GRO為客人遞送物品時(shí)應(yīng)該用

A:雙手B:單手C:右手D:左手答案:雙手膽汁質(zhì)類型的客人在酒店中不可能有下列哪種行為？

A:沖動(dòng)型消費(fèi)B:生悶氣C:在住店期間容易丟三落四D:粗心大意答案:生悶氣叉手站姿中，男性GRO可以兩腳分開，間距不超過（）厘米。

A:25B:20C:10D:30答案:20下列哪項(xiàng)是意志型性格的人的特征？

A:深思熟慮B:目標(biāo)明確C:言行舉止易受情緒左右D:自由奔放答案:目標(biāo)明確服飾被稱為人的第（）肌膚，能傳遞出主體的情感信息和其他信息。

A:四B:三C:一D:二答案:二下列屬于酒店后臺管理信息的是()。

A:客房信息B:客人的消費(fèi)信息C:人力資源信息D:預(yù)訂信息答案:人力資源信息下列哪項(xiàng)不是生理需要？

A:對于溫暖的需要B:解決溫飽C:受人尊重D:穿衣吃飯答案:受人尊重客戶投訴時(shí)表達(dá)的最核心的信息是（）。

A:出發(fā)點(diǎn)B:需求C:態(tài)度D:立場答案:需求面對客戶投訴時(shí),GRO應(yīng)該（）。

A:和酒店相關(guān)責(zé)任人積極溝通，第一時(shí)間處理客戶投訴B:據(jù)理力爭，絕不讓步C:堅(jiān)持立場，拒絕客戶損害酒店利益的一切要求D:積極溝通，找出客戶不滿的原因答案:積極溝通,找出客戶不滿的原因###和酒店相關(guān)責(zé)任人積極溝通,第一時(shí)間處理客戶投訴人們在日常生活中確實(shí)能觀察到的氣質(zhì)類型有

A:黏液質(zhì)B:抑郁質(zhì)C:膽汁質(zhì)D:多血質(zhì)答案:膽汁質(zhì)###黏液質(zhì)###多血質(zhì)###抑郁質(zhì)如何在顧客到達(dá)酒店后快速吸引到他們的注意力？

A:懂得“察言觀色B:提供“便捷服務(wù)”C:做出“細(xì)微改變”D:保證“清潔度”答案:懂得“察言觀色;做出“細(xì)微改變”;保證“清潔度”;提供“便捷服務(wù)”GRO的美容化妝包含了哪些（）。

A:頸部B:唇妝C:底妝D:眼妝答案:底妝###眼妝###唇妝###頸部下列說法正確的是（）。

A:信念決定了內(nèi)在規(guī)則B:堅(jiān)定正確的信念可以幫助個(gè)體形成觀念，引導(dǎo)個(gè)體做出恰當(dāng)?shù)男袨?。C:信念是酒店GRO外在語言表達(dá)和行為的核心驅(qū)動(dòng)力。D:觀念是腦子里的一些容易被影響和改變的想法，而信念不輕易被改變和影響答案:正確內(nèi)部感覺包括？

A:觸覺B:機(jī)體覺C:平衡覺D:運(yùn)動(dòng)覺答案:平衡覺GRO在引領(lǐng)客人時(shí)要做到

A:為客人介紹酒店B:注意提醒客人C:只管在前面帶路，無需照顧客人D:拐彎時(shí)稍停伸手示意答案:拐彎時(shí)稍停伸手示意###注意提醒客人###為客人介紹酒店以下屬于酒店?duì)I銷因素造成的流失有（）。

A:產(chǎn)品因素B:酒店搬遷C:促銷因素D:價(jià)格因素答案:產(chǎn)品因素###價(jià)格因素###促銷因素根據(jù)“力必多”在人的活動(dòng)中的傾向性榮格將人的性格分為

A:獨(dú)立型B:外傾性C:理智型D:內(nèi)傾型答案:內(nèi)傾型###外傾性酒店GRO應(yīng)在具體工作中踐行以下價(jià)值觀（）。

A:愛國B:敬業(yè)C:誠信D:友善答案:愛國###敬業(yè)###誠信###友善在客人面前，GRO不應(yīng)具有的動(dòng)作細(xì)節(jié)包括

A:雙手抱胸B:打哈欠C:伸懶腰D:面帶微笑答案:雙手抱胸###打哈欠###伸懶腰客戶選擇的話題超出了GRO的認(rèn)知范圍時(shí)，下面做法正確的是（）。

A:將客戶感興趣的話題記錄下來，及時(shí)做功課補(bǔ)救B:利用附加信息轉(zhuǎn)換話題C:表示自己對這個(gè)不是很了解，但是非常感興趣D:為了緩解尷尬，GRO應(yīng)該隨意地表達(dá)觀點(diǎn)答案:表示自己對這個(gè)不是很了解,但是非常感興趣###利用附加信息轉(zhuǎn)換話題###將客戶感興趣的話題記錄下來,及時(shí)做功課補(bǔ)救GRO需要遵守職業(yè)紀(jì)律，這就要求做到（)。

A:遵守酒店紀(jì)律B:可不遵守那些自己認(rèn)為不合理的制度C:履行崗位職責(zé)D:遵守操作規(guī)程答案:履行崗位職責(zé)###遵守酒店紀(jì)律###遵守操作規(guī)程注意力的訓(xùn)練方法有

A:創(chuàng)造良好環(huán)境B:設(shè)定可行的目標(biāo)C:做好時(shí)間規(guī)劃D:參加注意力方面培訓(xùn)答案:創(chuàng)造良好環(huán)境;做好時(shí)間規(guī)劃;設(shè)定可行的目標(biāo);參加注意力方面培訓(xùn)客戶選擇的話題對GRO而言非常陌生時(shí)，GRO應(yīng)該

A:巧妙的轉(zhuǎn)換話題B:假裝感興趣C:保持沉默D:鼓勵(lì)客戶暢所欲言答案:巧妙的轉(zhuǎn)換話題###鼓勵(lì)客戶暢所欲言GRO引領(lǐng)客人到房間，正確的做法是

A:幫助客人提拿行李B:不與客人交流C:提醒客人小心臺階D:敲門自報(bào)家門答案:敲門自報(bào)家門###幫助客人提拿行李###提醒客人小心臺階利用技術(shù)手段加強(qiáng)酒店客戶信息安全管理的技術(shù)有（）

A:加密技術(shù)B:安全認(rèn)證技術(shù)C:安全套接層協(xié)議D:防火墻技術(shù)答案:加密技術(shù)###安全套接層協(xié)議###防火墻技術(shù)###安全認(rèn)證技術(shù)機(jī)體覺屬于一種外部感覺。

A:錯(cuò)B:對答案:錯(cuò)感覺具有隨環(huán)境和條件變化而變化的特點(diǎn)。

A:對B:錯(cuò)答案:對缺乏創(chuàng)新會造成酒店賓客流失。

A:錯(cuò)B:對答案:對GRO應(yīng)該嚴(yán)格按照工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作，特殊情況可以靈活處理。

A:對B:錯(cuò)答案:對微笑可以練習(xí)。

A:錯(cuò)誤B:正確答案:正確為客人租借物品可以不經(jīng)檢查，直接將物品交給客人。

A:錯(cuò)B:對答案:錯(cuò)服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)。

A:錯(cuò)B:對答案:對在和客戶的溝通過程中，GRO應(yīng)積極主動(dòng)地尋找話題，做到言之有度、言之有物、言之有情。

A:錯(cuò)B:對答案:對如果客人詢問的是無關(guān)酒店消費(fèi)的信息，GRO可以不予回答。

A:錯(cuò)B:對答案:錯(cuò)男性和女性GRO的蹲姿完全相同。

A:對B:錯(cuò)答案:錯(cuò)在經(jīng)濟(jì)落后、生活水平低下時(shí)期，人們需要的是溫飽。

A:錯(cuò)B:對答案:對男性GRO不宜采用交叉式蹲姿。

A:錯(cuò)B:對答案:對凡是符合個(gè)體需要的事物，就引起積極的肯定的情緒

A:錯(cuò)B:對答案:對“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女提供忠誠服務(wù)?！边@句被業(yè)界傳為經(jīng)典的語言，是麗思·卡爾頓酒店的座右銘。

A:錯(cuò)B:對答案:對客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。

A:正確B:錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤GRO應(yīng)該在溝通中強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，想盡一切辦法讓客戶認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。

A:錯(cuò)B:對答案:錯(cuò)在離店客人等候出租車時(shí)，GRO應(yīng)注意維持現(xiàn)場秩序。

A:對B:錯(cuò)答案:對GRO應(yīng)在溝通過程中注重觀察客戶眼神、表情、肢體動(dòng)作的變化，通過對客戶肢體語言的分析及時(shí)獲取信息反饋。

A:錯(cuò)B:對答案:對對酒店來說，末接觸時(shí)刻的賓客體驗(yàn)管理并不重要。

A:錯(cuò)B:對答案:錯(cuò)極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。

A:對B:錯(cuò)答案:對下面表述