物業(yè)轄區(qū)應(yīng)急事件的處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

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一、水漬事故的應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動(dòng)以阻止水勢(shì)蔓延，避免破壞物業(yè)其他設(shè)施，一旦接獲水浸報(bào)告，各員工必須：

1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在新年棵能力下，立即設(shè)法制止水勢(shì)蔓延，如關(guān)上水閥、啟動(dòng)潛水泵降低水位。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、管理處經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止范圍擴(kuò)散。2、觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備、電力變壓房、電梯、電線槽、電擎等，如有浸水應(yīng)立刻切斷電源，以防水浸漏電傷人。

3、利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其他地方，防止漏水滲水電梯等設(shè)備，并須將升降電梯立即升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。

4、利用現(xiàn)有設(shè)備工具拖把、掃把及潛水泵工具等設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。5、如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題，須拍照片以作日后存檔及證明。

6、通知保潔部清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。

7、日常巡邏時(shí)應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時(shí)加以清理干凈，以免堵塞。8、必須準(zhǔn)備足夠沙包、條木等作為爆水管及雨季使用。

9、將一切有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等--記錄詳情于日常管理記錄薄內(nèi)，并向管理處經(jīng)理呈交報(bào)告。

二、停電停水的應(yīng)急預(yù)案1、若電力公司或自來(lái)水公司預(yù)先通知物業(yè)暫時(shí)停電、停水，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交設(shè)備部主管。

2、設(shè)備部主管應(yīng)立即報(bào)告管理經(jīng)理并準(zhǔn)備水電值班人員。

3、業(yè)戶服務(wù)部發(fā)出有關(guān)停電停水通知，告知業(yè)戶并將停電停水通知預(yù)先貼在明顯處。4、當(dāng)供電、供水恢復(fù)時(shí)，設(shè)備領(lǐng)班必須與水電工檢查所有水閥、水泵、配電開(kāi)關(guān)的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告主管，安排修理。

5、物業(yè)管理人員應(yīng)清楚地知道物業(yè)配電房和水泵房的位置，同時(shí)需要確保物業(yè)的備用發(fā)電機(jī)組經(jīng)常保持在良好待用狀態(tài)，可在應(yīng)急情況下隨時(shí)開(kāi)動(dòng)管理處必須隨時(shí)準(zhǔn)備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。

6、當(dāng)發(fā)生突然停電，停水事故時(shí)，業(yè)戶接待員應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理及控制中心，安排設(shè)備部人員維修，并同志業(yè)戶有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠。7、維修人員必須具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由管理處經(jīng)理通知有關(guān)單位到場(chǎng)搶修。任何非專(zhuān)職人員均不得自行修理，以免導(dǎo)致生命危險(xiǎn)和觸犯有關(guān)法規(guī)。

8、保安部加強(qiáng)停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的保安工作，防止偷盜和搶掠。

三、電梯故障應(yīng)急預(yù)案物業(yè)內(nèi)一旦電梯發(fā)生故障，不論是否辦公時(shí)間，都應(yīng)致電分承包方通知維修人員到場(chǎng)維修，而維修電話號(hào)碼通常應(yīng)展示于電梯內(nèi)或大堂顯眼處，同時(shí)應(yīng)張貼”服務(wù)暫停”等字樣于電梯外，以通知各業(yè)戶。

1、管理處一旦得知電梯困人，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)巡邏保安員和值班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到困人點(diǎn)，與被困人員取得聯(lián)系，告知專(zhuān)業(yè)人員馬上趕到，不間斷地與被困人員講話，使其不慌亂。

2、解救被困者，操作者必須是受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的專(zhuān)門(mén)從事電梯工作人員，其他人等欲從事該項(xiàng)工作均屬危險(xiǎn)。3、人工盤(pán)動(dòng)電梯放入時(shí)，必須與被困者保持聯(lián)系，使他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行。告知被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開(kāi)電梯轎廂，操作者如未作上述警告，則屬工作上的疏忽。

4、電梯維修人員于３０分鐘后仍未到場(chǎng)處理，又如被困者內(nèi)有孕婦或病人需要救援，立即報(bào)警，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。

5、被救者救出后，須詢(xún)問(wèn)：（1）是否有不適，是否需要幫助等；

（2）提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因；

（3）如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。6、在進(jìn)行盤(pán)動(dòng)電梯之前必須切斷電源開(kāi)關(guān)。

7、記錄一切資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)；必須記錄事件開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間；詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車(chē)，警車(chē)幾救護(hù)車(chē)號(hào)碼等；必須記錄被困者救出的時(shí)間，或傷員離開(kāi)時(shí)間，查詢(xún)傷員送往醫(yī)院。

四、治安事件應(yīng)急預(yù)案當(dāng)物業(yè)內(nèi)發(fā)生劫案、盜竊案或其他任何犯罪時(shí)工作人員在可行情況下應(yīng)立即采取以下步驟去處理：

1、保安員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞管理處和業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。3、受調(diào)遣的保安員在聽(tīng)到求救信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心保安通知路口封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、武器及逃走方向、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥”１１０”電話報(bào)警。

5、有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除警務(wù)人員來(lái)，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場(chǎng)。任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前管理處工作人員不能離開(kāi)。6、記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)業(yè)戶是否有線索、懷疑對(duì)象等情況。

7、若是運(yùn)行過(guò)程作案，無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)地，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡留在物品上。

8、事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。9、保安主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄詳情于日常管理記錄薄內(nèi)，并呈交一份書(shū)面報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理。

五、噪音應(yīng)急預(yù)案

1、所有員工應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業(yè)戶。2、當(dāng)接獲業(yè)戶投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺(jué)，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。

3、業(yè)戶在規(guī)定許可裝修／施工時(shí)間外出裝修／施工噪音，巡邏保安應(yīng)立即上門(mén)勸阻，如業(yè)戶或裝修公司／施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，保安主管應(yīng)向就

進(jìn)警署報(bào)案并報(bào)告環(huán)保部門(mén)。

4、將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。

六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案

高空墜物是一項(xiàng)嚴(yán)重非法行為，當(dāng)業(yè)戶接待員接獲該類(lèi)投訴時(shí)，采取以下行動(dòng)：

1、立即進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。2、如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警署。

3、如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有業(yè)戶，并指出該行為的嚴(yán)重性。

4、拍照存案。5、記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)；

6、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)：

（1）通知救護(hù)車(chē)及警署；（2）協(xié)助照顧傷者；

（3）設(shè)法尋找違例者或證人；

（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)；（5）記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)；

（6）報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書(shū)面報(bào)告。

七、防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作應(yīng)急預(yù)案1、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，迅速通知離報(bào)