物流雙11鼓勵語

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天貓雙11客服快捷短語設(shè)置技巧

在備戰(zhàn)雙11的各項預備中，客服的培訓肯定要放在重中之重?？头呛涂蛻魷贤ǖ淖钋把兀头墓ぷ髯龅牡轿涣?，大促還能不勝利嗎！那么客服在售前、售中、售后針對一些大促的常見問題，如何給出最合理的解釋呢，下面我們一起來總結(jié)下那些雙11大促中客服用到的快捷短語吧！

淘寶客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用語的也就適當分為這3個體系。在雙十一那天，售前的任務(wù)主要是活動預報和設(shè)置自動回復，售中的主要任務(wù)是處理商品詢問問題，售后主要的任務(wù)是處理物流，商品存在問題等。以下是總結(jié)的一些快捷用語，盼望對各位賣家有所關(guān)心。

售前兩大任務(wù)：活動預報和自動回復

活動預報可以通過短信，郵箱，等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率，快捷用語例如：

（1）親，歡迎光臨xx店，真誠為你服務(wù)！雙11降落，你我同歡，狂歡購物，全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，趕快下單哦！

（2）為了慶祝雙十一，凡光臨xx店購買珍寶3件以上的,都有機會抽簽贈禮品，活動僅限今日哦！

（3）親，舒心購物，雙十一那天只要滿180元以上的都是可以免郵，超級劃算的！

自動回復主要針對突發(fā)狀況或者比較忙的時候設(shè)置的，狀況如下：

（1）親，客人比較多，不要焦急哦，您可以先參觀店鋪的其他珍寶，我會一個一個回復，我已經(jīng)成了三頭六臂了。

（2）親，吃飯時間到了，優(yōu)待活動期間任何珍寶都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復您！

（3）親，掌柜外動身貨，特別愧疚沒能準時回復您，看到喜愛的珍寶直接拍下，回來聯(lián)系親，祝親生活開心！

做好售中：塑造買家優(yōu)質(zhì)印象

售中問題主要包括處理銷售過程中的店鋪發(fā)票，尺寸，色差，價格，質(zhì)量，快遞，發(fā)貨等問題。

發(fā)票

買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？

商家A：本店供應正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的珍寶哦）

商家B：本店供應正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的珍寶哦）

尺寸

買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應當穿多大碼才合適呢？

商家A：親，珍寶詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是依據(jù)實物測量得出的，親可以依據(jù)自己的實際狀況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

商家B：親，我們依據(jù)您供應的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼確定要我們更加了解，你可以參照珍寶詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

色差

買家：您好！請問您家的珍寶有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區(qū)分呢？

商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

商家B：親，我們是特地請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)整不同導致消失色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

價格

買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優(yōu)待些嗎？

商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很廉價了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對珍寶的評論。親，假如想優(yōu)待的話參與我們的團購，我們可以給您免郵哦！

商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜愛的也可以連續(xù)購買，購買越多，優(yōu)待越多哦！

質(zhì)量

買家：掌柜，這個衣服質(zhì)量保證嗎，消失問題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的珍寶都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴格監(jiān)督，消失問題的珍寶是不允許出售的，您大可放心購買哦！假如還是消失質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。假如還是消失質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

快遞

買家：這件衣服可以包郵嗎？

商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

發(fā)貨

買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時候可以發(fā)貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)狀況可以隨時聯(lián)系我們哦！

售后：品牌形象的加深

買家反應還沒收到貨。這類問題相對來說比較好解決。可以叫客戶或者我們這邊幫客戶查下物流信息，假如偏遠地方的可以跟客戶解釋下：“親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣或漂亮，麻煩您急躁等下，信任很快就到哦！”。假如核實后發(fā)覺發(fā)錯件的立刻跟客戶解釋下“親，真的不好意思，由于雙十一那天的訂單較多，工作人員的失誤導致發(fā)錯件，我這邊馬上幫您支配發(fā)貨，同時免郵或者給您點小禮品作為補償哦，望親原諒！”

買家收到貨后反映發(fā)錯貨。百密必有一疏，特殊是在雙十一這個大日子，訂單多了，忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯貨，買家一來反映狀況，肯定要先安撫對方心情，千萬不要推卸責任，這樣只會使狀況惡化。這個就是我推舉的快捷用語：“親，先不要焦急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認下假如是我們的過失，我們會擔當責任哦，感謝！”

1)確認是我們的過失后，首先跟買家賠禮。“親，真的對不起，給您造成的不便在此嚴肅向您賠禮?！?/p>

2)然后再盡量降低成本的基礎(chǔ)上跟買家協(xié)商解決的方法，一般我的解決方法有幾個：

a.“親，這樣可以嗎，您再拍多幾件珍寶，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！”

b.“親，我這邊幫您返還些錢作為補償可以嗎，真的很愧疚！”

c.“親,您那邊直接退貨給我們，或者假如您想換貨的也是可以的，郵費都是我們來擔當哦！您看這樣行嗎？”

3)最重要還是要把發(fā)貨的工作做好