電商客服工作職責(zé)

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平臺(tái)客服工作職責(zé)

——撰寫人：王思迪

1.客戶開發(fā)與維護(hù)管理

1.客戶開發(fā)

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話詢問(wèn)、來(lái)訪詢問(wèn)等接待和解答。

2、負(fù)責(zé)各類在線詢問(wèn)的接待、回答、回復(fù)。（通過(guò)、微信等方式）

3、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實(shí)際需求,挖掘客戶潛在需求：

（1）哪些是明示需求；

（2）哪些是示意需求；

（3）了解客戶是否滿足；

（4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）

4、對(duì)各類詢問(wèn)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶詢問(wèn)問(wèn)題文檔保存。

5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對(duì)特別客戶進(jìn)行分析，

為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善供應(yīng)依據(jù)。

2.客戶維護(hù)與管理

1、關(guān)心、接受各類合辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負(fù)責(zé)幫助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的預(yù)備和管理。

３、對(duì)全部潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。

４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研準(zhǔn)時(shí)匯總調(diào)研信息與狀況分析，并提出合理化建議。

５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿足度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺(tái)的的服務(wù)。

６、幫助部門對(duì)注冊(cè)企業(yè)用戶的管理和審核，包括選購(gòu)商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊(duì)等各類用戶的管理及審核。

７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)。（如何提升共性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?

9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

2.平臺(tái)操作

1.售前

1、利用平臺(tái)操作關(guān)心客戶開店。（包括注冊(cè)店鋪、店鋪展現(xiàn)、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流托付單，同意后下達(dá)托付單到港物流平臺(tái)，拒絕后返回客戶補(bǔ)充信息。

3、查看全程物流方案，并供應(yīng)給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺(tái)反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺(tái)客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，依據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。

5、當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船懇求，平臺(tái)客服收到懇求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成全都，在平臺(tái)簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、幫助部門酌情妥當(dāng)處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過(guò)平臺(tái)接收買方購(gòu)買商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作狀況。

3、客服平臺(tái)接收平臺(tái)會(huì)員舉報(bào)商家的信息，依據(jù)實(shí)情妥當(dāng)處理，維護(hù)客戶權(quán)益。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。

3.平臺(tái)的維護(hù)與宣揚(yáng)推廣

1.網(wǎng)站平臺(tái)的推廣

1、相關(guān)欄目?jī)?nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、幫助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對(duì)性的推廣，使用各種營(yíng)銷手段，如微信等對(duì)公司平臺(tái)做正面的宣揚(yáng)。

3、幫助部門對(duì)平臺(tái)進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動(dòng)或發(fā)布會(huì)等。

2.微信公眾號(hào)和微博的維護(hù)與推廣

1、幫助部門對(duì)微信公眾號(hào)的建立和維護(hù)，包括公眾號(hào)的申請(qǐng)，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類平臺(tái)信息的發(fā)布等。