物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程

1.目的

通過(guò)制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門(mén)工作有序開(kāi)展。

2.適用范圍助理（客服中心主管）

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；3.2制訂本部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督工作計(jì)劃實(shí)施及完成情況；

3.3負(fù)責(zé)組織本部門(mén)工作例會(huì)，根據(jù)公司要求，有針對(duì)性地布置部門(mén)工作；

3.4負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施，3.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)員工工作實(shí)施情況；

3.6負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時(shí)處理和回復(fù)，重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

3.7負(fù)責(zé)組織本部員工開(kāi)展對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的征詢回訪工作，對(duì)有關(guān)建議和意見(jiàn)進(jìn)行處理回復(fù)，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通；3.8制定本部門(mén)的管理方案，糾正工作中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作時(shí)效；

3.9負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的季度、年度考核，對(duì)員工獎(jiǎng)懲、辭職、辭退的審批及上報(bào)；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作；

3.10配合相關(guān)部門(mén)做好物業(yè)交驗(yàn)工作；3.11協(xié)助管理處主任對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對(duì)管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理；

3.12協(xié)助管理處主任開(kāi)展外聯(lián)工作；

3.13編寫(xiě)案例、組織員工分析、討論；3.14完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

4.工作程序

4.1完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況；4.1.1制訂本部門(mén)的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保障本部門(mén)高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好的對(duì)外形象；

4.1.2要求并督促本部員工開(kāi)展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證；

4.1.3對(duì)日常管理制度中的不足，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué)習(xí)，并督促檢查實(shí)施情況；4.1.4各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè)，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。

4.2工作計(jì)劃制訂與實(shí)施

4.2.1按照管理處要求編制年度工作計(jì)劃，并根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的月度工作計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批后實(shí)施，工作計(jì)劃必須切實(shí)可行；4.2.2工作計(jì)劃要目的明確，計(jì)劃性強(qiáng)，并有針對(duì)性地檢查計(jì)劃實(shí)施情況，對(duì)計(jì)劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)采取糾正措施；

4.2.3月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)照和檢查服務(wù)工作計(jì)劃，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足以利于今后工作的開(kāi)展；

4.3部門(mén)工作例會(huì)4.3.1主持本部門(mén)每周工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的指示，總結(jié)本部門(mén)周工作情況，指出工作中存在的問(wèn)題，提出整改措施，同時(shí)對(duì)下周工作進(jìn)行安排布置；

4.3.2主持本部門(mén)召開(kāi)晨會(huì)、臨時(shí)會(huì)議，時(shí)間控制在10分鐘左右，主要針對(duì)前日工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)說(shuō)明，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析糾正，并對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排。

4.4員工培訓(xùn)與考核4.4.1根據(jù)上級(jí)要求和結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施；

4.4.2負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)培訓(xùn)工作規(guī)程；

4.4.3結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對(duì)員工予以綜合考核；4.4.4積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。

4.5工作檢查

4.5.1每月對(duì)本部門(mén)員工工作情況進(jìn)行檢查、考評(píng)，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫(xiě)《工作月考核表》；4.5.2每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對(duì)工作情

況進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)《工作檢查記錄表》；

4.5.3每天不定時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫(xiě)《工作檢查記錄表》；4.5.4不定期對(duì)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過(guò)程中的重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場(chǎng)等方式。填寫(xiě)《裝修違章整改通知書(shū)》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的原因；4.6.2按照《住戶投訴處理規(guī)程》辦理；

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報(bào)，并按管理處主任的指示進(jìn)行處理。

4.7回訪4.7.1制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程；

4.7.2組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對(duì)性的回訪業(yè)主，填寫(xiě)《回訪記錄表》；

4.8在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門(mén)管理方案的編制工作。4.9對(duì)業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理，編制《業(yè)主收房活動(dòng)方案》，并具體組織實(shí)施。

4.10積極配合相關(guān)部門(mén)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》做好本部門(mén)人員的協(xié)調(diào)安排。

4.11員工招聘4.11.1根據(jù)本部門(mén)的工作需要，填寫(xiě)《人力資源需求表》提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作；

4.11.2加強(qiáng)對(duì)試用人員的考查，內(nèi)容包括：

4.11.2.1勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神；4.11.2.2專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率；

4.11.2.3自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；

4.11.3對(duì)試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對(duì)試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄

5.1《儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》5.2《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》

5.3《員工考核辦法》

5.4《裝修違章整改通知書(shū)》5.5《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客戶回