《旅行社經(jīng)營管理》課件-旅行社旅游服務(wù)采購

旅行社經(jīng)營管理第四章旅行社旅游服務(wù)采購第四章旅行社旅游服務(wù)采購第一節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的概念與作用

第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理第一節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的概念與作用一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵

二、旅游服務(wù)采購的作用

1.保證提供旅游者所需的各種服務(wù)

2.降低旅游產(chǎn)品的成本第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理一、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅行社旅游服務(wù)采購

1.交通服務(wù)采購

(1)航空交通服務(wù)采購航空交通服務(wù)采購是指旅行社根據(jù)旅行社產(chǎn)品中旅游團(tuán)隊(duì)的旅行計(jì)劃或散客旅游者的委托，為旅游者和旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)及全程陪同代購旅游途中所需的飛機(jī)票。

1)旅行社選擇航空公司應(yīng)考慮的因素。

2)航空交通服務(wù)采購的形式。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理①定期航班飛機(jī)票的采購。定期航班機(jī)票的采購業(yè)務(wù)包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購買、確認(rèn)、退訂與退購及補(bǔ)票與機(jī)票變更5項(xiàng)內(nèi)容。

②旅游包機(jī)的采購。旅游包機(jī)是旅行社因無法滿足旅游者乘坐正常航班抵達(dá)目的地的要求而采取的一種彌補(bǔ)措施。這種情況多發(fā)生在旅游旺季的旅游熱點(diǎn)地區(qū)或正常航班較少的地區(qū)。一般來說，以下幾種情況可申請旅游包機(jī)：單獨(dú)包機(jī)、聯(lián)合包機(jī)、特殊團(tuán)隊(duì)包機(jī)和突發(fā)事件。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理(2)鐵路交通服務(wù)采購火車是旅游者旅行時(shí)經(jīng)常乘坐的另一種交通工具。由于它具有價(jià)格便宜、沿途可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，因此在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢得以延展。

1)火車票的種類。

2)鐵路交通的采購業(yè)務(wù)。

①火車票的預(yù)訂與購買：旅行社采購人員在采購鐵路交通服務(wù)時(shí)應(yīng)首先向鐵路售票處提出預(yù)訂計(jì)劃，包括訂購火車票的數(shù)量、種類，抵達(dá)車站的名稱、車次等。然后采購人員持現(xiàn)金或支票到售票處購票。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理②退票：因旅游者的旅行計(jì)劃變更或取消時(shí)，旅行社采購人員應(yīng)根據(jù)鐵路部門的規(guī)定辦理退票手續(xù)，并交納退票費(fèi)。

③車票簽證：旅游者如不能按票面指定的日期和車次乘車，在不延長客票、加快票有效期間和列車有能力的條件下，可辦理一次提前或改晚乘車手續(xù)。直達(dá)特快車票、新型空調(diào)車的車票、臥鋪票不辦理改簽業(yè)務(wù)。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理(3)公路交通服務(wù)采購公路交通服務(wù)是旅游交通服務(wù)的第三種形式，主要用于市內(nèi)游覽和近距離旅游目的地之間的旅行。在一些航空交通服務(wù)和鐵路交通服務(wù)欠發(fā)達(dá)的內(nèi)陸地區(qū)，公路交通服務(wù)是主要的旅游交通方式。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理(4)水運(yùn)交通服務(wù)采購旅行社采購人員在采購水運(yùn)交通服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅行計(jì)劃和要求，向輪船公司等水運(yùn)交通部門預(yù)訂船票，并將填寫好的船票訂票單在規(guī)定日期內(nèi)送交船票預(yù)訂處。采購人員在取票時(shí)應(yīng)認(rèn)真逐項(xiàng)核對船票的日期、離港時(shí)間、航次、航向、乘客名單、船票數(shù)量及船票金額等內(nèi)容。購票后，如情況發(fā)生變化，采購人員應(yīng)及時(shí)辦理增購或退票手續(xù)，保證旅游者能夠按計(jì)劃乘船，同時(shí)減少旅行社的經(jīng)濟(jì)損失。

第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理2.住宿服務(wù)采購(1)選擇住宿服務(wù)設(shè)施選擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。旅行社采購人員必須嚴(yán)格考察飯店、旅館、客棧等住宿服務(wù)設(shè)施，并從中選出一批質(zhì)量好、價(jià)格公道、愿意為旅游者提供服務(wù)的住宿服務(wù)設(shè)施，以確保旅游者在旅游過程中的住宿需要。旅行社采購人員可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考察。

1)坐落地點(diǎn)及環(huán)境。

2)市場定位。

3)設(shè)施設(shè)備。

4)服務(wù)類型及服務(wù)水平。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理5)停車場地。

(2)選擇預(yù)訂渠道旅行社主要通過組團(tuán)社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷售代表和地接社進(jìn)行預(yù)訂。

1)組團(tuán)社預(yù)訂。

①組團(tuán)社預(yù)定的優(yōu)點(diǎn)。一是能夠直接獲得客房信息，及時(shí)掌握客房的出租情況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購成本。二是能夠與飯店建立比較密切的合作關(guān)系，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理②組團(tuán)社預(yù)定的缺點(diǎn)。采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間和人力。此外，外地的飯店有時(shí)未必了解組團(tuán)社，因而不愿意向組團(tuán)社提供最優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在交納租房預(yù)訂金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。

第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理2)委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂。①委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)。一是方便，通過連鎖飯店預(yù)訂中心訂房，旅行社能夠比較方便地獲得其所需要的飯店客房。既能保證旅游團(tuán)獲得住房，也能夠通過預(yù)訂中心爭取到比較優(yōu)惠的房價(jià)。二是可靠，旅行社可以獲得可靠的飯店信息，有利于旅行社的產(chǎn)品銷售。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理②委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂的缺點(diǎn)。對飯店的選擇范圍限制在擁有復(fù)雜的市場營銷和預(yù)訂系統(tǒng)的飯店圈內(nèi)，為了提高訂房的便利和可靠，旅行社要放棄一部分選擇機(jī)會。在預(yù)訂被確認(rèn)之后，旅行社仍然必須同旅游者將要下榻的飯店聯(lián)系，通過該飯店而不是預(yù)訂中心辦理客房預(yù)訂狀況報(bào)告、預(yù)交預(yù)訂金等手續(xù)。

第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理3)委托飯店銷售代表預(yù)訂。①委托飯店銷售代表訂房的優(yōu)點(diǎn)。飯店銷售代表對飯店的各種情況相對熟悉，能夠向旅行社采購人員提供有關(guān)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等詳細(xì)信息，有利于旅行社采購人員進(jìn)一步了解該飯店，從而為旅游者選擇最佳住所。

②委托飯店銷售代表訂房的缺點(diǎn)。許多飯店銷售代表同時(shí)為多家飯店提供銷售服務(wù)，難以對每一家飯店都十分熟悉。另外，飯店銷售代表主要經(jīng)營散客銷售業(yè)務(wù)，對于旅游團(tuán)隊(duì)的訂房程序比較陌生，有時(shí)不能勝任旅行社委托的團(tuán)體客房預(yù)訂任務(wù)。

第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理4)委托地接社預(yù)訂。①委托地接社預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系，能針對旅游者的不同特點(diǎn)和要求，選擇合適的飯店；當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設(shè)施的預(yù)訂和出租情況；有些時(shí)候，異地的組團(tuán)社只有通過當(dāng)?shù)氐慕哟绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理②委托地接社預(yù)訂的缺點(diǎn)。當(dāng)?shù)氐慕哟鐣扬埖暌蚵眯猩缗坎少徦o予的折扣留下一部分作為其代訂飯店的報(bào)酬；一旦受委托的接待社違約，組團(tuán)社將陷入困境；有些接待社可能會設(shè)法迫使組團(tuán)社接受一家它并不喜歡的飯店作為旅游者下榻之所，可能會犧牲組團(tuán)社和旅游者的利益為它自己贏得好處。

(3)確定飯店客房租住價(jià)格飯店客房的租住價(jià)格是旅行社在采購住宿服務(wù)時(shí)必須認(rèn)真考慮的重要因素。飯店客房租住的價(jià)格種類很多，主要包括以下類型。

1)門市價(jià)格。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理2)團(tuán)體價(jià)格。

3)協(xié)商價(jià)格。

4)凈價(jià)格。

(4)預(yù)訂飯店旅行社采購人員在確定了將為旅游者安排的飯店后，應(yīng)該按照下列程序預(yù)訂客房。

1)提出租房申請。

2)交納預(yù)訂金。

3.餐飲服務(wù)采購第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理(1)選擇餐館時(shí)，餐點(diǎn)不宜過多，而且要注意地理位置的合理性，盡可能靠近機(jī)場(車站)、游覽地，以避免因用餐頻繁往返而浪費(fèi)時(shí)間。

(2)訂餐時(shí)，采購人員應(yīng)及時(shí)把旅游者的宗教信仰和個(gè)別游客的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，以避免不愉快的場面。

4.游覽景點(diǎn)服務(wù)采購

5.旅游購物服務(wù)采購

6.旅游娛樂服務(wù)采購

7.保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)的采購

8.相關(guān)旅行社網(wǎng)絡(luò)的采購第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理二、旅游服務(wù)采購的管理

1.建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

(1)建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，在一般情況下，使旅行社獲得穩(wěn)定的供給。

(2)建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，在供不應(yīng)求的情況下，使旅行社獲得各種緊缺服務(wù)產(chǎn)品的機(jī)會比別人多。

(3)建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，在供過于求的情況下，旅行社可以獲得更加優(yōu)惠的交易條件。

2.正確處理“保證供應(yīng)”與“降低成本”的關(guān)系

3.處理好“集中采購”與“分散采購”的關(guān)系第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理4.正確處理增訂和退訂的關(guān)系

5.加強(qiáng)對采購合同的管理

(1)合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)指向的事物，即合同的客體。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空票據(jù)、陸路交通等。

(2)數(shù)量和質(zhì)量由于旅游采購合同是預(yù)購契約，不可能規(guī)定確切的購買數(shù)量，而只能由買賣雙方商定一個(gè)計(jì)劃采購量，或者是規(guī)定一個(gè)采購和供應(yīng)幅度。至于質(zhì)量，則要由雙方商定一個(gè)最低的質(zhì)量要求。第二節(jié)旅行社旅游服務(wù)采購的管理(3)價(jià)格和付款辦法采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容，合同中應(yīng)規(guī)定擬采購的服務(wù)的價(jià)格。由于價(jià)格常常隨采購量的大小而變動(dòng)，因此，可商定一個(gè)隨采購量變動(dòng)的定價(jià)辦法，還要規(guī)定在合同期內(nèi)價(jià)格可否變動(dòng)及其條件。國際旅游業(yè)還要規(guī)定交易所用的貨幣以及在匯率變動(dòng)